旅游者丢失物品的预防与处理

旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。

出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。

杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。

导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。

有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。

并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。

因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。

(一) 旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游团(者)要求变更计划行程旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。

2．客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：(1)缩短或取消在一地的游览时间；(2)延长在一地的游览时间；(3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。

导游人员这时可采取的一般应变措施有：(1)制定应变计划并报告旅行社。

导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。

(2)做好旅游者的工作。

地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。

导游业务试题及答案一、单选题（共44题，每题1分，共44分）1.国家旅游局从（）开始组织导游人员资格考试。

A、1988年B、1994年C、1989年D、1985年正确答案：C2.导游等级考试制度的建立始于( )。

A、2000年B、1998年C、1994年D、1992年正确答案：C3.“四川有座峨嵋山，离天只有三尺三;湖北有座黄鹤楼，半截插在云里头”。

导游在这里运用了（）修辞手法。

A、双关B、引用C、映衬D、夸张正确答案：D4.旅游团因故推迟离开某市一天，该市地陪首先应（）。

A、酌情为该团增加游览景点B、及时将该团行程变化通知组团社C、为该团重新落实用餐、用房、用车事宜D、适当延长该团在主要景点的游览时间正确答案：C5.导游员运用虚实结合手法讲解古建筑，其中“实”是指有关建筑物的( )。

A、结构风格，名人轶事B、建筑布局，功能用处C、历史沿革，名人轶事D、神话故事，民间传说正确答案：B6.导游讲解与旅行生活服务之间是( )的关系A、相互联系又相互包含B、相互独立又互相替代C、互为条件又互相补充D、相互独立又互为因果正确答案：C7.根据规定，《导游人员资格证书》应由（）颁发。

A、县级旅游行政管理部门B、市级旅游行政管理部门C、省级旅游行政管理部门D、当地导游协会正确答案：C8.新中国成立前,我国成立的首家旅行社是( )。

A、中国现代旅行社B、中国旅行社C、中国汽车旅行社D、中国国际旅行社正确答案：B9.导游人员带团时遇到了一位处处刁难的领队，地陪下列做法中欠妥当的是( ) 。

A、对于领队的刁难，要有理、有利、有节地据理力争B、在做好工作的前提下，争取大多数人的同情和谅解C、不予理睬，按既定方案办D、与其进行个别交谈，指出其要求的不合理性正确答案：C10.地陪服务工作的中心环节是（）。

A、参观游览服务B、住店服务C、迎接服务D、送行服务正确答案：A11.导游在讲解北京故宫的建造时间时，对美国游客说：“故宫在哥伦布发现新大陆七十年之前就已建成”；对英国游客说：“故宫的建造时间是在莎士比亚诞生之前的一百四十年”。

第一节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理一. 漏接的预防和处理(一) 漏接的预防：①认真审阅接待计划;②做到三核实;③提前半小时到达接站地点;④站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。

(二) 漏接的处理：①认真对待;②提供高质量的服务;③支付必要费用。

二. 空接的原因和处理(一) 发生空接的原因：1. 地陪按计划前往接站，但飞机没有抵达(原因：P138①②)2. 导游人员按原计划前往接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者(原因：P138①②)(二) 空接的处理：①排除漏接;②请旅行社查明原因;③旅游团(者)推迟来京;④旅游团(者)次日抵京;⑤旅游团(者)取消北京行程。

三. 错接的预防和处理(一) 错接的预防：①认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息;②认真核实团员情况(团名、代号、人数、领队姓名，散客应问清全名和国籍)③杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团(者)。

(二) 错接的处理：①立即报告旅行社;②寻找自己的旅游团;③非法导游接走旅游团(者)的处理：若发现该情况，地陪应立即报告接待社，请其协助寻找，若找到非法导游，由有关部门予以严肃处理。

四. 入境旅游团人数变更的处理(一) 入境旅游团人数减少的处理：一般应有领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者姓名的手续。

地陪应立即通报旅行社，告知旅游团实到人数，由旅行社及时与旅游团计划下榻饭店的销售部联系，告知减少房间数;与餐饮预订点联系，重新通报就餐人数;处理好去下一站的交通票证。

(二) 旅游团人数增加的处理：1. 增加的旅游者有入境签证：增加的旅游者有中国入境签证，得知人数增加，地陪必须马上报告旅行社。

2. 增加的旅游者无入境签证：地陪应事先准备国际旅行社的证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，设法进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。

(三) 两点注意：旅游团人数变化，①地陪应立即报告地接社，地接社应及时通报国内组团社，由其通知各占接待旅行社;②入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认。

; 一、游客丢失证件、钱物、行李的预防旅游期间，游客丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给游客造成诸多不便和一定的经济损失，也给导游人员的工作带来不少麻烦和困难。

导游人员应经常关注游客这些方面的情况，采取各种措施预防此类问题的发生。

1、多做提醒工作。

参观游览时，导游人员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。

2、导游人员在工作中需要游客的证件时；要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。

3、切实做好每次行李的清点、交接工作。

4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

二、游客丢失证件的处理游客丢失证件时，导游人员应先请游客冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。

