大客户销售操作流程及管理办法(经典)

大客户部业务流程及管理办法（初稿）目录第 1 章大客户部职能机构设置与职责 (3)大客户部岗位设置..................................................................................... (3)大客户部人员岗位职责..................................................................................... (4)大客户部总监岗位职责............................................................................................. (4)大客户专员岗位职责............................................................................................. (5)大客户经理岗位职责............................................................................................. (6)第 2 章大客户部绩效考核指标及管理办法 (7)大客户部考核指标..................................................................................... (7)大客户经理/专员绩效考核指标....................................................................................8大客户部管理制度..................................................................................... (9)第 3 章大客户业务流程........................................................................................ . (11)大客户业务流程概略图：................................................................................... (11)大客户开发流程及管理方第 1 章大客户部职能机构设置与职责大客户部岗位设置部门大客户部部门负责人大客户总监直属领导总经理部门岗位设置部门编制大客户总监1人大客户总监大客户经理大客户经理大客户专员2 - 3人大客户专员3 - 4人1．负责根据企业的定位，规划大客户开发与管理工作2．负责大客户营销与市场开发工作部门职责3．负责大客户合作与关系维护工作4．负责大客户销售渠道拓展工作5．负责各类大客户的管理工作1．有大客户开发计划的审核权2．有对破坏大客户关系的行为和过失提请处罚的权力3．有规范内部服务行为的自主权权力4．有对部门员工的考核权5．有部门内部员工聘任、解聘的建议权相关说明编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期大客户部人员岗位职责大客户部总监岗位职责基 本 要 求 相关说明1．学历1．认同公司企业文化，忠诚度 高大学专科以上，具有销售团队管理、网络营销、客户关系等专业知识 任 职 资 格2．了解不同类型的客户及本行 业的发展状况 2．专业经验五年以上客户管理工作经验 3．个人能力要求3．注重内部管理 4．有学习意识和团队意识沟通能力、协调能力、创新能力等1．根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准 2．负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作 3．负责组织大客户营销与市场开发工作职责内 容4．负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作5．负责组织大客户销售渠道拓展工作6．负责大客户投诉处理的监督检查工作 7．负责组织建立大客户档案等工作 8．负责部门内部人员管理工作 9．完成上级领导临时交办的工作1．考核频率季度考核1．考核结果作为薪酬发放依据 2．考核结论作为培训实施及职 位晋升的参考2．考核主体考 核 指 引总经理、人力资源部 3．关键业绩指标3．考核得分低于××分者，将 受到口头警告处分销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户 流失率、大客户新开发率基 本 要 求 相关说明1．学历1．认同公司企业文化，忠诚度 高大学专科以上，具有市场营销、企业管理等专业知识 任 职 资 格2．了解不同类型的客户及本行 业的发展状况 2．专业经验一年以上营销工作经验 3．个人能力要求3．注重内部工作协调 4．有学习意识和团队意识沟通能力、协调能力、创新能力等1．全面负责大客户部销售保障工作，为业务人员提供支持 2．负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动 3.负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送4．负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作 5.负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作 6．完成上级领导临时交办的工作职 责 内 容1．考核频率 季度考核1．考核结果作为薪酬发放依据 2．考核结论作为培训实施及职 位晋升的参考2．考核主体考 核 指 引大客户总监、人力资源部 3．关键业绩指标3．考核得分低于××分者，将 受到口头警告处分专业技能、调查能力、问题解决能力、创新能力基 本 要 求 相关说明1．学历1．认同公司企业文化，忠诚度 高大学专科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识 任 职 资 格2．了解不同类型的客户及本行 业的发展状况 2．专业经验三年以上客户工作经验 3．注重内部工作协调 4．有学习意识和团队意识3．个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1．协助大客户总监制定客户开发计划，并提出合理化建议 2．根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户3．潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作4．制定针对每一位客户的开发策略并有效实施职责内 容5．对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解6．与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理 7．认真履行合同、落实承诺，加深合作 8．不断总结工作经验，提出合理化建议 9．完成上级领导临时交办的工作1．考核频率 季度考核 1．考核结果作为薪酬发放依据 2．考核结论作为培训实施及职 位晋升的参考2．考核主体考 核 指 引大客户总监、人力资源部 3．关键业绩指标3．考核得分低于××分者，将 受到口头警告处分销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户 流失率、大客户新开发率第 2 章大客户部绩效考核指标及管理办法大客户部考核指标指标考核指标考核周期指标定义类别1．产品、行业、竞争专业技能指标月是否全面掌握，动态更新；对手相关知识2．商务谈判技巧月/季/年月/季/年月/季/年月/季/年是否掌握基本技巧并熟练应用；3．市场信息收集、分目标客户新开工项目信息收集完整度、及时性；有效信息转化率；析、归纳能力4．执行力与协作能力1．销售计划完成率公司既定制度、计划、策略的执行能力，协作任务完成率；大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数×100%大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量×100%销售合同结算实际达成数/销售合同结算计划完成数×100%；合同实际回款金额/合同约定应回款金额×100%；有效信息登记率；业绩指标2．销售合同结算率3．合同回款率月/季/年月/季/年月/季/年4．有效信息管理大客户拓展方案、工作计划制定与实施；大客户长期合作协议签订；1．大客户渠道拓展2．大客户关系维护月/季/年月/季/年管理指标大客户拜访、回访计划制定，用户意见反馈；大客户有效投诉次数；大客户流失率；3．商务费用控制月/季/年月/季/年实际商务费用发生额/商务费用预算额×100%；4．大客户信息档案信息全面、及时更新并报上级备案；大客户经理/专员绩效考核指标考核项目KPI 考核指标100分评价标准 万 计划完成销售额 实际完成销售额万定销售完成率25分（实际完成销售额÷计划完成销售额×100%，考核标准为 100%，每低于5%，扣除该项1分。

