达芬奇家具事件..

2011年十二大品牌危机公关案例之九——达芬奇造假之谜华中科技大学公共传播研究所、游昌乔案例主角：达芬奇家具是一些国际高端品牌家俱的经销商，1994 年，达芬奇家具在新加坡开设了首家零售店，迄今为止，达芬奇家具已扩展到马来西亚、文莱、印度尼西亚、及中国主要城市（北京、上海、杭州、广州、深圳、成都、重庆、中国香港），透过与经销商的合作连续开设了7 家超级商店。

案例回放：2011年7月10日央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》节目，指出记者经过了长达半年多的调查后发现，达芬奇公司销售的这些天价家具有相当一部分根本就不是意大利生产的，所用的原料也不是达芬奇公司宣称的名贵实木，旗下部分家具却是从广东东莞加工贴牌生产的，质量并不过关，产品涉嫌伪造产地，经过检测，消费者购买的达芬奇家具甚至被判定为不合格产品。

据《每周质量报告》报道，有关东莞长丰家具与达芬奇公司的多项指控，均来自长丰公司“总经理”彭杰。

7月11日，达芬奇家居官方微博对外发表声明，称在国内销售的意大利品牌家具均为在意大利生产并原装进口至国内。

同时，声明表示，达芬奇将计划于本周内召开新闻发布会，介绍达芬奇在国内的运营以及销售情况。

但是在接受媒体采访时，达芬奇部分销售主管却改口称，代理的部分品牌家具是在国内生产的。

7月12日，质检总局要求沪深两地出入境检验检疫局对达芬奇家具近两年的进出口情况进行调查，执法人员在位于上海青浦的仓库内查获了部分涉嫌伪造产地的家具产品。

东莞市成立由工商、质监、检验检疫等部门组成的联合调查组，对东莞市长丰家具有限公司的产品质量及产销情况进行进一步调查。

广州市工商局出动执法人员检查发现，广州达芬奇家具店出售的部分进口家具目前尚不能提供合法来源手续。

7月12日，记者回访涉事的东莞长丰家具有限公司，发现工厂已经停产，一名黄姓负责人称，长丰家具厂并未给达芬奇家具公司供货。

7月13日，达芬奇家居情况介绍会在北京柏悦酒店举行。

一错再错，谈何公关——从“达芬奇家具造假门”看危机公关中的清醒头脑2011年暑期，一家名叫“达芬奇”的进口高档家具公司吸引了全国人民的眼球，成为了人们茶余饭后所议论的热点话题。

事情的经过是这样的：2011年7月10日，央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》节目。

据了解，达芬奇公司销售的这些天价家具，并不像它们宣称的那样是100%意大利生产的，所用的原料也不是达芬奇公司宣称的名贵实木白杨荆棘根，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。

经过检测，消费者购买的达芬奇家具甚至被判定为不合格产品。

对于这样的指责，达芬奇公司自然不肯善罢甘休，他们迅速地作出了回应。

达芬奇家具方面通过微博表示，达芬奇在国内销售的意大利品牌家具，均为在意大利生产并原装进口至国内。

达芬奇家具将召开新闻发布会介绍其在国内的运营以及销售情况。

由于双方各执一词相互争执，大众对此事的关注度也越来越高，无论社会大众还是各个机构，都聚焦了达芬奇公司和他们的家具。

纸是包不住火的，随着社会大众普遍、持续地关注，达芬奇家具公司幕后的隐情也逐渐被揭开。

2011年上半年，达芬奇家具共有11批木制品和木家具，是从国内的家具企业采购的。

采购的方式更是被人称为“一日游”：先是出口到上海保税物流区，再“进口”到达芬奇上海仓库，根本没有出境。

也就是说，达芬奇公司出售的所谓“进口家具”，不过是将国产的普通家具打上了“进口”的名头，而后高价出售给国内的消费者。

这样的做法，无疑是严重的欺骗消费者的行为，大大地伤害了广大消费者的感情，也给达芬奇品牌蒙上了一层阴影。

此后，虽然达芬奇公司仍然“坚强”地继续发展，但是这一事件对其造成的难以估量的负面影响，仍然使得该公司的前景堪忧，甚至可能就此毁于一旦。

这一事件，毫无疑问就是一件教科书般的失败的危机公关的案例。

通过危机公关的角度来审视它，可以看到很多值得商榷的处理方式，将这一次公关一步步地推向难以挽回的深渊。

达芬奇造假事件起因7月10日，央视《每周质量报告》报道了高端家具品牌“达芬奇家居”销售的家具涉嫌造假和欺诈。

报道称，其号称“原装进口”的意大利卡布丽缇牌家具实为东莞的长丰家具有限公司加工生产，所用的原料也不是达芬奇公司宣称的名贵实木白杨荆棘根，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。

