第8章 电子政务绩效评估

电子政务绩效评估的体系框架和方法研究近年来，我国迅速发展了电子政务，它为政府机构、企业和公民提供了一种全面高效的服务方式。

同时，政府部门正在从办公设备、系统和市民服务等方面实施各种举措来改善电子政务服务。

然而，由于电子政务常常伴随着一系列技术和管理挑战，及时和准确地衡量电子政务的效能也变得越来越重要。

电子政务绩效评估的核心目标是识别影响电子政务效能的关键绩效因素，为政府机构提供有价值的建议，以便更好地提高本地电子政务服务质量。

针对电子政务绩效评估，专家们提出了不同的改进方法，其中强调了体系框架和方法的研究。

一是基于技术的绩效评估。

这种方法专注于开发能够测量政府电子政务系统绩效的数字技术，其中包括信息服务品质，安全和可靠性，系统可扩展性以及定位精度等。

此外，还可以考虑到电子政务服务的可用性，运行速度和资源占用。

二是基于策略的绩效评估。

这种方法重点考察政府机构如何运用各种信息技术，以及如何把它们与传统型业务模式、管理模式和客户服务模式结合起来，为公众提供更加高效、便捷和满意的服务。

这一方法关注于组织环境、技术管理、信息流程和客户服务等因素，强调公共服务的可观性和可量化的绩效指标。

三是基于客观的绩效评估。

这种方法指的是使用客户信息来评估政府部门的电子政务绩效，以实现对全面可靠的绩效评估的客观评价。

它关注于客户的获取、利用和满意，以及在客户经验价值链中不同环节的衡量，它建立了一种易于识别和衡量政府电子政务效能的框架。

此外，电子政务绩效评估还有一些其他方法，比如经济评价方法、数据挖掘方法、统计和公共政策分析等。

通过使用这些方法，可以更好地掌握电子政务的绩效，指导政府制定合理的绩效评估政策。

基于以上分析，电子政务绩效评估体系要充分发挥上述方法之间的互补作用，充分利用各种技术和策略，更好地指导政府部门改善电子政务服务。

同时，政府应在提升电子政务绩效时考虑到技术依赖性、客户需求、财政预算、社会预期等因素，以及针对技术、培训、沟通、财政和管理等方面的综合改进。

电子政务绩效评估电子政务绩效评估是指以根据国家、省、市相关文件精神制定的指标体系为基础，按照一定的程序，运用定性和定量分析方法，对一定期间电子政务建设过程表现及成效进行客观、公正、准确的综合评判。

世界银行首席信息专家罗伯特?舒瓦尔曾估算，发展中国家的电子政务项目大约有35%完全失败，50%部分失败，只有15%的项目取得成功。

近年来，我国电子政务建设累计已经投入了大量资金，非常有必要开展绩效评估。

联合国用政府准备度( Readiness )和公众参与度来评估世界各国的电子政务发展水平。

其中政府准备度是指世界各国政府在公共服务传送中使用信息技术的意愿和能力，用于监测向更高级电子政务和电子化参与服务传送发展过程中的新进展。

公众参与度是指一个国家为了通过电子政务使他的公民参与公共政策制定所提供的信息和服务的质量和有用性。

美国联邦组织架构(Federal Enterprise Architecture , FEA包含一个绩效参考模型。

该模型由输入、输出、结果3 个部分组成，由测量域、测量类、测量组和测量指标4 个层次构成。

输入包括人力资本、技术和其他固定资产，输出包括一系列过程和活动，结果包括任务和业务结果以及客户结果。

加拿大政府则选取了便利性、可访问性、可信程度、服务成熟度、用户接受度、服务转型、用户满意度、安全性、个人隐私保护、效益/ 回报、创新11个指标来评估该国的电子政务绩效水平。

2004年3月，IBM公司的政府事务中心主任Genie N. L. Stowers发布了一份题为研究报告——《电子政府能力测算》( Measuring the Performance of E-Governme nt)。

该报告提出了两种电子政务绩效评估方法。

一种是评估输入、输出和成果，一种是评估活动、服务质量和效率。

美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术中心则从公共价值的角度探讨了政府在信息化建设方面的投资-回报问题，给出了业务参考模型，分析了价值影响类型。

