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2018年汽车客运联网售票企业组织架构和业务流程
2018年8月
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一、公司组织架构 (3)
二、主要业务流程 (3)
1、票务代理服务业务 (4)
（1）市场开发阶段 (4)
（2）联网实施阶段 (5)
（3）联网售票阶段 (6)
2、用车服务代理业务流程 (7)
（1）市场分析阶段 (7)
（2）产品开发阶段 (8)
（3）产品上线运营阶段 (9)
3、智慧交通建设业务流程 (10)
（1）项目立项和设计 (10)
（2）项目实施及验收 (11)
4、研发流程 (13)
一、公司组织架构
二、主要业务流程
公司的主营业务包括票务代理服务业务、用车服务代理业务及智慧交通建设业务（包括为车站提供道路客运联网售票系统集成服务、软硬件设备系统销售业务），客户群体主要为个人乘客、政府部门、客运企业。
2018年汽车整车物流公司组织结构、部门职能、业务流程、商业模式、行业现状目录一、汽车整车物流公司组织结构 (1)（一）公司内部组织结构图 (1)（二）公司各部门职责 (1)1、财务部 (1)2、运管部 (2)3、汽车销售事业部 (2)4、物流部 (2)5、市场部 (2)6、总经办 (3)（三）主要的业务流程 (3)1、物流服务流程 (3)（1）货物运输流程 (3)（2）外协流程 (5)2、汽车销售业务流程 (6)（1）销售流程 (6)（2）采购流程 (7)二、汽车整车物流公司商业模式 (8)（一）第三方物流服务 (8)1、销售模式 (8)2、服务模式 (8)3、采购模式 (9)（二）汽车整车销售 (9)1、销售模式 (9)2、采购模式 (10)三、汽车整车物流公司所处行业情况 (10)（一）行业概况 (10)1、行业分类 (10)2、行业概述 (10)（1）国内整车物流行业概述 (11)（2）国外整车物流行业发展现状 (12)3、行业主管部门和管理体制 (13)（1）行业主管部门 (13)（2）自律组织 (14)4、主要法律法规及产业政策 (15)（1）行业监管法律法规 (16)（2）行业政策 (16)5、产业链上下游之间的关联性 (18)6、进入行业的主要壁垒 (19)（1）客户资源壁垒 (19)（2）规模壁垒 (19)（3）信息技术壁垒 (20)（4）人力资源壁垒 (20)7、影响行业发展的有利因素和不利因素 (20)（1）有利因素 (20)（2）不利因素 (22)8、行业发展趋势 (23)（1）第三方物流模式成为主流 (23)（2）服务内容趋于专业化 (24)（3）信息化程度提升 (24)（二）市场规模 (25)1、商品车市场 (25)2、二手车交易市场 (28)（三）基本风险特征 (29)1、物流业务安全风险 (29)2、国内市场竞争加剧风险 (29)3、下游汽车行业市场风险 (30)（四）公司在行业中的竞争地位 (30)1、行业竞争格局和公司的竞争地位 (30)2、公司在细分行业中的主要竞争对手 (31)（1）重庆中集汽车物流股份有限公司 (31)（2）重庆长安民生物流股份有限公司 (31)3、公司竞争优劣势 (32)（1）竞争优势 (32)（2）竞争劣势 (33)（五）公司业务发展过程中的主要目标 (34)一、汽车整车物流公司组织结构（一）公司内部组织结构图（二）公司各部门职责各主要部门的主要职能情况如下：1、财务部1、拟定并执行企业各项财务管理制度；2、制定和落实财务预算和财务计划；3、制定与调整、修订财务定额、费用开支标准；4、拟定并执行会计核算制度；5、负责会计核算，报表编制和报表的分析，负责会计核算凭证的填制、审核、日常帐务处理的报表编制，内部业务结算；6、负责本部门报表的统计、审核、与报送；7、定期对财务报表进行分析;为企业调度资金，负责必要的融资计划，防范企业现金流风险。
