张岩松 实用礼仪教程课件总纲

认识服务礼仪培训与礼仪文化建设对于塑造企业社会形象与奠基企业立业之本，从
而进一步提高企业的经济效益和社会效益的重要意义。
解释：指的是仪容、仪表、仪态
中文名称 重点
仪容仪表 人的容貌
基本要素 通常是
பைடு நூலகம்
主要是要求整洁干净 人的外观外貌
美国心理学家： 艾伯特·梅拉比安，总结出一个公式：
第一印象：
•55% 仪容 仪表 •38% 语气 •7% 语言
着装形象——女士上装
-衬衣袖扣系好，不能卷起；不能上提或翻折；
-衬衣下摆须束于裙/裤内； -衬衣解开第一粒扣；
--清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。 --挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 --大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。
女士服装礼仪
（1）整洁平整 服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神 焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。 （2）色彩技巧 不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重 严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要 进行选择和搭配。 配套齐全 除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜 色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子， 黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。 饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多， 否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要 与你的整体服饰搭配统一起来。

(2) 在进行自我介绍时，表情一定要自然、亲切、友善、随和。既要落 落大方，彬彬有礼，又不能唯唯诺诺，虚张声势。同时，语气要自 然，语速要正常，语音要清晰。
(3) 进行自我介绍要实事求是，不可自吹自擂，夸大其词。
三、握手礼仪
(一)握手的次序
❖ 根据握手礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，一般遵守“尊者 先伸手”的原则，应由尊者首先伸出手来，位卑者只能在此后给予 响应，不可贸然抢先伸手。握手礼仪的基本规则如下。
得使用者素质不高，缺乏修养。
❖ 4. 正确使用地方性称呼 ❖ 有些称呼，具有很强的地方色彩。例如，北京人爱称人为“师傅”，山
东人爱称人为“伙计”；但在南方，“师傅”是指出家人，“伙计”就 是打工仔。
二、介绍礼仪
(一)他人介绍
❖ 他人介绍是指通过介绍人将互不相识的一方引见给另一方，让两方相互 熟悉和认识的过程。
论介绍哪一位，都应有礼貌地平举右手示意，并且眼神要随手势指 向被介绍者，向对方微笑。
(二)自我介绍
❖ 1. 自我介绍的形式
❖ 自我介绍时首先向对方点头致意，得到对方回应后再介绍自己的 姓名、身份和单位等。自我介绍的形式主要有以下几种方式。
(1) 应酬式。适用于一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往 往只包括姓名一项内容即可。
(5) 问答式。适用于应试、应聘和公务交往，这种自我介绍，应该是 有问必答，问什么就答什么。
❖ 2. 自我介绍的注意事项 (1) 要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍。比如，在对方有空闲，
而且情绪较好的时候，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁 ，尽量地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，还可利用 名片、介绍信加以辅助以便加深印象。
❖ 1. 他人介绍的顺序

• 生活中的称呼应当亲切、自然、准切、合理 • 工作岗位一般以职称称呼 • 政务交往称呼：“先生”、“小姐”
称呼禁忌
• 错误的称呼：将未婚妇女称为“夫人”，相对年轻的女性 ，都可以称为“小姐”，这样对方也乐意听。
• 中国人把配偶经常称为“爱人”，在外国人的意识里， “ 爱人”是“第三者”的意思 。
• 女性的服装比男性更具个性的特色， 合体、合意的服饰将增添女士的自 信；
• 商界女士在正式场合的着装以裙装 为佳，在所有适合商界女士在正式 场合所穿的裙式服装之中，套裙是 名列首位的选择；
• 著名设计师韦斯特任德说；“职业 套装更能显露女性高雅气质和独特 魅力。
职业女性衣着
• 大小适度 • 穿着到位 • 注意场合 • 协调妆饰 • 兼顾举止
名片
索取名片
➢ 交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”把自己的名片给别人，对 方一般也会把他的名片留给你。
➢ 激将法 “(称呼)，能否有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回 答:“不行，我不和你交换！”
➢ 谦恭法（面对大企业、大名人、VIP的客户） “听您讲了……之后很有启发，不知道可否给我一个联系方式，以便
皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。 • 应用双手接收 • 接收名片时，要认真地看一遍，并确定其姓名和职务 • 不要收到名片，看也不看就放入口袋 • 接收的名片不要在上面作标记或写字 • 接收的名片不可来回摆弄，不要无意识地玩弄对方的名片 • 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上
• 自我介绍 ：在没有第三者介 绍的情况下，也可以通过自我 介绍的形式结识新的朋友。
这3—5秒钟意味着经济效益
名片
• 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，尽量使用名片夹。 • 名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要

