Haier客户服务工作手册

客户服务规范手册一、前言客户服务作为企业运营中至关重要的一环，在提供产品和服务的过程中，直接关系到客户满意度和企业形象的建立。

为了规范客户服务行为，提高客户满意度，特编制本《客户服务规范手册》。

二、服务态度1. 热情接待：无论客户是电话咨询、来访还是邮件沟通，我们都应以热情的态度接待，让客户感受到亲切和温暖。

2. 耐心倾听：耐心倾听客户的需求和问题，避免打断或中断客户的发言，确保客户感受到被尊重和理解。

3. 专业知识：提供准确、全面的产品和服务信息，以及对常见问题和疑问的解答，提高客户对产品和服务的信任度。

三、服务流程1. 服务预约：为客户提供预约服务，减少客户等待时间，确保客户方便快捷地获得所需的产品和服务。

2. 问题解答：对于客户提出的问题和疑虑，要及时解答并给予合理的解决方案，确保客户得到满意的答复。

3. 投诉处理：针对客户的投诉，我们要采取积极的态度，及时调查处理，并向客户提供反馈和解决方案，维护客户的权益。

四、服务质量1. 文明用语：在与客户沟通中，避免使用粗俗、侮辱性或不礼貌的语言，保持专业、礼貌和正面的态度。

2. 及时响应：对于客户的问题、投诉或建议，我们要在最短的时间内给予回复和处理，确保客户不被误导和耽误。

3. 注意细节：对于客户提出的具体要求，我们要认真记录并充分考虑，力求做到细致入微，满足客户的个性化需求。

五、服务改进1. 定期培训：组织员工参加客户服务培训，提升员工的服务意识和技能，增强服务团队的整体素质。

2. 客户反馈：定期向客户征求意见和建议，了解客户的需求和期望，并将反馈结果用于改进和优化服务流程。

3. 持续改进：根据客户的反馈和市场变化，不断优化客户服务流程，提高服务质量和客户满意度。

六、承诺与责任1. 保密约束：遵守客户的隐私约定，对客户提供的相关信息进行保密，不得以任何方式泄露或滥用客户信息。

2. 服务承诺：我们承诺提供优质、可靠的产品和服务，准确履行合同约定，并确保客户的权益得到充分保障。

海尔星级服务手册Contents 目录一.顾客服务文化篇1)服务理念 2)服务模式二.服务标准及相关案例篇1)随叫随到2)到了就好3)创造感动4)信息增值三.星级服务规范篇1) 顾客服务模式2) 服装仪容标准3) 上门服务规范4) 服务规范用语及禁语四.服务技巧及相关法律法规篇1)三包规定 2)消法海尔集团商流本部顾客服务推进部五. 服务创新篇1) 全程管家3652) 神秘顾客，服务暗访1、服务理念, 海尔人就是要创造感动创造感动～就是对工作充满激情,就是不断满足用户个性化需求,就是用“心”工作～对产品用心～对用户用心。

海尔人一直在创造感动～对于顾客服务人员来说更应如此～用服务创造感动～用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如一海尔顾客服务文化篇国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!”工厂制造产品～心灵创造品牌。

带走您的烦恼～留下我的真诚。

, 用户永远是对的1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.2、服务模式 , 您的满意就是我们的工作标准在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只, 五个一有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品一张服务名片卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是一副鞋套海尔的工作标准,不能对用户说:“不”. 一块垫布一块抹布一站式产品通检服务, 用户的抱怨是我们的最好礼物用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产., 一站式产品通检服务: , 对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后～不但要对此产品进行全面的通检、维护～同时主动对用服务户家中其它海尔家电问寒问暖～对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决～直到用户满意。

一、维修工作流程
二十一、投诉处理操作指引
二十二、回访操作指引
1、回访的抽样比例
对每月完成的居家服务（维修类）按30%的比例回访，其中“四类服务”（投诉、有偿服务、新人提供服务、曾被投诉员工提供的服务）全部都应回访，并且回访需于服务完成次日完成。

1．注意事项
（1）客户提及的要求应及时记录；
（2）客户拒绝回访的原因记录下来，并将客户房号汇总给客服主管，形成“拒访客户清单”，并知会到客户服务部全体。

3
若客户表示很忙，或不情愿配合，则说；“不好意思，打扰了”，然后轻轻挂断电话。

海尔星级服务手册Contents 目录一.顾客服务文化篇1)服务理念 2)服务模式二.服务标准及相关案例篇1)随叫随到2)到了就好3)创造感动4)信息增值三.星级服务规范篇1) 顾客服务模式2) 服装仪容标准3) 上门服务规范4) 服务规范用语及禁语四.服务技巧及相关法律法规篇1)三包规定 2)消法海尔集团商流本部顾客服务推进部五. 服务创新篇1) 全程管家3652) 神秘顾客，服务暗访1、服务理念, 海尔人就是要创造感动创造感动～就是对工作充满激情,就是不断满足用户个性化需求,就是用“心”工作～对产品用心～对用户用心。

海尔人一直在创造感动～对于顾客服务人员来说更应如此～用服务创造感动～用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如一海尔顾客服务文化篇国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!”工厂制造产品～心灵创造品牌。

带走您的烦恼～留下我的真诚。

, 用户永远是对的1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.2、服务模式 , 您的满意就是我们的工作标准在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只, 五个一有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品一张服务名片卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是一副鞋套海尔的工作标准,不能对用户说:“不”. 一块垫布一块抹布一站式产品通检服务, 用户的抱怨是我们的最好礼物用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产., 一站式产品通检服务: , 对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后～不但要对此产品进行全面的通检、维护～同时主动对用服务户家中其它海尔家电问寒问暖～对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决～直到用户满意。