口语交际接待
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电子课件口语交际第二版第十课客户接待
案例
秘书：（从座位上站起来）您好！请问您找谁？ 来访者：您好！我是天地公司的，这是我的名片。（拿出名片并递上） 秘书：（接过名片）您就是天地公司的张总啊！吴总提起过上次和天地公司的 合作非常愉快，我们吴总已经在办公室等您了，我现在就带您去，这边请。（做请 的手势，到经理办公室门口时轻轻敲门） 吴总经理：请进。（从座位上站起来，并用手示意来访者进入） 秘书：总经理，这位就是天地公司的张总。 吴总经理：您好！（握手寒暄并就座）
客人进门时，如果接待人员正在接打电话或正在与其他客人交谈，应用眼神、 点头、伸手示意请进等肢体语言表示已看到对方，并请对方就座稍候，切忌面无 表情或对来客不闻不问。如果正忙于处理紧急事情，可以向对方说明情况：“不 好意思，我手头有紧急事情必须马上处理，请您稍候。”这样可以避免对方受到 冷遇。
一、客户接待的要点
案例
接待员：不用谢，如果您联系不上，您就再打电话来，我帮您联系。 记者：好的，谢谢。 后来，这位记者无意间路过该公司，忍不住进去拜访了一下，发现其员工素质 果然不俗。这使记者深受感动和启发，回去后马上写了篇报道。报道发表后，这家 文具公司的知名度和美誉度大大提高，生意越做越红火。
课后练习
1. 阅读下面的案例，请你谈谈王秘书为什么受到办公室主任的批评。 当来访客人走进雅鑫公司经理办公室时，王秘书正在办公桌前打印一份文件。秘书向客 人点点头，并伸手示意请客人坐下。5 分钟后，他起身端茶给客人，用电话联系好客人要找 的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。因为此事，王秘书受到了办公 室主任的批评。
2. 接听电话的技巧
2.3 礼貌道别，结束电话交谈 电话交谈结束后，可以询问对方：“还有什么事吗？”这类婉转的暗示语既 是尊重对方，也是提醒对方。再以“再见”“谢谢”正式结束通话。
口语交际 接待
从语言得体的角度看,下列张贴的四张标语
最合适的一则是( C )
A、火葬场：“经济搞上去，人口降下来。”
B、医院住院部：“团结、紧张、严肃、活泼。”
C、公路旁：“高高兴兴出门，平平安安回家。”
D、幼儿园：“生活向低标准同志看齐，工作向高 标准来要求。
大山工作室
晚会帷幕徐徐拉开，女主持人姿态优美地 步上舞台，不小心跌倒在地，观众哗然。此时， 女主持人从容站起，神态自若地说了一句话， 场内立刻掌声四起。她说的那句话是：（ ）
• 要善于捕捉说话者话语中的关键信息--弦外之音。
案例三
• 在一个非常严肃的面试场合，Susan正在紧张地 做着准备。这个面试会综合考评一个人的人际关 系、沟通技巧、职业素养，最强调的是客服方面 的能力。在Susan之前，的确有一个漂亮姑娘给了 她很大的挑战，那姑娘非常智敏，但是表现并不 好，她语言不多，而且身体语言一点也没为她加 分。她握手时只用指尖轻轻一握，和面试考官基 本没有眼神交流。细节之处似乎流露出一些傲慢， 感觉对面试大局充分把握。相比之下，Susan在面 试时身体语言就很适度而且丰富，她表现得很谦 虚，这一点，让她在面试中大占优势。
• 客：这副对联是你自己写的吗？ 写的真 不错。
• 主：你过奖了。我不过是跟王田老师学 过一段时间。
• 客：呀，你也是王田老师的学生呀，我 也曾跟他学习过。
• 主：太好了！看来我们应该称师兄弟了。
年轻人
性格 能力 努力 仪容 两性朋友
男人
努力过程 工作成果
实力 社会地位
事业
女人
外型 能力 先生、小孩 品味 保养
3、辞别语
• 同进门语相呼应
• 表示感谢，请主人留步 “十分感谢您的盛情款待，再见!” “就送到这里，请回吧。” “这件事就拜托您了，谢谢!”