经过检测，消费者购买的达芬奇家具甚至被判定为不合格产品。

达芬奇家具方面通过微博表示，达芬奇在国内销售的意大利品牌家具，均为在意大利生产并原装进口至国内。

达芬奇家具将召开新闻发布会介绍其在国内的运营以及销售情况。

过程1.工商局检查东莞长丰有限公司7月10日下午及11日上午，东莞市工商局会同市质监、检验检疫等部门，对央视报道涉及的东莞市长丰家具有限公司进行实地检查，于7月11日正式立案调查。

7月12日，东莞市成立由工商、质监、检验检疫等部门组成的联合调查组，对东莞市长丰家具有限公司的产品质量及产销情况进行调查。

检验检疫部门提供的情况显示，该公司至今尚未获得出口木家具注册登记的资格，也没办理过货物进出口业务。

同时，东莞市工商局检查发现，该公司曾与上海达芬奇家居股份有限公司两批布板挂架的业务往来，销售金额分别为9795.00元及12921.40元。

除此之外，现场并未发现“达芬奇”系列产品，未发现反映该公司与深圳达芬奇贸易有限公司、上海达芬奇家居股份有限公司存在业务往来的合同、发票以及银行单据等证据。

而经查询该公司的银行账户，暂未发现其与上海达芬奇家居股份有限公司有资金往来。

2.执法部门检查广州达芬奇家居饰品有限公司7月11日上午，执法人员对位于天河北路1号的广州达芬奇家居饰品有限公司进行检查，发现该公司主要经营标称产地为意大利、美国、西班牙、英国等国进口家具，标签为英文。

由于当事人未能提供其销售的家具原产地的证明和进货单、进关单等材料，执法人员于7月14日现场查封了其在售家具42件，并对广州达芬奇公司涉嫌伪造商品产地的行为立案调查。

破解“达芬奇密码”“一把实木椅子几十万，一张牛皮沙发几百万。

”这是自称国际顶级奢侈品牌达芬奇家具的市场售价。

7月10日央视破解“达芬奇密码”，曝光达芬奇的假洋货身份。

7月13日达芬奇家居有限公司总经理潘庄秀华泪洒北京新闻发布会现场，指责媒体报导失实，但同日上海市出入境检验检疫局证实其家具确实曾在上海保税物流区“一日游”。

至此关于达芬奇部分家具的出生问题已大白天下。

自达芬奇的假洋货身份曝光以来，顾客纷纷要求退货。

发布会现场更是出现一名自称购买了几千万达芬奇产品的墨镜男士要求退货并怒斥“都是假的，产品是假的，发布会也是假的”。

为什么在出事之前没人拿着几千万的发票要求退货呢？质量问题虽然是主因，但不排除更多的是购买者对外国品牌不理性的追求，洋品牌就一定好吗？达芬奇生产和销售的密码已经破解了，但顾客自身的达芬奇密码又是什么呢？从闭关锁国时的愚昧排外，到鸦片战争后的盲目崇拜，再到如今对进口产品的疯狂抢购，国人的心态经历了多次转变。

“国外的就是好”的观念已经深深植入了人们的潜意识。

“只求最贵不求最好”这句《大腕》的台词至今看起来仍那么炙辣。

对外国货的盲目崇拜并不是凭空产生的，尤其是在当今中国制造等于滥造的大背景之下。

三聚氰胺、纸房子、山寨手机……充弥于市。

国人生活在一个处处危险的环境，购买外国货似乎等于购买安全的保障。

此外，自鸦片战争后的民族自卑感也一步步将“外国制造”摆上了神坛。

随便找个外国人代言的阿迪王就能自称是国际化的品牌，达芬奇的新闻发布会上潘庄秀华更是请了十多位外国人来“压场子”，似乎中国企业仿佛已经形成了一种思维，只要搬出外国人一切问题便迎刃而解。

