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客户服务部工作手册客户服务部工作手册第一章：引言1.1 简介欢迎加入我们的客户服务部！作为客户服务部的一员，你将成为公司与客户之间的重要桥梁。
本手册旨在为你提供关于客户服务部的工作职责、策略和流程的全面指导。
1.2 目标我们的目标是为客户提供高质量的服务，以满足客户的需求并增强他们的满意度。
通过有效的沟通、专业的知识和良好的问题解决能力，我们希望能够建立长期的客户关系。
1.3 适用范围本手册适用于公司客户服务部的所有员工。
它将帮助你了解和履行你的职责，并为你提供一系列操作指南和最佳实践。
第二章：工作职责2.1 客户咨询和支持作为客户服务部的一员，你将回答客户的咨询和疑问，并提供相应的支持。
你需要熟悉公司的产品和服务，了解客户的需求，并根据情况定制解决方案。
2.2 投诉处理你将处理客户的投诉，并寻找合适的解决方案。
你需要保持耐心、专业和友善，确保客户获得及时的回应和满意的解决方案。
2.3 客户关系维护除了回答咨询和处理投诉，你还需要与客户保持定期的沟通，了解他们的反馈和需求。
你需要积极参与客户满意度调查，并建立和维护良好的客户关系。
第三章：工作策略3.1 运用积极语言在与客户交流时，请使用积极的语言和措辞。
避免使用否定或消极的表达方式，以确保客户感受到我们的主动帮助和积极态度。
3.2 提供解决方案当客户提出问题或投诉时，我们的目标是提供解决方案而不是给客户增加困扰。
我们将尽力帮助客户解决问题，并确保他们对我们提供的解决方案满意。
3.3 追求卓越我们追求卓越，始终保持最高的服务标准。
我们要不断学习和提高自己的知识和技能，以及时应对不同的客户需求和问题。
第四章：工作流程4.1 电话服务在接听客户电话时，我们需要注意以下几点：提供自我介绍、询问客户问题、耐心倾听、记录重要信息和结束电话时进行总结。
4.2 电子邮件沟通在处理电子邮件时，我们需遵循以下步骤：回复及时、使用友好的语气、提供清晰和详细的答复、确认客户问题是否得到解决和结束邮件时表达感激之情。
客户服务部工作手册目录1.0 客户服务部服务规X1.1 客户服务部工作内容概述1.2 客户服务部员工岗位职责1.3 客户服务部规章管理制度1.3.1 物业验收制度1.3.2 入住管理制度1.3.3 装修管理制度1.3.4 投诉处理制度1.3.5 报修管理制度1.3.6 客户拜访与意见征询制度1.3.7 前台接待管理制度1.3.8 收费管理制度1.3.9 客服巡视管理制度1.3.10 档案管理制度1.3.11 职位代理制度1.3.12 外延服务管理制度1.3.13 形象策划管理1.3.14 商业店面管理制度1.3.15 安全管理制度1.3.16 客户迁出管理制度1.3.17 商业推广活动管理制度1.3.18 公共场地使用管理制度1.3.19 突发性事件或异常情况处理程序1.3.20 社区配套教育单位管理制度1.3.21 社区配套馆所管理制度1.3.22 标识标牌管理制度1.3.23 办公纪律1.3.24 售后服务管理制度1.3.25 文件与表单管理制度1.4 与物业管理相关的主要文件4.1.1 业主临时公约1.0 客户服务部服务规X1 服务理念1.1 “OTE”服务模式即”one time enough”,直译就是业主一次/投诉/报修/求助足够。
业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。
本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。
不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。
不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。
1.2 日清日审。
业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。
