客户投诉心理分析与应对技巧每章思考题(1)(1)

处理客户投诉的方法和应对技巧处理客户投诉的方法和应对技巧每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。

作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。

处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。

这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。

这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。

这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。

适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。

采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。

这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。

投诉客户的五种常见心理状态及应对方法我们想成功处理客户投诉，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么？客户为什么希望得到这样的服务？当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。

那么投诉客戸有哪些常见的心理状态？怎样根拯这些心理状态划分客户类型？如何有效处理客户的投诉？本期YUE将和你一起疋进客户的心理世界。

投诉客户心理状态一：岀于补救在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。

另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。

1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。

2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。

3、投诉处理建议：（1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理？如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。

如否，需要向客户解释淸楚原因：（2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。

4、案例分享：客户X先生遭遇电信诈骗，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉银行安全措施不足，不愿意承担损失。

投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心与客户沟通，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄淸了银行对客户信息有严格保密制度，并有相关用卡安全提示给予客户，此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗，提醒客户对不明电话或短信需保持警惕，不要透露卡片的信息，并建议客户尽快报案：强调银行也是受害方，所以银行会和客户一尼共同而对这个问题，积极地配合警方展开调查。

为避免对客户征信受到影响，建议客户按时还款，另为减轻客户的还款压力，提供灵活还款方案，最终得到客户的理解。

客户投诉背后的心理层次分析与应对技巧在客户投诉中，因投诉的问题不同，进行投诉的客户的心理需求也存在差异，能够正确把握客户投诉期望的客服在处理投诉时才能树立自信，处理任何类型投诉才会变得游刃有余。

1、期待问题解决如果客户期待问题能尽快解决，这意味着客户心理尚没有达到信任危机的状态，只要在客户可以容忍的时限内解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度就不会受到影响。

所以，把握住“客户期待问题尽快解决”的心理后，应该马上做出行动。

如果是常见的可控问题，就应该给客户承诺，提出一个解决问题的期限，以安抚客户。

当然，如果是不可控的问题或者需要进一步确认的问题，那么更应灵活地对客户表示会尽快地为他解决问题，并会及时与他联系，也欢迎和感谢客户主动沟通。

2、渴望得到尊重自尊心的一个重要表现，就是听不到别人说自己的缺点，说自己不行。

往往别人一说到自己不行，就会暴跳如雷。

客户总希望他的投诉是对的，是有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，处理投诉的售后客服应及时向其表示歉意，承诺进一步追查，并感谢客户的建议和支持，是化解客户因为自尊心理受损导致不满的有效途径。

3、希望得到补偿一般来说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿时，其投诉升级的可能性就越高。

投诉升级后，客户满意和忠诚度都会严重下降，而且导致客户离开的可能性也极大。

因此，从一开始把为什么没有补偿、在任何情况下可以得到补偿、怎么补偿等问题向客户解释明白，远比处理投诉升级来的快捷、有效。

任何店铺都不可能确保自身产品和服务不发生任何差错。

对客服的工作来说，一旦差错出现，就意味着服务失败。

服务失败对“口碑传递”影响极大，而“口碑传递”又是影响经营的及其重要的一环。

客户投诉时心情十分急切，一旦联系客服就希望客服能意识到问题的存在并解决问题。

因此设计服务补救系统时，应当有适当程度的员工授权。

对于小的问题，一线员工能够解决；对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速解决客户的问题。

客户投诉的常见心理与应对方法课后测试多选题1、关于客户投诉的原因，以下说法正确的是？（ ）（10分）A产品质量问题、安全与环境问题、价格不合理B客户对一线服务人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满C消费者自身的使用因素、宣传的误导D对投诉有偏好，可以提升存在感正确答案:A B C2、做好客户服务工作，了解客户心理学的意义有哪些（ ）（10分）A可以做到知已知彼B可以理解客户的外在反应C可以做到事先准备D利于客户服务人员找到解决问题的办法正确答案:A B C D3、客户基于平衡心理进行的投诉，我们客服可以采用哪些应对方法（ ）（10分）A委婉地表达出别的客户也有同样的经历B给与一定程度上的物质补偿C解释服务过程中的难度和辛苦D赞美认同正确答案:A B C4、客户基于补偿心理进行的投诉，我们客服可以采用哪些应对方法（ ）（10分）A权利范围内的一定程度的补偿B投诉的升级处理C委婉地表达出别的客户也有同样的经历D多花些时间去倾听、道歉等本身就是一种补偿正确答案:A B D5、客户基于表现心理进行的投诉，我们客服可以采用哪些应对方法（ ）（10分）A耐心倾听B正面反馈C不抢话D赞美认同正确答案:A B C D6、客户基于尊重需求进行的投诉，我们客服可以采用哪些应对方法（ ）（10分）A称谓正式B不要抢话C用词严谨准确，无“异意”D权利范围内的提供一些小的物质补偿正确答案:A B C7、在提供客户服务时，常见的CLEAR投诉处理模型包括以下哪些内容（ ）（10分）A控制你的情绪B倾听顾客诉说C建立与顾客共鸣的局面D对顾客的情形表示歉意E提出应急和预见性的方案正确答案:A B C D E8、客户基于公平心理进行的投诉，我们客服可以采用哪些应对方法（ ）（10分）A解释流程规范B告诉客户部分人也有类似的体验，甚至更惨的经历C称谓正式D我们会有更好的一些活动推出，届时请客户关注正确答案:A B D判断题1、针对客户等待心理的投诉，最好是在投诉处理黄金时间，即24小时以内解决客户的投诉，而且要承诺并明确处理结果的时间。