口语交际 接待
口语交际 接待
接待的含义：
接待，“接”是迎接，“待”是对待、礼待。这
同样表明要对拜访者表示欢迎并给予相应或对等的礼 遇。
接待技巧
1.了解拜访者的拜访意图
2.准备充分，恭候迎接
接收赠品多加赞赏。
特别注意修饰仪容仪表，蓬头垢面、衣冠不整地迎客是非常失
礼的。
3.礼貌周全，热情招待
说话要清晰
要聚精会神
介绍别人技巧
1.介绍人 身份
2.介绍的 顺序
3.介绍的 礼仪
4.介绍的 内容与形 式接待的基 Nhomakorabea原则
1.了解拜访者意图
礼遇、适时反应
2.提前细心安排:
环境卫生、待客用品、膳食住宿、交通工具
3.态度热情友好：
迎候、致意、让座、兴趣盎然、主次分明
4.谈话得体有度
迎接悦、交谈真、送别情
⑴礼貌敬茶。注意敬茶的礼节。 ⑵规范言行。言行有三点必须注意：眼到、口到、意到。 ⑶创造和谐气氛，礼貌待人、知人善谈。
一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配偶吗？”老人楞了半天，
然后反问：“什么配偶？”普查人员只得换一种说法：“就是老伴呗。”
老太太这才懂得配偶的含义。
①语速,语量因来访者的年龄和个人的 需要而定 ②遣词要以来者的文化水平,理解程度 而异
③说话语气要以来者的不同目的而变化
4.礼貌送客，致以祝愿：
⑴婉言相留 ⑵感谢馈赠 ⑶恭敬相送
5.热情迎客,亲切问候
电话接待的技巧
时间的选择 起承转合语言的选择 语气语调的选择 情绪的控制
接待的含义：
接待，“接”是迎接，“待”是对待、礼待。这
同样表明要对拜访者表示欢迎并给予相应或对等的礼 遇。
接待技巧
1.了解拜访者的拜访意图
2.准备充分，恭候迎接
接收赠品多加赞赏。
特别注意修饰仪容仪表，蓬头垢面、衣冠不整地迎客是非常失
礼的。
3.礼貌周全，热情招待
说话要清晰
要聚精会神
介绍别人技巧
1.介绍人 身份
2.介绍的 顺序
3.介绍的 礼仪
4.介绍的 内容与形 式接待的基 Nhomakorabea原则
1.了解拜访者意图
礼遇、适时反应
2.提前细心安排:
环境卫生、待客用品、膳食住宿、交通工具
3.态度热情友好：
迎候、致意、让座、兴趣盎然、主次分明
4.谈话得体有度
迎接悦、交谈真、送别情
⑴礼貌敬茶。注意敬茶的礼节。 ⑵规范言行。言行有三点必须注意：眼到、口到、意到。 ⑶创造和谐气氛，礼貌待人、知人善谈。
一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配偶吗？”老人楞了半天，
然后反问：“什么配偶？”普查人员只得换一种说法：“就是老伴呗。”
老太太这才懂得配偶的含义。
①语速,语量因来访者的年龄和个人的 需要而定 ②遣词要以来者的文化水平,理解程度 而异
③说话语气要以来者的不同目的而变化
4.礼貌送客，致以祝愿：
⑴婉言相留 ⑵感谢馈赠 ⑶恭敬相送
5.热情迎客,亲切问候
电话接待的技巧
时间的选择 起承转合语言的选择 语气语调的选择 情绪的控制
口语交际——接待礼仪
秘：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。
来：谢谢你。 秘：不客气。
19
角色演练
案例二： 我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750 元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要 买下了。可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁 吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780 元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加 30元。”我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不 管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付 钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应 该为此承担30元的损失。” 营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责 人来处理此事。 如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？
2
二、我们的学习目的
学习接待礼仪有利于：
1、提高个人的素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象； 4、使公司创造出更好的经济效益人 的热情和殷勤。它既使客人感到亲 切、自然、有面子 , 也会使自己显 得有礼、有情、有光彩。
18
案例一：你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。 来：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？ 秘书：请问你有没有预约？
角色演练
来：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事 情要见一下他。 秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？ 来：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他 ，麻烦你通告一下。
