旅游服务礼仪复习

服务礼仪项目二复习卷1．旅游业是第三产业的重要组成部分，而___是旅游业最主要的产品。

（） [单选题] *A．旅游饭店B．旅行社C．服务(正确答案)D．意识2．服务人员必须加强___，深刻认识到所做的一切都是为了满足客人的需求。

（） [单选题] *A．服务技能B．服务态度C．服务效率D．服务意识(正确答案)3．___能力成为旅游服务人员的核心能力之一。

（） [单选题] *A．了解、感知客人需求(正确答案)B．发现客人隐性需求C．倾听客人投诉D．提供惊喜服务4．在实际的服务中，我们可以通过___个方面来关注客人需求，提升服务意识。

（） [单选题] *A．两B．三C．四(正确答案)D．五5．合理需求是指___上必不可少的需求，范围很广。

（） [单选题] *A．生活(正确答案)B．物质C．精神D．心理6．清扫服务人员发现客人把两只枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过__方式发现客人需求的。

（） [单选题] *A．客史档案资料B．其他服务人员C．用心观察(正确答案)D．与客人有意识交流7．很多饭店在服务手册中都规定，当客人杯中的水只剩___时，要给客人倒满。

（） [单选题] *A．1/2B．1/3(正确答案)C．2/3D．1/48．隐性需求的定位和激发都存在一定的___，即存在一定的风险。

（） [单选题] *A．不确定性(正确答案)B．偶然性C．独特性9．值得注意的是，如果有企业率先把这些___的需求变成了合理的需求，其他企业就有可能会失去一种竞争优势或者处于劣势，而且最终会被迫不得不满足客人的这种需求。

（） [单选题] *A．物质B．隐性C．显性D．超常规(正确答案)10．据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有___的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。

（） [单选题] *A．30%B．61%C．81%(正确答案)D．100%11．优质服务的___特征指服务人员提供服务时要发自内心，是诚心诚意的，是心甘情愿的。

项目二题库一、单选题1、个人形象包括仪容、仪表（着装、饰物）和（）。

A. 仪态B.化妆C.蹲姿2、化妆的原则：淡雅、简洁、适度、庄重和（）。

A. 夸张B.浓重C. 避短3、穿西装一定要穿（），且要上油擦亮。

A.凉鞋B.运动鞋C. 皮鞋4、（）不仅是一种饰物，还是特定信息的传递物。

A. 戒指B.项链C.皮包5、仪容主要是指一个人的（）。

A.服饰B.风度C.容貌D.个人卫生6、着装应符合身份、扬长避短、区分场合，场合分正式场合和非正式场合两种，下列不是正式场合的是（）。

A.购物B.上班C.庆典D.音乐会7、将视线停留在对方双目与嘴之间的区域的注视是（）。

A.亲密注视区B.社交注视区C.严肃注视区D.禁止注视区8、入座时应该轻轻坐下，尽量不要弄出声响，起身离座时，同样要求动作轻缓、无声无息，同时还应注意（），这是一种礼节。

A.左入、右出B.右入、左出C.左入、左出D.右入、右出9、在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言，（）。

A.靠左行走B.靠右行走C.走中间D.无所谓10、向宾客指引方向时应采用（）手势。

A.横摆式B.斜式C.曲臂式D.直臂式二、多选题1、服务行业从业人员仪表的具体要求，包括（）等。

A.个人卫生B. 头发C. 面部D. 制服E. 鞋袜F.指甲2、化妆的步骤有（）等。

A. 清洁皮肤B. 涂拍化妆水C. 刷牙D. 涂敷粉底E. 定妆粉F.刷牙3、头发的类型有（）。

A.油性B.干性C.混合型D.中性E.敏感性4、从礼仪的角度，把服装分做（）三大类。

A.礼服B.西装C.工作服D.便服E.运动服5、男士的礼服，常为深色，质地做工考究，成套的（），配以黑色皮鞋或民族服装。

A. 西装B. 中山装C.工作服6、要遵循“TPO”原则，具体指（）。

A.时间B.季节C.时代D.地点E.场合F.职位G.目的7、下列属于被杜绝的四种眼神的是（）。

A.仰视B.斜视C.俯视D.藐视8、微笑是服务行业的规范表情，下面有关微笑的意义描述正确的是（）。

旅游服务礼仪期末A卷答案江苏省南京工程高等职业学校《旅游服务礼仪》期末试卷（A、开）卷2016/2017学年第一学期试题标准答案一、填空题（每空2分，共20分）1.个人的容貌2.自然3.整体协调4.衣着5.收腹6.基本素质7.脱帽致意8.选好时间9.国宴10.导游二、名词解释（每题5分，共30分）1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。

