口语交际接待优秀课件

口语交际
从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果 时间到了，只来了三个人，另外一个人还 没到。于是他就站在门口一边踱步一边念 念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其 中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来 我们不该来，于是他找个借口走掉了。于 是这个主人就又说，“你看看他，多多心， 我又不是说他，他就走了。”这话被另一个 客人听到了，心想，“原来是说我。”于是 他也走了。主人又说，“你看不该走的又走 了。”剩下的一个客人也坐不住，这次接待 工作就不欢而散了。
模拟演练二
我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的 手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下 了。 可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过 来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价 格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元。” 我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是 真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果 真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担 30元的损失。” 营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来 处理此事。 如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？
在接待前要让对方感 到受重视、被期待， 这是很重要的。
明确
学习案例
阅读课本16页中的案例
相关知识
01 态度热情 真诚专注
04 注意氛围 愉快交谈
02 了解意图 注意倾听
03 实事求是 如实介绍
05 精心锤炼 愉快交谈
模拟演练一
作为单位前台接待人员，你正在接 听一位重要客户的电话，这时一位 陌生客人前来，要求马上见总经理。 请根据这个情景设计接待对话，并 与小组同学ຫໍສະໝຸດ 拟演示接待过程。模拟演练三
新幼儿入学，如果你负责接待家长并 登记幼儿入园信息，而且同时展示出 对孩子的热情与关爱，该如何接待？

案例
秘书：（从座位上站起来）您好！请问您找谁？ 来访者：您好！我是天地公司的，这是我的名片。（拿出名片并递上） 秘书：（接过名片）您就是天地公司的张总啊！吴总提起过上次和天地公司的 合作非常愉快，我们吴总已经在办公室等您了，我现在就带您去，这边请。（做请 的手势，到经理办公室门口时轻轻敲门） 吴总经理：请进。（从座位上站起来，并用手示意来访者进入） 秘书：总经理，这位就是天地公司的张总。 吴总经理：您好！（握手寒暄并就座）
客人进门时，如果接待人员正在接打电话或正在与其他客人交谈，应用眼神、 点头、伸手示意请进等肢体语言表示已看到对方，并请对方就座稍候，切忌面无 表情或对来客不闻不问。如果正忙于处理紧急事情，可以向对方说明情况：“不 好意思，我手头有紧急事情必须马上处理，请您稍候。”这样可以避免对方受到 冷遇。
一、客户接待的要点
案例
接待员：不用谢，如果您联系不上，您就再打电话来，我帮您联系。 记者：好的，谢谢。 后来，这位记者无意间路过该公司，忍不住进去拜访了一下，发现其员工素质 果然不俗。这使记者深受感动和启发，回去后马上写了篇报道。报道发表后，这家 文具公司的知名度和美誉度大大提高，生意越做越红火。
课后练习
1. 阅读下面的案例，请你谈谈王秘书为什么受到办公室主任的批评。 当来访客人走进雅鑫公司经理办公室时，王秘书正在办公桌前打印一份文件。秘书向客 人点点头，并伸手示意请客人坐下。5 分钟后，他起身端茶给客人，用电话联系好客人要找 的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。因为此事，王秘书受到了办公 室主任的批评。
2. 接听电话的技巧
2.3 礼貌道别，结束电话交谈 电话交谈结束后，可以询问对方：“还有什么事吗？”这类婉转的暗示语既 是尊重对方，也是提醒对方。再以“再见”“谢谢”正式结束通话。

案例延展：精准服务的基本要求是快速响应客户的需求，并自始至终主动热情。一切工作都以客户的需求为中心，如果客户到来，没有良好的准备和积极态度，客户会觉得自己不重要、觉得自己被忽视。接触客户的前3秒钟里客户会对你以及你的服务有个初步的评估，我们必须第一时间在客户心里树立起良好的形象，为我们后续的工作打好基础。
细节提醒：假如你想激怒客户你可以采取冷淡无理的态度，这样的结果会使你的服务工作迅速变得复杂、充满挑战，并得到客户的否定，也会在公司获得负面的影响。但我们，一个优秀的服务人员所要的目标是：提高客户满意度、提高单位时间内服务效率、提供个人绩效及提升个人价值。所以，我们要有好的服务心态、服务形象、服务态度，留意观察客户的需要，给予他超过他所期待的关注和热情！
顾客: 我办了密码服务的。
服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。
顾客: 好，谢谢！
服务员: 不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？
顾客: 好的。谢谢！
服务员：不客气。
案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期）
顾客: （一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。）
（一）教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。
案例1：要求清单打印的客户
顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好想在寻找什么。）
服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？
顾客: 噢，你好，我想打印一下话费清单。
服务员: 打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？
教材
分析
重点
了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。
通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧

对于来访的客人，我们应根据需要在大门口、楼下、 办公室等地点迎接，对于常来常往的客人，知道对方到达 后，应起身相迎于门外。
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3. 不能冷落了来访者
不能让来访者坐冷板凳，如果自己有事暂不能接待来访 者，应安排其他人员接待客人。
4. 得体应对
客人坐下，奉上茶水后，应立即与客人交谈，不要谈一 些对方不感兴趣的话题。对客人的意见和观点不要轻率表 态，应思考后再做答复。对一时不能作答的，要约定时间 再联系。对能够马上答复或可立即办理的事，应当场答复， 迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。
3. 把握分寸，以诚信为本
不能为了尽快打发对方而信口开河，敏感话题不谈不问，对方不愿意回答的问题不要追问。
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二、接待的方法和技巧
1. 举止大方
接待客人时着装不可过于随意，尤其是接待重要客人 时，穿着打扮要整洁、端庄、得体、高雅。女性应避免佩 戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。
2. 礼貌迎接
练一练
“你们将来会和父母同住吗？” 在接待过程中通过一连串的发问，小李已基本掌握了客户的一些基本需求，对 进一步有选择、有重点地和客户洽谈业务做到了心中有数。 问题： （1）你认为小李的行为符合哪些接待原则？ （2）小李在接待方面有没有需要改进的地方？如果有，请你指出来和大家讨论， 一起分析原因。 （3）如果你遇到类似的情况会怎么做？
谈生意过程中，双方讨价还价。总经理一时动怒，与客商发生争执。小李觉得自己作为公 司的一员，自然应该站在总经理一方，于是与总经理一起指责客商。客商拂袖而去。
总经理望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着小李嚷：“托你的福，好端端的一 笔生意，让你给毁了，唉 !”
小李不知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我——我怎么啦？客商是你得罪的，与我 何干？”