大客户销售操作流程及管理办法(经典)第2条适用范围适用于本部门所有人员。

第2章销售指标管理第3条销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部经理负责组织制定。

第4条大客户部经理在设定销售指标时，需要参考以下因素。

（1）近期人均销售量；（2）同类企业人均销售量；（3）市场需求变动情况；（4）公司销售政策的调整等。

第5条销售指标可以因地区、产品的不同而分别设定。

第6条销售指标在执行过程中变更必须经大客户部经理批准，否则按正常销售指标核定业绩。

第3章销售人员管理第7条销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。

第8条销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。

第9条销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、规格、价格的问题。

第10条销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。

第11条销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。

（1）产品质量的反映。

（2）客户使用情况及满意度。

（3）竞争产品使用情况及满意度。

（4）有关行业动态信息。

（1）所负责的客户花名册。

（2）领用的公共物品。

第4章销售人员出差管理第13条销售人员每月出差不得低于15天。

第15条每月5号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，解决的办法。

第5章销售工具的使用、领用管理第16条大客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。

第17条销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。

经大客户部经理审批后，由专人购买。

第18条销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经大客户部经理审批。

第19条摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由大客户部经理批注后办理。

第6章附则第20条本制度由大客户部负责制定、解释及修改。

第21条本制度自发布之日起执行。

2．指导大客户开发业务的展开。

大客户业务流程及管理办法(简化版)4 大客户开发和管理程序一、大客户业务流程概略图：二、大客户开发流程及管理方案1、开发大客户流程第一阶段（目标和方向）：市场分析寻找客户明确目标客户第二阶段（走访市场）：客户存在需求分析客户接触客户博得客户的好感（定位陈述）陈述销售，告诉客户我能给他带来哪些利益发现竞争对手，SWOT分析，建立初步良好的客情关系，为下次的深入做好铺垫第三阶段（深入接触）：加大攻击力度吸引客户客户初步认同表达自己合作的愿望（谈判）第四阶段（实质性进展）：加深客户对你的印象，继续赢得好感经受客户考验恶意竞争出现坚持自我第五阶段（初步合作）：关系营销，不断增进客户认同试单给客户提供附加价值，建立稳固销售关系，以期待规模销售建立销售关系，并对客户作出质量和信誉承诺。