如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助游客向有关部门报失，补办必要的手续，所需费用由游客自理。

（－）丢失外国护照和签证 1、由旅行社出具证明； 2、请失主准备照片；3、失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；5、领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

（二）补办团队签证须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单），然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。

（三）丢失中国护照和签证 1、华侨丢失护照和签证（1）失主准备照片；（2）当地接待社开具证明；（3）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；（4）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

2、中国公民出境旅游时丢失护照、签证（1）请地陪协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；（2）持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照；（3）新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。

行李安全防范随着旅游业的发展和人们对出行的需求增加，行李安全问题已经成为一个不可忽视的话题。

对于旅行者来说，行李承载着重要的财物和个人物品，保障行李的安全是每个人都应该重视的事情。

本文将从预防措施、安全意识和技巧等方面介绍行李安全防范的重要性以及如何做好行李安全。

一、行李安全的重要性行李安全不仅关乎个人财物安全，也涉及到出行的顺利和安心。

一旦行李丢失或损坏，将给旅行者带来不便和麻烦，甚至引发其他问题，影响整个旅行体验。

因此，加强行李安全防范意识非常重要。

二、提前做好准备工作1. 检查行李质量：购买行李箱或背包时，应注意选择质量好、结实耐用的产品。

行李箱的拉杆、轮子等部件是否牢固，背包的背带是否舒适等都需要仔细检查。

2. 使用行李标签：在行李箱或背包上贴上个人信息的行李标签，包括姓名、地址、联系电话等。

万一行李丢失，这些信息有助于找回。

3. 分散存放贵重物品：将贵重物品如现金、证件、首饰等分散存放在不同的行李中，避免一失而全失的风险。

三、保护行李安全的技巧1. 随身携带贵重物品：将现金、证件、手机等贵重物品放在随身包内，并时刻关注包的安全。

避免将贵重物品放在行李箱或公共区域易受到触碰的地方。

2. 使用行李锁：为行李箱安装高质量的行李锁，确保行李箱在运输过程中不会意外打开。

行李锁可起到一种预防的作用，提高行李的安全性。

3. 选择安全存放地点：在旅馆或住宿地方，可以选择提供行李寄存的地方，将行李妥善保管。

避免将行李随意放置在无人看管的地方，增加行李被盗或丢失的风险。

4. 注意公共场所安全：在人流密集的公共场所，如火车站、机场、码头等，要随时保持警惕，防止陌生人接近行李。

特别是在排队或寻找座位等过程中，务必时刻关注个人行李的安全。

四、加强行李安全意识1. 重视安全教育：通过各种渠道，了解行李安全防范知识，包括行李被盗或丢失应急处理方法，提升自我防范能力。

2. 与他人互助：在旅行中，可以与同伴相互照应，相互提醒行李安全。

一、旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性。

二、旅游故障的类型按责任分：责任性旅游故障和非旅游故障。

按状态分：即成旅游故障和将成旅游故障。

按发生原因分：技术性故障和自然性故障。

(自然故障由非人力所能控制的原因引起)按危害程度分：重大故障和一般故障。

(重大故障会造成极大经济损失和重大负面影响)按处理时涉及面大小分：单一性故障和复合性故障。

三、旅游故障处理的态度：及时、积极、主动四、旅游故障处理的原则：损失最小化原则、确保旅游日程原则、按规章办事原则五、处理旅游故障的基本要求1.沉着冷静，努力稳定旅游者情绪2.拟定、实施处理方案(先外后内：先考虑旅游者，后考虑接待方;先重后轻。

)3.善后处理4.记录、总结(处理完后，导游员要向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告)①故障发生的情况与原因②事故处理过程③善后处理情况及赔偿情况④事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施⑤其他需报告的事项六、旅游活动计划和日程变更的处理旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游原则上按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。

旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素需要变更计划和日程(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况：1.缩短或取消在一地的游览时间;2.、延长在一地的游览时间;3.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。

导游员应采取的应变措施：1.制定应变计划并报告旅行社;2.做好旅游者的工作(找准时机，向领队及团中有影响的旅游者);3.适当地给予物质补偿(经领导同意加菜、酒，小纪念品。

领导出面道歉) 具体措施：1.延长在一地的游览时间(提前抵达或延迟离开)：①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。

②调整活动日程，酌情增加游览景点;适当延长主要景点游览时间;晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。

常见问题和突发事件的预防和处理-全国导游一、判断题1. 旅游团人数变化，入境站地陪要写好书面材料，请计调签字确认。

( )正确答案：B2. 如果在户外活动遇到地震情况时，导游人员应注意让游客远（江南博哥）离高大建筑物，集中在空旷开阔地。

正确答案：A3. 旅游者食物中毒时送医院救治，要求医生开具诊断证明，写明中毒原因。

( )正确答案：A4. 游客突发重病入院治疗，患者离团住院期间未享受的综合服务费，可以部分退还。

( )正确答案：A5. 对于缩短行程计划的编制原则，即使时间不许可，也一定要将原计划中参观游览的景点及其他活动都安排进去，保护消费者的合法权益。

正确答案：B6. 导游人员应建议身体不适的旅游者及早去医院诊治。

正确答案：A7. 若有人肆意进行攻击、污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。

正确答案：A8. 持旅游签证来中国旅游的外国人只可从事本国的宗教活动，但不得触犯我国的法律。

( )正确答案：B9. 出现地震情况若游客都在室内，导游人员应让游客尽量躲在大的空间内，如酒店大堂。

( )正确答案：B10. 法国旅游团在京丢失团体签证后，领队持相关资料到法国使领馆报失，填写申请表，申领新的团体签证。

正确答案：B11. 游客患重病在医院抢救时导游人员应提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或动手术的书面材料。

