旅行社导游带团管理制度

旅行社导游带团管理制度一、前言旅行社是与旅游密不可分的行业，其经济贡献和社会影响力不可忽视。

在旅游过程中，导游是游客的向导和服务人员，其工作质量直接关系到游客对旅游产品和旅行社的评价和信任度。

因此，旅行社对导游队伍进行科学管理，提升导游队伍的工作水平和服务质量，是极为必要的。

二、导游招聘1.导游要求导游必须持有国家旅游局颁发的导游资格证书，具有出色的语言表达能力和沟通能力，能够熟练掌握陪同旅游者出游的规程，掌握旅游目的地的历史和文化背景，不能有违法违纪行为，有一定的团队协作能力，对旅游行业有一定的了解和经验。

2.导游面试导游应根据公司要求参加面试，公司会根据面试情况对应聘人员进行综合评估，综合考虑其基本技能、沟通表达能力、专业素养、及职业态度等情况，面试结束后选择合适的人员加入导游队伍。

三、导游培训及考核1.导游入职培训导游入职后必须进行培训。

培训内容包括国家法律、规章制度、旅游市场、导游知识、服务技能、安全和应急、管理制度等方面的知识，并且要求导游在完成培训后参加考核。

2.导游定期培训为提高导游队伍的整体业务水平和服务能力，公司会定期为导游进行业务技能和知识讲座、针对旅游目的地的考察、模拟客人体验，以及提供相关的学习资料等。

3.导游考核公司对导游进行定期考核，每年至少一次。

主要包括综合业务知识、口语表达能力、安全保障能力、应变能力、服务态度等内容，并充分听取游客的投诉和建议。

四、导游队伍管理1.导游分配公司会根据需要和导游的专业素质和工作能力，进行合理的导游分配和管理。

2.导游日常管理公司将建立导游档案，对导游的个人信息、业务资料、培训考核等进行记录和归档，保障导游队伍的合法权益、个人隐私以及公司信息安全。

3.导游奖惩制度公司会建立导游奖惩制度，通过对导游的工作进行评比和考核，对能力突出者进行奖励，并对违反公司规定或者未达到标准的导游进行相应的处罚。

五、导游服务质量管理1.服务标准公司要求导游必须按照公司的服务标准开展工作，确保每位游客的安全、便利、舒适和快乐。

旅行社导游带团安全管理制度范本一、导游资质和要求1. 导游必须持有国家旅游局颁发的导游证，且证件有效期内。

2. 导游应具备良好的语言表达能力，能够熟练使用所讲解地区的语言，并具备良好的沟通能力。

3. 导游应具备丰富的专业知识，包括历史、文化、地理等方面的知识，以满足游客的需求。

4. 导游应具备良好的身体素质，能够适应长时间的工作和不规律的工作时间。

5. 导游应具备良好的心理素质，能够在应急情况下保持冷静，并及时处理各类突发事件。

二、导游带团前的准备工作1. 导游应提前熟悉所带团队的行程安排、住宿条件、交通工具等信息，确保行程的安全性。

2. 导游需提前了解目的地的天气条件、风俗习惯、法律法规等相关信息，并向游客进行相关提示。

3. 导游应对所带团队的人数、年龄、特殊需求等情况进行合理安排，以保证游客的权益和安全。

4. 导游应对所带团队的食品安全进行监督和管理，确保提供的食物符合卫生标准。

5. 导游应定期检查和维护所带团队的交通工具，确保其安全可靠。

三、导游带团过程中的安全管理1. 导游应对所带团队的人数进行密切监控，并确保游客不会在景点时走散或丢失。

2. 导游应指定集合地点和时间，确保游客集合时不出现混乱和迷路的情况。

3. 导游应对所带团队进行必要的安全教育和提示，包括交通安全、防盗防骗等知识。

4. 导游应指导游客在景区内的行动，遵守景区规定，不参与任何违法活动。

5. 导游应对游客进行必要的应急教育，包括防火、防洪、急救等方面的知识。