21
不速之客的接待
1、耐心倾听。心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃 圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物 。所以你一定要耐心倾听。 2、不要让对方的情绪感染到你。“你慢慢讲”、 “我非常理解你的感受” 3、以理晓人，以情动人。 4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多 多归结为是我的错。（大家发现没有，在很多社交 场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事 情，却往往起到变被动为主动的效果。） 5、本着解决问题的原则与对方相处。 6、拒绝语言：（对不起，他正有很重要的会议， 现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让 他联系您？ 22
接待客人的情景对话
接待客人的情景对话在现代社会中，接待客人已经成为了一项非常重要的工作。
无论是在商业领域还是在个人生活中，我们都需要接待客人。
接待客人的情景对话是一种非常常见的交流方式，它可以让我们更好地了解客人的需求和要求，从而更好地为客人服务。
以下是一段接待客人的情景对话：客人：你好，我是来参观你们公司的。
接待员：您好，欢迎来到我们公司。
请问您是来参观我们的哪个部门呢？客人：我是来参观你们的市场部门的。
接待员：好的，我明白了。
请问您是预约了参观时间吗？客人：是的，我是预约了参观时间的。
接待员：好的，请您出示一下预约函，我来确认一下。
客人：好的，这是我的预约函。
接待员：好的，非常感谢。
请您跟我来，我带您去市场部门。
客人：好的，谢谢你。
在这段对话中，我们可以看到接待员非常热情地接待了客人，并且询问了客人的需求和要求。
接待员还确认了客人的预约时间，并且带领客人去了市场部门。
这样的接待方式非常专业和周到，让客人感到非常满意。
在接待客人的情景对话中，我们需要注意以下几点：1. 热情接待客人。
无论客人是谁，我们都需要热情地接待他们，让他们感到受到了尊重和关注。
2. 询问客人的需求和要求。
我们需要了解客人的需求和要求，从而更好地为他们服务。
3. 确认客人的预约时间。
如果客人是预约了参观时间的，我们需要确认一下客人的预约时间，以免出现误解。
4. 带领客人去目的地。
我们需要带领客人去他们想要去的地方，让他们感到方便和舒适。
接待客人的情景对话是一种非常重要的交流方式。
我们需要热情地接待客人，了解他们的需求和要求，确认他们的预约时间，并且带领他们去目的地。
只有这样，我们才能更好地为客人服务，让他们感到满意和愉快。
口语交际—接待
口语交际——接待
情景模拟
从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间 到了，只来了三个人，另外一个人还没到。 于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨 ， “怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到 了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个 借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他， 多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一 个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是他也 走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下 的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。
接待的注意事项：
1、口头语言使用得体
？
接待的注意事项：
1、口头语言使用得体。 2、体态语言运用到位。 3、 接待礼仪规范。
课后作业，生活运用
作为单位推销员，你正在接听一位重要 客户的电话，这时一位新客人前来洽谈商 品订购事宜。请设计接待对话，并与Байду номын сангаас学 模拟接待过程。
注意：口头语言使用得体 ，体态语言运用到位，接待礼仪规范。
情景模拟
从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间 到了，只来了三个人，另外一个人还没到。 于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨 ， “怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到 了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个 借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他， 多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一 个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是他也 走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下 的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。