改革开放三十年来，一部分人先富起来了，但是物质上的富有并不能掩盖精神上的贫困。

旧中国的落后的烙印与当今中国的粗制滥造扔给富人们不断的暗示。

外国奢侈品成了彰显身份的象征，无形和有形之中就将人分成了三六九等。

成功的人一定要戴瑞士的手表、穿法国的衣服、开德国的车、睡意大利的床……不仅富人热衷于外国奢侈品，就连生活水平中下的民众也不断往自己身上贴金，外国奢侈品牌渐渐已成为进入某些特殊圈子的入场券，拥有一个爱马仕的包包就能游走各类宴会成为交际名媛。

Cover Story94封面文章 品牌这十年的视线转移到最初报道此事件的央视记者身上。

11月底，达芬奇向律师协会投诉相关消费者集体维权团的律师和律师事务所，认为他们在未了解事实真相前，有推波助澜的嫌疑。

12月23日，上海市工商局向达芬奇发出行政处罚决定书，没收不合格家具产品，处以罚款，对该公司所售产品标签标注不规范的行为，责令改正。

对于广告宣传不规范的行为，责令停止发布、予以更正。

面对行政处罚，达芬奇连续发微博称从未造假，不仅不服从行政处罚决定，还要依法提起行政诉讼。

2012年2月，新闻出版总署通报了达芬奇的调查情况，证明中央电视台的报道内容基本属实，达芬奇公司销售的部分家具的确存在质量不合格等问题。

而根据现有证据，无法证明该央视记者索取或收受财物。

7月，经过两次开庭审理，达芬奇被判决退还消费者达300多万元货款。

说起达芬奇，这是一家成立于2000年的家居公司，经过11年的发展，成为了亚洲规模最大、档次最高的家具代理公司。

但经过此次造假风波，达芬奇不仅遭受巨大的经济损失，企业声誉也一落千丈。

在此次风波中，达芬奇不仅没有选择遵守法律，也没有真正地站到消费者的角度思考，更没有与消费者进行真诚沟通来换取消费者的谅解，反而一直在逃避问题、推卸责任、反泼脏水，造成了公众对政府、媒体、企业、律师四方的不信任。

（见习编辑/史书羽）达芬奇家具事件十大危机事件2011年7月10日，央视《每周质量报告》披露：达芬奇家具在产品质量和生产地上均存在欺诈消费者的行为。

报道称，达芬奇公司销售的家具很大一部分不是公司所宣称的意大利生产，而是通过“一日游”——从东莞家具公司购得后，由深圳出港到上海，再由上海进港到国内的方式，包装成手续完备的意大利进口家具；所采用原料也不是名贵实木“白杨荆棘根”，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。

达芬奇于7月13日召开发布会进行危机处理，但效果欠佳。

总经理潘庄秀华只一味哭诉创业辛苦，打感情牌，对消费者关心的问题避而不谈，也没有设置媒体问答环节，更没有对央视曝光的内容进行回应。

（一）背景链接2010年7月10日，达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假一事，将国内最具影响力之一的家具高端品牌“达芬奇”推到了风口浪尖。

达芬奇家具以价格昂贵著称，一张单人床能卖到10多万元，一套沙发能卖到30多万。

之所以能将这些家具卖到如此高的天价，是因为销售人员说他们销售的家具是100%意大利生产的“国际超级品牌”，而且使用的原料是没有污染的“天然的高品质原料”。

而事实上，达芬奇公司销售的天价家具，并不像它们宣称的那样是100%意大利生产的，而是在东莞的一些家具公司加工的，所使用的原料也不是什么意大利名贵木材白杨荆棘根，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。

（二）怎么看1.原因第一，作为市场中的消费主体，消费者欠缺一定程度的鉴别能力，不能够对商品本身和其购买行为作出相对理性的判断，且一定程度上“崇洋”心态、“盲从”心态较为突出。

