物业管理服务考评表(项目)

序号标准内容规定分值现场抽查不合格项评分细则考核得分行政管理101、公文处理、印信使用、办公区设备管理建立制度，并按制度进行管理2一项不符合扣0.2分2、员工宿舍管理建立制度，并按制度管理1一项不符合扣0.2分3、物品采购、资产管理、仓库管理按制度进行管理2一项不符合扣0.2分5、及时组织学习地产公司下发的文件，并贯彻落实文件精神1一项不符合扣0.2分4、制定培训教材和培训计划，并按计划实行培训2无标准扣1分，未按标准执行扣0.2分5、每月开展一次社区文化活动1不符合不得分客户（物业）服务241、业户及服务档案资料齐全，服务制度完善，工作规程上墙，并严格执行3一项不符合扣0.5分2、员工着装规范，佩带工卡，按照接待行为规范进行接待工作，做到微笑、热情、主动、礼貌、耐心忍让4一项不符合扣0.5分3、接待记录填写详细、字迹清楚无漏项3一项不符合扣0.5分4、接到投诉5分钟内反馈相关部门、相关部门及时反馈处理情况，处理完毕后客户服务部三天内进行回访3一项不符合扣0.5分5、在接到业户或其他部门有效投诉时，应及时调度处理，确保投诉处理率为100%，及时率为100%，投诉处理满意率为98%4一项不达100%扣1分，一项不达95%扣2分，一项不达90%扣4分z房地产开发有限公司z物业管理服务质量月度考评表一二序号标准内容规定分值现场抽查不合格项评分细则考核得分6、每天巡查园区、样板房两次以上，发现保洁、绿化、工程维修等问题及时通知相关部门进行整改解决，进行复验5一项不符合扣0.5分7、对各部门服务质量进行督导2每漏一个部门扣0.2分保安服务301、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责5一项不符合扣0.22、小区不发生因管理不善造成被盗、消防、人员伤亡事故6一项不符合扣3分3、保证一台专用接警电话，实行24小时值班，接到报警或求助及时处理2一项不符合扣1分4、保安员严格按照礼仪礼节行为规范值勤2一项不符合扣0.5分5、园区保安岗位分布合理，实行24小时值勤3一项不符合扣1分6、园区及楼宇进行24小时不定期巡逻，不留安全死角2一项不符合扣0.5分7、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施2符合1.0,不符合０8、监控系统使用正常，录象记录保持一周以上2一项不符合扣0.5分9、园区道路、车场交通标示齐全，安全隐患处有警示标志2一项不符合扣0.2分（抽查不少于10次）10、制定完善的机动车辆管理制度，有效指挥外来车辆在园区入口按规定位置停放，管理有序。

物业服务监督考核评分标准表格附件一淮安市住宅小区物业服务监督考核评分标准(第一部分,序备注项目考评内容计分方法号1、接受监督指导不接受的～发生一次扣2分。

2、参加资质专项检查和物业服务专项检查～未参加的～一次10分,未按时完成布臵任务的～并完成布臵的有关工作。

扣2分～未及时报送～发生一次扣1分～经催报仍未按时报 3、按要求报送统计报表或其他资料的。

送的～加扣1分。

接受市、县,区,明确参会对象未参会的～扣1分,明确参会对象未房管部4、按时、按要求参加工作会议。

参会～未事前请假～且委派低级别的他人代为参会门、街道的～扣0.5分。

1 办,乡镇,5、积极配合县,区,房管局、街道办,乡、阻挠的扣8分,不按要求配合的～扣4分,要求其和居委会镇,做好业主自治的指导、协调工作,按要参加筹备工作～其不参加或推诿的～扣3分。

,村,监求参与业主大会筹备工作。

督与指导不按规定缴纳保证金的扣10分。

从县,区,房管,20分, 部门、街道办,乡6、按规定缴纳物业服务质量保证金。

镇政府,规定缴纳之日起考核。

7、及时完成布臵、交办的工作。

发生一次扣3分。

超越资质等级范围承接物业管理业务的～每一项目 1、在资质许可的范围内承接物业管理项目。

市场秩序扣10分。

2 ,15分, 未在规定时间办理资质变更的扣2分。

从2009年8月12、在规定时间办理资质变更。

日起考核。

被限制后仍参与参与物业管理招投标或接管新项 3、被限制接管项目后～不再接管新项目。

目的～发生一次扣10分。

未报告的～发生一次扣2分。

从报告制度出台4、重大事项按规定要求实行报告制度。

并实施之日起考核。

5、违规行政处罚。

被除警告的～一次扣3分,被处罚款的扣5分。

发现一项目物业服务合同未按规定报送备案的扣3从备案制度出台6、物业服务合同按规定报送备案,项目经理分,发现一项目经理更换未按规定报送备案的扣2并实施之日起考更换按规定报送备案。