礼貌礼节-动作
如何得体的接收名片： a.除特殊情况外（比如身有残疾等），
无论男女，都应起身或欠身接收。 b.接收名片是面带微笑，双手接受并
说“谢谢”。 c.接到名片后，应认真阅读并放好。
切不可在手里摆弄。
礼貌礼节-动作
d.如交换名片后需坐下来交谈，应将名片 上最显眼的位置，十几分钟后自然地放
e.切忌用别的物品压住名片和在名片上做
形成45度。
仪态
小结
礼仪是社会文明进步的载体。是一个人 德水平、文化修养、交际能力的外在表 个社会来说，礼仪是一个国家社会文明 德风尚和生活习惯的反映。在服务业， 容仪表可以使您展现良好的个人素质， 护和提升企业的形象。
服务礼仪 礼貌 礼节
服务礼仪
礼貌礼节 礼貌： 礼貌是人与人之间在接触交往中， 相互表示敬重和友好的行为，它体现 了时代的风尚与人们的道德品质，体 现了人们的文化层次和文化程度。
何为礼仪
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的过 程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内 容。从个人修养的角度来看，礼仪可以 说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际 交往中适用的一种艺术、一种交际方式 或交际方法，是人际交往中约定俗成的 示人以尊重、友好的习惯做法.从传播的 角度来看，礼仪可以说是在人际交往中
嘴巴、牙齿：清洁、 无食品残留物 指甲：保持清洁并定 期修剪，不许涂抹有 色指甲油。 面部：清洁干净，女 士化淡妆、男士不允 许留胡须。
仪容仪表
仪容仪表
制服：干净整洁、 配饰齐整，工鞋光 亮、无破损。 袜子：女士穿统一 的肉色袜裤或黑色 袜，男士穿深色袜。
仪容仪表
配件及饰物： 只允许配戴贴耳直径

声)
形式规范：礼仪就是要符合规范，规 范就是标准。例如“女人看头，男人看腰”
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礼仪包含内容
礼节 礼貌 仪表 仪式 礼俗
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1.礼节
礼节是指人们在社会交往过程中表现出的 尊重、祝贺、问候等惯用的形式，是待人 处事的规矩。
它不是某个团体或某个人制定的，而是人 类在长期的社会生活中自然产生、约定俗 成的行为规范。
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2.礼貌
礼貌是指人们在相互交往过程中，表示对 他人尊重友好、谦虚恭敬的言语动作。
礼貌的具体要求是：
热情友好，尊重他人； 待人接物落落大方，不卑不亢； 办事慎重而不推诿；行为举止有教养。
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3.仪表
仪表指一个人的外表，包括人的形体、容貌、服 饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神 面貌和状态的外在体现。
上下、父子、兄弟、内外、大小”讲究 “父慈、子孝、兄友、弟恭”。和谐的 人际关系。 礼者，敬人也。敬人者，人恒敬之。 “十里不同风，百里不同俗”。尽管不 同的风俗习惯，但是仍有相同之处。
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现代礼仪的理念
尊重为本：自尊以及给予对方应有的 尊重，特定的情形下以尊他为首。
善于表达：通过口头语言和动作语 言来表达相应的观点和意思。 “来 有迎声，问有答声，去有送声” (三
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案例2
美国第25任总统威廉.B.麦金利一次为任命一个重 要的外交职务而犯难——他要在两个同样有才干 的候选人中选出一个，然而始终举棋不定，难以 拍板。突然他回忆起一件事，此事竟如此清晰地 浮现在眼前：一个风雨交加的夜晚，总统搭乘一 辆市内有轨电车，坐在后排的最后一个位子上， 电车停在下一站，上来一位洗衣老妇人，挽着一 个沉重的篮子，孤零零地站在车厢的过道上。老 妇人面对着的是一位具有绅士风度的男子，该男 子举着报纸将脸挡住，故意装着没看见。总统从 后排站起来，沿着过道走去，提起那一篮子沉甸 甸的衣物，把老妇人引到自己的座位上坐下。该 男子仍然举着报纸低着头，对车厢里发生的一切 似乎什么也没有看见。总统顺便朝那男子瞅了一