投诉客户的五种常见心理状态及应对方法 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-投诉客户的五种常见心理状态及应对方法我们想成功处理客户投诉，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么客户为什么希望得到这样的服务当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。

那么投诉客户有哪些常见的心理状态怎样根据这些心理状态划分客户类型如何有效处理客户的投诉本期 YUE将和你一起走进客户的心理世界。

投诉客户心理状态一：出于补救在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。

另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。

1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。

2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。

3、投诉处理建议：（1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。

如否，需要向客户解释清楚原因；（2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。

4、案例分享：客户X先生遭遇电信诈骗，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉银行安全措施不足，不愿意承担损失。

投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心与客户沟通，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度，并有相关用卡安全提示给予客户，此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗，提醒客户对不明电话或短信需保持警惕，不要透露卡片的信息，并建议客户尽快报案；强调银行也是受害方，所以银行会和客户一起共同面对这个问题，积极地配合警方展开调查。

导言客户投诉是商业界常见的一种现象，对于心理学领域的专业人士来说，处理客户投诉是一项至关重要的技能。

有效地处理客户投诉，不仅可以解决客户的问题，还可以增强客户忠诚度并提升企业形象。

本文将介绍心理学客户投诉处理的关键技巧，帮助心理学专业人士更好地应对和解决投诉问题。

正文1.理解客户投诉的心理背景1.1客户情绪表达的重要性了解客户投诉背后的情绪表达，包括愤怒、失望、沮丧等，可以更好地理解客户的需求和期望。

1.2我们的责任和责任感作为心理学专业人士，在处理客户投诉时，我们需要明确我们的责任和责任感，以及我们对客户的承诺。

2.建立有效的沟通渠道2.1倾听和理解客户的问题有效倾听客户的问题和抱怨是建立信任和共谋解决方案的第一步。

我们需要用关注和尊重的态度倾听客户并理解他们的问题。

2.2提供积极的反馈和解决方案在沟通过程中，我们需要给予客户积极的反馈和解决方案，以体现我们的专业知识和解决问题的能力。

3.遵循有效的处理流程3.1快速响应客户的投诉对于客户的投诉，我们需要及时响应，告知客户我们已经收到投诉，并表示我们将尽快处理问题。

3.2及时调查和解决问题客户投诉的实质是一个问题，我们需要积极地调查，并尽快提供解决方案。

在解决问题时，我们需要保持诚实和开放，并与客户保持良好的沟通。

4.携手合作，追求双赢4.1与客户建立合作关系与客户建立合作关系，即让客户成为我们问题解决的合作伙伴，能够有效地提升问题处理的成功率。

4.2寻找共同的解决方案与客户协商，寻找双方都能接受的解决方案，能够增进双方的满意度，并避免不必要的纠纷和冲突。

5.持续改进，提升服务质量5.1客户投诉的反馈意义注重客户投诉的价值，对于我们改进服务质量非常重要。

客户投诉可以帮助我们发现和解决潜在的问题。

5.2不断学习和改进通过不断反思和学习，我们能够改进我们的服务流程和态度，提升我们的专业能力和客户满意度。

总结心理学客户投诉处理技巧是心理学专业人士必备的重要技能。

选择题：
客户投诉时，最常见的心理是？
A. 愤怒
B. 失望
C. 期望得到补偿（正确答案）
D. 无聊
面对投诉，以下哪种应对方式最佳？
A. 立即反驳
B. 耐心倾听（正确答案）
C. 无视投诉
D. 指责客户
客户投诉产品质量，首要处理步骤是？
A. 提供补偿
B. 确认问题（正确答案）
C. 推卸责任
D. 立即道歉
客户希望快速解决投诉，企业应？
A. 拖延处理
B. 高效响应（正确答案）
C. 忽视急迫性
D. 增加处理流程
客户投诉时情绪激动，工作人员应？
A. 同样激动回应
B. 保持冷静（正确答案）
C. 挂断电话
D. 立即上报
哪种沟通方式有助于缓解客户投诉？
A. 指责客户
B. 积极反馈（正确答案）
C. 冷漠处理
D. 使用专业术语
处理客户投诉时，以下哪项最重要？
A. 保护企业利益
B. 客户满意度（正确答案）
C. 遵循流程
D. 减少成本
客户对处理结果不满，应如何处理？
A. 强制接受
B. 重新评估并沟通（正确答案）
C. 拒绝再处理
D. 上报上级
预防客户投诉的有效措施是？
A. 降低产品质量
B. 提升服务质量（正确答案）
C. 减少客户沟通
D. 增加产品价格。