正确答案：A12. 正常死亡或死因明确的非正常死亡者的遗体一般不解剖；唯一只有死者亲属提出由其签字的书面申请，方可解剖遗体。

正确答案：B13. 如果旅游者出现食物中毒现象，导游应立即封存患者所食用物品，尽快打扫干净呕吐物，以免细菌传播，污染环境。

正确答案：B14. 游客死亡若举行追悼仪式导游人员要参加，但是宗教祭祀仪式，导游人员不便参加。

( )正确答案：B15. 为防止晕车，应建议游客饮不宜过饱、但也不宜空腹乘车。

( )正确答案：A16. 丢失的如果是贵重物品，失主应该持报失证明、本人护照或其他有效身份证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过证明》，丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主应出示《中国海关行李申报单》。

旅游者丢失物品的预防与处理发布时间：2013/10/7 19:09:52一、旅游者丢失物品的预防1. 导游员必须牢记“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关系旅游者，提醒旅游者保管好财物，特别是贵重物品和证件。

2. 导游员要提醒旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时、以及参观游览过程中不要遗忘东西。

并在导游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生3. 提醒旅游者在宾馆入住时，晚上临睡前一定要锁好房门。

4. 外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。

客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心。

不要去过于偏僻或环境复杂的地区。

5. 团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数，逐一贴上标签。

确认无误后再交由行李员搬运上车。

6. 离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后，方可出发。

7．旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护照、钱正等有效证件，如果需要集中办理有关手续时，导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕则立即归还。

二、旅游者丢失证件的处理1．首先设法稳定旅游者的机动情绪，让其保持冷静，仔细回忆证件存放的位置和有可能丢失的地点，让旅游者再次仔细寻找；或者让旅游者重新整理行李物品，看是否将证件放在其他地方而自己遗忘了。

2．如果确认证件丢失，立即向旅行社汇报，协助旅游者按照不同证件申领的相应程序申请补办新证件。

持公安机关的遗失证明向相关部门申请补办相应证件。

(1)如果旅游者丢失的是外国护照：则由当地旅行社开具遗失证明，并持旅行社开具的遗失证明向当地公安机关报失，由公安机关开具遗失证明。

由失主本人持公安机关开具的丢失证明到所在国驻华使、领馆申请办理新护照；领到新护照后，需要到当地公安局办理签证手续。

(2)如果旅游者丢失的是中国护照：则由旅游者持旅行社开具的遗失证明到当地公安机关报失，并向当地公安局申请办理新护照；领到新护照后，到旅游者侨居国驻华使、领馆办理签证手续。

旅游安全事故，是指旅游活动过程中所发生的涉及旅游者人身、财物安全的事故。

下面是 WTT 采集整理关于旅游安全事故的处理与预防以供大家参考。

1.交通事故交通事故在旅游活动中时有发生，不是导游人员所能预料、控制的。

遇有交通事故发生，只要导游人员没负重伤，神智还清晰就应即将采取措施，镇静、果断地处理，并做好善后工作。

由于交通事故类型不同，处理方法也很难统一，但普通情况下，导游人员应采取如下措施：(1)即将组织抢救发生交通事故浮现伤亡时，导游人员应即将组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特殊是抢救重伤员。

如不能就地抢救，应立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。

(2)保护现场，即将报案事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门 (交通事故报警台电话是 122)，请求派人来现场调查处理。

(3)迅速向旅行社汇报将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向接待社领导报告交通事故的发生及旅游者伤亡的情况，听取领导对下一步工作的指示。

(4)做好全团旅游者的安抚工作交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观遨游活动。

事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。

(5)写出书面报告交通事故处理结束后。

导游人员要写出事故报告。

内容包括：事故的原因和经过;抢救经过、治疗情况;事故责任及对责任者的处理;旅游者的情绪及对处理的反映等。

报告力求详细、准确、清晰(最好和领队联署报告)。

导游人员在接待工作中应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作。

接待旅游者前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。

导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶。

遇有天气不好(如下雨、下雪、下雾)、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。

导游人员应阻挠非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒。

如遇司机酒后开车，导游人员要即将阻挠，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或者调换司机。

旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。

出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。

杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。

导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。

有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。

并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。

因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。

(一)旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游团(者)要求变更计划行程旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。

2．客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：(1)缩短或取消在一地的游览时间；(2)延长在一地的游览时间；(3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。

导游人员这时可采取的一般应变措施有：(1)制定应变计划并报告旅行社。

导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。

(2)做好旅游者的工作。

地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。