2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。

包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。

3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。

4.迎宾员是酒店内负责将宾客由餐厅门口带至餐座后，协助值台员引领客人、递送菜单的工作岗位。

5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。

6.导游接待人员对外是一个国家的象征，他们的言谈举止会给旅游者留下深刻的印象。

精心整理，用心做精品2三、简答题（每题5分，共20分）1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。

2.要点：（1）大小适度，穿着到位。

（2）搭配适当，装饰协调。

（3）内衣忌露，鞋袜得体。

3.要点：（1）自助餐会。

（2）鸡尾酒会。

（3）茶话会。

4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。

（2）注意欢送词的掌握及使用。

（3）注意顾客是否有遗忘物品。

（4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。

（5）向顾客表示感谢。

四、论述题（每题9分，共18分）1.要点：（1）及时接电话。

（2）确认对方身份。

（3）认真清楚地记录。

（4）讲究艺术。

（5）调整心态。

2.要点：（1）迎宾服务礼仪。

（2）点菜服务礼仪。

（3）餐间服务礼仪。

（4）结账送客服务礼仪。

五、材料分析题（12分）要点：可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。

精心整理，用心做精品3。

《旅游服务礼仪》期末试卷库9套考试号班级姓名得分一、填空题（每空2分，共20分）1.仪容是指（），它由发式、面容以及所有未被服饰遮盖而暴露在外的肌肤构成。

2.（）是酒店的主体，是客人在酒店逗留时间最长的地方。

3.制服着装基本要求：（）、挺括清洁、便于工作。

4.服饰是对人们（）及其所用装饰品的统称。

5.站姿的基本要求是：抬头、挺胸、（）、提臀、腿直、手垂。

6.社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的（）、交际能力等。

7.（），是指一个人举止的姿态与风度。

8.拨打电话礼仪包括：（）、掌握通话时间、态度友好、用语规范、举止高雅。

9.（）是规格最高、最隆重的一种宴会形式。

10.（）原则被誉为国际社会公认的“第一礼俗”。

二、名词解释（每题5分，共30分）1.化妆2.社交礼仪3.客房4.行李员5.餐饮服务6.导游语言三、简答题（每题5分，共20分）1.何为TPO原则？2.常用称谓包括什么？3.宴请按餐别分类有哪些？4.旅行社门市人员欢送客人礼仪包括哪些？四、论述题（每题9分，共18分）1.论述出席宴会礼仪包含的内容及注意事项。

2.概述酒店值台员服务礼仪包含的工作内容。

五、材料分析题（12分）正直秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总会。

当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记薄之后，简单化的向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。

”客人们听了以后就很不高兴的说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房是曾问过我们住几天，我们说打算住三天怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板的用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。

”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预定客房的差错问题。

”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢的把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。

项目一题库一、单选题1、现代礼仪是人们在文化传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响下形成的，是人们在社会交往活动中共同遵守的（）和准则。

A. 行为规范B.道德规范C.行为规则2、礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，（）一成不变的，是会随着社会的发展、历史的进步而与时俱进。

A.是B.不是3、对于礼仪的起源，研究者们有各种观点，本书主要介绍两种礼仪起源说，一是原始祭祀，二是（）。

A.私有制的产生B.统治阶级需要C.社会风俗4、服务人员在工作岗位上为自己进行角色定位，主要是确定自己的（）A.生活角色B.性格角色C.社会角色D.以上都不是5、礼貌指人们在相互交往时，言谈举止恭敬、友好的表现，它体现着一个人的（）。

A. 礼貌修养B. 基本品质C.道德品质6、人们的实际需要有两种基本类型，一种是正常需要，另一种是（）A.生存需要B.社交需要C.特殊需要D.安全需要7、礼仪的规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈举止要合乎礼仪，而且人们也在用这种（）来衡量和判断他人。