CPA评论电子政务绩效评估:模式比较与实质分析张成福唐钧自20世纪中后期以来,随着信息通讯技术在经济、管理、社会各领域的广泛应用,电子政务逐步成为政府改革用以提高效率、提升效能之必选方案。

在此过程中,鉴于电子政务的风险,绩效评估也日益受到重视。

根据The Standish Group的调查,美国2000年的政府和工业部门的所有IT项目,仅28%成功,另外23%被取消,其余的49%部分合格。

[1]为此,OECD在2001年3月就专门指出要防范电子政务的“潜在威胁”。

联合国在2003年“处于十字路口的电子政务”的报告中,就直接把电子政务划分为三类:第一类,浪费的电子政务,即“有投入,无产出”;第二类,无目标的电子政务,即“有产出, 无效益”;第三类,有意义的电子政务,即“有产出, 有效益”。

其对全球电子政务的调研表明,经济处于发展中的国家,电子政务项目失败的概率达60%~80%之高。

[2]因此,结合“不可衡量,则无法管理”的公共管理理念,政府责任和绩效的日趋公开,财政的约束硬化,公民知情权的声张等多方面的因素,决定了电子政务绩效评估的必然性。

而换个角度,电子政务的绩效评估作为项目全流程管理的科学手段,作为引领电子政务建设导向的指南,也将提升政务产出的质量,获取公众更多的支持和信任。

一、电子政务绩效评估的主流模式目前国际上开展电子政务研究的机构中,许多都在从事电子政务绩效评估的研究工作。

根据其研究思路或方法的差异,再结合实际的情况,我们大致将电子政务的绩效评估总结和划分为五种模式。

需要说明两点:其一是有些模式从严格意义上并未实施,仅是思路;其二是有些机构在不同的环境下采用的是不同的模式,在此作为某一种模式的案例或引证是出于科研的需要,采用的是“理想类型”的研究方法。

模式一:聚焦政府网站的绩效政府网站作为电子政务的最终表现,很大程度上是G2C(政府对公民)的触点。

如果把电子政务的中间流程假设为难以测评的“黑箱”,那么可以从易于量化的“产出”(Output)着手进行考核,并将此项考核拟似为整个流程的绩效。

评估电子政务的绩效陈玉龙王明明黄有蓓电子政务的目标一般可表述为: 提高行政效率，降低行政成本，改进政府管理，方便人民群众。

所谓电子政务的绩效就是效能与行政成本之比，即为实现电子政务的目标而进行的电子政务建设中的一切投入和产出效能之比。

当前，我国电子政务的投资额度和社会影响越来越大，与此同时，电子政务的绩效问题凸现出来。

联合国在2003年《联合国2003年全球公共领域报告: 处于十字路口的电子政府》的报告中，把电子政务划分为三类: 浪费的电子政务，即“有投入，无产出”; 无目标的电子政务，即“有产出，无效益”; 有意义的电子政务，即“有产出，有效益”。

该报告对全球电子政务的调研表明，经济处于发展中的国家，电子政务项目失败的概率达60％～80％之高。

众所周知，IT投资风险性大，因为IT系统不是即插即用的工具，它仅是构造最终工具的平台，需要业务流程重组、制度设计、人员培训等各方面的配合才能很好地发挥作用。

而电子政务的风险比一般的IT系统更大，这是因为: 政府对电子政务的开支缺乏硬约束，目前我国尚未建立起明确的电子政务投资项目费用效益管理制度; 而且电子政务的效益不仅包括经济效益，更包括社会效益，而社会效益的评估既是难点也容易成为效益低下的借口。

由于电子政务这种高风险性，绩效评估就越加重要。

从用户角度评估电子政务绩效当前一些电子政务的绩效评估开始从用户的角度看问题，尤其是从用户的角度评估政府网站，一般比较关注的核心问题是: 是否易于找到并使用服务、提供的服务与需求是否匹配、隐私与安全问题。

艾森哲公司(Accenture)提出的电子政务发展水平评估体系，主要测评发达国家电子政务的总体成熟度，创造性地将“客户关系管理”引入测评框架。

默门顿研究集团（Momentum Research Group,简称MRG）电子政务发展水平评估体系也从用户角度出发, 通过三个维度——应用服务适宜度、用户满意度、公众信任保持度来评估电子政务在线服务的有效性。