接待流程
根据实际情况制定接待流程，确保 客人得到妥善安排和照顾。
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礼物选择
如需携带礼物，应选择适当、有意 义的礼物。
送客
在客人离开时，应送至门口或安排 车辆送至车站、机场等地点。
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餐桌礼仪
中餐餐桌礼仪
总结词
中餐餐桌礼仪是中国传统文化的重要组成部分， 体现了尊重和谦逊的美德。
总结词
中餐餐桌礼仪注重家庭和睦、尊老爱幼，体现了 中华文化的核心价值观。
自助餐餐桌礼仪
• 总结词：自助餐餐桌礼仪是一种相对自由的用餐方式，但仍然需要遵循
一定的规范。
• 详细描述：自助餐餐桌礼仪包括取餐顺序、适量取食、保持整洁等方面的规范，以及餐桌上应注意的言谈举止。 • 总结词：自助餐餐桌礼仪要求用餐者有较好的自我控制能力和公德心。 • 详细描述：在自助餐餐桌礼仪中，用餐者应按照一定的顺序取餐，避免一次取过多食物而导致浪费。同时要保持餐桌和
整洁干净
确保衣物无污渍、无破损，保持整洁干净。
商务会议礼仪
准时参加
尽量提前到达会议室，避免迟到或打 扰其他与会者。
座位安排
根据会议安排就座，遵循职位或等级 高低顺序。
保持安静
在会议过程中，避免随意打断他人发 言，保持安静。
记录与反馈
认真记录会议内容，并及时向相关人 员反馈会议结果。
商务宴请礼仪
邀请与回复
仪态礼仪
站姿
保持直立，肩膀放松， 目光平视，双手自然下 垂，展现自信和从容。
坐姿
坐姿端正，不要翘二郎 腿或抖腿，保持舒适和
优雅。
行姿
步伐稳健，不要慌张奔 跑或拖沓缓慢，保持自
然和流畅。
表情
保持微笑和友好，眼神 交流，表达尊重和善意

职场中使自己线条分明，难以体现自己的庄重。
服装大小 颜色适度
必备搭配 --衬裙
鞋袜的 搭配选 择
妆容、饰品 协调搭配
上衣最短可以 齐腰，裙子最 长可以达到小 腿中部，上衣 的袖长要盖住 手腕
面料上以轻 柔透气为佳， 色彩与套裙 相协调，另 外，衬裙上 不应有任何 图案
高跟鞋、半 高跟鞋或盖 式皮鞋，鞋 子的颜色要 与套裙颜色 一致
小腿垂直于地面，双膝、双腿完全并拢
标准式坐姿
要领是：在垂直式坐姿的基础上，男士两脚自然分开45°，
坐
女士两脚保持小丁字步
屈直式坐姿
姿
要领是：大腿与膝盖靠紧，一脚伸向前，另一脚屈回，
两脚前脚掌着地并在一条直线上
的
前伸式坐姿
要领是：双腿与双脚并在一起，向前伸出一脚左右的距离
分
重叠式坐姿
类
要领是：两脚的脚尖尽量指向同一个方向，翘起来的脚尖要用力朝 向下方，不可以指向他人，更不能让对方看到鞋底
标准式坐姿 要领是：在垂直式坐姿的基础上，男士两脚自然分开45°，
女士两脚保持小丁字步
坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭 双腿不可过于叉开，或长长地伸出 坐下后不可随意挪动椅子 不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面 不要猛坐猛起 不可高架“二郎腿”或“4”字 形腿腿、脚不可不停抖动
蹲姿
蹲姿的规范
高低式蹲姿
此蹲姿男士、女士均可适用， 是一种常见的蹲姿。其基本特 征是双膝一高一低。要领是： 下蹲时左脚在前，右脚稍后， 两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着
高低式地脚蹲，跟姿小提腿起基，本 脚垂 掌直 着地 地面 ；， 右右 膝脚 低
于左膝，右膝内侧靠于左小腿 内侧，形成左膝高右膝低的姿 势；臀部向下，基本上以右腿 支撑身体。男士选用这种蹲姿 时，两腿之间可有适当的距离； 而女士则要双腿靠紧

两脚尖呈“ V” 字型，双手自然并
拢，右手搭在左手上，轻贴于腹 前，身体重心可放在两脚上，也
可放在一脚上，并通过重心的移
动减轻疲劳。
（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。
（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。
（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。
早在 25000 年前，中国人的祖先就已经有了在葬 礼上撒赤矿粉的原始宗教仪式。尧、舜时代已具国家 雏形。夏、商、周三代时，礼仪的典章化、制度化已
经相当完备。
汉武帝时罢黜百家、独尊儒术。此后2000多年间， 儒家传统礼仪起到了规范人们行为、维护社会安定的 重要作用。
殷墟妇好墓 妇 好 是 3000 多年商王武丁的 妻子，同时也是 一位赫赫有名的 女将军。在她的 墓中，可以看到 成组的青铜器、 已胶结在一起的
一、站姿
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是 发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显
示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人
留下美好的印象。
（一）正确的站姿要求
（1）头正。（2）肩平。 （3）臂垂。（4）躯挺。 （5）腿并。 （6）身体重心主要支撑于脚掌、
大量货贝以及殉
人的骨骸。
司母戊鼎 司母戊鼎重达 875千 克，是迄今为止我国已 发现最大的青铜器。鼎 内有“司母戊”三字铭 文，因而得名。据考证， “司”是祭祀之意，