6. 导游应定期对所带团队的行李进行检查，确保不携带违禁物品。

7. 导游应对游客的健康状况进行关注，并在需要时及时寻求医疗援助。

四、导游带团后的工作1. 导游应对所带团队的满意度进行调查和反馈，并及时处理游客的投诉和意见。

2. 导游应定期检查和整理所带团队的相关行程和交通记录，以便备案和备查。

3. 导游应将本团所带游客的个人信息进行妥善保管，并严格遵守相关的隐私保护法律法规。

一、前言为了确保旅游活动的顺利进行，保障游客和导游的人身财产安全，提高导游服务质量，根据国家相关法律法规和旅游行业规范，特制定本导游安全管理制度。

二、安全意识教育1. 导游必须树立安全第一的意识，将游客的生命财产安全放在首位。

2. 定期组织导游进行安全知识培训，提高导游的安全防范意识和应急处置能力。

3. 导游在工作中应密切关注游客动态，及时发现和排除安全隐患。

三、安全操作规范1. 导游在接待游客前，应详细了解行程安排，熟悉景点及周边环境，掌握安全出口位置。

2. 导游在带团过程中，应确保游客始终在视线范围内，避免游客走失。

3. 导游在带领游客参观游览时，应提前告知游客注意事项，如上下楼梯、乘坐交通工具等。

4. 导游在组织游客参加水上、高空等高风险活动时，应确保游客佩戴好安全装备，并在专业人员的指导下进行。

5. 导游在带团过程中，如遇突发事件，应立即启动应急预案，确保游客和导游的人身安全。

四、安全设施检查1. 导游在带团前，应对所乘坐的交通工具、住宿环境、景点设施等进行全面检查，确保其安全可靠。

2. 导游在带团过程中，应关注游客使用的设施设备，发现安全隐患及时报告并采取措施。

3. 导游应定期检查导游证、导游IC卡、导游旗等证件，确保其合法有效。

五、应急处理1. 导游在带团过程中，如遇游客突发疾病、意外伤害等情况，应立即启动应急预案，采取有效措施进行救治。

2. 导游在遇到自然灾害、恐怖袭击等突发事件时，应迅速组织游客撤离现场，确保游客安全。

3. 导游在带团过程中，如发现游客携带违禁物品，应立即予以没收，并报告相关部门。

六、安全责任追究1. 导游在带团过程中，因违反安全管理制度，造成游客或导游人身财产损失的，应承担相应责任。

2. 导游在带团过程中，未履行安全职责，导致游客或导游人身财产损失的，视情节轻重，给予相应处罚。

3. 导游在带团过程中，发现安全隐患未及时报告或处置不当，导致事故发生的，应承担相应责任。

2023年旅行社导游带团安全管理制度第一章总则第一条为加强对旅行社导游带团活动的安全管理，确保游客的人身财产安全，制定本制度。

第二条本制度适用于旅行社导游带领旅游团队的所有活动。

第三条旅行社导游带团活动应当遵循国家法律法规和相关规章制度的要求，保障游客的合法权益。

第四条旅行社导游带团活动应当重视游客的人身安全和财产安全，做到安全第一，预防为主，综合治理。

第五条旅行社应当加强对导游师资的培训和监管，提高导游素质和服务水平，确保导游能够熟练掌握相关安全知识和应急处理能力。

第六条旅行社导游带团活动应当有团队成员相互配合、相互协助的原则，确保团队的整体安全。

第七条旅行社导游带团活动应当与承接活动的相关机构进行有效沟通、合作，共同确保活动的安全顺利进行。

第八条旅行社导游带团活动的安全工作应当与旅行社的质量管理体系相结合，形成有机衔接。

第二章安全预防措施第九条旅行社导游带团活动前，应当事先了解目的地的交通状况、安全情况和旅游景点的特点，制定详细的活动方案。

第十条旅行社导游带团活动前，应当组织导游和相关成员进行必要的培训，提高其安全意识和应急处理能力。