A.道德B.礼貌C.规范8、沟通渠道是真正实现沟通的（）。

A.前提B.基础C.方式D.条件9、在服务过程中不运用（），就有可能使服务人员与服务对象彼此之间的双向沟通难以实现。

A.共同语言B.微笑服务C.沟通技巧D.服务礼仪10、人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所主生的即刻印象是（）A.首因效应B.亲和效应C.末轮效应D.主观印象二、多选题1、现代社会“礼仪”一词有了更加广泛的含义，其内容包含了（）。

A. 礼貌B. 礼节C. 仪式D. 礼俗E. 仪表F.仪容2、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示（）以及给予必要的协助与照料的惯用行式。

A. 尊敬B. 问候C. 祝颂D. 致意E.慰问F.哀悼3、仪表即个人外形的体现，包括（）等方面。

A.容貌B.化妆C.站姿D.表情E.谈吐F. 服饰G. 姿态4、下列角色中不属于社会角色的是（）A.父亲B.恋人C.女儿D.歌星5、赞美别人需要注意的是（）A.功劳大的要专门提出予以表扬,没有业绩的就要对其不理不睬B.赞美的语气要发自内心,不要夸张C.对同一个人,一定要将表扬和批评的话都放在一起,这样才更有效D. 赞美的时候一定要专注6、许多礼仪是世界通用的，它不分（）等为全人类所共有，成为全人类的财富。

旅游服务礼仪试卷一一、填空题（每空1分，共10分）1.仪容是指（），它由发式、面容以及所有未被服饰遮盖而暴露在外的肌肤构成。

2.（）是美化仪容的最高境界。

3.化妆的原则：自然适度、技术得法、（）、注意礼节。

4.服饰是对人们（）及其所用装饰品的统称。

5.站姿的基本要求是：抬头、挺胸、（）、提臀、腿直、手垂。

6.社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的（）、交际能力等。

7.致意礼仪包括：微笑致意、点头致意、（）、脱帽致意、欠身致意。

8.拨打电话礼仪包括：（）、掌握通话时间、态度友好、用语规范、举止高雅。

9.（）是规格最高、最隆重的一种宴会形式。

10.（）是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱。

二．单项选择（每题2分，共10分）1“不学礼，无以立”古训是（）提出来的。

A孟子B荀子C孔子D墨子2咀嚼过的口香糖的正确处理方式（）A随地乱丢B丢在墙角C包在纸里扔进垃圾箱D吞进肚子里3服饰颜色搭配应注意一般不应超过（）种颜色。

A、1B、2C、3D、44国际社会公认的“第一礼俗”是（）A女士优先B尊重原则C宽容原则D 自律原则5与人交往中，正确的举止有（）A旁若无人的吸烟B微笑致意C斜视对方D食指点指对方三名词解释（每题5分，共30分）1.化妆2.社交礼仪3客房4.迎宾员5.餐饮服务6.导游接待人员四、简答题（每题5分，共20分）1.何为TPO原则？2.女士套裙的穿着要领？3.宴请按餐别分类有哪些？4.旅行社门市人员欢送客人礼仪包括哪些？五、论述题（每题9分，共18分）1.论述接听电话礼仪包含的内容及注意事项。

2.概述酒店值台员服务礼仪包含的工作内容。

六、材料分析题（12分）正直秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总会。

当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记薄之后，简单化的向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。

”客人们听了以后就很不高兴的说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房是曾问过我们住几天，我们说打算住三天怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板的用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。

旅游类专业《服务礼仪》简答题1.如何关注顾客需求一、充分调查并了解顾客的合理需求二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求三、按照“以人为本”的原则提供服务四、认真对待并妥善处理客人的投诉2.什么是首问责任制？一站式服务？即客人找到的第一个企业里的人，或接听客人电话的第一个企业里的人，应将客人的要求包揽下来并帮助办理完毕。