1.3 三米微笑。
在客户注意到自己的适当X围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。
客户服务工作手册第一章: 客户服务的基本原则1.1 了解客户的需求和期望-与客户进行交流，了解他们的需求和期望-遵循公司的服务标准和政策1.2 提供准确和及时的信息-向客户提供准确和及时的产品或服务信息-回答客户的问题和解决问题1.3 保持礼貌和专业-与客户保持礼貌和尊重-在与客户交接中遵守公司的礼仪和规定1.4 解决问题和处理投诉-与客户解决问题和投诉的专业经验-尽力满足客户的要求并提供解决方案第二章: 客户服务流程2.1 欢迎客户-用友好的语言和微笑欢迎客户-提供舒适的环境和设施2.2 确定客户的需求-与客户交流，了解他们的需求和期望-记下客户的要求和特殊要求2.3 提供解决方案-根据客户的需求，提供解决方案-向客户解释产品或服务的各个方面2.4 提供产品或服务-根据客户的要求和解决方案，提供产品或服务-确保产品或服务的质量和准时交付2.5 跟进客户-与客户保持联系，确保他们对产品或服务满意-接受客户的反馈和建议，并在需要时做出改进第三章: 提高客户服务的技巧3.1 积极的沟通技巧-与客户进行有效的沟通，倾听并回答问题-使用明确和简洁的语言，避免使用行业术语3.2 解决问题的技巧-学会分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案-灵活运用解决问题的技巧，如逆向思维和团队合作3.3 处理客户投诉的技巧-建立良好的关系和信任，以便处理客户投诉-采取积极的态度和行动，解决问题并提供补偿3.4 团队合作的技巧-与同事合作，分享知识和经验-协助其他团队成员提供优质的客户服务第四章: 提高客户满意度的措施4.1 培训和发展员工-为员工提供必要的培训和发展机会，提高其服务技能和知识-鼓励员工参加培训课程和研讨会4.2 定期调查客户满意度-通过电话、邮件或问卷调查客户满意度-根据调查结果采取行动改进客户服务4.3 发展客户关系-与客户建立长期合作关系-通过邀请他们参加特殊活动或提供专属优惠来报答他们的忠诚4.4 提供额外的价值-提供额外的产品或服务，超出客户的期望-提供个性化的建议和解决方案结论客户服务是提高企业形象和业务增长的重要因素。
客户服务的工作手册客户服务工作手册第一节：客户服务的重要性客户服务是一家企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务可以增加顾客的满意度，提高企业的声誉，增加顾客的忠诚度，最终带来更多的重复购买和新客户的转介绍。
第二节：提供良好的客户服务1. 了解顾客：积极主动地询问顾客的需求和意见，了解他们的要求以及对产品或服务的期望。
2. 适应顾客：根据不同的顾客需求，个性化地提供服务。
每个顾客都是独一无二的，需要根据他们的特点来提供服务。
3. 持续沟通：与顾客建立起良好的沟通渠道，及时回应顾客的反馈和问题。
4. 专业知识：提供有关产品或服务的相关信息和建议。
培训员工，确保他们具备足够的专业知识。
5. 解决问题：当顾客遇到问题时，积极解决并提供解决方案，确保顾客的满意度。
6. 主动帮助：在可能的情况下，主动帮助顾客。
提供额外的服务，让顾客感受到你们的关心和价值。
7. 顾客反馈：定期收集顾客的反馈和建议。
从中得到宝贵的改进建议，并及时作出调整。
第三节：有效的沟通技巧1. 倾听：重视顾客的意见，用心倾听他们的需求和问题。
2. 细节：注意细节，确保与顾客进行准确、清晰的沟通。
3. 积极态度：用积极的态度面对顾客，展现出微笑和友好。
4. 语气：选择适当的语言和措辞，避免使用冷漠或冒犯的语气。
5. 解释：用易懂的方式解释技术术语和服务条款，确保顾客能够理解。
6. 敬意：以尊重和敬意对待顾客，对待每个人都一视同仁。
第四节：处理投诉和纠纷的技巧1. 客观：客观地看待问题，不要激化矛盾。
2. 处理：认真对待每个投诉和纠纷，及时采取行动解决。
3. 快速回应：对顾客的投诉和纠纷给予迅速的回应，让顾客知道你们正认真对待。