接待的注意事项：
1、口头语言使用得体
？
接待的注意事项：
1、口头语言使用得体。 2、体态语言运用到位。 3、 接待礼仪规范。
课后作业，生活运用
作为单位推销员，你正在接听一位重要 客户的电话，这时一位新客人前来洽谈商 品订购事宜。请设计接待对话，并与Байду номын сангаас学 模拟接待过程。
注意：口头语言使用得体 ，体态语言运用到位，接待礼仪规范。
口语交际-接待
《口语交际——接待》教案教学目的：引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质教学重点和难点：学会接待的流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质课时安排：3课时教学方法：启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程：一导入：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。
二情境演练生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整三范例欣赏接待的艺术性不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧。
故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭。
结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。
于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。
于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。
”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。
”于是他也走了。
主人又说，“你看不该走的又走了。
”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。
这个故事说明，得体的接待非常重要。
接待：非正式接待（1）有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）（2）无约客人角色演练你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。
来访者：（当当当）秘书：请进来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？秘书：请问你有没有预约？来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。
秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。
秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。
中职语文口语交际接待
送客人要送到门外并说些告别语。如：“您慢走。”“欢迎再来。”“经 常来玩。”等等。
送别客人不要急于回转，客人请主人“留步”后，主人要目送客人走远， 招手“再见”再回转。送别客人回屋时，关门的声音要轻，否则客人听到会产 生误会。
联系生活实际，延伸拓展
1. 敲门的客人不是自己的同学或朋友，是一 位陌生人，而家里又只有你一个人。
如果陌生人说自己是煤气、自来水、家用电器等的维修工或者说自己 是上门推销的、收各种费用的、社区保安等，应坚持不给他开门。
陌生人不停地按门铃或敲门，应打电话报警。尽量拖延时间，查验对 方身份。
口语交际
接待
迎客
—热情相迎
（1）对来访者的进门语做礼貌、热情的应答。 如：“我也想在家里同你聊聊，快请进！”“哎呀！上次已经打搅了，还让你 再跑一趟，叫我怎么感谢你呢？”“哎呀，你来了，我可真高兴！” （2）招待热情、周全。比如简单的寒暄、请烟递茶果。 （3）尽快弄清来访者的意图，以便迅速确定谈话话题。作为主人要顺应客人 心愿，给客人以愉快的感受。
谈
—因人而谈
（1）语速、音量要根据来访者的年龄和个人表情达意的需要而定。如对老 年人说话语速较慢、音量较大较合适，这样能使对方产生被人尊敬的喜悦感。 与同龄人交谈，讲究语速快慢适中。
（2）遣词用句因来访者的文化水平、理解程度而异。
（3）说话语气因来访者的不同目的而异。
送客
—礼貌诚恳
客人如要离去，先要诚恳挽留，如“时间还早，再坐会儿？”，如客人执 意要走，则不必强留。
2. 客人来时，还带来了一位年龄与你差不多 的孩子。
不速之客到访时，要先查明其身份再开门。你可以通过公寓对讲机、 电眼、防盗门上的探孔来确认来人身份。对于自已不认识的人，坚决不能 开门，查问时，对方表现得不耐烦，表示可能有不轨企图。
送别客人不要急于回转，客人请主人“留步”后，主人要目送客人走远， 招手“再见”再回转。送别客人回屋时，关门的声音要轻，否则客人听到会产 生误会。
联系生活实际，延伸拓展
1. 敲门的客人不是自己的同学或朋友，是一 位陌生人，而家里又只有你一个人。
如果陌生人说自己是煤气、自来水、家用电器等的维修工或者说自己 是上门推销的、收各种费用的、社区保安等，应坚持不给他开门。