客人只要打一个电话或者找到一个人，即会得到全程的服务，企业会帮客人解决问题直至客人满意。

这样的一站式服务方式有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。

3.国际上将“服务”的英文service字母分解，每个字母分别代表什么含义？S—Smile（微笑）。

这是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本的手段。

E—Excellent（杰出的）。

要求员工是优秀的，我们的服务是卓越的，我们所提供的产品是一流的。

R—Ready（准备）。

要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务。

V—Viewing（观察）。

时刻关注客人，及时发现客人的需求，争取在第一时间内为客人提供有效的服务。

I—Inviting（诱人的）。

要求企业所提供的产品是具有吸引力的，即菜品是美味可口的、客房是安全舒适的、娱乐项目是健康刺激的。

C—Creating（创造）。

因人、因地制宜，提供相应的服务内容，根据客人的个性化需求提供创造性的服务。

E—Eye（眼神）。

用眼光和客人交流，及时发现客人的困难，主动问询，采取措施进行服务补救。

4.优质的顾客服务通常具备的特征是？（一）情感特征（二）适当特征（三）规范特征（四）连续特征（五）效率特征5.如何理解顾客服务的适当特征？一方面是顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当性；另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。

6.阐述顾客服务的规范性特征服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点，规范则可以通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。

项目五题库一、单选题1、前台服务繁忙多变，应讲究效率，做到（）第一位，询问第二位，招呼第三位。

A.微笑B.办事C.服务D.问候2、（）是搞好客人账目的关键，也是确保酒店收回服务所换得的一切收入的关键。

A.账单准备B.账单核对C.准确快捷D.核实签字3、斟酒完毕时，应将瓶口抬起并顺时针旋转（）后收瓶。

A.30度B.45度C.50度D.65度4、接待高级领导、高级将领、重要人物时，轿车的上座是（）A.副驾驶座B.后排右座C.后排中间D.司机后面的座位5、迎宾员开车门时，一般先开启（）A.副驾驶门B.驾驶员门C.右车门D.左车门6、叫醒服务时，若无人接听，则应间隔（）再打一次。

A.1分钟B.3分钟C.5分钟D.10分钟7、为客人进行葡萄酒服务时，应在各自酒杯倒入（）的酒。

A.三分之二B.三分之一C.四分之三D.六分之一8、所有来电，话务员务必在（）之内接听。

A.一响B.二响C.三响D.四响9、（）是客房部的一项极其重要的职责。

A.确保客人安全B.热情迎宾C.整理房间D.委托代办10、斟茶服务时，茶水应斟（）A.五分满B.六七分满C.七八分满D.八九分满二、多选题1、来酒店住宿的客人可分为（）A.预订团队B.预订散客C.零时团队D.零星散客2、打算房间时要注意“三轻”，即（）A.走路轻B.说话轻C.操作轻D.关门轻3、宴会服务时，对客人情况要做到“八知、三了解”，“三了解”是（）A.了解风俗习惯B.了解生活特点C.了解接待单位D.了解用餐禁忌4、门厅迎宾员的服务礼仪，首先体现在恭迎姿态上，要做到（）A.头正颈直B.双目平视C.上体充分挺直D.标准站姿5、问询服务礼仪表现在（）A.站立服务，热情问候B.仔细倾听，注意表情C.认真解答，用语规范D.信息积累，贴心服务6、要（）地为客人办好委托代办事项。

A.认真B.细致C.及时D.准确7、打扫房间需要注意“三轻”，指（）A.开门轻B.走路轻C.说话轻D.操作轻8、西餐主要有三种摆台形式，即（）A.二人桌的摆放B.三人桌的摆放C.四人桌的摆放D.六人桌的摆放9、所有来电，话务员务必在三响之内按（）的顺序礼貌接听。

服务礼仪期末复习1.导游应提前（）分钟抵达接站地点（一般为机场、车站、码头）。

[单选题] *A.10B.20C.30(正确答案)D.402.（），是导游做好服务工作最重要的手段和工具。

[单选题] *A.书面语言B.态势语言C.口头语言(正确答案)D.动作语言3.在国际社会中，人们普遍讲究（），这是一个人能不能做到体谅和尊重他人，是否有教养的重要标志之一。

[单选题] *A.尊重个人隐私(正确答案)B.入乡问禁C.信时守约D.尊重妇女4.礼物是人际交往的有效媒介之一。

以下不属于涉外馈赠原则的是（）。

[单选题] *A.馈赠须恰当B.馈赠看时机C.馈赠有特色D.馈赠要贵重(正确答案)5.如果客人对这道菜的味道不满意，不如重新换一份给他。

这要求服务人员要做到（）。

[单选题] *A.保持冷静B.不找理由C.相信顾客D.往远处看(正确答案)6.只有建立在客人（）基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。