分, 核。

未获批准～擅自以议标方式取得前期物管项目的～ 7、在物业管理招投标中无违规行为。

物业服务质量标准考核评分表物业服务质量标准考核评分表项目：基础管理分项：规范服务评估标准：1.员工着装规范，佩戴工作牌标志，举止规范，文明服务。

2.物业管理人员持有国家认可的资格证。

3.各专业操作人员持有国家认可职业资格上岗证。

4.物业管理有明确的作业标准书，相关职员都熟悉并掌握作业标准内容。

5.房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。

6.建立客户档案及其配套设施权属清册，查阅方便。

7.物业服务中心接受业主和使用人对物业管理服务报修、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

8.物业管理设备区域、办公环境整齐清洁。

9.对于客户装修施工时间有明确控制措施。

10.对于客户装修物料堆放及运输有管理标准。

11.公共区域堆放物品有明确的责任人、堆放时间、堆放物品台帐、以及注意事项。

12.对于装修施工人员登记确认，按照进场施工证进行严格管理。

13.物业管理人员对装修施工现场实施严格监约管理，及时纠正或制止施工人员违规行为，无重大事故，管理记录完整。

14.依规定审核客户的装修方案，每日巡查1次装修施工现场。

XXX对客户装修资料由专人存档管理。

16.客户装修方案申请、审图记录及装修检查记录等保存完整。

实际得分 = 总分 - 扣分项目：客户服务要求评估标准：17.客服部客户投诉记录规范、清晰，存档管理资料完整。

18.客服部保存有各部门之间的协调工作记录，如派工单、需解决事宜联络单等。

19.客服职员在遇到客户时应主动礼貌的问候客户。

20.物业管理公司致客户的通知或函件语言得体、格式规范并制定有效期。

21.公共告示有明确的张贴时间及相关要求，无乱张贴。

22.对客户档案资料建立保密管理制度。

23.客户入伙/迁出信息应完整、准确，客户清册保持随时更新。

24.客服部建立真实、完整的客户档案资料，并不断补充、完善和更新。

25.客户钥匙管理要有严格的登记制度。

实际得分 = 总分 - 扣分项目：装修管理评估标准：建立《设施设备年度和月度保养计划》。

合同方对物业管理项目检查内容及考核情况表
一、检查内容
1.物业服务质量
●清洁卫生:公共区域、楼道、电梯、卫生间等是否保持清洁。

无污渍、无垃圾。

●绿化维护:绿化带、花草树木是否定期修剪、施肥、浇水，无枯菱、无病虫害。

●设施设备:电梯、消防设施、空调系统等是否正常运行，无安全隐患。

●安保工作:门禁管理、巡逻制度是否严格，监控系统是否完好。

2.物业服务态度
●员工礼貌程度:对待业主、租户是否友好、礼貌，有问必答。

●服务响应时间:对于业主、租户的投诉或请求，是否能及时响应并处理。

3.物业管理制度
●收费制度:是否公开透明，无乱收费现象。

●投诉处理机制:是否有完善的投诉处理流程，并能及时处理业主、租户的投诉。

二、考核情况
1.优秀(90分以上) :物业服务全面达标，业主、租户满意度高。

2.良好(80-89分) :物业服务基本达标，业主、租户满意度较高。

3.一般(70-79分) :物业服务存在一定问题，需要改进。

4.差(70分以下) : 物业服务存在较大问题，业主、租户满意度低。

三、改进措施
根据考核情况，对存在的问题提出相应的改进措施，以提高物业服务质量和管理水平。

四、备注
对于特殊情况或突发事件，可在备注栏进行说明，以便后续跟进处理。

物业服务监督考核评分标准表格附件一淮安市住宅小区物业服务监督考核评分标准（第一部分，序备注项目考评内容计分方法号1、接受监督指导不接受的〜发生一次扣2分。

2、参加资质专项检查和物业服务专项检查〜未参加的〜一次10分，未按时完成布路任务的〜并完成布路的有关工作。

扣2分〜未及时报送〜发生一次扣1分〜经催报仍未按时报3、按要求报送统计报表或其他资料的。

送的〜加扣1分。

接受市、县，区，明确参会对象未参会的〜扣1分，明确参会对象未房管部4、按时、按要求参加工作会议。

参会〜未事前请假〜且委派低级别的他人代为参会门、街道的〜扣0.5分。

1办，乡镇,5、积极配合县，区，房管局、街道办，乡、阻挠的扣8 分,不按要求配合的〜扣4分,要求其和居委会镇，做好业主自治的指导、协调工作, 按要参加筹备工作〜其不参加或推诿的〜扣3分。

，村，监求参与业主大会筹备工作。

督与指导不按规定缴纳保证金的扣10分。

从县，区，房管,20分，部门、街道办，乡6、按规定缴纳物业服务质量保证金。

镇政府，规定缴纳之日起考核。

7、及时完成布略、交办的工作。

发生一次扣3分。

超越资质等级范圉承接物业管理业务的〜每一项LI 1、在资质许可的范圉内承接物业管理项口。

市场秩序扣10分。

2,15分，未在规定时间办理资质变更的扣2分。

从2009年8月12、在规定时间办理资质变更。

日起考核。

被限制后仍参与参与物业管理招投标或接管新项3、被限制接管项口后〜不再接管新项目。

目的〜发生一次扣10分。

未报告的〜发生一次扣2分。

从报告制度出台4、重大事项按规定要求实行报告制度。

并实施之日起考核。

5、违规行政处罚。

被除警告的〜一次扣3分,被处罚款的扣5分。

发现一项LI物业服务合同未按规定报送备案的扣3从备案制度出台6、物业服务合同按规定报送备案，项U经理分，发现一项U经理更换未按规定报送备案的扣2 并实施之日起考更换按规定报送备案。

分，核。

未获批准〜擅自以议标方式取得前期物管项LI的〜7、在物业管理招投标中无违规行为。