投诉客户的五种常见心理状态及应对方法集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）投诉客户的五种常见心理状态及应对方法我们想成功处理客户投诉，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么？客户为什么希望得到这样的服务？当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。

那么投诉客户有哪些常见的心理状态？怎样根据这些心理状态划分客户类型？如何有效处理客户的投诉？本期 YUE将和你一起走进客户的心理世界。

投诉客户心理状态一：出于补救在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。

另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。

1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。

2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。

3、投诉处理建议：（1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理？如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。

如否，需要向客户解释清楚原因；（2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。

4、案例分享：客户X先生遭遇电信诈骗，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉银行安全措施不足，不愿意承担损失。

投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心与客户沟通，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度，并有相关用卡安全提示给予客户，此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗，提醒客户对不明电话或短信需保持警惕，不要透露卡片的信息，并建议客户尽快报案；强调银行也是受害方，所以银行会和客户一起共同面对这个问题，积极地配合警方展开调查。

客户投诉处理技巧一、正确处理客户投诉的方式1．保持良好的心态许多员工发现与投诉客户打交道是他们工作中很具压力的一方面。

无论你是否认为客户的投诉是否合理，可客户会认为是合理的。

每一个与客户打交道的人需记住的几句话：“虽然客户不完全对，但客户终归是客户”“信任客户、理解客户”“客户不是上帝，是需要帮助的人，而我们是提供帮助的人”2．了解客户投诉心理当客户投诉网络质量问题……期待问题尽快解决的心理非常明显；当投诉服务质量问题……渴望得到尊重的心理更加明显；当投诉费用问题……希望得到适当补偿；重复投诉……必然带有发泄不满情绪的心理。

3．学会倾听积极倾听是解读他人话语的经验性技巧。

当客户带着抱怨、疑问或问题找到你时，请用以下积极倾听步骤来做，就会获得他们的尊重：◇专心去听，不要打断客户谈话、发表意见或通过别的方法打断对方的谈话即使对方停顿也不要吱声，让他讲完。

◇努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣。

◇回答之前稍做停顿。

然后变换措辞，或者用你自己的语言复述客户谈到的内容，让客户确信你理解了信息背后的事实和情感。

◇如果不能充分理解，可以请客户核实。

◇即使不同意客户的观点，也要表示接受他的情感和想法。

4．沟通交流的原则◇调整声音高低和用语来配合客户的讲话风格。

◇用友好亲切，满足客户被人接受、承认、欣赏和同意的需要。

◇描述要具体，越具体，客户就会记得越深。

◇使用客户能听懂的词语，尽量避免技术术语。

◇观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法。

◇千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表，接电话或心不在焉。

◇不要插话，发表意见或通过别的方法打断对方的谈话即使对方停顿也不要吱声，让他讲完。

5.怎样对客户说“不”虽然安抚申诉的客户的目的是找到使他满意的解决措施，但在有些时候，却不得不对他们说“不”。

出现这种情况时，要向客户道歉解释为什么必须说“不”。

“但我只能帮您这么做。

”让客户知道你对事情很关心，并努力寻找另一种可接受的措施。

顾客投诉的心理分析及其对策研究[摘要]对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。

从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。

其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。

此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。

[关键词] 顾客投诉投诉心理应对策略处理投诉目录引言 (1)一、顾客投诉的定义及原因 (2)（一）顾客投诉的定义及概念 (2)（二）顾客投诉原因 (2)（三）投诉意义 (3)二、顾客投诉心理数据分析 (4)三、顾客投诉心理分析总结 (7)（一）正当投诉心理 (7)1、一般投诉心理 (7)2、其它投诉心理 (7)（二）不正当投诉心理 (7)四、顾客投诉处理建议和应对策略 (9)五、投诉的预防和改进机制 (11)结论 (12)致谢语.............................................. 错误!未定义书签。

参考文献.. (14)在当今社会中，我们经常会听到客户的抱怨：价格高、服务差、质量不可靠......客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，就有可能会引起客户的投诉，而只有处理好客户的投诉，提高好客户的体验感。

如何认真面对并妥善处理顾客投诉，对于不断提高服务质量，树企业的良好公众形象，有着十分重要的作用，而正确分析引税顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。

客户满意是客户通过一种产品的可感知的效果或结果与他的期望指相比较厚所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，客户满意度衡量的指标包括美誉度、指名度、回头率、抱怨率和销售力。