汽车后市场服务连锁经营模式探讨汽车后市场服务连锁经营模式探讨汽车后市场服务连锁经营模式指的是以连锁方式经营汽车维修、保养、改装等服务的企业。
这种模式的出现，使汽车维修行业从传统的小作坊式经营转变为规模化、专业化的经营模式。
本文将探讨汽车后市场服务连锁经营模式的优势、挑战和发展趋势。
汽车后市场服务连锁经营模式具有以下优势：首先，连锁经营模式能够实现规模效益。
通过集中采购、统一供应链管理，连锁企业能够降低采购成本，获得更有竞争力的价格。
同时，规模化的经营也能够降低人力成本和管理成本，提高运营效率。
其次，连锁经营模式能够提供更高质量的服务。
连锁企业通常会制定统一的服务标准，建立专业的培训体系，培养技术人才。
这样可以确保不同门店的服务质量具有一致性，提供给客户更可靠、专业的汽车维修、保养和改装服务。
再次，连锁经营模式能够提供更全面的产品和服务选择。
连锁企业通常会与各大汽车配件供应商建立合作关系，保证供应链稳定。
因此，客户能够通过连锁店获得更多的选择，满足不同需求。
同时，连锁企业还能够提供一些增值服务，如汽车美容、保险代办等，增加客户粘性。
然而，汽车后市场服务连锁经营也面临一些挑战：首先，市场竞争激烈。
随着汽车保有量的增加，汽车维修市场竞争异常激烈。
加之，一些小型修理厂利用低价吸引客户，造成价格战。
连锁企业需要提高服务质量和管理水平，提供差异化的服务，才能在竞争激烈的市场中生存。
其次，技术要求高。
汽车维修需要专业的技术人才进行操作，这对连锁企业的技术培训提出了更高的要求。
培养和吸引高素质的技术人才是一个重要的挑战。
最后，连锁经营的扩张需要良好的资金支持。
扩大连锁店的规模需要大量的资金投入，包括租赁、改造、设备采购等。
对于一些小型连锁企业来说，这可能是一项巨大的挑战。
面对这些挑战，汽车后市场服务连锁经营有一些发展的趋势：首先，专业化程度将进一步提高。
随着汽车技术的不断推进，汽车维修要求的专业性和复杂性也在增加。
汽车后市场整合服务方案汽车后市场整合服务方案随着汽车保有量和汽车消费需求的不断增长，汽车后市场也变得越来越重要。
汽车后市场是指汽车销售后的维修、保养、改装和配件等服务领域。
在这个领域中，整合服务能够为汽车用户提供更方便、更高效、更贴心的服务。
一、建立大型汽车服务综合体首先，我们可以建立一个大型汽车服务综合体，将汽车维修、保养、改装、配件等服务整合在一起。
这样一方面可以提高服务的便利性，汽车用户可以在同一地点完成各种服务需求；另一方面可以提高服务的效率，各个服务项目之间可以共享资源和设备。
同时，我们还可以引入先进的设备和技术，提高维修和保养的水平，为汽车用户提供更高品质的服务体验。
二、打造线上线下互动的服务平台其次，我们可以开发一个线上线下互动的服务平台，方便汽车用户随时随地进行服务预约和查询。
通过手机APP或者网站，汽车用户可以方便地预约汽车维修、保养、改装等服务，同时也可以查询相关配件的价格和库存情况。
在线下的服务综合体中，我们可以设置智能终端，让汽车用户通过扫码等方式快速完成服务预约和支付。
通过线上线下的互动，可以提高服务的便利性和效率。
三、建立统一的服务标准和质量管理系统为了提供一致的高质量服务，我们需要建立统一的服务标准和质量管理系统。
通过制定标准化的操作流程和服务规范，可以确保每个服务项目都按照同样的标准进行。
同时，我们还可以引入ISO9000质量管理体系，对服务过程进行全面监控和管理，及时发现和纠正问题，提高整体服务质量。