[单选题] *A.个性B.需求(正确答案)C.心理D.规范7.当危机产生时，就要在（）分析的基础上采取相应的应对策略。

[单选题] *A.心理B.语言C.行为D.原因(正确答案)8.解决问题必须兼顾客人与企业的双方利益。

这是处理投诉礼仪规范中的（）。

[单选题] *A.记B.析(正确答案)C.报D.答9.导游迎客前的准备工作包括（）。

*A.业务准备(正确答案)B.物质准备(正确答案)C.形象准备(正确答案)D.知识准备(正确答案)E.心理准备(正确答案)10.旅行社的门市，是旅行社招徕游客并提供旅游（），销售旅游产品等服务的收客网点，可以促进旅行社产品的销售。

*A.咨询(正确答案)B.策划C.宣传(正确答案)D.接待(正确答案)E.服务11.宴会常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺、迎送贵宾等事项，是最正式，最隆重的宴请形式。

以下关于宴会说法正确的是（）。

*A.根据宴会的形式，可分为国宴，正式宴会和便宴（商务宴会）(正确答案)B.在所有宴会中国宴规格最高，形式最为隆重，礼仪要求最严格(正确答案)C.正式宴会规格仅次于国宴，宾主需要按照身份排位就座(正确答案)D.便宴属于正式宴会，可以不排席位，不做正式讲话E.一般而言，晚上举行的宴会比其他时间段更为隆重(正确答案)12.如果拒绝接受对方的礼物要注意方式方法。

旅游服务礼仪教程目录第二章旅游从业人员的个人礼仪本章的学习目标：1.掌握旅游从业人员应具备的仪容仪表规范2.掌握旅游从业人员的服饰规范3.把握旅游从业人员的仪态规范4.了解旅游从业人员的手势规范和神情规范5.掌握旅游从业人员的基本礼貌用语个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。

第一节概述一、仪表的概念仪表者外观也，即一个人的外表，精神面貌的外观体现，包含外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰等因素。

仪容，即容貌，是个人仪表的基础内容；仪态，即行为姿态，是个人仪表的动态因素；服饰，即穿戴打扮，是个人仪表的补充部分。

一定时代、一定民族和一定阶级的审美观和经济发展状况，会影响到人们如何去塑造自己的形象。

现代审美观要求我们按照社会发展的需要来塑造自己的外在。

为了适应改造客观世界的需要，为了更好地为服务宾客，旅游从业人员应努力将自己的外在形象塑造得充满朝气、富于健康与生命力。

二、旅游从业人员注重仪容仪表的意义1.仪容仪表是树立良好旅游行业形象的前提和基础旅游产品主要表现为旅游服务，旅游产品的价值和使用价值不仅是体现在具体的食物上，服务人员是直接面向宾客为其提供服务，服务人员的仪容仪表，不仅将影响自身形象，还将影响旅游行业的整体形象。

2.注重仪容仪表是旅游从业人员尊重宾客的需要据有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约占75%，谈吐印象大约占16%，味觉印象、嗅觉印象和触觉印象大约各占3%。

旅游从业人员的仪容仪表能满足宾客视觉方面的需要，使宾客感受到整洁、大方、精神饱满的服务人员的真诚和友好中，宾客的身份地位得到很好的体现，其求尊重的心理得到满足。

3.仪表仪容反映了旅游企业的管理水平和服务质量员工的仪表仪容反映出一个旅游企业的管理水平和服务水平。

在当今市场竞争激烈的条件下，旅游行业的竞争已经从设施、设备等硬件上的竞争转向人才的竞争，服务人员素质对服务水平的影响极其关键。

适用专业：1在双方年龄、职位相当的情况下，介绍的顺序是先将男性介绍给女性（）2 2粒扣西装扣子应该都系上，3粒扣西装的系中间的一粒（）3 单排扣西装穿着时既可以敞开，也可以系上扣子（）4 领位时，引座员站在客人左前方1米左右的距离行走，同时招呼客人：“请跟我来”（）5 客房服务员进入客房时，敲门的正确方法是：每次两下，敲三次（）6一般情况下，日本妇女与别人见面时只鞠躬不握手（）7 埃及人以一种被称为“耶素”的平圆形面包为主食，他们口味清淡，不喜油腻（）8 澳大利亚的国花是金合欢（）9 在巴西民间，人们对葱很是看重，它代表了真理，可是对于针，人们却非常忌讳（）10 在法国，康乃馨被视为不吉祥的花卉（）二、填空题（本大题共 15 空，每空 1 分，共 15 分）。

