SERVICE：服务微笑服务待客

服务态度标准
一、熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。

二、主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。

三、礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。

四、对待顾客要一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。

五、如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时,应及时礼貌、委婉地劝止。

六、如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”。

七、任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

如遇顾客投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按顾客对油品质量产生异议时的质量纠纷处理程序办理。

真正待客之道服务技巧
1. 真心聆听呀！当客人跟你说话时，别只是随声附和，要真的用心去听呀。

就像别人给你分享他们的旅行故事，你要是一边玩手机一边嗯嗯啊啊的，那能叫待客吗？多换位思考，想想如果你是客人，你希望别人怎么对待你呢。

2. 热情微笑可是必杀技！不管客人啥时候看到你，都要让他们看到你那灿烂的笑容，就像冬日里的暖阳一样。

比如说客人刚进门，你立刻送上一个大大的笑容，难道不会让他们感觉特别温暖吗？
3. 细致入微懂不懂呀！注意客人的小细节，比如他们喜欢喝什么，有什么特殊习惯。

这就好比朋友来你家，你知道他喜欢吃巧克力，提前准备好，这多让人惊喜呀！难道不是吗？
4. 快速响应不能忘啊！客人有要求，立马行动起来，别让他们等太久。

好比客人说想要一杯水，你磨磨蹭蹭半天才端来，人家会开心吗？
5. 提供个性化服务超重要的呀！每个人都是独一无二的，根据客人的特点来提供服务。

就像有个客人喜欢安静，那你就给他安排个安静的角落呀。

6. 主动帮助不能少哇！看到客人有困难，别等他们开口，主动上去帮忙。

如果看到客人提着重东西，你主动去帮一把，这多贴心呀！
总之，真正的待客之道就是要用心，用你的热情和真诚去打动每一位客人！。

饭店服务的国际含义（International meaning of the SERVICE）微笑（smile）微笑待客。

smile for everyone.优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。

Excellence in everything you do.一次就做好 Do it right the first time;提供零缺陷服务Zero defects.准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。

Ready at all time, including service awareness and supplies preparation.看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。

Viewing every customer as special.客人都是平等的，不根据穿着定其档次。

Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。

Inviting your customer to return.创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。