4. 冷静：在处理投诉和纠纷时保持冷静，不要过于情绪化。
5. 解决方案：寻找适当的解决方案，确保顾客满意。
6. 学习：将投诉和纠纷作为学习机会，改进服务质量，避免类似问题再次发生。
第五节：客户服务的评估和提高1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集顾客的反馈和建议。
工作手册编制：审核：批准：目录一、客户服务组目标详述 (2)二、客户服务组组织架构 (3)三、客户服务组部门职责 (4)四、客服主管岗位职责 (5)五、客户服务岗位职责 (6)六、前台接待员岗位职责 (7)七、区域管家岗位职责 (8)八、客服服务标准 (9)九、客户服务工作内容 (14)十、培训工作规程 (16)十一、物业入伙工作规程 (19)十二、装修控制规程 (22)十三、客户服务值班制度 (26)十四、前台日常工作流程 (28)十五、空置房管理规程 (31)十六、巡查作业规程 (32)十七、业主住户投诉处理工作规程 (35)十八、业主住户沟通工作流程 (38)十九、维修回访工作规程 (42)二十、社区文化管理规程 (45)二十一、发布公告、悬挂横幅的管理规程 (47)二十二、有偿便民服务工作规程 (48)二十三、业主档案管理规程 (50)二十四、钥匙管理规程 (52)二十五、遗失物品管理规程 (54)二十六、邮件收发管理规程 (56)二十七、物业管理服务费用收缴控制规程 (57)二十八、停水限电管理规程 (59)一、客户服务组目标详述1.服务及时率≥95% （及时处理服务量/受理服务量）×100%2.业户满意率≥95% （业户主满意选项/业主意见调查所有选项）×100%3.业户投诉处理率100% （业户投诉处理量/业主投诉量）×100%5.业户档案建立率100% （已建立业户档案量/已入住业主数量）×100%6.费用收缴率≥90 ％（实际收缴户/应缴户数）×100%二、客户服务部组织架构三、客户服务组部门职能1.全面贯彻管理质量方针和质量目标，严格按质量管理体系文件要求开展工作；2.贯彻执行相关法律、法规、政策，负责所辖小区日常物业管理服务事宜；3.负责所辖小区业户档案、装修档案、资料文书、物业图纸、技术资料的管理工作；4.负责与业户的沟通，及时收集业主/住户的要求及满意度的信息，并对业主/住户的投诉、报修、意见、建议进行记录与回访；5.协助编制所辖物业的养护、更新、大修计划；6.负责所辖小区内公共设施、设备的日常巡检及维修验收工作；7.负责向业户提供的物业管理各项服务质量的控制及服务质量的跟踪验证；8.负责对各项服务业务提供技术支持、监督与指导；9.负责对所辖范围内物业二次装修的审核、现场管理、监督和验收工作；10.负责受控状态下的顾客财产的安全；11.参与对质量管理影响较大的合同评审工作，并对其进行协调和跟踪；12.协助其它部门做好相关工作。
客户服务部工作手册文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
客户服务部工作手册
1、客户关系维护专员岗位职责----------------2
2、客户关系维护专员工作流程----------------3
3、客户投诉专员岗位职责--------------------4
4、客户投诉专员工作流程--------------------5
5、客户关系维护方案（制度）-----------------6
6、客户投诉处理方案（制度）-----------------9
7、客户服务部绩效指标----------------------12 1、客户关系维护专员岗位职责
2、客户关系维护专员工作流程
基本要求
相关说明
考核说明
结果应用
3、客户投诉专员岗位职责
4、客户投诉专员工作流程
基本要求
相关说明
考核说明
结果应用
5、客户关系维护方案（制度）
6、客户投诉处理方案（制度）
7、客户服务部绩效指标。
客户服务工作手册客户服务工作手册第一章：引言1.1 本手册的目的本手册的目的是为了向客户服务团队提供一份全面指南，以确保他们能够以专业、高效和友好的方式为客户提供优质服务。