第六阶段（危机公关）：出现产品质量问题立即提供良好的售后服务。

及时解决争端，重新取得客户的信任。

客户满意度调查销售与回款良性发展。

第七阶段（稳定与发展）：潜在的竞争对手出现，而且具备足够实力。

做客户上司的思想工作近距离接触与客户打在一起确保关系稳定建立了忠诚的客户体系赢得指定市场部经理业务经理内勤2、客户管理的功能（1）了解了解客户了解客户市场和他们的客户；了解客户所在行业的运作流程；了解你的产品或服务对客户的业务的作用。

（2）了解竞争对手了解他们的产品；他们是如何将自己与别人区别开来的；他们的竞争优势在哪里。

（3）分析—从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；—通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足；确定优势程序—根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配；明确方向—知道自己要把客户引向何处；—要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。

（4）协调、沟通、动员—确保行动是由合适的人在合适的时间采取—保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策—调动客户积级性；—调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求（5）解决问题—解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题；—在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。

大客户销售操作流程及管理办法大客户销售是指企业针对具备较大潜在销售额或市场份额的客户进行销售活动的过程。

大客户销售操作流程及管理办法的建立和规范对于企业的销售业绩和客户关系的维护非常重要。

下面是一个关于大客户销售操作流程及管理办法的经典案例，供参考：一、大客户销售操作流程：1.定义大客户：根据企业的市场定位策略和目标，明确大客户的标准和分类，如销售额、市场份额、行业地位等。

2.客户分析：对大客户进行深入的市场调研和分析，了解客户的需求、购买习惯、竞争态势等信息，制定个性化的销售策略。

3.产品定位：根据客户需求和市场竞争状况，确定适合大客户的产品组合和定价策略。

4.销售策划：根据客户的特点和需求，制定相应的销售策略和计划，包括目标设定、销售活动安排、销售渠道选择等。

5.销售推广：通过广告宣传、展览会、客户招待、媒体推广等方式，提升企业形象和产品知名度，吸引大客户的关注和兴趣。

6.客户拜访：与大客户建立良好的合作关系，及时了解客户的需求和反馈，解决问题和难题，增强客户的满意度和忠诚度。

7.谈判与签约：根据企业的利益和战略目标，与大客户进行谈判和洽谈，达成合作意向并签订合同。

8.销售执行与跟踪：按合同要求执行销售计划和交货安排，及时跟进订单的进展和客户的需求变化。

9.客户服务与维护：提供及时、专业的售后服务，解决客户使用过程中的问题和困扰，加强与客户的沟通和互动。

10.销售分析及改进：定期对大客户销售业绩进行评估和分析，总结经验和教训，改进销售操作流程和管理办法。

二、大客户销售管理办法：1.设立专门的大客户销售团队：组建专门的销售团队，由经验丰富、业绩突出的销售人员组成，负责大客户的拓展和销售工作。

2.建立客户管理系统：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买记录、合作情况等，便于销售人员进行客户分类和跟进。