3．案例分析：
装错的请柬 王芳是天地公司的销售秘书。这天，销售部经理交给它一项任务：为了庆 祝公司成立四周年，将举办大型客户联谊会，以宣传公司形象、增进与各地 客户的联系。届时，将举办一系列的庆典活动。销售部经理列出了邀请名 单，让王芳负责拟请柬并按照名单发送。王芳急忙上街买了精美的请柬若 干，按照名单填写好之后，急忙寄出。由于填写请柬时忘记了写上每人的桌 号，并且有几个信封由于匆忙装错了，所以到庆典当天，宴会厅里好多客人 找不到自己的座位，有些客人由于收到了不是寄给自己的请柬而没有出席， 使得这次庆典活动的效果大打折扣。公司领导对此十分恼火，王芳心理则惴 惴不安，它不知道会有怎样的命运在等待着自己。
5．每两人一组，模拟各种情形进行手机短信的发送和回复，然后相互 评论对方发送短信的做法有无不符合礼仪之处。
6．在网络这个虚拟世界中，应该注意哪些礼仪？
7．告诉大家你最喜欢（或者讨厌）哪一类手机短信，并说一说原因。
8．举办一次主题短信写作比赛，评选出最佳写手。主题自拟。
9．某房地产开发公司为庆祝公司成立五周年，邀请建设银行信贷处张 处长参加庆祝宴会，宴会地点设在香洲大酒店。请模拟用电话进行邀 请。 10．请撰写一封涉外信函。
要简略、不要重复、不要闲聊，写完后要检查一 下有无错误。
发送讲究。最好不要将正文栏空白只发送附件，除
2 非是因为各种原因出错后重发的邮件，否则不仅不
礼貌，还容易被收件人当作垃圾邮件处理掉。
注意安全。收发电子邮件都要注意远离计算机
3 病毒。发送电子邮件时要注意尽可能不使邮件
携带计算机病毒。
2．使用网络即时通讯工具的礼仪
上线时问候过的人，下线时也要与其礼貌告别。
第四节 信 函
1．信函的一般礼仪要求

信息意义十分明确，内 涵丰富，含义隐含、灵活
传递距离有限，界限模糊， 只能意会，不能言传
传真、闭路电视、计算 机网络、电子邮件(E-mail)
快速传递，信息容量大， 一份信息可同时传递给多 人，廉价
单向传递，电子邮件可以交 流，但看不见表情
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任务1 认识人际沟通
2) 按照组织系统划分 按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 (1) 正式沟通。正式沟通方式如图1-1所示。
① 有效的沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观及 个人态度。
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任务1 认识人际沟通
② 有效的沟通意味着信息不仅被传递，而且还要被理解。 ③ 有效的沟通在于双方能准确地理解彼此的意图。 ④ 沟通是一个双向动态的反馈过程。这种反馈并非一定要 通过语言表现出来，接收者也可以通过其表情、目光、身体姿势 等形式将信息反馈给传递者，从而使发送者得知接收者是否接收 与理解其所发出的信息，并了解接收者的感受。 2. 沟通的种类 1) 按照沟通的方法划分 按照沟通的方法，沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语 言沟通、电子媒介沟通等。各种沟通方式比较如表1-1所示。
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任务1 认识人际沟通
(3) 预测可能遇到的异议和争执。俗话说，世界上没有两片 完全相同的树叶，自然也不可能存在两个观点、信念完全相同的 人。心心相印的至亲好友之间都会产生大大小小的分歧，何况在 工作中接触的都是同事甚至是陌生人，所以，对于可能出现的异 议和争执，首先要有充分的心理准备，还要根据具体情况对其发 生的可能性进行尽可能准确的预测，这有利于提升沟通的效果。 著名的SWOT分析法从一定程度上明确了沟通所需确认的基本分析 要素，这些要素包括：S—strength(优势)，W—weakness(劣势)， O—opportunity(机会)，T—threat(威胁)。通过对这些要素的 分析，可以较为准确地把握沟通双方的优势、劣势，最终设定一 个更合理的目标，或者说沟通各方都能够接受的目标。