手册将介绍客户服务的基本原则和技巧，以及解决常见问题的方法。
1.2 客户服务的重要性客户是企业的重要利益相关者，他们的满意度对企业的发展至关重要。
通过提供优质的客户服务，不仅可以留住现有客户，还可以吸引更多新客户。
因此，客户服务是企业成功的重要组成部分。
第二章：客户服务技巧2.1 沟通技巧与客户沟通是客户服务的核心。
以下是一些有效的沟通技巧：- 始终保持礼貌和友善的态度；- 听取客户的需求和反馈，给予积极的回应；- 使用清晰简洁的语言，避免使用行业术语或难以理解的词汇；- 提供准确的信息，如果不确定可以及时咨询上级。
2.2 解决问题的能力客户通常会遇到各种问题，解决问题的能力对于提供良好的客户服务至关重要。
以下是一些解决问题的技巧：- 倾听客户的问题，并仔细理解问题的本质；- 快速响应客户的问题，不要使客户等待太久；- 寻找解决问题的最佳方案，并与客户共享；- 在解决问题后，确认客户的满意度。
第三章：解决常见问题3.1 收到投诉的处理接到客户投诉时，应立即采取以下步骤：- 理解客户的不满和抱怨，倾听客户的观点；- 表达歉意并表示将采取措施解决问题；- 及时跟进投诉，确保问题得到解决；- 对投诉进行记录和分析，以避免类似问题再次发生。
3.2 处理退货和退款当客户要求退货和退款时，应按以下步骤处理：- 检查产品的退货和退款政策；- 及时回复客户的退货和退款要求；- 跟踪退货过程，确保退款的正确处理；- 在退货和退款完成后，确认客户的满意度。
第四章：客户信息管理4.1 客户信息保密性客户的个人信息和业务信息应严格保密。
以下是一些保护客户信息的措施：- 不向未经授权的人提供客户信息；- 使用安全的数据存储和传输方式；- 定期查看和更新客户信息，并及时删除不必要的信息。
客户服务工作手册客户服务工作手册第一章：客户服务的重要性1.1 客户服务的定义客户服务是指为了满足客户需求，提供高质量、高效率和高满意度的服务。
1.2 客户服务的重要性客户是企业的重要资源，良好的客户服务可以促进客户满意度和忠诚度的提高，带来更多的业务和长期合作机会。
1.3 客户服务的目标提供卓越的客户服务，使客户满意并提高客户忠诚度。
第二章：客户服务的基本原则2.1 尊重客户对待客户时要表现出尊重和友善，保持良好的沟通和谈判技巧。
2.2 积极主动主动与客户进行沟通，及时回复客户的咨询和意见，保持良好的互动。
2.3 个性化服务根据客户的需求和个性，提供个性化的服务，增强客户的体验感。
2.4 解决问题对于客户投诉和问题，请认真对待并及时解决，确保客户的权益不受损害。
第三章：客户服务流程3.1 前期准备在接待客户之前，预先了解客户的需求，并进行相关的准备工作，包括产品知识、服务流程和常见问题的答复等。
3.2 热情接待当客户到访时，要以热情的态度接待客户，并及时引导客户进入办公区域。
3.3 了解需求与客户进行深入的沟通，了解客户的需求，并提供相应的产品和服务建议。
3.4 提供解决方案根据客户需求，提供多个解决方案供客户选择，并详细解释各种方案的优缺点和适用范围。
3.5 确认订单客户选择了解决方案后，与客户确认订单细节，包括价格、数量、交付时间等，并签订相关的合同。
3.6 跟进服务在处理订单的过程中，及时与客户进行沟通，保持客户对进展的知情权，并解答客户的相关问题。
3.7 售后服务交付产品后，做好产品的售后服务，包括解答客户使用过程中的疑问、处理客户投诉和故障维修等。
第四章：提高客户服务质量的方法4.1 培训员工通过定期的培训，提升员工的沟通能力、问题解决能力和服务技巧，使其能够更好地面对客户需求。
4.2 持续改进收集客户的反馈和建议，并将其作为改进客户服务的依据，不断优化服务流程和服务质量。
4.3 建立反馈机制建立客户满意度调查和客户投诉处理机制，及时获取客户的反馈，并对客户的投诉进行及时处理和回复。