我国电子政务绩效评估框架研究于施洋杨道玲【电子政务绩效评价的内涵】电子政务绩效主要是指电子政务活动所带来的绩效，包括电子政务的投入、产出、效果与影响等方面，它是政府绩效的重要组成部分。

因此，电子政务绩效评估是指在一定时间界限内，依据客观事实和数据，按照专门的规范、程序，由专业的机构和人员遵循统一的标准和特定的指标体系，通过定量定性和对比分析，对电子政务建设过程中的投入、产出、影响和最终效果所作出的客观、公正、准确的评判。

该定义包含如下几层含义：①不仅评估工作本身是有时间限定的，而且评估数据采集也有一定的起止时间，这样才能保证评估对象之间的可比性；②评估依据是客观事实和数据，并遵循专门的评估标准和规范，保证评估具有客观性、科学性和规范性；③评估实施主体是专业的机构和人员，体现评估的专业性；④不同类型评估对象需要有特定的指标体系，说明评估具有针对性；⑤评估方法包括定量、定性和对比分析等；⑥评估内容包括电子政务建设的投入、产出以及影响与效果，这是对电子政务建设绩效较为全面的评估；⑦评估原则是客观、公正和准确，这是电子政务绩效评估需要遵循的基本原则。

【评估模型的构建】（一）模型设计的基本思路在电子政务中，“政务”是本质和核心，“电子”是工具和手段。

信息化作为一种服务工具，本身不能直接产出效益，只有与政府的管理和业务过程紧密联系在一起才能产生出整体效益。

电子政务绩效评估包括对“电子”绩效的评估，也包括对“政务”绩效的评估。

因此，电子政务绩效评估不能单纯以评价“电子”内容为主，而应充分考虑电子政务所带来的政府业务流程的改变、社会效益的体现，以及电子政务参与主体（特别是电子政务的服务对象——用户）的感受。

本文正是基于这样的思路，以平衡计分卡模型为基础，充分吸收其他评估模型的优点，构建了电子政务绩效评估的平衡计分卡修正模型。

该模型基于电子政务的使命，以战略为核心，以信息化基础、组织提升、公共效益、用户满意等四个角度作为衡量电子政务绩效的平衡计分卡维度。

电子政务绩效评价指标体系一、指标体系的概述电子政务绩效评价指标体系是评价电子政务工作的综合性指标体系，包括定性和定量指标。

定性指标主要是通过对电子政务的质量和效果进行评价，包括用户满意度、服务质量、资源利用效率等方面的指标。

定量指标主要是通过对数字化程度、信息化水平、创新能力等方面的指标来进行评价。

指标体系的构建需要考虑电子政务的特点和目标，综合考虑政府、企业、公众和社会的需求和利益，确保评价结果客观、准确、全面。

二、指标体系的构成1.用户满意度指标：包括用户对电子政务服务的满意度调查、用户体验度、服务质量等方面的指标。

2.信息化水平指标：包括政府信息化进程、信息化基础设施、电子政务系统和平台的建设和运行等方面的指标。

3.创新能力指标：包括电子政务创新项目、创新应用、政府工作流程创新等方面的指标。

4.数字化程度指标：包括政府数据的数字化、数据共享、数据开放等方面的指标。

5.资源利用效率指标：包括电子政务资源的利用效率、资源整合、资源共享等方面的指标。

6.信息安全指标：包括电子政务信息和数据的安全保密、防止黑客攻击、网络安全等方面的指标。

7.社会经济效益指标：包括电子政务对经济增长、就业创造、社会效益等方面的指标。

8.政策合规指标：包括电子政务工作的法律法规遵循程度、合规性等方面的指标。

三、指标体系的具体评价方法1.定量指标的评价方法：采用数据分析、数学模型等方法来分析和评估定量指标，例如可以采用统计学方法来分析用户满意度调查结果，采用线性回归模型来评估信息化水平指标的变化情况等。

2.定性指标的评价方法：采用问卷调查、访谈、专家评审等方法来评估定性指标，例如可以采用用户满意度调查问卷来了解用户对电子政务服务的满意度，采用专家评审方法来评估创新能力指标的实际情况等。