3.制定激励机制：建立激励机制，对于达成销售目标和获得大客户合作的销售人员给予相应的奖励和荣誉，激发其积极性和工作热情。

大客户销售流程大客户销售流程是一种与大型企业进行合作的销售方式，它与其他销售流程有所不同。

以下是一种常见的大客户销售流程。

1. 了解目标客户：首先，销售团队需要了解目标客户的企业情况，包括公司规模、行业领域、市场地位等。

这可以通过在线搜索、行业报告、第三方数据或与其他业务伙伴的交流来获得。

2. 发现需求：通过与目标客户的沟通，了解他们的需求和问题。

这可以通过电话、邮件、面对面会议等方式进行。

销售团队需要深入了解客户的业务运作方式、挑战和需求，以确定如何定制产品或服务以满足客户需求。

3. 提供解决方案：根据客户的需求，销售团队需要提供定制化的解决方案。

这可能涉及到产品开发、定制服务或市场战略等方面的不同，以满足客户的要求。

4. 编制报价：根据所提供的解决方案，销售团队需要编制详细的报价。

这包括产品价格、定制服务费用、所需的人力资源等方面的信息。

报价需要与客户进行确认，确保双方在价格和合作方式上达成一致。

5. 演示和展示：在与客户的会议上，销售团队需要进行产品演示和展示。

这可以通过展示软件功能、产品示例、案例研究或其他相关材料来实现。

演示和展示的目的是帮助客户了解产品或服务的潜力，并展示如何满足他们的需求。

6. 签订合同：如果客户对产品或服务满意，并且愿意与销售团队合作，双方可以开始商讨合同条款。

销售团队需要确保合同的条款和条件符合客户的要求，并确保合同中包含了双方的权益保护。

7. 实施和交付：一旦合同签订，销售团队需要与客户合作，开始产品或服务的实施和交付。

这可能涉及到培训客户员工、安装设备、配置软件、提供技术支持等方面的工作。

实施和交付的目标是确保产品或服务能够按照客户的要求正常运作。

8. 培养关系：大客户销售不仅仅是一次交易，而是一个长期的合作关系。

销售团队需要与客户保持密切联系，了解他们的变化需求并提供支持。

这可以通过定期的电话交流、会议、培训等方式来实现。

9. 客户满意度调查：销售团队应定期进行客户满意度调查，以了解客户对产品或服务的评价。

大客户部业务流程及管理办法（初稿）2012.8.8目录第 1 章大客户部职能机构设置与职责 (3)1.1 大客户部岗位设置 (3)1.2 大客户部人员岗位职责 (4)1.2.1 大客户部总监岗位职责 (4)1.2.2 大客户专员岗位职责 (5)1.2.3 大客户经理岗位职责 (6)第 2 章大客户部绩效考核指标及管理办法 (7)2.1 大客户部考核指标 (7)2.2 大客户经理/专员绩效考核指标 (8)2.3 大客户部管理制度 (9)第 3 章大客户业务流程 (11)3.1 大客户业务流程概略图： (11)3.2 大客户开发流程及管理方案 (12)3.2.1 开发大客户流程 (12)3.2.2 大客户开发管理方案 (13)3.2.3 大客户开发的具体步骤与方法 (15)3.3 大客户拜访流程及管理方案 (19)3.3.1 拜访大客户流程 (19)3.3.2 客户接待流程 (20)3.3.3 大客户拜访管理方案 (21)3.3.4 所用表格 (26)1. 客户档案表 (26)2. 客户拜访日报表 (28)3. 客户关系强化表 (29)4. 礼品馈赠计划表 (29)5. 礼品馈赠申请表 (29)6. 客户接待申请表 (30)7. 客户接待报告表 (31)第 1 章大客户部职能机构设置与职责1.1 大客户部岗位设置部门大客户部部门负责人大客户总监直属领导总经理部门岗位设置部门编制大客户总监1人大客户总监大客户经理大客户经理大客户专员2 - 3人大客户专员3 - 4人1．负责根据企业的定位，规划大客户开发与管理工作2．负责大客户营销与市场开发工作部门职责3．负责大客户合作与关系维护工作4．负责大客户销售渠道拓展工作5．负责各类大客户的管理工作1．有大客户开发计划的审核权2．有对破坏大客户关系的行为和过失提请处罚的权力3．有规范内部服务行为的自主权权力4．有对部门员工的考核权5．有部门内部员工聘任、解聘的建议权相关说明编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期1.2 大客户部人员岗位职责1.2.1 大客户部总监岗位职责基 本 要 求 相关说明1．学历1．认同公司企业文化，忠诚度 高大学专科以上，具有销售团队管理、网络营销、客户关系等专业知识 任 职 资 格2．了解不同类型的客户及本行 业的发展状况 2．专业经验五年以上客户管理工作经验 3．个人能力要求3．注重内部管理 4．有学习意识和团队意识沟通能力、协调能力、创新能力等1．根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准 2．负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作 3．负责组织大客户营销与市场开发工作 职责内 容4．负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作5．负责组织大客户销售渠道拓展工作6．