客户服务部⼯作⼿册客户服务部⼯作⼿册1、客户关系维护专员岗位职责 ----- 22、客户关系维护专员⼯作流程 ----- 33、客户投诉专员岗位职责 ------- 44、客户投诉专员⼯作流程 ------- 55、客户关系维护⽅案（制度） ----- 66、客户投诉处理⽅案（制度） ----- 97、客户服务部绩效指标 --------- 12 1、客户关系维护专员岗位职责1学历⼤学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系管理等专业知识2.专业经验两年以上客户管理⼯作经验3?个⼈能⼒要求沟通能⼒、协调能⼒、谈判能⼒等1.认同公司企业⽂化，忠诚度⾼2.了解不同类型的客户及本⾏业的发展状况3.注重内部⼯作协调4.有学习意识和团队意识1?负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务⽅案2?负责进⾏有效的客户管理和沟通3?负责建⽴客户服务团队以及培训客户代表等相关⼈员4?定期或不定期进⾏客户回访，以检查客户关系维护的情况5?负责发展维护良好的客户关系6?负责组织公司产品的售后服务⼯作7?建⽴客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统8完成上级领导临时交办的⼯作1.考核频率⽉度考核、季度考核2.考核主体客户部经理、⼈⼒资源部3.关键业绩指标客户服务⽅案提交的及时率、客户回访次数、客户档案完整率1 ?考核结果作为薪酬发放依据2.考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3.考核得分低于XX分者，将受到⼝头警告处分考核说明结果应⽤2、客户关系维护专员⼯作流程:营销⼈员制作客户资料卡，客户资料卡的内容主要包括客户姓■■ J■名、地址、联系⽅式、信⽤情况、交易情况、经营情况等I__________ __________________________________________ ______________________■营销⼈员根据公司对客户的分类标准，确定客户的等级，并将相关信息录⼊到公司的客户信息管理系统I⼀」营销⼈员编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考I:营销⼈员根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维J;护⽅案，包括维护⽅式、负责⼈员、所需费⽤等营销主管和营销经理针对⽅案的可⾏性和合理性进⾏审核审;批，提岀改进意见以指导营销⼈员开展客户维护⼯作I_______ ________ ________ _________ _________ ____ ________ _________________ :营销⼈员根据审批通过的⽅案开展客户维护⼯作，包括客户定;期拜访、针对客户的促销推⼴、听取客户对产品的意见等L;营销⼈员定期对客户关系的发展情况进⾏评估，提岀客户优化管理的意见和建议I⼀2 --------------------------------------------r-------------------- ----------------------- ------------------- - -------------营销⼈员改进客户关系维护⽅式和⽅法，进⼀步优化客户关系客户维护资料整理汇总营销⼈员整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据:公司⽂件管理规定，将相关⽂件送相关部门进⾏归档处理3、客户投诉专员岗位职责制作客户资料卡划分客户等级编制客户名册编制客户维护⽅案审核审批维护⽅案实施客户维护⽅案定期客户评估改进服务⽅式优化客户关系1学历⼤学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系管理、公共关系管理等专业知识2.专业经验两年以上客户管理⼯作经验3?个⼈能⼒要求沟通能⼒、协调能⼒、谈判能⼒等1.认同公司企业⽂化，忠诚度⾼2.了解不同类型的客户及本⾏业的发展状况3.注重内部⼯作协调4.有学习意识和团队意识1?