第二，商家受经济利益驱使，有法不依，缺乏诚信。

第三，法律不健全导致不诚信成本太低，间接导致了达芬奇事件。

第四，相关部门的监管不到位。

政府的相关监管部门没有主动承担起资格审查、质量鉴定、商标规范等基本职责。

2.影响“达芬奇事件”其实是一个缩影，是中国社会、中国企业在整个诚信建设过程当中的一个非常大的缺陷。

第一，直接影响达芬奇品牌，其价值一落千丈。

第二，造成行业内的危机，高端家具行业诚信遭遇“滑铁卢”，不少目标市场与达芬奇相近的洋品牌，更是订单骤降，销售停滞。

第三，多个行业被波及。

达芬奇事件发生后，使很多洋品牌站到舆论风尖浪口。

如味千拉面假汤底、肯德基冲兑豆浆、服装卡尔丹顿造假等。

第四，“达芬奇”的造假不仅伤害了高端富豪阶层的利益，更是最大范围波及到普通消费者层面。

它不但摧毁了消费者对商业诚信的信任，也颠覆了消费者对品牌责任的信任，更是撼动了消费者对监管部门主动作为的信任。

（三）怎么办“达芬奇事件”给我们的市场秩序和产品质量再次敲响了警钟。

解决假洋品牌问题需要多管齐下。

第一，企业一定要加强品牌意识及管理。

达芬奇事件，能否成为中国家具行业发展的分水岭？7月10日，央视一则新闻将中国高端家居代理品牌达芬奇拉下了“神坛”。

随着达芬奇“三重造假门”一步步被揭开，社会的思考就进一步加深。

达芬奇家居造假事件背后，折射出的是什么样的问题？是消费者的心理作祟，还是企业的诚信自律问题？是媒体行使无冕之王的权利，还是监管部门失职不作为？是企业发展之殇，还是造就品牌之惑？达芬奇倒下去了，还会不会死灰复燃？达芬奇之后，整个家居建材行业是否将面临诚信危机？据统计2011年中国家具市场的容量将达到1万亿元人民币，随着人们生活水平的提高和审美能力的提升，对家具的需求和更新换代更是加速，家具似乎已经由大件耐用消费品变成了家家必备的快消品。

然而，目前的中国家具行业正处在鱼目混珠的混沌状态，各种各样的真假品牌招摇过市。

小工厂生产的家具经过洋名字、洋文化、洋理论的加工再和某国的什么名人、名地发生八竿子打不着的联系就身价倍增，向人诉说着自己来自遥远的欧美(或原材料、技术、工艺来自欧美)。

终端卖场华丽的装修也成为这些“假洋鬼子”的神秘外衣，把自己包装得连自己都认为是地道的洋鬼子。

达芬奇事件，无疑一剂猛药，给了家居建材行业哪些造假者一记当头棒喝。

达芬奇事件的真相似乎渐渐告一段落，然而，其对整个行业产生的影响却才刚刚开始。

中国的家具行业发展了三十年，中国已经成为世界第一家具大国。

然而，一直以来，没有标准的行业规范却阻碍了家具行业的良性发展。

达芬奇得以在中国高档家具消费市场逍遥十三年之久不被消费者揭穿的现实，值得整个行业深思。

达芬奇事件带给我们的不仅是欺骗了消费者十三年之久，更折射处行业发展的问题，正是行业发展的不健全、不成熟，才滋生了达芬奇得以生存的土壤。

我国优良的民族文化传统—中医有个术语，叫做“标本兼治”，意思是指不但要消除表面的病征，而且还要根除引发疾病的原因。

从现象到本质，这是医道的精湛所在。

达芬奇事件给家具行业带来的阵痛短期内难以消除，然而，从长远来看，达芬奇事件对整个行业的发展却未必完全是坏事。

从经济法角度看达芬奇家具公司造假事件李昌麒自达芬奇公司涉嫌销售假冒家具被媒体曝光之后，国人为之震惊，纷纷发表评论，谴责达芬奇公司这一行为。

这一方面表现了社会诚信机制出现了问题，另一方面又反映了人们维权意识的提高。

在我看来，这是一桩企业违法、相关部门疏于监管、制度运行尚有缺陷而导致的一场本可以避免的事件。

现从经济法的视角对本事件的发生和善后处理谈一点看法。

■为什么会出现达芬奇公司造假事件?在本事件中，达芬奇公司的违法主要表现在三个方面:一是违反了生产经营者必须提供真实信息的义务。

产品质量法、消费者权益保护法等都作出了关于生产经营者不得伪造产品产地的规定，而达芬奇公司明知其所销售的某些产品的产地是中国而仍然标注为意大利生产，这极大地损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