负责大客户投诉处理的监督检查工作 7．负责组织建立大客户档案等工作 8．负责部门内部人员管理工作 9．完成上级领导临时交办的工作1．考核频率季度考核1．考核结果作为薪酬发放依据 2．考核结论作为培训实施及职 位晋升的参考2．考核主体考 核 指 引总经理、人力资源部 3．关键业绩指标3．考核得分低于××分者，将 受到口头警告处分销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户 流失率、大客户新开发率基 本 要 求 相关说明1．学历1．认同公司企业文化，忠诚度 高大学专科以上，具有市场营销、企业管理等专业知识 任 职 资 格2．了解不同类型的客户及本行 业的发展状况 2．专业经验一年以上营销工作经验 3．个人能力要求3．注重内部工作协调 4．有学习意识和团队意识沟通能力、协调能力、创新能力等1．全面负责大客户部销售保障工作，为业务人员提供支持 2．负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动 3.负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送 4．负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作 5.负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作 6．完成上级领导临时交办的工作职 责 内 容1．考核频率 季度考核1．考核结果作为薪酬发放依据 2．考核结论作为培训实施及职 位晋升的参考2．考核主体考 核 指 引大客户总监、人力资源部 3．关键业绩指标3．考核得分低于××分者，将 受到口头警告处分专业技能、调查能力、问题解决能力、创新能力基 本 要 求 相关说明1．学历1．认同公司企业文化，忠诚度 高大学专科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识 任 职 资 格2．了解不同类型的客户及本行 业的发展状况 2．专业经验三年以上客户工作经验 3．注重内部工作协调 4．有学习意识和团队意识3．个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1．协助大客户总监制定客户开发计划，并提出合理化建议 2．根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户3．潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作 4．制定针对每一位客户的开发策略并有效实施职责内 容5．对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解6．与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理 7．认真履行合同、落实承诺，加深合作 8．不断总结工作经验，提出合理化建议 9．完成上级领导临时交办的工作1．考核频率 季度考核1．考核结果作为薪酬发放依据 2．考核结论作为培训实施及职 位晋升的参考2．考核主体考 核 指 引大客户总监、人力资源部 3．关键业绩指标3．考核得分低于××分者，将 受到口头警告处分销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户 流失率、大客户新开发率第 2 章大客户部绩效考核指标及管理办法2.1 大客户部考核指标指标考核指标考核周期指标定义类别1．产品、行业、竞争专业技能指标月是否全面掌握，动态更新；对手相关知识2．商务谈判技巧月/季/年月/季/年月/季/年月/季/年是否掌握基本技巧并熟练应用；3．市场信息收集、分目标客户新开工项目信息收集完整度、及时性；有效信息转化率；析、归纳能力4．执行力与协作能力1．销售计划完成率公司既定制度、计划、策略的执行能力，协作任务完成率；大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数×100%大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量×100%销售合同结算实际达成数/销售合同结算计划完成数×100%；合同实际回款金额/合同约定应回款金额×100%；有效信息登记率；业绩指标2．销售合同结算率3．合同回款率月/季/年月/季/年月/季/年4．有效信息管理大客户拓展方案、工作计划制定与实施；大客户长期合作协议签订；1．大客户渠道拓展2．大客户关系维护月/季/年月/季/年管理指标大客户拜访、回访计划制定，用户意见反馈；大客户有效投诉次数；大客户流失率；3．商务费用控制月/季/年月/季/年实际商务费用发生额/商务费用预算额×100%；4．大客户信息档案信息全面、及时更新并报上级备案；2.2 大客户经理/专员绩效考核指标考核项目KPI 考核指标100分评价标准 万 计划完成销售额 实际完成销售额万定销售完成率25分（实际完成销售额÷计划完成销售额×100%，考核标准为 100%，每低于5%，扣除该项1分。