四、推出定制化服务方案不同的汽车用户对于服务的需求也有所区别，有些用户可能需要更高级别的服务，有些用户可能需要更经济实惠的服务。
因此，我们可以推出定制化的服务方案，根据用户的需求和预算提供不同的选择。
例如，我们可以推出VIP会员服务方案，为会员提供专属的高级服务；同时也可以推出经济型的服务套餐，为预算有限的用户提供更实惠的选择。
五、加强与汽车制造商和供应商的合作最后，我们可以加强与汽车制造商和供应商的合作，共同提高汽车后市场服务的质量和效率。
2018年移动互联网汽车后市场O2O服务企业组织架
构和部门职能
一、公司组织架构 (2)
二、部门主要职能 (2)
1、技术部 (2)
2、产品部 (3)
3、运营推广部 (3)
4、市场部 (3)
5、无线增值业务部 (4)
6、客服部 (5)
7、品牌策划部 (5)
8、品质管理部 (5)
9、人力资源部 (6)
10、行政部 (7)
11、财务部 (7)
一、公司组织架构
二、部门主要职能
1、技术部
1)负责公司自有产品的研发和运营维护工作。
2)负责公司合作项目的研发和运营维护工作。
3)协调处理公司各部门的日常事务和技术对接。
4)参与项目前期的沟通和技术方案交流。
5)负责项目上线后的跟踪和数据分析，确保软件开发项目中所。
2018年汽车拆解企业组织架构和业务流程一、公司组织架构 (2)二、部门主要职能 (2)（一）客户服务部 (2)（二）运营管理部 (3)（三）销售部 (4)（四）现场作业部 (4)（五）财务部 (4)（六）行政部 (5)（七）技术部 (6)三、主要业务流程 (7)（一）收车流程 (7)（二）销售流程 (9)（三）拆解流程 (11)一、公司组织架构二、部门主要职能（一）客户服务部1、负责根据政府部门的相关规定，依法回收各类报废机动车、并对于社会给予相关的政策宣传；2、负责回收报废车辆行驶证、机动车登记证书、机动车号牌及车主身份证明；3、负责将报废车辆信息录入上海市报废车辆监管服务平台并上传车辆管理所审核；4、负责将取得的《上海市报废汽车回收证明》及其他相关材料给报废车主盖章签字；5、负责整理报废机动车材料送交车辆管理所办理报废车辆注销手续；6、负责将已办理注销的报废机动车手续交付报废车主。
（二）运营管理部1、负责对报废汽车拖运单打印、收车登记，缺件查验、编号、过磅等管理工作；2、负责配合查验民警对查验车辆进行管理和查验工作，及时反馈客服部相关查验情况，做好放单车辆通知现场作业部进行车辆拆解等工作；3、负责对报废车辆配件、黑色及有色金属的商品收、发、存的台账管理工作，专设发货员和司磅员进行发货和监督装货等工作；4、负责定期配合财务对结存报废车辆、报废车辆配件、黑色及有色金属商品进行账实盘点工作；5、负责公司ERP系统软件的持续开发、运行和维护工作；6、负责统筹本公司对内、对外相关数据的传递、分析、处理工作；7、负责公司网站的推广和维护工作。
公司网络正常运行和安全防护工作，公司摄像监控的维护工作。
（三）销售部1、开拓市场，承接业务，完成年度的销售计划；2、公司形象宣传、广告宣传；3、负责顾客满意度调查，听取客户意见和建议，并向有关部门反馈信息；（四）现场作业部1、负责对需要拖运的报废车辆登记并联系客户，安排拖车拖运报废车辆；2、负责对厂区内所有车辆的堆放；对运营管理部放单车辆及时进行拆解，按时完成生产任务；对未放单车辆按车型分区合理的堆放，保持厂区内的整洁与有序；3、负责每天对拆解完的各类物资分类入库存放；4、强化生产现场的管理，做好定置管理、文明生产、安全生产；5、负责生产设备的日常维及护保养；6、负责厂区内的安保、消防及后勤管理工作。