第十一条旅行社导游带团活动应当在选择旅游线路和景点时，优先考虑安全因素，避免选择存在安全问题的地区和景点。

第十二条旅行社导游带团活动在购买交通票务和住宿酒店时，应当选择有良好信誉的供应商，并核实相关证件和资质。

第十三条旅行社导游带团活动应当组织游客进行必要的安全教育，向游客普及安全知识和应急处理方法。

第十四条旅行社导游带团活动应当在出发前向游客提供必要的旅行安全须知和应急联系方式。

第三章应急处理措施第十五条旅行社导游带团活动应当配备必要的急救设备和药品，保障游客在紧急情况下的安全和健康。

第十六条旅行社导游带团活动应当建立健全的应急处置流程，及时处理突发事件和紧急情况，确保游客的人身安全和财产安全。

第十七条旅行社导游带团活动在出发前应当了解目的地的相关应急资源和救援机构，以便在需要时能够及时联系和求助。

旅游管理规章制度旅游行业作为服务性行业的重要组成部分，对于促进经济发展、文化交流和人们生活质量的提升有着重要意义。

为了确保旅游活动的顺利进行，保障游客的合法权益，提高旅游服务质量，加强旅游管理的规范化和标准化，特制定以下旅游管理规章制度。

一、旅游从业人员管理（一）导游管理1、导游必须持有有效的导游资格证书，并按照规定进行注册和年审。

2、导游应具备良好的职业道德和服务意识，尊重游客，热情周到地为游客提供服务。

3、导游在带团过程中，必须严格按照旅游行程安排进行讲解和服务，不得擅自更改行程或增加自费项目。

4、导游应具备丰富的旅游知识和应急处理能力，能够及时解答游客的问题，处理突发情况。

（二）旅行社管理人员管理1、旅行社管理人员应具备丰富的旅游行业经验和管理能力，熟悉相关法律法规和政策。

2、管理人员应制定科学合理的旅游产品和服务方案，确保旅行社的正常运营和发展。

3、管理人员应加强对员工的培训和管理，提高员工的业务水平和服务质量。

（三）旅游司机管理1、旅游司机必须持有相应的驾驶证和从业资格证书，并具备良好的驾驶技术和安全意识。

2、司机应保持车辆的整洁和良好的运行状态，定期进行车辆维护和保养。

3、司机在行车过程中，必须严格遵守交通规则，确保游客的人身安全。

二、旅游服务质量管理（一）旅游产品设计1、旅行社应根据市场需求和游客的特点，设计丰富多样、具有特色的旅游产品。

2、旅游产品的设计应合理安排行程，充分考虑游客的休息时间和旅游体验。

（二）旅游接待服务1、旅行社应提前与游客沟通，了解游客的需求和特殊要求，为游客提供个性化的服务。

2、在旅游接待过程中，旅行社应安排专人负责接待工作，确保游客的顺利出行和入住。

3、酒店、餐厅等旅游服务提供商应提供干净、卫生、舒适的服务环境和优质的服务。

（三）旅游投诉处理1、旅行社应设立专门的投诉处理部门，及时处理游客的投诉和建议。

2、对于游客的投诉，旅行社应认真听取，积极解决，及时反馈处理结果，确保游客满意。

旅行社导游管理制度第一章总则第一条规章目的本制度旨在规范旅行社导游的行为，加强对导游团队的管理，提高导游服务质量，满足客户期望，保障旅行社形象和市场信誉。

第二条适用范围本制度适用于本公司所属的旅行社导游团队，以及与旅行社合作的导游人员。

第三条导游职责导游应当具备专业素养和良好的服务态度，负责帮助旅行社布置和组织旅游活动，供应客观、准确、全面的导游服务。

第二章导游招募与选拔第四条导游招聘1.导游招聘应满足国家有关法规和旅游行业规定的要求。

2.导游应满足以下条件：–具备导游证书，并定期进行更新；–身体健康，具备应急处理本领；–有丰富的旅游知识和领队经验；–有良好的沟通本领和服务意识；–具备团队协作精神和组织本领。