负责协助客户部经理对客户服务⾏为进⾏监督2?负责协调客户投诉事宜，并抽取⼀定⽐例的客户进⾏回访3?负责组织相关⼈员对客户投诉进⾏统计分析，完成客户查询分析4?负责客户投诉受理流程的改进与服务质量的提升⼯作5?负责客户档案的建⽴与管理⼯作6?负责突发事件的处理⼯作7?定期制作客户服务⼯作情况总结报告，报客户部经理审批8完成上级领导临时交办的⼯作1.考核频率⽉度考核、季度考核2.考核主体客户部经理、⼈⼒资源部3.关键业绩指标客户档案完整率、客户投诉受理及时率、客户回访率1 ?考核结果作为薪酬发放依据2.考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3.考核得分低于XX分者，将受到⼝头警告处分考核说明结果应⽤4、客户投诉专员⼯作流程投诉相关资料保存 …客户服务⼈员将投诉相关资料进⾏汇总分析，以备查考I⽂案名称客户关系维护⽅案（制度）受控状态编号执⾏部门监督部门考证部门⼀、客户关系维护的对象和⽬的 1 ?对象客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。
质量/环境/职业健康安全体系文件客户服务工作手册客户服务工作手册文件号：SSIPPM/W—KF版本号：E生效时间：2014.2.1编制：一体化文件编写组批准：冷慧枝序号标题页码一、总则 (5)二、职责 (6)三、程序文件 (7)P-17 房屋管理程序 (7)P-23 收费管理程序 (9)四、工作规程 (12)W/KF-01 入/退住管理规程 (12)W/KF-02 投诉处理规程 (15)W/KF-03 装修管理规程 (17)W/KF-04 临时用水、用电、动火管理规程 (19)W/KF-05 房屋设施维保管理规程 (22)W/KF-06 顾客报修处理规程 (25)W/KF-07 房屋及公共设施巡检工作规程 (27)W/KF-08 商铺租赁规程 (31)W/KF-09 门禁卡管理规程 (33)W/KF-10 大客户关系维护管理规程 (35)W/KF-11 宣传、社区文化活动规程 (40)W/KF-12 信息公告管理规程 (44)W/ZH-13 娱乐、休闲场所工作规程 (46)五、支持文件 (49)有偿服务价目表 (49)装修管理规定 (50)装修工程施工队治安责任书 (55)防火安全责任书 (58)六、记录文件 (60)房屋验收交接表 (61)返修申请表 (62)住户情况登记表 (63)写字楼、工业区业主分户资料 (64)入住情况一览表 (65)维修单 (66)投诉处理表 (91)物业服务中心值班记录表 (67)维修/投诉情况统计表 (68)装修申请登记表 (69)装修许可证 (70)装修施工人员登记表 (71)临时出入卡 (72)违规装修整改通知单 (73)动火许可证 (74)临时用水/用电申请表 (75)装修检查表 (76)空置房登记表 (77)房屋出租情况登记表 (78)房屋设施养护计划表 (79)房屋及公用设施巡视检查表 (80)房屋(设施)养护修缮记录表 (81)大客户级别审批表 (82)社区文化活动记录表 (83)社区文化活动报名表 (84)宣传栏内容登记表 (85)年度社区文化活动计划表 (86)通知公告模板 (87)游泳池水质处理工作记录表 (88)会所环境卫生工作记录表 (89)企业客户印章备案表 (90)不合格、纠正/预防措施报告 (92)放行条 (93)门禁卡发放/异常情况登记表 (94)一、总则1、本手册规范公司客服人员办理客户入住/退租、装修、停车卡等手续，确保社区秩序有序进行。
2、规范客服人员与客户沟通、意见处理的工作，确保客户反映的意见得到及时、合理的解决，提高客户满意度。
3、通过顾客满意度调查，了解顾客对公司服务质量的要求、满意度及未来的需求和期望，以持续改善公司的服务质量，达到顾客满意。
4、规范向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务，以方便顾客，满足顾客需求。