陌生人不停地按门铃或敲门，应打电话报警。尽量拖延时间，查验对 方身份。
口语交际
接待
迎客
—热情相迎
（1）对来访者的进门语做礼貌、热情的应答。 如：“我也想在家里同你聊聊，快请进！”“哎呀！上次已经打搅了，还让你 再跑一趟，叫我怎么感谢你呢？”“哎呀，你来了，我可真高兴！” （2）招待热情、周全。比如简单的寒暄、请烟递茶果。 （3）尽快弄清来访者的意图，以便迅速确定谈话话题。作为主人要顺应客人 心愿，给客人以愉快的感受。
谈
—因人而谈
（1）语速、音量要根据来访者的年龄和个人表情达意的需要而定。如对老 年人说话语速较慢、音量较大较合适，这样能使对方产生被人尊敬的喜悦感。 与同龄人交谈，讲究语速快慢适中。
（2）遣词用句因来访者的文化水平、理解程度而异。
（3）说话语气因来访者的不同目的而异。
送客
—礼貌诚恳
客人如要离去，先要诚恳挽留，如“时间还早，再坐会儿？”，如客人执 意要走，则不必强留。
2. 客人来时，还带来了一位年龄与你差不多 的孩子。
不速之客到访时，要先查明其身份再开门。你可以通过公寓对讲机、 电眼、防盗门上的探孔来确认来人身份。对于自已不认识的人，坚决不能 开门，查问时，对方表现得不耐烦，表示可能有不轨企图。
口语交际——接待学案及答案
口语交际——接待学案及答案口语交际?接待【学习目标】1．了解“接待”的常用的形式。
2．了解“接待”在日常学习生活中的作用。
3．掌握接待的基本要求，学习接待的语言要求和技巧，学会真诚、文明、得体地接待来客。
【学习重、难点】1．掌握接待工作的基本要求和注意事项。
2．学会真诚、文明、得体地接待来客。
【训练过程】一、课前尝试1．接待，即招待，。
2．接待可分为。
3．当面接待，当面接待一般包括、和三个环节。
4．迎客时，在服务行业里，要求服务人员应站在的立场上，对来客。
交谈中，应根据的要求，以热情的态度，或针对给予介绍。
如果自己正在接待来宾（客）时，有电话打来或有新的宾（客），应尽量，以避免。
送客时，应根据，。
5．电话接待电话接待的基础要求：（1）电话铃一响，拿起电话机首先。
（2）电话交换要，并对对方的谈话，以示对对方的积极反馈。
（3）应备有，重要的电话应。
（4）电话内容讲完，应等为结束语。
，自己再轻轻放下，以示对对方的尊重。
6.职业接待的“五声：”客来有声；客问有声；工作失误声；受到帮助声；客人走时声。
二、示例分析阅读课本第44-45页，说说服务员王燕接待成功体现在哪？三、课堂训练1．分析下面的范例，说一说王心怡在接待过程中有哪些值得我们学习的地方？王心怡是一家楼盘的接待员。
这天正在接听一位客户的咨询电话，看见老客户张先生急匆匆的走进来，立马站了起来，一边微笑着对他欠身致意，一边用右手捂住电话听筒说：“张先生，您好！我没几句话就说完了，先请您坐等一会儿。
”一边伸手示意张先生坐在靠“前台的坐椅上。
接着，王心怡拿开捂住电话听筒的右手向通话的对方解释几句后，就说：“对您提出的问题，我已阐述清楚了。
很抱歉，现在我要接待一位客人。
您如有不清楚的地方，我们再约时间讨论，好吗？”挂断电话，王心怡连忙走“前台，泡了杯茶双手递给张先生，说：“张先生，让您久等了！请问有什么需要帮忙的？”张先生说：“作为建筑商，你们在房子质量方面应该为我们业主着想，墙壁上渗出了水印，经过检查原来是墙体渗水了。
接待流程及话术
接待流程及话术以下是十条主题为“接待流程及话术”的内容：1. 嘿，当客人一来，咱就得像迎接老朋友一样热情啊！“您好呀，欢迎您来到这儿！”就这么简单一句，能瞬间拉近和客人的距离呢。
比如客人刚进门，咱就笑着迎上去，说这句话，客人心里不就暖洋洋的嘛。
2. 接着呢，得赶紧引导客人呀，“这边请，我带您去看看”，就像给客人带路的小天使。
想象一下，你带着客人一边走一边说这话，多自然呀。
3. 到了地方，可别忘了介绍呀，“这就是您要找的地方啦，怎么样，还不错吧”，带着点小得意的语气。
就像你给朋友展示自己的宝贝一样，客人也会觉得很有趣呢。
4. 客人有问题的时候，咱就得快速回应呀，“嘿，您问得好，是这样的……”用一种轻松又肯定的语气。
比如客人问某个细节，你马上这样回答，客人能不放心嘛。
5. 要时刻关注客人的反应呀，“您觉得这样行不”，多贴心呀。
就像你特别在意朋友的想法一样，让客人感受到你的关心。
6. 送别客人的时候，也不能马虎呀，“谢谢您来呀，下次再来玩哦”，充满了真诚。
就像和好朋友告别一样，让人心里暖暖的。
7. 遇到挑剔的客人，别慌呀，“哎呀，我明白您的意思，咱马上想办法解决”，用一种让人安心的语气。
这就好比安抚一只炸毛的小猫，得有耐心呀。
8. 当客人提出特殊要求，要积极回应呀，“没问题呀，包在我身上”，自信满满。
就好像你答应朋友一件重要的事情一样。
9. 客人表扬的时候，可别害羞呀，“哈哈，谢谢您的夸奖，应该的啦”，带着点小骄傲。
这不就像朋友夸你做得好，你那开心的样子嘛。
10. 整个接待过程，都要保持微笑和热情呀，这不是难事吧？就像阳光一直照耀着一样，能给客人带来好心情呢！我的观点结论就是：做好接待流程和话术，能让客人有超棒的体验，这对任何接待工作都至关重要呀！原创不易，请尊重原创，谢谢!。
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学习案例
借鉴案例
设置情景
（2）环境的要求
例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。
很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。
3．友人接待
（二）师生共同点评，巩固提高。
师生共同分析