第五条导游选拔1.导游选拔应依据招聘条件和面试结果进行评估，确定最终录用人员。

2.选拔程序包含：–岗位申请；–面试；–本领测试；–背景调查。

第六条导游资格认证1.导游应持有效导游证书，并在规定期限内进行更新。

2.旅行社应定期核查导游证书的有效性，确保导游资格的合法性和准确性。

第三章导游管理与培训第七条导游管理1.导游应执行旅行社布置的工作任务，定时到岗，并依照工作要求完成旅行服务工作。

2.导游应保持出色的仪表形象，示范性地遵守导游行业规范，并时刻树立行业新形象。

第八条导游培训1.旅行社应定期组织导游培训，包含但不限于：–产品培训；–服务技巧培训；–沟通与协商本领培训；–紧急事故应急处理培训；–旅游法律法规培训。

2.导游应乐观参加培训，并按要求完成培训内容及考核。

第四章导游服务质量评估第九条导游服务评估1.旅行社应定期对导游进行服务质量评估，包含客户评价和上级评估。

2.评估内容包含但不限于：–导游服务态度；–导游讲解本领；–导游信息准确性；–导游应急处理本领。

3.评估结果将作为考核导游绩效和奖惩的依据。

第十条奖惩制度1.对于服务质量优秀的导游，可以予以嘉奖和奖金等嘉奖措施。

2.对于服务质量不合格的导游，应进行批判教育，提出整改要求，并依据情况予以相应的惩罚。

旅行社导游带团安全管理制度
1. 导游资质要求：导游应持有合法的导游证，具备相关旅游知识和技能，能够提供准确、全面的旅游信息和服务。

2. 导游安全培训：旅行社应定期进行导游安全培训，包括应急处理、危险预防、旅客安全教育等内容，提高导游的应对突发事件的能力。

3. 导游责任：导游应对团队的安全负有责任，要保证团队的人身安全和财产安全。

导游应全程陪同团员，不得私自离队。

4. 旅行社安全管理：旅行社应建立健全的安全管理制度，包括对导游的管理、培训和考评，确保导游的素质和能力达到要求。

5. 安全保障措施：导游应熟悉目的地的安全情况，了解当地的法律法规和风俗习惯，做好安全防范工作。

必要时应与当地的旅游部门和警方进行联系，获取相关安全信息。

6. 突发事件处理：导游应具备应对突发事件的能力，能够迅速组织团队成员撤离危险区域，与当地相关部门合作，协助处理突发事件。

7. 旅游保险：旅行社应为导游和团员购买旅游保险，以便在发生意外情况时提供及时的医疗和赔偿服务。

8. 导游纪律：导游应遵守相关纪律，不得利用职务之便从事违法犯罪活动，不得违反导游行业相关规定和道德准则。

9. 团队管理：导游应协调和管理好团队内部关系，维护团队的秩序和安全。

在紧急情况下，能够有效地组织团队成员行动。

10. 问题投诉处理：旅行社应建立健全的问题投诉处理机制，及时处理和解决导游安全问题和纠纷。

导游带团流程(⼀)客⼈在⽤早餐时l、导游员必须在客⼈⽤早餐前1 5分钟到达餐厅或宾馆(对于不在所住宾馆⽤早餐的情况也应提前15分钟到达宾馆以准备当天⼯作和办理退房⼿续)，查看早餐的准备情况，掌握客⼈坐的桌号，在客⼈到达餐厅以后应正确引导客⼈⼊座。

2、需退房的团队，导游应在客⼈⽤早餐时将房间钥匙收齐，同时催促宾馆抓紧时间查房，利⽤客⼈⽤早餐时间将房间查好，不要因退房、查房⽽耽误客⼈出发时间；3、客⼈在⽤早餐时导游员应巡视⼀下早餐的数量够不够，质量是否达到标准，最少应巡视⼆次，发现问题应及时与餐厅协商解决。

4、⾃助餐的团队，导游员在前⼀晚就应向宾馆索要早餐卷并分给客⼈，不要第⼆天早晨才发，以免耽误客⼈早餐；落实宾馆是中早还是西早，⾃助餐餐厅的位置并通知客⼈。

5、若查房发现问题，如房间硬件有损坏，物品有缺少，⾃费⾷品客⼈有消费等，应⽴即告之全陪，由其与客⼈解决。

如需赔偿，原则上费⽤由客⼈⽀付，若发⽣冲突，意见分歧，导游应积极与宾馆协调，协调不成要马上向公司汇报，由公司出⾯解决，避免耽误处理的时间。

6、房费结算：结算价格应与确认价格相符，仔细核对价格，计算好总额，最后开住宿FP(对于双⽅协议不开或累计起来开FP 的情况，应得到分管计调或房调的确认)(⼆)出发、上车之后1、早晨上车之后，⾸先应向客⼈问好，介绍当天的⾏程安排，及当天的天⽓情况，祝愿客⼈玩的愉陕，然后开始正式的讲解。