2 礼仪起源于人类最原始的两大信仰即和3 导游的拒绝技巧包括、和4 南美洲面积最大人口最多的国家是5 穿着的TPO原则指的是、、6 依注视的区域，视线可分为、、7 女士与男士相互握手，应先伸出手来，方可伸手握之三、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30 分）1 德国的现行货币为（）A 卢布B 英镑C 马克D 欧元2 讲解时间占总游程时间的( )为最好A 20%-30%B 30%-40%C 40%-50%D 60%-75%3 电话总机服务员接听电话的实际应该是在铃声响 ( )以内A 1声B 2声C 3声D 4声4 睡莲是（）的国花A 新加坡B 韩国C 日本D 泰国5 巴西的官方语言是（）A 英语B 西班牙语C 葡萄牙语D 法语6 有“白象国”之称的是（）A 日本B 韩国C 新加坡D 泰国7 （）的国歌是《马赛曲》A 巴西B 法国C 英国D 意大利8 用餐时，忌吃核桃是（）人的特殊规矩A 德国B 意大利C 英国D 法国9 （）是美国独创的古老节日A 万圣节B 感恩节C 圣诞节D 愚人节10 在饭店服务过程中，对于饭店员工仪容仪表的基本要求是（）A 朴素保守B 光鲜亮丽C 与众不同D 合乎规范11 导游人员应提前（）到机场、车站、码头迎接客人A 15分钟B 半小时C 45分钟D 1小时12 泰国人递拿物品或敬茶均用（）A 右手B 左手C 双手D 没有特殊要求13 澳大利亚的首都是（）A 堪培拉B 悉尼C 墨尔本D 达尔文14（）的基督教徒有“周日作礼拜”之习惯A 英国B 澳大利亚C 美国D 法国15 有斗牛王国之称的西欧国家是（）A 英国B 荷兰C 西班牙D 德国四、简答题（本大题共 7小题，共 45分）7分）2 简述佩戴首饰的规则（5分）3 酒店前台经常会遇到非住店客人询问住店客人情况，接待这些来访者要注意什么问题？（5分）4 导游的职责体现在哪些方面？（5分）5 导游欢迎词的内容包括哪几个部分？（5分）6 穿西装的十戒指的是（10分）7 大堂副理在处理客人投诉时应注意哪些问题？（8分）《旅游服务礼仪》期终考试试卷（A卷答案）一、判断题（本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分）。

项目留题库一、单选题1、导游人员与客人交谈时，学会倾听，做到耐心、会心、（）。

A.细心B.虚心C.用心D.诚心2、现代社会旅游业的竞争越来越激烈，（）成为了旅游业赖以生存的核心。

A.旅游线路B.旅行社实力C.旅游服务质量D.导游讲解3、导游人员沟通原则包括语言标准、用词正确、（）。

A.语言文明健康B.语言幽默风趣C.语言少而精D.语言轻重分明4、客人到达饭店后，应以（）为主办理入住手续。

A.地陪导游B.客人C.领队或全陪D.饭店工作人员5、如团队中有穆斯林，导游安排饮食时，一般不安排（）。

A.凉菜B.酒C.鲤鱼D.鸭子6、旅游涉及到六要素，吃、住、行、（）、购、娱。

A.看B.赏C.游D.玩7、安排游客购物时，所购物品要（）。

A.贵B.有特色C.市面少D.实用性强8、以下属于导游人员带团过程中应注意的避讳是（）。

A.我国现有55个少数民族B.我国旅游业已经成为经济发展重要支柱C.我们旅行社领导换成了某某某D.这个团带完后，明天我又要接下一个团了9、以下属于导游带团中，应使用的文明语言的是（）。