3.综合评价方法：将定量指标和定性指标进行综合评价，通过加权方法或打分方法来得出最终的综合评价结果，从而对电子政务工作进行总体评价。

四、指标体系的应用范围和意义电子政务绩效评价指标体系可以应用于各级政府的电子政务工作评价和监督，可以用于评价部门、机构、项目等不同层级的绩效。

电子政务绩效评估现状分析及科技管理一、绩效评估现状分析电子政务是指政府机关利用信息技术手段，通过网络建立的政府与公民、企业之间的电子联系，提供公共服务、管理公共事务的一种新型政务服务模式。

电子政务在提高政府效率、优化政府服务、增强政府责任感和透明度等方面具有重要作用。

电子政务的绩效评估一直是一个较为严峻的挑战。

1. 绩效评估的困境电子政务绩效评估存在着许多困境。

电子政务绩效评估指标体系不够完善。

目前，我国的电子政务绩效评估指标体系主要以政府内部的服务质量和效率为主，而忽略了对政府对公众的影响力评估。

电子政务绩效评估方法缺乏科学性和客观性。

绩效评估方法缺乏科学性和客观性，不同的评估者可能会根据自身的主观认知对同一个政府部门进行不同的评价。

电子政务绩效评估的数据获取困难。

数据的真实性和准确性影响了绩效评估的结果，而电子政务绩效评估数据的获取存在一定的困难。

电子政务绩效评估的不连续性。

由于政府机构的改组、人员调整等原因，电子政务绩效评估容易出现不连续性，影响了评估结果的准确性。

二、科技管理科技管理是指利用科学技术手段进行管理的过程。

随着信息技术的不断发展，科技管理对于政府的建设和发展越发重要。

在推进电子政务的过程中，科技管理扮演着至关重要的角色。

1. 科技管理在电子政务中的作用科技管理在电子政务中扮演着非常重要的角色。

科技管理可以促进电子政务工作的高效运行。

通过科技管理，可以提高政府信息化资源的利用效率，提升政府工作的效率和效益。

科技管理可以提升电子政务系统的安全性。

科技管理可以加强对电子政务系统的监测和维护，保障政府信息系统的安全和稳定。

科技管理可以推动电子政务的创新发展。

科技管理可以为政府提供新的科技手段和理念，促进政府工作的创新和改进。

科技管理可以提升政府服务的水平。

通过科技管理，政府能够借助新的科技手段，提升政府服务的水平和质量，为公众提供更好的服务和便利。

2. 加强科技管理的措施为了加强电子政务中的科技管理，需要采取一系列措施。

行业电子政务绩效评估方案第一章绪论 (3)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (3)1.2.1 研究目的 (3)1.2.2 研究意义 (3)1.3 研究方法与框架 (3)1.3.1 研究方法 (3)1.3.2 研究框架 (3)第二章电子政务绩效评估理论体系 (4)2.1 电子政务绩效评估的概念与内涵 (4)2.2 电子政务绩效评估的理论基础 (4)2.3 电子政务绩效评估的原则与标准 (5)第三章电子政务绩效评估指标体系构建 (5)3.1 电子政务绩效评估指标体系的构成 (5)3.1.1 目标层 (5)3.1.2 准则层 (6)3.1.3 指标层 (6)3.1.4 评价层 (6)3.2 电子政务绩效评估指标体系设计原则 (6)3.2.1 客观性原则 (6)3.2.2 系统性原则 (6)3.2.3 可行性原则 (6)3.2.4 动态性原则 (6)3.2.5 比较性原则 (6)3.3 电子政务绩效评估指标体系实证研究 (6)3.3.1 数据来源与处理 (6)3.3.2 指标体系构建 (7)3.3.3 实证分析 (7)第四章行业电子政务绩效评估方法 (7)4.1 行业电子政务绩效评估方法概述 (7)4.2 行业电子政务绩效评估方法选择 (7)4.3 行业电子政务绩效评估方法应用 (8)第五章电子政务绩效评估数据收集与处理 (9)5.1 电子政务绩效评估数据来源与收集方法 (9)5.1.1 数据来源 (9)5.1.2 数据收集方法 (9)5.2 电子政务绩效评估数据预处理 (9)5.2.1 数据清洗 (9)5.2.2 数据整合 (9)5.3 电子政务绩效评估数据分析方法 (10)5.3.1 描述性统计分析 (10)5.3.2 指标体系构建 (10)5.3.3 数据挖掘与分析 (10)5.3.4 绩效评估模型构建 (10)第六章行业电子政务绩效评估实证分析 (11)6.1 