二是违反了生产经营者的服务表示必须真实的义务。

广告法明确规定广告宣传必须真实，不得有虚假内容，不得欺骗和误导消费者，达芬奇公司通过各种方式把一些在中国生产的家具宣传为意大利生产，把混合材质家具宣传为全木家具，实为虚假宣传。

三是违反了价格法按质论价原则的规定。

有关价格法规定，标价签、价目表所表示的商品的品名、产地、质地、价格等内容应与实际相符，而达芬奇公司出售的一些高档家具之价格是建立在产地在意大利、材质为全木的基础之上的，这明显构成了价格欺诈。

达芬奇公司造假之所以能够“一路顺风”，从国门走出又从国门走进无不暴露出我国质检、海关和工商等部门在对进口高档产品监管方面存在严重疏漏。

首先，达芬奇公司的一些家具是委托东莞、浙江等企业加工的，对这样的高档商品，当地质检部门为了对消费者负责，在生产环节就应当主动作为，对其产地标志进行核实，如是，其问题是不难发现的。

其次，根据《中华人民共和国进出口货物原产地条例》的规定，相关海关在审核确定进口货物原产地时，可以要求进口货物的收货人提交该进口货物的原产地证书，并予以审验，必要时还可请求该货物出口国(地区)的有关机构对该货物的原产地进行核查，如果海关未依上述规定进行审查就发放了进口证书，显然是一种失职行为。

ＥＣＯＮＯＭＩＣＲＥＬＡＴＩＯＮＳＦＰＲＡＣＴＩＣＥＩＮＲＥＩＧＮＡＮＤＴＲＡＤＥdoi:10.3969/j.issn.1003-5559.2012.11.018货物的原产地在国际贸易中具有重要地位。

原产地是指某一特定产品的原产国或原产地区，即货物的来源地，是货物的“经济国籍”。

原产地规则是各国（地区）为了确定货物原产地和地区而实施的法律、规章和普遍使用的行政命令，是为判定货物的“经济国籍”而制订的“货物国籍法”。

原产地规则的主要内容包括原产地标准、直接运输原则和证明文件等，其中最重要的是原产地标准。

原产地规则是确定货物原产国的依据，但目前国内并不是所有的进出口企业都熟知原产地规则及其管理规定，消费者更是缺乏对原产地的认知，在购买高档进口商品时，在盲目“崇洋”的消费意识主导下，原产地造假、售假的现象日益增多。

一、“达芬奇家具”事件始末达芬奇家居是国内极具影响力的高端家具品牌，因其宣传所销售的家具采用没有污染的“天然高品质原料”、“１００％意大利生产”而以价格昂贵著称。

２０１１年７月１０日，央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》，披露出自称“１００％意大利原产”的达芬奇家具相当一部分产品并不是产自意大利而是广东东莞，这些家具被从中国深圳出港运往意大利，再从意大利运回中国，便变身为其所说的“１００％意大利原装”的“国际超级品牌”家具，产品涉嫌伪造产地。

７月１０日，达芬奇家居在京召开发布会，承认所代理的部分美国品牌家具属全球采购，有部分产地为印尼、菲律宾、中国等国家，在标识上仅注明“美国品牌、全球采购”，没有完整披露原产地信息，但仍坚称其所代理的意大利品牌均为意大利生产。

事发后，有关职能部门对达芬奇涉嫌产地造假家具问题进行调查。

７月１４日，上海出入境检验检疫局公布，２０１１年上半年达芬奇家居共进口木制品、木家具１１０多批，大部分来自意大利、西班牙、美国等国外产地；有１１批原产地为中国，其中１０批属保税区“一日游”。