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某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。
为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。
二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。
2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。
3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。
4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。
5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。
6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。
三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。
1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。
•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。
2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。
•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。
•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。
3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。
•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。
•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。
•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。
•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。
•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。
5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。
•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。
酒店礼宾部员工工作流程培训材料礼宾部员工工作流程辅助培训材料行李员工作须知:不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场合。
散客入住行李服务工作流程:出租车停在门口时，应于第一时间帮客人开车门并抚顶(佛教或伊斯兰教弟子不可如此)。
顺便看看计价器，价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。
并且最好问问客人是否有行李。
如果有，则帮他取出并确认件数和破损数(注意敞口行李)。
还有一点:记下出租车的车牌号～之后引导客人到前台办理入住手续，自己在客人后1.5米处等候并看好行李。
然后前台服务人员将房卡交给你后，你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。
注意:当客人上车后驾驶员方可上车。
开车要稳。
沿途简单介绍学院的相关设施，如:餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。
到达寓所后，让客人先下车。
帮客人提行李并开电梯门。
到达房间后帮客人开门，让客人先进。
自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。
将房卡插在插槽上取电。
并根据客人的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。
之后简单地向客人介绍一下房屋内的相关设施，注意查看客人的脸色，不要勉强。
临走前问问客人是否还有什么需要。
如果没有的话，则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。
最后回到注册中心填写行李分送表。
OVER团队入住行李服务工作流程:当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。
帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损数。
确认无误后引导客人去办理入住手续。
客人在前台CHECK IN，我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。
然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间，务必要再次确认，并且叫客人签名。
如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。
每送完一家，便叫客人签名确认。
礼宾部工作程序标准CON每日工作流程早班工作流程7：00AM：整理个人仪容仪表，以最好的精神面貌出现在工作岗位上。
7：05AM：与晚班大堂副理进行交接班（行李、物品的交接），对重要的需要落实的事情进行交接，做到心中有数并进行处理。
7：15AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
11：00AM-12：00AM：早班人员轮流用午餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。
14：50PM：下班之前与中班进行口头及书面交接班。
15：00PM：早班人员下班。
中班工作流程14：50PM：整理个人仪容仪表到岗，与早班进行交接班，认真查看交接班本。
15：00AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
17：30PM：Q班行李员与中、晚班行李员进行交接班17：30PM—18：30PM：中班人员轮流用晚餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。
18：30PM---23：00PM：用餐完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