Creating a warm atmosphere.带给客人家的感觉。

Let every customer feeling at home.眼光（eyes）：时刻关注客人。

Eye contact that show we care.饭店员工要具有超前服务意识。

Hotel staff must have advanced service awareness.。

微笑服务概述微笑服务是指在客户服务中，以微笑和友善的态度对待客户，用积极乐观的心态为客户提供服务。

微笑服务是提高客户满意度和忠诚度的重要途径，能够增加公司的业务量和口碑，是提升服务质量的关键因素之一。

微笑的重要性微笑是一种非常简单而又具有强大影响力的行为。

微笑可以让人感到温暖、放松和受到重视，能够缓解客户因服务问题而产生的不满和压力，为客户提供积极的体验和感受。

通过微笑，服务人员可以传递友善、亲和的态度，让顾客感受到被尊重和重视。

微笑服务的好处提高客户满意度和忠诚度微笑服务可以创造积极的客户体验，提高客户满意度和忠诚度。

当客户感受到服务人员的微笑和友善态度时，他们会更愿意与该公司建立长期的合作关系，从而增加重复购买的可能性。

增加口碑和推荐微笑服务可以为公司赢得口碑和好评，吸引更多的潜在客户。

当客户在体验到微笑服务的同时，会觉得很舒适和愉快，他们会更愿意将这种好的体验分享给身边的人，从而带来更多的推荐和新增客户。

积极的工作氛围微笑服务不仅对顾客有益，对于服务人员本身也有积极的影响。

通过微笑，服务人员可以转变自己的情绪，提升自己的工作动力和满足感，创造一个积极向上的工作氛围，增加团队间的凝聚力和合作效率。

如何实施微笑服务培养积极乐观的心态实施微笑服务的第一步是培养服务人员的积极乐观的心态。

服务人员应该学会积极面对工作中的问题和挑战，保持良好的心态和情绪稳定性。

当服务人员对自己的工作充满热情和自信时，才能更好地为客户提供微笑服务。

培训和提升沟通技巧有效的沟通是实施微笑服务的关键要素之一。

服务人员应该接受相应的培训，提升自己的沟通技巧，学习如何通过语言和非语言表达来传递微笑和友善。

同时，服务人员还应该学会倾听客户的需求和问题，并积极地给予解答和帮助。

提供良好的工作环境良好的工作环境可以激励服务人员展现微笑服务。

公司应该提供舒适的工作条件和氛围，为服务人员创造愉快的工作环境。

此外，合理的奖励机制和员工关怀计划也是激励服务人员积极主动提供微笑服务的有效手段。

对服务“SERVICE”的再解读零售超市是现代商贸服务业的一支重要力量，在推动国民经济发展中发挥着不可替代的作用。

尽管湖北省教育超市主要面向高校学生和教职员工，隶属于各高校的后勤集团，在体制、经营理念、经营模式、产品结构、顾客定位等方面都和外面的大型超市存在着不同程度的差异，但属于现代服务业的本质是一致的。

生活在市场经济大潮中的人们对“服务”这个词早已不陌生了，每天也在享受着各式各样的服务。

伴随市场竞争的加剧，消费者权利意识的增强，大家对服务的认识在深入，对服务的要求在不断提高。

服务本身就是如今市场竞争中的一项重要内容，对我们教育超市而言也显得格外重要，因为受条件限制，我们在经营场地、产品种类、产品结构、价格、促销活动等方面和外面一些大的超市卖场存在明显的差距，因而我们需要在服务上更下功夫，通过提高服务价值来弥补产品价值的短缺。

目前对服务的定义有很多种，而笔者也发现了一个有趣的现象，那就是把服务的英文单词“SERVICE”每个字母拆开来解读的话，可以对服务做个新的诠释，服务的涵义将得到扩展。

首先，“S”代表向每个人微笑（Smile for everyone）。

希尔顿酒店创始人康拉德.希尔顿在巡视旗下酒店时，对员工问得最多的一句话就是“今天，你对客人微笑了没有？”北京王府井大街百货大楼优秀营业员张秉贵，从业27年中，就是靠和蔼亲切的微笑服务始终赢得顾客赞誉、赢得个人和集体的无尚光荣……微笑是全世界共通的语言，对平常人来说，微笑是推销自我的一种必备神情，是保护自我、完善人格的一种良好武器，我们作为窗口服务行业的职员，更要理解微笑的意义，练就微笑服务的艺术，用微笑在超市、服务人员和顾客之间架起一座友谊的桥梁，让微笑成为留住老顾客、吸引新顾客的一把利器。

其次，“E”代表让自己成为本领域的专家（Excellence in everything you do）。

让顾客相信自己，是很多企业及其员工正在奋力追求的，而赢得了顾客的信任，往往忠诚就不请自来。

员工待客基本行为准则“二十字方针”
仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁
仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。

遵守酒店仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。

微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。

问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓名。

让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。

铃响三声内接听电话。

通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。

关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

尽责：永远不对客人说“不”。

按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。

遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。

保洁：维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。

一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。

英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。

理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析ServiceS-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready 准备好服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting 邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating 创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye 眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求。

及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点（1）能力（2）知识（3）自重（工作时表现的态度）（4）形象（注意自己的仪表）（5）礼貌（真诚待人的态度）（6）多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。

服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。

可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用方面，整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：（1）有优良的服务态度：1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让；3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

服务行业常用礼貌用语在服务行业中最常用的礼貌用语有您好，谢谢，对不起，请稍等，请走好，欢迎您的再次光临，请带好随身物品，等等。

一笑，微笑服务二不，不怠慢客人，在服务中不说不字三轻，走路轻，操作轻，说话轻五勤，心勤，手勤，脚勤，眼勤，嘴勤五声，迎声，谢声，歉声，答声，送声优质服务七要素一，微笑, 指服务员在工作中始终以微笑面对宾客.二, 精通, 指服务员要熟悉各项工作技能及场所内的各项费用。