二、职责1、总经理负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。
2、分管副总经理负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响的顾客意见。
3、综合管理部：3.1 负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见。
3.2 负责全公司的顾客意见的管理，对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。
3.3 负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。
3.4 负责对各物业服务中心的极致系统客服模块的维护和运作进行检查督导。
4、物业服务中心：4.1办理客户入住/退租、装修、停车卡等手续。
4.2负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的管理工作。
4.3 负责为顾客提供委托服务。
4.4 负责监控、收集管辖范围内顾客的有关信息，并进行统计、分析、评价。
4.5 负责本项目极致系统客服模块信息的录入及维护。
三、程序文件P-17 房屋管理程序1.0 目的规范房屋管理工作，确保所管物业房屋的质量，满足业主（用户）。
2.0 适用范围适用于公司所管房屋设施验收、入住、装修及日常管理。
3.0职责3.1物业服务中心主任负责领导物业服务中心客服、房屋管理工作。
3.2客服人员、管理员执行房管职责的具体工作。
4.0工作程序4.1新接物业入住前应组织验收小组,按与发展商的协定，对接管物业房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施按验收标准进行验收，并核实所必须移交的资料，验收无误方予以签字接管，验收不合格，应由开发商整改后再次验收直至合格，或按双方协议解决。
4.2正常情况下，入住前三个月，公司应建立物业服务中心，确定管理人员，进行入住前管理队伍的培训等准备工作，人员根据工作要求在入住前全部到位。
4.3物业服务中心成立后按拟定的物业管理方案，准备入住资料，做好相关协调、通知、环境布置等工作。
4.4业主（用户）入住，按入住流程办理验证、交、验房手续，业主（用户）验收不合格的，物业服务中心将验收不合格项目提交开发建设单位维修解决，经业主（用户）验收合格后，办理交房手续。
4.5物业服务中心按各项规章制度对房屋及公共设施进行管理，并保证用户的正常使用，具体按本程序5.0各相关文件执行。
4.6业主（用户）提出装修的，应先按规定进行评审，评审通过后办理相关手续，装修期间物业服务中心加强安全、消防监管，装修完成后，对房屋进行验收，确保房屋安全使用。
4.7因施工需临时用水用电，动火需先由业主或施工单位提出申请，审批后方给予施工，施工期间加强管理，施工完成后给予验收。
4.8公司定期对房屋设施进行检查；物业服务中心定期进行巡检，对房屋设施进行内部评定，对发现的问题按《房屋设施维修保养规程》、《房屋及公共设施巡检规程》予以执行解决，以对房屋及公共设施予以维护保养。
4.9小区内物品出入，人员流动按规定予以管理，维护小区正常秩序和安全。
4.10用户对房屋设施的报修、投诉，物业服务中心及时按《顾客报修处理规程》、《投诉处理规程》予以协调解决，确保产品的满意度。
4.11公司按内外部沟通程序与业主用户沟通，了解业主用户对房屋管理的满意度，并按《不合格及纠正/预防措施程序》进行持续改进，提高房屋管理过程的质量。
4.12上述质量活动，应及时做好相关质量记录，以使过程能得到控制。
5.0 相关文件及记录《物业服务中心内部检查规程》W/ZH-04《物业接管验收规程》W/QQ-01《入/退住管理规程》W/KF-01《装修管理规程》W/KF-03《临时用水、用电、动火管理规程》W/KF-04《房屋设施维修保养规程》W/KF-05《顾客报修处理规程》W/KF-06《房屋及公共设施巡检工作规程》W/KF-07《商铺租赁规程》W/KF-08《娱乐、休闲场所管理规程》W/KF-13P-23 收费管理程序1.0 目的规范收费程序，确保服务质量，提高费用实收率。
