酒店礼宾部工作流程

二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。

2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。

3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。

开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。

4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。

5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。

6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。

7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。

8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。

（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。

待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。

礼宾和迎宾工作流程迎宾员工作流程1﹑到岗后接受客人电话预定，礼貌的向客人说明预定须知，并做好预定记录；2﹑按规定时间参加班前会，做好自己责任区域内清洁工作；3﹑按规定到迎宾台指定位臵，保持良好的仪容仪表及站姿，微笑迎宾；4﹑客人到来时亲切问候，按客人姓氏职位称呼客人，不知道客人姓氏的情况下称呼：“先生／小姐”；5﹑询问客人是否预定，如有预定在确认后可直接带向预定台位，如无预定应询问客人人数后，带到合适的台位；6﹑带位时始终保持在客人前方；7﹑随时了解酒吧内的空台情况，做好接待客人的准备；8﹑每晚做好未到客人的确认及提醒订台须知的工作；9﹑做好客户订台确认和相关人员的签字工作；10﹑微笑送客，欢迎客人再次光临。

礼宾员工作流程一、对进店客人的行李服务1、迎候客人双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然而面带微笑；2、迎接客人(1)距离迎面来车10米处，迅速走到酒店大门正前方，身体面向左或向右侧，目光注意来车，右手上举成120度，手掌张开，五指并拢，左手上举成90度，引领司机靠左停车；(2)迅速上前为客人开启车门，左手拉开车门，将门拉至接近最大程度。

右手伸至车门顶，为客人护顶；(3)向客人问候，表示欢迎“早上（中午、晚上）好，欢迎光临石岛宾馆”；(4)客人出车门后，迅速检查车座上是否有遗留物品；(5)对步行进入饭店的客人要点头微笑致意；3、为客人卸运行李客人下车后应礼貌的征询客人是否有行李，客人有行李时应用手势招呼行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员核对行李件数；4、站回原位，继续迎候客人二、为客人叫车(1)用手势提示送客人的车辆行至指定地点或引导出租车将车开到酒店大门前方，靠左停靠；(2)协助行李员将客人行李装上车，提醒行李员核对行李件数；(3)用标准手势打开车门请客人上车，客人坐稳后轻轻关上车门，示意客人扣上保险带，客人上车时应微笑点头示意并说：“您走好”；三、送客(1)示意司机准备完毕即出发；(2)站至车子右前方1米处，身体微向左侧，右手侧举呈90度，手掌张开，五指并拢，左手上举至胸口，引领司机开车；(3)再次向客人点头微笑，致意道别；(4)目送客人离开，然后站回原位；四、门童的迎送服务1、迎候站在距门把手一臂处的大门内侧，双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然面带微笑，表情自然大方；2、拉开大门客人进出大门约2米处时，拉开大门呈90度角，拉门时一手握住门把手，高度以手肘齐高，另一只手背于身后，身子往后退一步或两步，点头微笑，问候；3、关上大门客人离开大门约2米时，关上大门，动作要轻，身体向前迈一步，然后保持原位和姿势；五、散客抵店时的行李运送服务1、装运行李(1)发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员应迅速上前微笑问候；(2)帮助客人从车上卸下行李，检查行李是否破损，并请客人核对行李件数和状况；(3)按要求将行李装上行李车，贵重易碎物品由客人自己提拿；2、引客人到总台办理入住手续；(1)引导客人先行到总台办理入住登记手续，主动询问是否有预定，行李员提推行李车紧跟在客人后面，保持1米左右距离，保持随时服务状态；(2)客人办理入住登记手续时，以正确的姿势站在客人身后2米处的行李车右后方；(3)随时听从客人的吩咐和总台接待员的指示，等客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取钥匙，记住客人的房号；3、护送客人进电梯走在客人右前面引导客人，距离1米左右，途中经过的服务设施或项目应主动向客人稍作介绍；4、引导客人入房(1)搭乘电梯时，先一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁边站立，侧面向电梯门；到达该楼层时，用手挡住电梯门，示意请客人先出电梯，然后继续引导客人；(2)到达门前再次报房号，然后敲房门两次并报“服务员”。