23：00PM：下班之前与晚班进行交接班。
礼宾部各岗位执行规范一、仪容仪表标准1、着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋。
夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、无污迹、大小得体；2、上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工作场所。
3、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口腔卫生；4、要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。
5、不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露处纹身；6、工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；7、必须穿黑色皮鞋、鞋子可视范围内无破损、无明显多余颜色；8、保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；9、工作时间内，队员须勤剃胡须；10、工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、手链、项链、手表及坠式耳环；11、手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无明显污物；12、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；13、保持标准站式姿势上岗执勤。
14、工作期间精神饱满，充满微笑及热情。
二、礼貌礼仪标准1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“谢谢”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用谢”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答；5、在服务区域内，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规范使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向；6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。
礼宾部工作标准与程序标准与程序
标准与程序
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标准与程序。
礼宾部各岗位服务标准与操作流程一、服务标准1. 接待服务标准：1.1 热情接待每一位客人，提供礼貌、友好、专业的服务。
1.2 了解客人需求，主动提供帮助和解答疑问。
1.3 确保客人的安全与隐私，保护客人个人信息的安全性。
1.4 提供快速、高效的登记入住服务，确保客人入住的顺利进行。
1.5 提供行李搬运服务，并确保行李的安全性。
1.6 提供叫车、叫醒、送餐等额外服务，并保证服务的及时性和准确性。
2. 预订服务标准：2.1 接听客人的预订电话，准确记录客人的需求和信息。
2.2 提供详细的房间信息和价格，并解答客人的疑问。
2.3 确认客人的预订信息，并及时发送预订确认函。
2.4 安排客人的房间，并确保房间的准备工作完成。
2.5 提供预订取消或修改的服务，并及时处理客人的请求。
3. 前台服务标准：3.1 提供准确的结账服务，确认客人的消费项目和金额，并提供详细的结账单据。
3.2 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
3.3 提供客人所需的各类信息和帮助，如交通、旅游、餐饮等。
3.4 提供快速、高效的退房服务，确保客人的退房手续顺利完成。
3.5 确保前台区域的整洁和有序，保持良好的工作环境。
4. 行李服务标准：4.1 提供行李寄存服务，并确保行李的安全性。
4.2 协助客人搬运行李，并提供行李送至客房的服务。
4.3 提供行李打包和打包标签的服务。
4.4 确保行李的交付和返还的准确性和及时性。
5. 服务态度标准：5.1 热情友好，微笑并问候客人。
5.2 尊重客人，不歧视任何人。
5.3 专业礼仪，提供高品质的服务。
5.4 主动帮助客人解决问题和需求。
5.5 耐心倾听客人的意见和建议，并及时反馈。
二、操作流程1. 接待服务操作流程：1.1 迎接客人，微笑并问候。
1.2 询问客人需求和提供帮助。
1.3 登记客人信息，核对身份证件。
1.4 提供房间卡和行李存放凭证。
1.5 安排行李搬运和其他额外服务。
1.6 结束接待，祝客人入住愉快。
1.0目的明确各项服务的提供和控制的程序或规，以确保所提供的服务满足顾客的需求。
2.0适用围散客入住程序；散客离馆程序；旅行团接待程序；会议接待程序；贵宾接待程序；行保管接待程序；信函物件报表处理。
3.0职责3.1当班主管或领班负责交好班，落实和检查各礼宾员的工作和对工作进程的跟踪。
3.2礼宾员负责所有程序的工作、迎送工作，协助安全保卫工作，维持大门口的秩序,记录抵离TAXI车牌。
3.3司门员负责大堂门口秩序、疏导、上落行。
3.4门童要及时拉门，主动问候客人，维护大堂秩序、回答客人问题。
4.0程序4.1散客入住：4.1.1礼宾员在大门值岗为客人拉门时向客人致问候。
向抵馆的客人微笑点头说“欢迎光临”，向离馆的客人微笑点头说：“光临”或“再见”。
4.1.2遇客人提着行要主动上前帮助，如行需从车上卸下，则请客人点清行，并检查行是否破损。
要点：请问“行齐吗？”客人行件数少时，可用手提，行多时，要用行车。
注意大件行和重的行放在下方，小的和轻的放在上方，并要注意易碎及不能倒置的行的摆放，维护行的安全。
4.1.3如礼宾员帮客人将行卸下，而客人已到大厅接待处登记时，礼宾员卸下行后即点清行件数，记下客人所乘坐到馆的车辆、所属公司及特征，然后搬运行到登记处，请客人核对行件数。
要点：所需记下的车辆主要指出租车，若有差错，即可根据资料迅速为客找回行下落，以显示宾馆的服务水平。
4.1.4引导客人到登记处办理住宿手续，站立在客人斜身后的1.5米处，看管行，恭候客人。
4.1.5随时留意入住手续的完成情况，待客人办妥手续后，应立即主动上前向客人或总台职员取房间钥匙及入住单，称呼客人的姓氏并向客人报出所住房号和楼层：“林先生，你住的房间是1011，在十楼，这边请。
”用手势示意客人上房，引导客人到房间途中，若遇转弯时，应微笑点头向客人示意“先生(小姐)，请这边走。
”乘坐电梯时，应主动为客人按电梯，单人按住电梯门，请客人先入电梯，进电梯后应靠电梯按钮站立，以便于操纵电梯，出电梯时，自己携行先出，出梯后在前方引导客人到房间。