2.0 适用范围为用户提供的服务性收费、水电费和各种代收费。
3.0 职责a)公司收费室负责领导收费，打印收费通知。
b)物业服务中心收费人员负责收取费用，登记入帐，并做好收缴统计工作。
c)物业服务中心主任负责对收费工作的监督与协调。
4.0 工作程序4.1 收费依据a)管理费、水电费、车位使用费、电梯费、房租等执行当地物价部门相应规定。
b)维修服务收费，根据《有偿服务项目表》计费。
c)无偿服务参见后附《无偿服务项目》。
4.2 收费流程a)在本公司物业服务范围内用户购房或租房入住，与公司签订《物业管理收费协议》、《房屋租赁合同》，物业服务中心从用户持房产证或《入伙通知书》办理入住手续或租住协议签订后，立即办理委托收缴协议，经用户确认开始收取租金、管理费、水电费、垃圾清运费、电梯使用费、车位使用费等。
b)每月15日公司收费处按时将用户的水电费、管理费等费用的缴费通知单发放物业服务中心，并向物业服务中心收费员送发向用户收费的明细帐本。
物业服务中心及时将通知单送达用户，物业服务中心从送发通知后开始收费、交纳银行，记帐（《现金日记帐》、《银行存款》）。
c)银行托收费用，公司收费室及时将第一、二次扣款未成功的资料送物业服务中心，收费员及时向用户送发催缴费《通知单》，通知用户将款项存入银行。
d)银行托收的本体维修基金，按栋为单位分别汇总，非银行托收的本体维修基金，开票时写明区号、栋号，以便个别入帐。
e)每月25日，物业服务中心收费员将本月银行托收的应收款《__年__月份应收实收水电、管理费情况》和发票、收据分类报送公司计划财务部及收费室，经收费室核实后送电脑室打印下月用户交费通知单。
f)次月6日，物业服务中心收费员将非托收的用户欠款清单及收款汇总表报送收费室，同时物业服务中心暂停收费。
经收费室核实后打印下月用户交费通知单。
g)物业服务中心收费员应及时与欠款用户沟通，以取得用户的配合，在每月30日前仍不交款者，下发限期催缴通知单。
h)以上有关日期安排如发生变动，收费室应提前2天通知物业服务中心收费员。
i)为方便用户交款有跨区交费的用户，由物业服务中心催款，公司计划财务部的收费室统一收款和开具发票。
j)用户发现水、电用量有误时，需经抄表员复核，填写《用户档案资料更改呈报表》，报物业服务中心主任审批，送收费室存档并予以纠正，明确当事人责任，经收费室负责人批准后退款。
k)车位使用费收取中，使用月卡的用户由物业服务中心收取费用，发放月卡。
安全管理部队员收取的车位费在每个工作班结束后，即交物业服务中心收费员。
l)对用户维修的收费，由维修人员提供有偿服务后，根据《维修服务项目及收费标准》计费，并请用户对维修进行验收，并在《维修单》上签字认可，物业服务中心将维修单及时反馈给收费室，交由收费室收缴。
m)代收的工程款根据双方协议代为收取。
n)代收植树费，每年根据政府部门下发的通知向用户收取。
o)用户装修需收取装修押金，用户装修结束后，经物业服务中心验收合格后，报送收费室退还押金。
如用户违章装修，如破坏房屋结构，物业服务中心应责令其纠正，经再次验收合格后，退还押金。
p)用户租赁房屋应交纳相当于两个月租金总额的押金，用户退房时，结清其他费用后，退还押金。
q)消杀服务费对个人住户根据物价局相应规定每月和管理费一起收取，与企事业单位签订消杀合同的，根据合同按月和管理费一起收取。
4.3 票据管理a)物业服务中心所需发票、收据按规定向计划财务部领取，只能分类各持有一本，办好领用手续，用完后，交收费室负责人审核后交计划财务部核销，以旧换新，不得多领，妥善保管。
如发生丢失被盗，应及时通报计划财务部。
b)收费员根据收取的费用类别，按《开票内容对照表》填开相应的收据或发票。
c)填开发票时，做到字迹清晰，金额准确，内容真实，不得有涂改、挖补、撕毁现象。
d)收取用户转帐支票，收费员应将支票及进帐单填写清楚，当天随发票记帐联一起交计划财务部入帐。
收取的现金交计划财务部，现金缴款单和发票记帐联交财务入帐。