A.能说慢点吗B.走快点嘛C.你要干嘛D.你找哪位10、在旅游团到达后，导游人员应与（）核对游览日程。

A.游客B.旅行社C.领队D.司机二、多选题1、导游礼仪接待的原则有（）。

A.以我为主，尊重他人B.自尊自爱，不卑不亢C.一视同仁D.宾客至上2、导游讲解是一门选择艺术，要根据实际情况进行（）。

A.时机选择B.地点选择C.情感选择D.对象选择3、导游接团后，途中导游要致欢迎词，欢迎词应包括（）。

A.介绍自己及单位B.表示欢迎C.介绍司机D.介绍行程安排和购物点4、安排客人用餐时，导游人员应提前落实（）。

A.用餐地点B.同餐时间C.用餐人数D.用餐标准5、游客观看演出前，导游人员需交代以下注意事项（）。

A.节目内容B.发车时间C.停车位置D.安全通道6、以下选项中，游客参观博物馆等场所应遵守的礼仪有（）。

A.寄存大件物品B.不吸烟C.不用闪关灯D.慢看快走7、导游人员在与客人沟通中，不询问（）。

旅游服务礼仪课后习题答案旅游服务礼仪课后习题答案作为一个旅游服务从业者，掌握良好的礼仪技巧是非常重要的。

只有通过专业的礼仪培训和不断的实践，我们才能够提供高质量的服务，给游客留下美好的印象。

以下是一些常见的旅游服务礼仪课后习题及其答案，希望对大家的学习和提升有所帮助。

1. 旅游服务礼仪的基本原则是什么？旅游服务礼仪的基本原则包括尊重、友好、专业和关注细节。

尊重是指对待每位游客都应保持尊重和礼貌，不论其身份背景。

友好是指以友好的态度对待每位游客，给予他们温暖和亲切的感觉。

专业是指在服务过程中展现出专业素养和技能，提供准确、及时和有效的信息和建议。

关注细节是指注重细节，为游客提供舒适和便利的服务，例如提前准备好所需的物品和信息。

2. 在接待游客时，应注意哪些礼仪细节？在接待游客时，应注意以下礼仪细节：- 穿着整洁得体，给游客以良好的第一印象；- 主动问候并微笑，表达友好和热情；- 询问游客需求，并提供适当的帮助和建议；- 注意言谈举止，避免使用粗鲁或冒犯性的语言；- 细心倾听游客的问题和需求，并给予积极回应；- 尊重游客的个人空间和隐私；- 提供准确的信息和指引，确保游客的安全和便利。

3. 在处理游客投诉时，应该如何应对？处理游客投诉时，应采取以下措施：- 首先，保持冷静和耐心，不要与游客争论或情绪激动；- 倾听游客的投诉，让他们充分表达自己的不满和意见；- 表达歉意，并向游客解释情况，尽量给予合理的解释和解决方案；- 提供补偿或赔偿措施，以回应游客的合理要求；- 记录和反馈投诉情况，以便后续改进和监督。

4. 在处理紧急情况时，应该如何行动？处理紧急情况时，应采取以下行动：- 首先，保持冷静和沉着，不要惊慌失措；- 立即向相关部门或人员报告紧急情况，寻求帮助和支持；- 按照紧急情况应急预案，采取相应的措施和行动；- 确保游客的安全和舒适，尽力减少潜在的风险和危害；- 向游客提供准确的信息和指引，让他们保持冷静和安心。

导游旅游服务礼仪知识一、导游人员服饰礼仪(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。

第二，衣服要妥贴合身。

第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;(二)着装的配色原则二、服饰的类别(一)制服(二)便服(三)西服(四)鞋袜三、仪容卫生(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。

从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。

切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。

从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。

(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。

导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。

(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。

导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。

(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。

在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。

四、导游人员的言谈举止(一)礼貌用语1、礼貌用语的基本要求(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。

(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。

(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。

(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。

2、常用的礼貌用语(1)称呼语(3)应答语(二)文明举止1、规范的站姿2、优雅的坐姿3、正确的走姿4、得体的蹲姿5、恰当的手势6、微笑的表情五、见面礼仪(一)打招呼打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。

对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。

旅游服务礼仪考试试题一、选择题1 .当在机场发现行李丢失时，应凭（）及行李牌在机场行李查询处挂失。

［单选题］*A.机票VB.火车票C.汽车票D身份证2 .（）是人际交往中传递信息的重要手段。

［单选题］*A.情感共鸣8 .语言沟通√C.帮助他人D学习3. M OK"在手势中通常表示为（）。

［单选题］*A.已经做好了，完成了√B拒绝C.错了D.胜利了4 .东方礼仪的特点是（）、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来。