行业电子政务绩效评估实证研究设计 (11)6.1.1 研究目的 (11)6.1.2 研究对象 (11)6.1.3 研究方法 (11)6.1.4 研究步骤 (11)6.2 行业电子政务绩效评估实证分析结果 (11)6.2.1 行业电子政务绩效评估问卷调查数据收集 (11)6.2.2 行业电子政务绩效评估实证分析 (12)6.3 行业电子政务绩效评估实证分析结论 (12)第七章行业电子政务绩效评估问题与对策 (12)7.1 行业电子政务绩效评估存在的问题 (12)7.1.1 评估体系不完善 (12)7.1.2 数据采集与处理困难 (12)7.1.3 评估主体单一 (12)7.1.4 评估结果应用不足 (12)7.2 行业电子政务绩效评估对策建议 (13)7.2.1 完善评估体系 (13)7.2.2 加强数据采集与处理能力 (13)7.2.3 引入第三方评估机构 (13)7.2.4 强化评估结果应用 (13)7.3 行业电子政务绩效评估改进策略 (13)7.3.1 加强顶层设计 (13)7.3.2 建立多元化的评估主体 (13)7.3.3 优化评估流程与方法 (13)7.3.4 强化评估结果反馈与改进 (13)第八章行业电子政务绩效评估案例研究 (13)8.1 国内外行业电子政务绩效评估案例概述 (13)8.2 行业电子政务绩效评估案例选取与分析 (14)8.3 行业电子政务绩效评估案例启示 (14)第九章行业电子政务绩效评估政策建议 (15)9.1 行业电子政务绩效评估政策现状分析 (15)9.2 行业电子政务绩效评估政策改进方向 (15)9.3 行业电子政务绩效评估政策建议 (15)第十章电子政务绩效评估未来发展趋势 (16)10.1 电子政务绩效评估技术发展趋势 (16)10.2 电子政务绩效评估管理发展趋势 (16)10.3 电子政务绩效评估理论与实践发展趋势 (16)第一章绪论1.1 研究背景信息技术的快速发展，电子政务已成为我国提高行政效率、优化公共服务的重要手段。

电子政务绩效评估概述随着信息技术的迅速发展，电子政务已成为现代化政府的重要组成部分。

它通过运用信息技术来改进政府的运作和公共服务提供，提高政府的效率和透明度，促进政府与公民之间的互动和参与。

然而，要评估电子政务在实际应用中的绩效并确定其影响力，需要进行一系列的评估方法和指标的研究。

绩效评估的重要性电子政务绩效评估是评估电子政务项目或政策实施效果的过程，目的是确定其对政府和公民的各个方面产生的影响。

绩效评估有助于评估电子政务的成果和效能，确定其是否达到预期的目标并提供改进的方向。

此外，绩效评估还可以帮助政府制定更有效的政策和实施战略，提高公共服务的质量和效率。

电子政务绩效评估的指标评估电子政务绩效需要考虑多个方面的指标，包括但不限于以下几个方面：1. 政府效率政府效率是评估电子政务的关键指标之一。

它包括政府机构的运作效率、公共服务的提供效果等。

通过衡量政府办公效率的提高和行政程序的简化等指标，可以评估电子政务对政府效率的影响。

2. 公民满意度公民满意度是评估电子政务服务质量的重要指标。

它可以通过调查问卷、用户反馈等方式来评估公民对电子政务服务的满意程度。

公民满意度的提高可以体现电子政务在提供公共服务方面的成功与否。

3. 公共参与公共参与是评估电子政务的另一个重要指标。

它可以通过测量公众参与政策制定和监督的程度来评估电子政务的成功。

通过在线公告栏、电子民声收集平台等电子政务工具，政府可以更好地与公众进行互动和交流，促进公众对政策决策的参与和监督。

4. 数据安全性与隐私保护数据安全性与隐私保护是评估电子政务的重要考虑因素。

电子政务涉及大量的个人和敏感信息的处理和传输，因此保护数据安全与个人隐私变得至关重要。

评估电子政务绩效需要考虑政府在数据安全和隐私保护方面的措施和成效。

5. 社会影响电子政务的最终目标是改善社会生活和推动社会发展。

因此，评估电子政务的绩效还需要考虑对社会的影响。

这包括电子政务对经济发展、人力资源和社会结构等方面的影响。

电子政务绩效评估体系的构建标题一：电子政务绩效评估体系的意义和价值电子政务绩效评估体系（Electronic Government Performance Evaluation System，简称EGPES）是对政府机构运作的评价和改进工具，旨在增强政府效率、透明度、可信度和创新潜力。