三，准备，指服务员提前做好各项工作准备。

四，重视，指服务员对领导分配任务无论大与小都十分重视，认真完成。

五，细腻，善于观察，洞查客人的需要，及时提供服务，有预见感觉，在客人未提出要求前，我们就能做到使客人倍感亲切。

六，创造，为客人创造温馨的气氛，关键是服务方面。

七，真诚，热情好客，对客人说的每一句话，每位员工应发自内心并通过适当的语言邀请客人再次光临，给客人留下深刻的印象。

进入包间服务流程，进门前敲门，谦声，问候声，半跪式上物品，介绍物品品名，价格等，请客人慢用，介绍自己是本包间服务员，祝愿语。

服务员具备素质（敬业，乐业，勤业），专业素质，一丝不苟，勤奋踏实团队精神全体员工必须遵守一，按照本场所操作规程，准确及时完成各项工作。

二，在班时员工对上级领导安排必须无条件服从，有不同意见下班后找领导反应意见，对领导安排不服从有意见时事后可以直接向老总反映。

三，工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重四，对顾客投诉和批评是应冷静倾听，任何情况下都不得与客人争论，解决不了时及时告知直属上司。

五，员工应遵守上班时间，提前做好工作准备，工作时间内不得擅离职守或早退，交接班时下一班员工没到不得离岗六，员工不得在上班时间内访友，未经同意上班时不得接听私人电话。

七，上班时严禁离岗，聚众聊天，吃零食，吸烟，不做与工作无关的事。

八，热情待客，进入包房半跪式服务，使用礼貌用语，做到五声三轻，四勤。

九，在场所内拾到客人遗留物品应立即上缴吧台，吧台做好记录，拣到物品不上交，将论偷窃处理报公安部门，在职期间被公安机关刑拘一律无薪开除十，仪容仪表，工作服保持清洁，男员工头发不过耳及衣领。

SERVICE的七个含义
在服务业中，SERVICE七个字母分别代表七个含义，具体如下：
1.S for Smile，即微笑，其含义是服务员要将每一客人提供微笑服务。

2.E for Excellent，即出色，其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得很出色。

3.R for Ready，即准备好，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。

4.V for Viewing，即看待，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。

5.I for Inviting，即邀请，其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。

6.C for Creation，即创造，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。

7.E for Eyes，即眼神，其含义是每一位服务员始终要用热情好客，与顾客要有眼神交流，传达真切的情谊。

微笑服务总结微笑服务总结微笑服务作为一种重要的营销策略和服务理念，已经广泛应用于各个行业和领域，成为企业提升客户满意度和忠诚度的有效方式之一。

本文将从定义微笑服务、微笑服务的重要性、实施微笑服务的准备工作、微笑服务的具体内容以及微笑服务的优势和挑战等方面进行总结和分析，以期为企业提供有价值的参考。

一、微笑服务的定义微笑服务可以简单理解为以微笑作为表达方式的服务态度和行为。

它强调员工对客户的真诚友好，通过微笑、亲切的语言以及主动乐于助人的姿态来满足客户需求。

微笑服务注重服务过程中对顾客的态度和情感的表达，并将微笑作为一种有力的工具来增强服务体验。

二、微笑服务的重要性1.增强客户满意度：微笑服务能够让顾客感受到员工的热情和真诚，从而提升客户的满意度，构建良好的服务体验。

2.建立良好的企业形象：微笑服务代表了一个企业的服务态度和价值观，通过积极向上的形象展示，可以塑造积极向上的企业形象，加强品牌认知度和美誉度。

3.增强员工归属感：微笑服务可以为员工提供参与价值的平台，增强对工作的认同感和归属感，提高员工工作积极性和团队凝聚力。

三、实施微笑服务的准备工作实施微笑服务首先需要企业明确服务目标和意义，制定相应的服务标准和目标，确保员工理解和认同微笑服务的重要性。

同时，企业需要培训员工的微笑服务技巧和沟通能力，提高员工的服务质量和客户满意度。

此外，建立有效的反馈机制和奖励制度，激励员工积极参与微笑服务。

四、微笑服务的具体内容微笑服务不仅仅是简单的表情和语言，还包括员工在服务过程中的态度和行为。

具体内容如下：1.礼貌待客：员工应用亲切的语言和礼貌的行为对待客户，体现出尊重和关注。

2.主动微笑：员工应经常微笑以表达友善和亲切，让客户感到温暖和舒适。

3.积极解决问题：员工应主动倾听客户需求和问题，并提供有效的解决方案，增加客户满意度。

4.关怀服务：员工可以通过关注客户细节，提供个性化的服务，让客户感到被尊重和被关怀。