2、如果是退房的团队，上车问好之后，车没开动之前，马上提醒客⼈检查⾃⼰有⽆遗漏的物品，尤其是⾸饰、⼿机或充电器等容易忘记的物品。

．3、旅游旺季⾮常⾟苦，导游员应每天努⼒⽤⼀个好的精神⾯貌来⾯对游客，时刻提供微笑服务。

4、车上讲解执⾏《车上讲解⼯作标准》(附后)。

5、导游在提供讲解服务的同时，⼀定要多次提醒客⼈在旅游过程中的⼈⾝、财产安全问题。

(三)到达景点后：1.到达景点：①在下车之前再次重申集合的时间、地点；②提醒客⼈携带好、看管好⾃⼰的贵重物品(如照相机、⼿机、摄像机、⼿饰等)；③叮嘱游客在过马路时⼀定要⾛⼈⾏横道(要求导游引领客⼈时⼀定要⾛⼈⾏横道线，否则发⽣交通事故我们要承担责任，切记!④下车游览前关好车窗，以防车上物品丢失；2．景点讲解：执⾏《景点讲解⼯作标准》(附后)3．讲解时要求：①带领客⼈时，导游旗⾼举过头顶⾄少⼗公分，让客⼈可以看到，⾛路不要太快，照顾到后下车的客⼈以免他们掉队，到景点⼈齐后统⼀讲解；②讲解时导游旗同样要⾼举过头顶⾄少⼗公分让客⼈可以看到，⼿持喇叭露出嘴巴；③讲解完毕后再次重申集合时问地点，并提醒游客注意安全。

（一）导游带团注意事项制度一、准备细则：导游上团前须认真仔细阅读行程计划单，弄清接团时间、地点、人数、抵达（离开）的交通工具及时间、团队标准，务必准备好导游证、团旗、喇叭、制服、委派单、意见表等，并提前与接团师傅取的联系,如行程单上没有注明清楚的请提前跟办公室或办事处联系好。

二、用房细则：1、导游入住酒店前要向客人打好预防针，告诉客人景区开发晚,建设慢的状态,要向客人提前说明酒店差,原始次森林属于湿润气候,房间潮湿,四星相当于三星,三星相当与二星，两星相当于无星,宾馆相当于招待所.入住酒店前跟领队、全陪商量好用房数量及双标、三标，电话通知酒店以便及时到酒店时拿房、分房，以免耽搁客人休息时间，如产生单房差及时跟办公室或办事处取得联系；客人入住酒店后,要巡查房间,1小时内不能离开酒店,绝对不允许离开酒店休息。

2、入住酒店务必提醒客人做好防火、防盗安全意识，如客人声明无贵重物品时应要求全陪及领队签字确认；3、入住酒店前，向客人介绍酒店的名称、位置、酒店房间内设备的使用方法及酒店内有偿消费和无偿消费，另务必提醒男同志酒店休闲中心的事，要不厌其烦的向客人说明酒店休闲中心有敲诈存在；4、入住以后要追问客人客房情况有无问题（如：马桶、空调、电视、卫生间等）若有问题及时向总台反映，以便更换；5、要求酒店尽量在拿房时拿二楼上的；6、导游拿房后，要注意分房技巧，如领导、领队、全陪尽量安排所拿的房子中较好房子！三、用餐细则：1、不扣餐费.导游用餐前须了解客人的地方口味（淡、辣、咸、回民等）；2、导游务必提前10—30分钟跟酒店预订，交代好用餐时间、口味、餐桌数；3、客人未用餐时，导游尽量不要先吃，注意把客人引领上桌，安排就位，上菜后导上前盘问，（口味、数量、质量等）以便在今后餐饮作出相应调整；若出现数量及质量问题，马上调整，加菜或加酒水；4、中餐，须经在指定的酒店用餐单，不能随意现结，并带好签单条，认真填写，不能敷衍了事；5、有高于常规餐标的请灵活处理好，不要让客人和全陪发觉。