服装终端店铺导购服务及店铺管理标准---终端服务流程1、打招呼：1看到顾客进来时应微笑地看着他说：“您好”或：“节日快乐”,并且放下手上的工作;只有这样才能令客人有倍受重视的感觉,让他们知道我们会随时为他们提供帮助；2在跟顾客打招呼时,应注意身体语言的运用；要点：声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离打招呼＝你好＋促销活动＋请随便看一下语言：热情、温和微笑＋目光接触＋手势身体语言：点头、微笑、目光接触3不要立即站在顾客身旁或跟在他后面,应该先让顾客随意浏览,给他们一段自由选择的时间和空间,在附近留意顾客,通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径,寻找顾客的需求；4一旦发现顾客发出的购物信号,应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么”“我可以帮您吗”“需要帮忙吗”“如果喜欢可以试穿一下;”或者建议多选些货品一起试穿；4顾客的购物信号一般有以下几种：5翻看衣服、选择颜色或尺寸、拿起衣服去照镜子、与朋友讨论、看购物单、直接询问价格等等；注意：过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台;只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人;当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了;因为这时正是客人最需要你帮助的时候;2、开场白：当客人发出购物信号时你就可以开场白了;销售犹如一场短时间的即兴演讲,如果你在起初的20秒内迅速引发顾客的好奇,获得顾客的好感,接下来的销售过程就会出奇的轻松愉快;2.1要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点；2.2具体通过：介绍货品的颜色、款式、价格等因素来推销货品对顾客带来的最大利益；2.3重点：主动提议顾客试穿,多说货品对顾客带来的好处;流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容；2.4例如：这款颜色穿上会显得……,中长款的既美观又保暖……,这是今年最新款的,穿起来非常时尚……,可以搭配……,这样效果会……,您的眼光真好,这是我们最畅销的款式之一……3、试身服务：3.1为什么要提供试穿服务：只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果；减少顾客的售后退换麻烦；试穿是顾客的权利；3.2帮助顾客试穿要点：1、试穿前拿准确客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开,顾客试穿完毕,带到镜子前,并帮其整理如帮客人拉上拉链,扣上扣子,领子翻正,让顾客感觉整体美,这样才能更好地激发顾客的购买欲；2、在试衣过程中,把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合,让顾客产生联想,促成销售；3、客人如果试穿出来不满意,应先询问其原因,并做出相应的解释,或介绍别的款式要确定货场上有给客人试穿,不要等客人自己去看,客人会懒得试穿,我们会因此又失去一笔生意；3.3如何礼貌地与客人进行语言上的沟通：1、客人试穿出来时,在选择时,不知道要买哪件,会问我们：“你觉得哪件好看”“我们可以说：“其实两件都不错,穿起来感觉不一样,你可以两件都买;”但客人也可能只选一件,我们要主动帮他做决定,看客人穿哪一件更好一些；2、客人穿起来感觉不是很好,我们也不能直接说：“你这样穿不好看;”要先尊重客人自己的意见,客人的喜好;3、试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒,或怕洗后褪色等问题,我们要以专业知识来告诉客人如何处理;4、不要针对客人的体型做文章,例如胖子、瘦子、腿太细等,不要说出客人的缺点；5、客人试穿多件都不买,要安抚客人且对客人说没关系,再主动介绍其他款式给客人；3.4在试衣过程中,如何向顾客提出购买建议：1、优惠法：用赠品满足消费者合算的心态；2、机会法：说明该产品好销,剩下的产品不多,要抓住机会；3、选择法：推荐消费者以咨询过的几个型号的一种切记不能说“要不要买”,以免给消费者留下不买商品的机会；4、细节法：同消费者展开假如已买下后的细节讨论,让其产生联想切记在消费者流露出购买信号后才行；5、参谋法：站在消费者的角度,推选合适款式,提出合理建议；6、请求法：直接要求开票、包装；7、惜时法：对不愿多花时间的消费者有效,强调优点,配合以点带面的分析；8、激将法：利用消费者的虚荣心、表现欲来促销；4、聆听辨认顾客需求：在找出顾客的需求时,要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务,而是为得到最大利益而购买,所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利;故而我们要做到用耳听/眼看：4.1检查掌握存货情况,旨在尽量为客人提供方便快捷的购物服务,主动为客人核查存货资料；4.2换货也是一个生意机会,一次满意的换货,会令顾客留下深刻的印象,甚至“意外惊喜”；4.3主动做顾客调查；5、记录顾客档案：记住：良好的形象和优质的服务会让客人记住你；记录：客人的通讯录/特征/职业/着装风格/备注等；通知：新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时通知；6、收银台服务：6.1开单之前可以向顾客介绍连带产品,若顾客能接受,将其连带产品的优点告知,在顾客接受的情况下,马上开单；6.2推销连带产品时,顾客表态不需要时,不要纠缠,问清付款方式现金或信用卡、折扣情况VIP卡、贵宾卡,迅速开好前面已决定购买的产品的单据；6.3商场专柜,告诉顾客准确的收银台位置；专卖店,告知对方共收了多少钱,找零多少钱,将付款凭证和找零一并交与顾客,并