礼宾部早班工作流程咱礼宾部早班的每天一到岗，就得先把自己拾掇得精神抖擞的。

毕竟咱可是酒店的门面呢。

穿上那身帅气的制服，整理好帽子、领带或者丝巾啥的，可不能邋里邋遢的。

一、到岗后的准备工作。

1. 先到礼宾台看看，各种设备都得检查一遍。

像电话啊，得拿起来听听有没有声音，要是电话坏了，客人联系不上咱，那可就麻烦大了。

电脑也得打开瞅瞅，看看系统有没有啥问题，要是预订信息啥的调不出来，客人得多着急呀。

2. 然后就是那些小物件啦，比如行李牌、行李车的钥匙。

行李牌可不能少，这就像是行李的身份证，要是没了，行李都分不清谁是谁的啦。

行李车的钥匙要是找不到，那行李车都没法用，客人的行李咋运呢？3. 还有礼宾台周围的环境，得打扫得干干净净的。

咱不能让客人看到一个乱糟糟的礼宾台吧，那感觉就像到了一个邋遢的地方似的。

把桌子擦一擦，地上的杂物扫一扫，给客人一个清爽的第一印象。

二、迎接客人。

1. 站在门口的时候，眼睛可得放亮一点。

一看到客人来，脸上立马就得挂上灿烂的笑容。

那种笑容啊，要像阳光一样，能把客人的心都给融化了。

然后热情地打招呼，“您好，欢迎光临！”声音要响亮又亲切，可不能有气无力的，像没睡醒一样。

2. 如果客人有行李，那咱就得麻溜地迎上去帮忙拿。

可不能让客人自己提着重重的行李走进酒店呀。

拿行李的时候也要小心点，别把客人的东西给碰坏了，要是把客人心爱的小物件弄坏了，客人得多心疼呀。

3. 陪着客人走向礼宾台或者前台的时候，还可以跟客人唠唠嗑。

比如说问问客人路上累不累呀，是从哪里来的呀。

这时候就像是跟朋友聊天一样，让客人感觉很亲切。

要是客人是来旅游的，还可以给客人简单介绍介绍当地好玩的地方，客人肯定会觉得咱特别贴心。

三、行李处理。

1. 到了礼宾台，就把行李给好好地放好。

如果客人需要寄存行李，那就更要细心啦。

要给行李贴上行李牌，注明客人的房间号或者其他信息。

然后把行李放到专门的寄存处，放的时候也要摆放整齐，可不能随便一扔，那样等客人来取的时候，找起来都麻烦。

第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。

第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。

第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。

4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。

4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。

4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。

第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。

5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。

5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。

5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。

5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。

5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。

5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。

第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。

6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。

第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。

7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。

第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。

8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。

第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。

礼宾部规章制度范本一、工作纪律；1.上岗前要认真检查仪容仪表，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮，工号牌要佩戴在左胸处，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

2.站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。

3.当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。

4.当班时不准打私人电话，特殊情况经主管批准。

5.非工作需要一律不准入行李保管房，存取行李进入行李房要做到人走门锁。

6.爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

7.坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。

8.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。

9.任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币。

违反此规定者，一经发现立即除名。

10.保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

11.用膳时间不得超过____分钟，上班时间不得迟到、早退、开会缺席。

12.服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。

13.做完每一项工作须立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位，须经当值主管同意。

14.在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和保安员、司机或他人闲谈。

15.遇特殊情况要立即报告当值主管或当值大堂副理。

二、行李服务及行李房管理；1.搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢、行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。

2.运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。

3.非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留，在任何时候，未经允许一律不得进入客房。

4.离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在去向表上记录去向，写明去的时间，完成返回后要写上返回时间。

礼宾部岗位职责和工作流程第一篇：礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部概述礼宾部，位于饭店的大堂。

礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。

礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。

礼宾部各级人员职能和工作职责礼宾部部主管工作职责1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。

3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。

4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。

5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。

6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。

确保各项工作正常、顺畅进行。

7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、保养。

8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。

9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。

10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。

11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。

礼宾部部领班工作职责1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。

3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体接班。

礼宾部岗位职责和工作流程职责范围：1.负责组织落实礼宾部的工作计划，确保各项计划任务的完成；2.负责按时按期召开部门例会，做到上通下达；3.负责对本部门员工进行业务培训及评估，以提高员工的服务素质；4.检查礼宾部日常工作运转状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行；5.负责编排礼宾部员工班次，合理分派日常工作任务，确保为客人提供优质服务；6.处理日常服务工作中的疑难问题；7.负责检查客人行李寄存记录；8.组织、指导并参与对客服务，繁忙时亲临现场指挥协调，亲自参与对客服务；9.确保行李车等使用工具的齐备完好；10.做好与服务中心、前台等部门的沟通与协作；11.完成领导临时交办的其他工作；职责范围：1.负责迎接客人，为客人提供行李服务，指引客人到前台办理入住手续，带领客人进入房间；2.负责为客人介绍房间设施设备的使用方法和酒店其他服务设施；3.负责帮助退房客人将行李运送到大堂，待客人结帐后，为客人安排出租车，送别客人；4.负责派送客人送留言及信件；5.保持工作区域卫生整洁，并注意大堂内卫生，发现问题时及时通知PA，摆放物品秩序井然；6.维护部门设施设备并保持清洁，如发现设施设备的损坏应及时通知有关的部门进行维修或更换；7.维持门外秩序，调整车辆，保证车道畅通；8.回答宾客的询问；9.为客人提供行李寄存服务；10.执行和完成上级领导安排的各项任务礼宾部领班工作流程图礼宾部服务员工作流程图散客抵店行李运送服务工作流程图散客离店行李运送服务工作流程图团队客人抵店行李运送服务工作流程图团队客人离店行李运送服务工作流程图VIP客人行李运送工作流程图行李寄存服务工作流程图领取行李服务工作流程图派送商务中心函件工作流程图派送留言工作流程图礼宾部接机服务电话预订服务流程图二、礼宾部与住店宾客（电话）服务流程及标准1、礼宾部（电话）代办租车服务的操作流程及标准代叫车服务工作流程图代租车服务工作流程图询问本地交通信息流程图礼宾部宾客代办服务流程及标准代办邮寄服务流程图。