4S店组织结构与职能分工一、组织结构单店单品牌经营的4S店，普遍采取董事会领导下的总经理负责制，职能部门包括销售部、业务部、市场部、客服部、采购部、配件部、维修部、财务部、办公室。
组织结构图如下：总经理销售部业务部市场部客服部采购部配件部维修部财务部办公室二、部门职能分工1、销售部：负责品牌车辆的展示厅接待销售工作，向客户介绍车型、技术参数、购买手续等问题，协助客户购买称心的车辆。
2、业务部：负责老客户管理与维护工作，使客户得到最佳的服务质量，实现对客户的承诺，维护公司信誉。
业务部使售后服务的直接责任部门。
3、市场部：主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作；负责潜在客户的市场开发与管理工作。
4、客服部：主要负责办理“一条龙”服务手续，为客户提供售后验车、领牌照等服务。
负责管理客户合同、车辆档案等资料的管理，为客户提供还款数据、资料查询等服务。
建立并维护联盟体服务体系。
5、采购部：主要负责品牌车辆的采购，为客户提供提车服务；负责配件的采购工作。
6、配件部：主要负责品牌车辆的配件经营和库存管理工作，同时负责配件销售网络的维护管理工作。
7、维修部：通常指维修服务站，主要负责品牌车辆的售后维修保养工作。
同时负责加盟快修店的培训与管理工作。
8、财务部：负责财务管理工作。
9、办公室：主要负责行政、管理、人事等工作。
要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。
山东XX汽车服务有限公司分店组织结构图一：组织机构：
二:岗位职责
2.1分店总经理岗位描述:
2.2财务部经理岗位描述：
2.2.1会计岗位描述：
2.2.2出纳岗位描述：
2.3行政经理岗位描述：
2.4质保部岗位描述
2.5配件部岗位描述：2.5.1配件经理
2.5.2 配件库管员岗位描述
2.5.3 采购员岗位描述
2.6客户服务部岗位描述:
2.6.1 客户服务部经理岗位描述
2.6.2 前台主管岗位描述
2.6.3 前台接待员岗位描述
2.6.4 前台结算岗位描述
2.6.5 市场主管岗位描述
2.6.6市场业务员岗位描述
2.7 车间经理岗位描述
2..7.1 车间主管岗位描述
2..7.2 技术主管岗位描述
2.8.1 保险主管岗位描述
2.8.2 保险接车员岗位描述
2.9 洗车员岗位描述
3.0工会组长岗位描述。
2018年汽车零部件公司组织结构、部门职能、商业模式目录一、公司股权结构和组织结构 (1)（一）企业的组织结构 (1)（二）公司的部门职责 (1)1、董事会办公室 (2)2、证券部 (2)3、行政部 (2)4、信息技术部 (2)5、财务部 (2)6、审计部 (3)7、法律合规部 (3)8、总经理办公室 (3)9、人力资源部 (4)10、销售部 (4)11、品质部 (4)12、工艺研发部 (4)13、项目开发部 (5)14、项目支持部 (5)15、模具部 (5)16、注塑部 (5)17、压铸部 (6)18、事业部 (6)19、物流运作部 (6)20、基建及EHS部 (7)21、设备设施部 (7)二、公司主要经营模式 (7)（一）采购模式 (8)1、原材料采购 (8)2、供应商管理制度 (8)3、采购流程 (9)（二）生产模式 (10)1、自行组织生产 (10)2、外协加工 (10)（三）销售模式 (12)1、客户获取流程 (13)2、客户维护方式 (14)3、定价政策 (14)三、汽车零部件行业基本情况 (15)（一）公司的行业类别 (15)（二）行业主管部门、行业监管体制及相关产业政策和法律法规 (16)1、公司所处行业主管部门及行业监管体制 (16)2、行业相关产业政策和法律法规 (16)（三）行业发展概况 (19)1、汽车产业发展概况 (19)2、汽车零部件行业在汽车产业中的地位 (21)3、汽车零部件行业发展状况 (22)（1）基本情况 (22)（2）国际汽车零部件行业发展概况 (23)（3）国内汽车零部件行业发展概况 (25)4、国内汽车零部件行业发展趋势 (30)（1）系统化 (30)（2）平台化 (30)（3）模块化 (31)（4）环保化 (31)（5）轻量化 (31)5、汽车零部件细分行业发展概况 (32)（1）汽车空调压缩机 (32)（2）自动变速器 (33)（3）发动机正时系统 (34)（四）行业的竞争状况 (35)1、汽车零部件行业竞争格局和市场化程度 (35)（1）全球汽车零部件行业竞争格局和市场化程度 (35)（2）我国汽车零部件行业竞争格局和市场化程度 (37)2、汽车零部件行业内的主要企业和主要企业的市场份额 (38)3、汽车零部件行业壁垒 (40)（1）稳固的客户合作关系 (40)（2）同步的产品开发能力 (40)（3）严格的质量体系认证 (41)（4）较高的资金门槛 (41)（5）管理技术壁垒 (41)4、汽车零部件市场供求状况及变动原因 (42)5、汽车零部件行业利润水平的变动趋势及变动原因 (42)（五）影响行业发展的主要因素 (43)1、有利因素 (43)2、不利因素 (48)（六）行业技术水平及技术特点 (49)1、行业技术水平概况 (49)2、行业技术特点 (49)（1）模具设计 (50)（2）制造技术 (50)（七）汽车零部件行业的周期性、季节性、区域性特征 (51)1、周期性特征 (51)2、季节性特征 (51)3、区域性特征 (51)。
汽车后市场服务标准化操作流程指南第一章概述 (4)1.1 汽车后市场服务简介 (4)1.2 服务标准化的重要性 (4)第二章服务接待 (5)2.1 接待流程 (5)2.1.1 客户抵达 (5)2.1.2 确认客户需求 (5)2.1.3 登记客户信息 (5)2.1.4 指导客户填写服务单 (5)2.1.5 接收车辆并检查 (5)2.1.6 安排服务项目 (5)2.1.7 告知客户服务进度 (5)2.2 接待礼仪 (6)2.2.1 仪表礼仪 (6)2.2.2 语言礼仪 (6)2.2.3 行为礼仪 (6)2.3 客户需求分析 (6)2.3.1 了解客户需求 (6)2.3.2 分析客户需求 (6)2.3.3 满足客户需求 (6)2.4 服务承诺与告知 (6)2.4.1 服务承诺 (6)2.4.2 服务告知 (6)2.4.3 服务跟踪 (6)第三章预检服务 (7)3.1 预检项目及标准 (7)3.1.1 车辆外观检查 (7)3.1.2 车辆功能检查 (7)3.1.3 车辆功能检查 (7)3.2 预检操作流程 (7)3.2.1 接车 (7)3.2.2 预检项目操作 (7)3.2.3 预检结果确认 (8)3.3 预检结果记录 (8)3.4 预检异常处理 (8)3.4.1 异常情况分类 (8)3.4.2 异常处理流程 (8)第四章维修服务 (8)4.1 维修项目分类 (8)4.1.1 按维修性质分类 (8)4.1.2 按维修部位分类 (8)4.2.1 接车 (9)4.2.2 故障诊断 (9)4.2.3 维修方案制定 (9)4.2.4 零部件采购 (9)4.2.5 维修作业 (9)4.2.6 质量检验 (9)4.2.7 交车 (9)4.3 维修质量控制 (9)4.3.1 维修人员培训 (9)4.3.2 维修设备管理 (9)4.3.3 零部件管理 (9)4.3.4 维修过程监控 (10)4.3.5 客户满意度调查 (10)4.4 维修安全操作 (10)4.4.1 维修现场安全管理 (10)4.4.2 维修人员安全培训 (10)4.4.3 维修设备安全操作 (10)4.4.4 防止发生 (10)4.4.5 应急预案制定 (10)第五章配件管理 (10)5.1 配件分类与存储 (10)5.1.1 配件分类 (10)5.1.2 配件存储 (10)5.2 配件采购与配送 (10)5.2.1 配件采购 (10)5.2.2 配件配送 (11)5.3 配件库存管理 (11)5.3.1 库存盘点 (11)5.3.2 库存预警 (11)5.4 配件质量检验 (11)5.4.1 检验标准 (11)5.4.2 检验流程 (11)5.4.3 检验记录 (12)第六章质量检验 (12)6.1 检验标准与方法 (12)6.1.1 检验标准 (12)6.1.2 检验方法 (12)6.2 检验流程 (13)6.2.1 接收检验 (13)6.2.2 执行检验 (13)6.2.3 检验报告 (13)6.3 检验结果记录 (13)6.3.1 记录方式 (13)6.4 检验不合格处理 (14)6.4.1 不合格品标识 (14)6.4.2 不合格品隔离 (14)6.4.3 不合格品分析 (14)6.4.4 整改与复查 (14)6.4.5 记录与报告 (14)第七章售后服务 (14)7.1 售后服务内容 (14)7.2 售后服务流程 (14)7.3 客户满意度调查 (15)7.4 售后服务改进 (15)第八章服务营销 (15)8.1 营销策略 (15)8.1.1 市场调研与分析 (15)8.1.2 定位与目标客户 (15)8.1.3 产品与服务创新 (15)8.1.4 价格策略 (16)8.2 营销活动策划 (16)8.2.1 活动主题设定 (16)8.2.2 活动方案制定 (16)8.2.3 宣传推广 (16)8.2.4 活动实施与监控 (16)8.3 营销渠道管理 (16)8.3.1 渠道拓展 (16)8.3.2 渠道维护 (16)8.3.3 渠道监控 (16)8.3.4 渠道优化 (16)8.4 营销效果评估 (16)8.4.1 评估指标设定 (16)8.4.2 数据收集与分析 (17)8.4.3 营销策略调整 (17)8.4.4 持续优化 (17)第九章人力资源与培训 (17)9.1 人员招聘与选拔 (17)9.1.1 招聘原则 (17)9.1.2 招聘流程 (17)9.2 员工培训与发展 (17)9.2.1 培训计划 (17)9.2.2 培训实施 (17)9.2.3 培训评估 (18)9.3 员工激励与考核 (18)9.3.1 激励机制 (18)9.3.2 考核制度 (18)9.4.1 福利政策 (18)9.4.2 保障措施 (18)第十章管理与监督 (19)10.1 服务质量监督 (19)10.2 安全生产管理 (19)10.3 服务流程优化 (19)10.4 信息管理与分析 (19)第一章概述1.1 汽车后市场服务简介汽车后市场服务是指在汽车销售后，为车主提供的各类维修、保养、改装、美容、租赁、保险等相关服务。
汽车行业汽车后市场服务方案第一章概述 (2)1.1 行业背景 (2)1.2 市场现状 (2)第二章市场分析 (3)2.1 市场规模 (3)2.2 消费者需求 (3)2.3 市场竞争格局 (4)第三章服务策略 (4)3.1 服务定位 (4)3.2 服务体系 (5)3.3 服务差异化 (5)第四章售后服务 (6)4.1 维修保养 (6)4.2 配件供应 (6)4.3 售后保障 (6)第五章配件销售 (7)5.1 配件种类 (7)5.2 销售渠道 (7)5.3 价格策略 (8)第六章增值服务 (8)6.1 延保服务 (8)6.2 汽车金融 (8)6.3 会员体系 (9)第七章市场推广 (9)7.1 品牌宣传 (9)7.1.1 媒体广告 (9)7.1.2 内容营销 (9)7.1.3 口碑营销 (9)7.1.4 品牌活动 (10)7.2 线上线下活动 (10)7.2.1 线上活动 (10)7.2.2 线下活动 (10)7.2.3 联合活动 (10)7.3 合作伙伴关系 (10)7.3.1 合作伙伴筛选 (10)7.3.2 合作伙伴支持 (10)7.3.3 合作伙伴激励 (10)7.3.4 合作伙伴沟通 (10)第八章人力资源 (11)8.1 员工培训 (11)8.1.1 培训目标 (11)8.1.2 培训内容 (11)8.1.3 培训方式 (11)8.2 员工激励 (11)8.2.1 激励原则 (11)8.2.2 激励措施 (12)8.3 人才引进 (12)8.3.1 人才需求分析 (12)8.3.2 人才引进渠道 (12)8.3.3 人才选拔与评估 (12)第九章管理与运营 (12)9.1 服务质量监控 (12)9.1.1 建立服务质量标准 (12)9.1.2 客户满意度调查 (13)9.1.3 内部质量控制 (13)9.1.4 服务评价与反馈 (13)9.2 成本控制 (13)9.2.1 采购成本控制 (13)9.2.2 人力资源成本控制 (13)9.2.3 营销成本控制 (13)9.2.4 运营成本控制 (13)9.3 信息管理 (13)9.3.1 信息采集与处理 (13)9.3.2 信息共享与传递 (14)9.3.3 信息安全与保密 (14)9.3.4 信息系统建设与维护 (14)第十章发展规划 (14)10.1 中短期目标 (14)10.2 长期战略 (14)10.3 市场拓展 (15)第一章概述1.1 行业背景汽车行业作为我国国民经济的重要支柱产业，近年来保持了持续快速的发展态势。
1.服务流程1.1 保养提醒和预约1.1.1 目标•根据顾客的用车情况来推测车辆的保养时间并通知顾客•根据顾客实际需要，给顾客提出保养及维修方面的建议。
•通过平准化工作负荷来减少超负荷工作现象，并提供充足的与顾客交流的时间来提高顾客满意度。
1.1.2 顾客期望•当我的车辆需要保养时，提醒我，这样我的车就可以准时接受服务。
•在方便的时间，可以为我预约对车进行保养。
•根据需要进行的工作，给我提供建议以及准确的报价。
1.1.3 工作要求•使用平准化来控制各个时间段的入厂量，防止拥塞。
•分配足够与顾客交流的时间，确定可以了解每位到店顾客的服务需求。
•建议保养顾客在店等候，提高技师工作效率，降低对停车区域的要求。
•如有修理要求，应获取诊断技师的协助。
•使用服务进程控制看板来识别可用的技师和预约时间（目视控制）1.1.4 详细操作过程(1)主动预约：我们致电给客人邀请客人入厂保养•通过电话进行保养提醒&预约，拨打电话前，先从系统中选出需要保养的客人及车辆信息，查看预约看板。
•向客人复述预约内容，确认送修人姓名及姓名，提醒客人携带相关的材料，再次询问客人是否有其他需求，然后告知客人我们将会在预约时间前一小时与客人联系，确认到店时间。
然后感谢客人接听电话，说明我们将会准备好技术员工位及材料，恭候客人的光临。
(2)被动预约：客人致电给我们预约做保养•问候顾客，介绍部门及姓名，然后询问顾客姓名和车辆信息，如与原有信息不符及时更新，保持信息的准确性。
•向客人复述预约内容，确认送修人姓名及姓名，提醒客人携带相关的材料，再次询问客人是否有其他需求，然后告知客人我们将会在预约时间前一小时与客人联系，确认到店时间。
然后感谢客人接听电话，说明我们将会准备好技术员工位及材料，恭候客人的光临。
注：对于保养车辆的保养项目是可以进行估价，一般维修车辆是无法在电话里估价的。
1.2 接待1.2.1 目标接待环节的目标是创造顾客车辆以及服务顾问聚在一起的氛围，营造积极的服务体验。
