项目1职场沟通概述讲义

• 老人会怎么说呢？他笑了笑，说：“朋友！现在可怜的小鸟在你手里， 它是活是死，全由你决定了！”
• 故事说完，陪审团进去开会。结果出来时，盖瑞·史宾塞又赢了。
• 盖瑞·史宾塞用了什么技巧？整个辩护过程中，他没有表现出滔滔不 绝的雄辩之才，而是在最后放低姿势，将陪审团高高举起，仿佛告诉 大家：“不错！”
1.1.2 有效沟通的重要性
• 案例1-2 “交往剥夺”的实验 • 案例1-3 沟通能力与事业成败的关系
案例1-2 “交往剥夺”的实验
• 美国心理学家S.沙赫特(S. Schachter)曾经做过一个实验：他以每小时15美元的酬金 先后聘请了5位志愿者进入一个与外界完全隔绝的小屋，屋里除提供必要的物质生活 条件外，没有任何社会信息进入，以观察人在与世隔绝时的反应。
• 小王想不通，每次讨论他设计的项目，大伙都提不出什么意见。偶尔有人想 说点什么，小王都据理力争，说得对方无言以对。虽然大家都认为他说得有 道理，但总觉得有点“得理不饶人”的清高自傲。特别是当领导极有风度地 点拨其项目中的某些缺陷时，小王显得欠沉稳，急乎乎地抢白领导的话，辩 解又有点过多，弄得领导脸面上有点看不出来但能感觉到的难堪。
• 思考与讨论：如何避免因方言的差异而导致误解？
• 结果，其中1个人在屋里只待了2小时就出来了，3个人待了2天，时间最长的一个人 待了8天。这位待了8天的人出来后说：“如果让我再在里面待1分钟，我就要疯了。”
• 也有心理学家曾做过一个“交往剥夺”的实验，结果发现受试者在百米深的洞穴中， 单独生活了156天以后，精神面临崩溃状态，神情呆滞、冷漠无情、举止失常。实验 证明，没有一个人愿意与其他人隔绝，人们都害怕孤独。
• 小张则不，讨论他的项目时，尽可以畅所欲言，每个到会的人，不管 水平高低，都愿意献出自己的一家之言。小张谦虚豁达，从善如流， 对每个人的话都做认真的记录，即使有个别极不对自己思路的意见， 他也做出一副洗耳恭听、兼听则明的姿态。特别是领导的指示，他十 分认真地聆听与重视，并一个劲地点头。最后修改过的项目书，必定 是容纳百川，又能以领导指示精神为纲。参加小张的项目讨论会，大 家都有畅所欲言的机会，也都有显示自己真知灼见的成就感。当然， 太出格的建议，小张是弃之不取的，但他记着下一次有机会，一定吸 收该建议者的一些合理意见，以求平衡。
• 为什么他场场都能赢？难道就没有陪审团存心跟他过不去？在其著作《怎样 辩论每次都赢》里，史宾塞说出了他的秘诀。
• 有一次，他遇到了一个比较有个性的陪审团，就在陪审团做最后决定前，盖 瑞·史宾塞给他们讲了个故事：
• 从前，有一老一少，老人很聪明，年轻人总想胜过他。有一天，年轻人想出 个点子，他抓了一只小鸟，藏在两只手之间，走到老人面前说：“你猜，我 手中的小鸟是活的，还是死的？”如果老人猜是死的，年轻人会让小鸟飞走， 表明老人猜错了；如果老人猜是活的，年轻人就会把小鸟捏死，那老人也猜 错了。
1.3.2 沟通中易出现的障碍
案例1-5 方言误解导致的纠纷
• 据报载，小王给河南的老丈人买的“轩尼诗”洋酒和“白鹤”香烟，被老丈 人用河南方言念成了“选你死”和“白活”，导致翁婿冲突。
• 还有媒体报道，一对东北姐妹到苏州乘公交车，只因不懂苏州话，把司机口 中的“你们这两位少见的”误听成了“你们这两位小贱人”，竟暴打了车上 的男公交司机，最后因打人被处以拘留10天的治安处罚并罚款200元。
• 可见交往对人是十分重要的。
案例1-3 沟通能力与事业成败的关系
• 在对1000位人事经理的调查中发现，被调查的经理们均把口头沟通和倾 听能力列为工作所需要的最重要技能。
• 在另一项调查中，某大学的校友们回答他们工作中最重要的技能是陈述、 提问和回答问题及小组讨论。
• 美国哈佛大学就业指导小组对几千名被解雇的男女雇员进行了综合调查， 发现其中人际关系不好者的人数比业务不称职者高出两倍多；每年调动 人员中因人际关系不好而无法施展其所长的占90%以上。
• 总结：
– 1．有效沟通是身心健康的需要 – 2．良好的沟通是事业成功的需要 – 3．健康的沟通是人生幸福的需要
1.2 沟通的类型和要素
• 1.2.1 沟通的类型
– 1．语言沟通和非语言沟通 – 2．直接沟通和间接沟通 – 3．正式沟通和非正式沟通 – 4．上行沟通、下行沟通和平行沟通 – 5．口头沟通和书面沟通 – 6．单向沟通和双向沟通 – 7．工具式沟通和情感式沟通 – 8．有意沟通和无意沟通
项目1 职场沟通概述
【知识目标】 1. 掌握沟通、职场沟通的含义及重要性；
2. 掌握沟通的类型和要素； 3. 掌握沟通的过程和原则； 4. 了解影响沟通的主要闭式提问； 2. 能运用FAB原则阐述问题。
案例1-1 小王为何怀才不遇？
• 小张与小王同时担任公司的项目协调员，两人的项目设计均思维缜密、考虑 周到，按理说在水平上旗鼓相当，但偏偏小张被提拔为项目经理。
1.2.2 沟通过程的组成要素
• 1．发信者 • 2．接收者 • 3．信息 • 4．渠道 • 5．反馈 • 6．环境
1.3 沟通的障碍
• 1.3.1 影响沟通的因素
– 案例1-4 史宾赛打赢官司的秘诀 – 1．个人方面的因素 – 2．环境因素
案例1-4 史宾赛打赢官司的秘诀
• 美国著名律师盖瑞·史宾塞(Gerry Spence)，不但因为打赢了“凯伦·丝伍德核 电厂案”，并担任NBC电视台“辛普森案”的法律特派员而有名；更令人难 以相信的是，他做律师几十年来，居然没有输过一场刑事官司。
• 所以在讨论提拔谁担任项目经理这个职务时，几乎所有的人都一致推 荐小张。
• 怀才不遇的小王愤然跳槽。过了两年，听说小王又跳槽了，而小张则 春风得意马蹄疾，听说即将走马上任主管工程项目的副总经理了。
1.1 沟通及其重要性
• 1.1.1 沟通的概念
– 沟通(communication)就是发送者通过一定的渠道(或称媒介、通道)，将信 息发送给既定对象(接收者)，并寻求反馈以达到相互理解的过程。