且告诉顾客保留付款凭证；7、欢送顾客：无论顾客是否购物,店员都应该欢送顾客;我们的欢送语应具亲和力,使顾客产生再次重复购买的欲望;针对不同类型、不同熟悉程度的顾客,欢送语应有所不同;例如：xxx先生或小姐,您请走好,下次再来比较熟悉或已经成交的顾客欢迎下次光临未购买商品的顾客售中服务一销售区工作1、服务流程未成交型：顾客：进店——观看——触摸试穿——揣摩——离店；导购员：迎接——适时介绍——试穿服务——劝说——送别;成交型：顾客：进店——观看——触摸试穿——揣摩——成交——离店；导购员：迎接——适时介绍——试穿服务——劝说——收银——送别;2、迎接1顾客进店必须欢迎,必须面带微笑;打招呼须掌握时机,要表现得真诚,自然;导购员须给予顾客自由挑选商品的空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会;2注意事项迎接时要与顾客目光接触,表情自然,面带微笑,对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台;下雨天要准备好干净的水桶,请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临”;对吸烟进店的顾客,要主动拿烟灰缸至顾客面前,说：“先生对不起,请把香烟灭掉,好吗我们的专卖店是无烟专卖店”;顾客熄灭烟后,主动说：“谢谢您,请随便看一下,有什么需要请随时叫我”;对吃零食的顾客进店,为防止用手触摸衣服时弄脏服饰,主动递一张面巾纸,主动说：“您好,面巾纸是给您擦手专门准备的,垃圾桶在XX位置;您有什么需要请随时叫我”;3规范用语迎宾语：当顾客进入专卖店内应微笑而友善的打招呼“欢迎光临…XXX”、“请随便看看”、“喜欢哪一款都可以试一下”;送宾语：顾客离开店铺不管是否购买都应致送宾语：“欢迎下次光临”在整个进程中,导购员应保持热诚,友善的态度及周到的服务,体现“顾客至上”的服务宗旨;4服务禁语在服务的过程中严禁出现以下生硬、不礼貌的语句：“标牌上面写着呢,自己看嘛”、“你的身材怎么穿得了小码,要穿中码”、“小心一点别弄脏了”、“就那几种颜色你自己看吧”、“试来试去到底买不买呀”、“看好价钱再试”、“买不买随便你”、“就是这个价,没得少”、“都挂在那里了,上面有就有,没有就没有了”等其它生硬、不礼貌的语言;3、介绍1必须亲切地与顾客交谈,在了解顾客需求的同时,要消除顾客的疑问及防备;导购员须依据顾客的需求,向其推荐并介绍符合其需求的产品;对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答;当你发现顾客正注视或细看某一件产品时,应使用介绍性问候语,例如：“这个款式总共有三个颜色”或“这是今季最流行的款式”等;2规范用语：您好在提供任何服务之前,必须要先礼貌地引起顾客的注意3规范动作：与顾客交谈时——亲切；介绍产品时——专业；解释问题时——耐心；换取产品时——灵敏;4优质服务要做到的八项注意：①态度要真诚；②仪表要讲究；③语言要得体；④取货要迅速；⑤见客要微笑；⑥聆听要用心；⑦发问要积极；⑧聆听要认真5导购服务十要点：①微笑露一点；②说话柔一点；③嘴巴甜一点；④脑筋活一点；⑤动作快一点；⑥效率高一点；⑦做事多一点；⑧理由少一点；⑨肚量大一点；⑩脾气小一点;介绍时一般以新货开始,包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养;4、推荐1当顾客犹豫不决时,可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客做出决定;或当顾客决定购买所需产品时,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品,特别是那些正在促销的相关产品;但导购员在推荐时切不可流于强迫,且每次推荐的产品不可超过两项;强迫或推荐项目过多都将引起顾客的反感;2无论顾客当时购买或不购买,均要主动要求顾客试穿,尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相应尺码;根据顾客试穿情况,进行有针对的加强,并留给顾客适当的考虑时间;3劝说应从多方面进行,如：品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等;4推荐产品时,对产品的介绍必须专业、准确、求实,同时不能任意贬低其它同类的产品,以免失去顾客的信任;5在推荐产品时,要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语,不能运用当地的忌讳语;5、开票当顾客决定购买时,导购员应重复顾客所购产品的品名及价格,并提醒顾客进行产品的检验;确定无误后方可开票;将相关票据交给顾客至收银处付款;在交递发票及货品时要双手呈上,高度重视顾客;所有票据不得涂改字迹,否则一律作废,填写票据相关栏目均要填满,特别是货品名称、原料成分不准漏填或简化,字迹工整不可草书;6、包装在顾客去收银处付款时,导购员要熟练、小心的将出纳品快速包装起来,并放入同一的商品袋中;7、交货当顾客从收银处返回时,导购员在礼貌地向顾客提取货联单后,将产品交给顾客,并提醒顾客再次确认其所购产品,同时感谢顾客购买产品;规范用语：“这是您的××产品,请再确认一下”、“谢谢您购买我们的产品”;8、道别1当顾客购买商品离开时,导购员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望顾客能再次光临;规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢欢迎下次光临”;2当顾客没有购买任何商品准备离开时,同样要礼貌地向顾客道别;规范用语:“真抱歉,没有您合适的产品,欢迎下次光临/您能把电话留给我们,等新货到了通知您,好吗”、“欢迎下次光临”;3当顾客拿着太多零碎的东西时,应主动为之提供购物袋,对暂存物品的顾客要提醒那东西;未带走的物品要妥善保管,等候顾客来店认领;9、整理在顾客离开后,导购员必须快速将商品整理好,并补齐陈列商品,以做好迎接下位顾客的准备;。