EGPES可输出可视化数据和信息，供政府决策者、政策制定者、公众和其他利益相关者进行定量和定性分析，以实现政府治理的目标和结果。

因此，EGPES的意义和价值是多方面的。

首先，EGPES可以激励政府公务员、政策制定者和电子政务专家加强技术、管理和政策创新，促进政府的数字化和现代化转型。

EGPES的定量和定性测量标准可以或多或少依赖科学、综合、客观和方法论，引导政府机构建立透明化、可持续化、协同化、智能化的服务平台，以提高效率、降低成本、提升服务质量和创造社会价值。

其次，EGPES可以促进政府与市民、企业和其他利益相关者之间的互动、合作和沟通，提高政府的参与度和满意度。

EGPES的数据和信息可以公开和共享，供市民、企业和其他利益相关者参考和监督。

政府机构可以采用EGPES的反馈和建议，为政策制定和服务创新提供依据和参考，进一步优化政府职能和充实服务内容。

最后，EGPES可以推动政府和社会的和谐、稳定和繁荣。

EGPES可以测量政府的社会责任、公共安全、环境保护、实用性和可持续性等方面的绩效，鼓励政府以社会、经济和环境利益为中心，以人民幸福为目标，以合作、共赢和持续发展为基调，打造互信、共享和进步的社会。

毕业总结：EGPES作为电子政务的关键性工具，其意义和价值是多方面的，从提高政府效率、加强沟通和合作、到促进和谐、稳定和繁荣，都有其显著的贡献和优势。

因此，EGPES的构建不仅需要针对性和技术性的设计和实现，更需要政府和公民的共同理解和支持，以共享和共建的态度推动电子政务的发展和创新。

标题二：电子政务绩效评估体系的基本原则与要求为实现EGPES的高效、客观和可持续性，必须遵循一些基本原则和要求。

从电子政务的构成层次上，电子政务绩效评估体系主要包括电子政务项目绩效、系统绩效、综合绩效、发展水平四个模块。

模块一：电子政务项目绩效
电子政务项目可分为建设项目和运维项目，因而电子政务项目绩效包括建设项目绩效和运维项目绩效。

对电子政务项目绩效的评估是指对一个或多个电子政务项目从立项、招投标、实施、验收直至上线运行等建设过程绩效的评估，可以在立项阶段设定项目绩效目标和指标，项目建设完成后再对照前期的绩效目标和指标进行评估，实现了事前和事后评估的结合。

评估主要从项目管理、项目产出、应用效果、资金使用四个方面进行。

模块二：电子政务系统绩效
电子政务系统是建设服务型政府的主要载体，电子政务系统绩效情况将直接影响政府通过信息化手段提供公共服务的能力和水平。

对电子政务系统绩效的评估是指对一个或多个电子政务系统从上线运行到日常运行维护等应用过程的评估，主要从系统服务情况、系统技术情况、系统可持续性、系统成本效益和系统可复用性五个方面进行。

模块三：电子政务综合绩效
电子政务综合绩效反映了每个政府部门政务信息化建设的整体情况以及该政府部门通过信息化手段提供公共服务的综合能力和水平。

对电子政务综合绩效的评估是指对一个或多个政府部门在一个时间周期内（如一年或三年）的部门电子政务建设情况进行评估，主要从服务与应用、资源整合与利用、管理与保障等三方面进行。

模块四：电子政务发展水平
电子政务发展水平反映了一个省市地区（或区域）政务信息化建设的综合情况，体现了该地区通过信息化手段提供服务的综合能力和水平。

对电子政务发展水平的评估是指对一个或多个省市地区的电子政务建设发展情况进行评估，主要从电子集中、电子安全、电子管理、电子服务和电子决策五个方面进行。