［单选题］*B.重视血缘√C.礼貌谦虚D.友善待人5 .姓氏称呼中，如已知道对方姓氏为李，是T立女士。

作为酒店服务人员，初次见面，打招呼和称呼是：（I［单选题］*A.李晓明B.李先生C.您好,李女士√D.嘿,李丫头6 .接听电话要在铃声响起（）内接起。

［单选题］*A.四秒B.三秒√C五秒D.六秒7 .在礼仪中，以下哪个场景可以打开手机（1［单选题］*A.放假在家√8 .音乐会C航行飞机上D.自习室8 .用餐时，主人坐在主宾的（\［单选题］*A.右侧9 .左侧√C.右后侧D.左后侧10 和蔼型人际风格特征之一是（1［单选题］*A.态度严肃认真B.性格外向热情C.面部表情和蔼√D.动作慢10.客人用餐时出现（），应该立即停止用餐。

［单选题］*A.喜欢的食物B.呕吐症状√C.干净的饭菜D.甜的味道11 .领带的常见系法有四种，分别是（λ驷马车结、半温莎结和普瑞特结。

［单选题］*A.温莎结√B.蝴蝶结D.麻绳结12 .倒茶应该从（）进行。

［单选题］*A,⅛ΛI5≡B.主宾右侧VC.主宾左侧D.主人左侧13 .洽谈合同时，主要宾客方的陪同人员在主宾的（\［单选题］*A.右侧√B左侧C.右后侧D.左前侧14 .宾客多，业务繁忙时，服务人员要有（）的能力。

［单选题］*A.不闻不问B.同时接待两组顾客C.接一待二照顾三√D.理解15 .宾客快到餐桌边时，服务人员应该（1［单选题］*A.离开餐厅B.问候C.拉开座椅√D.只微笑即可16 .礼仪是指人们在一定的社会交往交往场合中，为表示相互尊重、（）友好，而约定俗成的共同遵循的行为规范?口交往程序。

旅游服务礼仪试题1一、选择题(每题2分，共20分)1 礼仪的基本特征是：（）A. 规范性B. 对象性C. 制度性D. 针对性2 引导者引导客人参观时，下列说法不正确的是：（）A. 左前方引路B. 左后方指路C. 右前方引路D. 右后方指路3 社交场合应着：（）A. 制服B. 时装C. 礼服D. 民族服装4 陌生场合可谈：（）A. 电影B. 哲学C. 文学D. 天气5 电话形象要素包括：（）A. 通话内容B. 通话时机C. 通话时举止形态D. 电话公务6 座次排列非基本规则：（）A. 面门为上B. 以左为上C. 居中为上D. 离远为上7 会客的座次排列分：（）A. 自由式排列B. 相对式排列C. 并列式排列D. 一排式排列8 相对式排列时：（）A. 以右为尊B. 以左为尊C. 以外为尊D. 以内为尊9 交往中礼品的特征：（）A. 纪念性B. 宣传性C. 便携性D. 独特性10 选择礼品的原则：（）A. 送给谁B. 送什么C. 什么时间送D. 送什么地点二、名词解释：（每题5分，共20分）1、礼仪2、 TPO原则3、仪式4、“三色原则”三、简答题：（每题6分，共30分）1、礼仪有哪些作用？2、见面打招呼应注意些什么？3、馈赠的6个原则是什么？4、下榻宾馆要注意哪些礼仪问题？5、面试时要把握哪些礼仪规范？四、案例分析（每题15分，共30分）约翰.T.摩劳斯(美)曾做过一个实验：他在纽约市联合国总部安排了一位演员，让其使100名秘书从他那里要回文件。

在前50名秘书面前，这位演员穿着黑色破损的鞋，缀着硕大的银鞋扣，穿着俗不可耐的青绿色西服，系着印花棉布领带。

结果只有12人接受他的命令。

而出现在后50名秘书面前的这位演员，身着价格昂贵的蓝西装、白衬衣，系着丝质圆点花领带，葛多华翼型尖皮鞋，发型时髦。

其结果有42名秘书从他那里拿回了文件。

1、为什么同一个人先后穿着不同，他说话所起的作用就不同？2、试述着装的原则。