(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版

目录Catalog项目F0-FD-1前台接待服务程序RECEPTION PROCEDUREF0-FD-2接受电话预定服务程序PHONE PRE-SET PROCEDUREF0-FD-3无预定散客的入住程序WALK IN GUEST CHECK IN PROCEDUREF0-FD-4提供散客房价的程序WALK IN ROOM RATE ISSUE PROCEDUREF0-FD-5 贵宾的入住程序VIP CHECK IN PROCEDUREF0-FD-6预排房程序ADVANCE ARRANGE ROOM PROCEDUREF0-FD-7临时住宿登记表填写程序FILL IN THE REGISTRATION CARD PROCEDUREF0-FD-8预定客人提前抵店操作程序EARLY ARRIVAL GUEST CHECK IN PROCEDURE F0-FD-10会议团队的入住程序CONWENTION GROUP CHECK IN PROCEDUREF0-FD-11为团队客人安排房间HOW TO BLOCK ROOM GROUPF0-FD-12房间钥匙的要求ROOM KEY REQUESTF0-FD-13餐券交接程序BF COUPON HANDOVER PROCEDUREF0-FD-14押金的收取HANDLING DEPOSIT F0-FD-15支票押金付款的安排CHEQUE DEPOSIT PAYMENT QRRANGEMENTF0-FD-16升级销售技巧UPSELLING SKILLSF0-FD-17公司账目-在客人入住之前COMPANY ACCOUNT BEFORE CHECK INF0-FD-18日租房DAY USEF0-FD-20客人问讯GUEST ENQUIRESF0-FD-21保险箱服务SAFE DEPOSIT BOX SERVICEF0-FD-22保险箱钥匙丢失处理程序LOSE SAFE DEPOSIT BOX KEY HANDLE PROCEDUREF0-FD-23电话服务程序TEL SERVICE PROCEDUREF0-FD-24客人需求的跟办GUESTS REQUEST FOLLOW UPF0-FD-25 TRACE报表/存档TRACE FUNETION REPORT/FILINGF0-FD-26物品委托转交程序TRANSFER PROCEDURE F0-FD-27留言的处理MESSAGE HANDLINGF0-FD-28查询住客房号操作程序ROOM NO. INQUIRE PROCEDUREF0-FD-29房间保密操作程序CONFIDENTIAL STAYF0-FD-30客人要求开门程序OPEN THE DOOR REQUIREF0-FD-31客人客房钥匙丢失处理程序LOSE ROOM KEY HANDLE PROCEDUREF0-FD-32加床操作程序EXTRA BED PROCEDUREF0-FD-33房间房价的更改ROOM/ RATE CHANGINGF0-FD-34续住房操作程序EXTENSION STAY PROCEDUREF0-FD-35房间的升级UPGRADE GUEST ROOMF0-FD-36外币兑换服务程序FOREIGN CURRENCY CHANGE PROCEDUREF0-FD-37发放团队餐卡ISSUING OF GROUP MEAL COUPONF0-FD-38差异房报告ROOM DISCREPANCY REPORTF0-FD-39备用金CASH FLOATF0-FD-40备用金欠款DUE BACKF0-FD-41结账标准程序 CHECK OUT STANDARD PROCEDUREF0-FD-42 现金支出PAID OUT CHARGE F0-FD-43 现金的保护CASH PROTECTIONF0-FD-45团队结账程序GROUP CHECK OUT PROCEDURE F0-FD-46怎样为持旅行社订房凭证的客人办理入住HOW TO CHECK IN GUEST USING TRAVELVOUCHERF0-FD-47房内物品赔偿程序AMENDS PROCEDUREF0-FD-48减免REBATEF0-FD-49杂项调整费用MISCELLANEOUS CHARGEF0-FD-50长住客人帐目LONG STAYING GUEST ACCOUNTF0-FD-51分类帐单MULITIPLE FOLIO ACCONTF0-FD-52延迟退房LATE CHECK OUTF0-FD-53延住和提前离店EXTENSIONS AND EARLY CHECK OUTSF0-FD-54如何处理挂账HOW TO HANDLE THE DIRECT BILLINGF0-FD-55账务追收LATE CHARGEF0-FD-56收据RECEIPT FROMF0-FD-57前台收银员现金汇款封袋的存放GSO CASH REMITTANCE ENVELOPE DEPOSITF0-FD-58客史档案整理程序GUEST HISTORY FILEF0-FD-59酒店无法提供保证类预定客房处理程序COULDN’T ENSURE GUARANTEED RESERVATIONF0-FD-60客人查询遗留物品程序LOST&FOUND REQUIRE PROCEDURE F0-FD-61检查房价的差异CHECK ROOM RATE F0-FD-62展示房SHOW ROOMSFO-FD-63重复售房DOUBLE CHECK INPROCEDURE:程序:客人办理入住手续的程序：Check In Procedure1．向客人问好确认客人所预定的房间.当有客人要求住宿时，前台服务员首先应做到：停下手中的工作,面带微笑，主动问候，并对客人的光临表示热烈欢迎；其次向客人询问是否有预订:如客人已做预订，则应立即询问客人预订信息并及时效率的找到相关预订,取出有效的预订单，复述客人的订房要点,确认客人预订信息(房型、房数、预订名称、价格等)。

酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。

酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。

遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。

2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。

2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。

3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。

4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。

2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。

2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。

3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。

4.收取押金并提供房卡和相关资料。

5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。

2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。

2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。

3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。

4.详细介绍酒店各项服务和设施。

5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。

2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。

2.检查客房是否有损坏或丢失物品。

3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。

4.退还押金，结算费用，并提供发票。

5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。

3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。

2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。

3.若无法满足要求，转接至相关部门。

4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。

3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。

2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。

3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。

3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。

2.根据客人到达时间，做好接待准备。

3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。

4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。

酒店前厅部SOP前厅部规范操作顺序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部规范任务顺序1、主人赞扬操作顺序与规范2、主人遗失物品处置操作顺序与规范3、主人物品失窃、遗失操作顺序与规范4、处置不受欢迎主人操作顺序与规范5、主人损坏酒店财物操作顺序与规范6、电梯事故处置操作顺序与规范7、VIP主人接待顺序与规范8、反省内容9、房间的预留10、为主人抵达做预备11、问候并欢迎主人12、散客预订的顺序13、预订的变卦14、预订的取消15、预订未到的处置16、有预订散客入住的顺序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的顺序19、更改房价的顺序20、处置估量离店主人的顺序21、退房的顺序22、延住的顺序23、延迟退房的处置顺序24、如何防止重复售房25、观赏房26、主人房卡的授权顺序27、团队入住的顺序28、保7险箱效劳29、外币兑换效劳30、反省注销表31、如何处置打进的32、留言的处置33、叫醒效劳的处置34、请勿打扰的处置35、查无此人的处置36、主人信息查询37、处置主人方位留言38、系统中缀的处置39、赞扬40、如何处置传入的41、如何处置传出的42、如何处置传送失败的43、复印44、打印45、打字46、会议出租效劳47、上网效劳48、效劳49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交主人物品〔店外转店内〕55、转交主人物品〔店内转店外〕56、处置邮寄来的包裹信件57、如何处置无人认领的包裹58、如何为主人递送、信件59、雨伞借用60、礼宾换房顺序61、邮寄效劳62、代客购物63、行李丧失64、酒店用车效劳65、开车门66、引领主人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责编号：FO-JD-001编号：FO-JD-002编号：FO-JD-003编号：FO-JD-004编号：FO-JD-004编号：FO-JD-005编号：FO-JD-006编号：FO-JD-009编号：FO-JD-009编号：FO-JD-0010第二章前厅部规范任务顺序规范任务顺序威尼斯假日大酒店威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序1.订车：①在VIP抵达/分开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。

酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。

- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。

- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。

- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。

- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。

2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。

- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。

- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。

- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。

- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。

3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。

- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。

- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。

- 给予客人适当的建议和推荐。

- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。

4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。

- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。

- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。

- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。

- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。

5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。

- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。

- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。

- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。

- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。

这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。

不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。

（酒店管理）酒店前厅部SOP最全版酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP⽬录第⼀章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．⼤堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员⼯岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．⾏李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中⼼职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第⼆章前厅部标准⼯作程序1、客⼈投诉操作程序与标准2、客⼈遗失物品处理操作程序与标准3、客⼈物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客⼈操作程序与标准5、客⼈损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客⼈接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客⼈到达做准备11、问候并欢迎客⼈12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客⼊住的程序17、⽆预订散客的⼊住⼿续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客⼈的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客⼈房卡的授权程序27、团队⼊住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留⾔的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查⽆此⼈的处理36、客⼈信息查询37、处理客⼈⽅位留⾔38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传⼊的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上⽹服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客⾏李寄存51、团队⾏李寄存52、散客⾏李递送53、团队⾏李递送54、转交客⼈物品（店外转店内）55、转交客⼈物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理⽆⼈认领的包裹58、如何为客⼈递送传真、信件59、⾬伞借⽤60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、⾏李丢失64、酒店⽤车服务65、开车门66、引领客⼈67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第⼀章前厅部岗位职责。