课堂小结
满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。
做好满足客户需求的准备服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。
二、师生共同分析总结
1．接待客户的准备
客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好充分的准备工作。
2．预测客户的三种需求
服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别作好准备。一般来说，客户有以下三个方面的需求：
2、通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。
3、通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力。
教学重点
介绍接待的特点和基本方法。
训练学生灵活进行有效接待的能力
教学难点
训练学生灵活进行有效接待的能力。
教学方法
以学生活动为主，采用案例教学法、情境教学法、活动教学法等教学方法。
顾客:噢，你好，我想打印一下话费清单。
服务员:打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？
顾客:我办了密码服务的。
服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。
顾客:好，谢谢！
服务员:不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？
顾客:好的。谢谢！
服务员：不客气。
（2）赢得客户的基本要求：主动热情应贯穿服务全过程。
在上面案例中，首先，服务员主动热情的上去迎接，传达了欢迎的态度；接待客户时从微笑、标准手势指引及服务用语的使用等方面，正确地塑造了自己的职业形象。并且，通过提问、提供解决方案关注了客户的信息需求，通过服务用语、安慰以及面部表情传递了自己对客户情感需求的关注。
借鉴案例，训练接待能力
（一）观看录像：银行客户服务礼仪接待运用
通过录像和学生社会实践活动体验使学生对银行客户服务有感性认识。
（二）角色互换：通过角色扮演活动和案例分析，培养学生银行客户服务的接待能力。
二、设置情景，综合训练接待能力
（一）教师设置工作情景，学生参与实践，训练综合接待能力。
1．会议接待
2．客户接待
江苏省徐州市张集中等专业学校
理论课电子教案
专业名称综合
课程名称：语文
任课教师：王娟张引娣
授课班级：综合（1）（2）（3）（4）
授课时间：2017—2018学年第一学期
江苏省徐州市张集中等专业学校教务处制
授课课题
口语交际.接待
授课课时
2
授课课型
新授
授课日期
2017-9Biblioteka 12教学目
标
1、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。
在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。
在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。
（3）情感的需求
客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车。那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了。如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。
满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面
的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。
做好满足客户需求的准备服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。
（3）服务成功的第一步：热情地响应客户的需求是。两个案例中，服务员也很好的做到了始终以客户为中心：“如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？”“我马上为您处理，请您跟我来。”
（5）服务的基本法则（服务工作的中心）：客户的需要，不管你手中正在忙什么工作，客户都是第一要关注的对象。
案例延展：精准服务的基本要求：是快速响应客户的需求，并自始至终主动热情。一切工作都以客户的需求为中心。如果客户到来，没有良好的准备和积极态度，客户会觉得自己不重要、觉得自己被忽视。接触客户的前3秒钟里客户会对你以及你的服务有个初步的评估，我们必须第一时间在客户心里树立起良好的形象，为我们后续的工作打好基础。
案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期）
顾客:（一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。）
服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）小姐，您好，请问我能帮您吗？
顾客:（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补张新卡，要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途，我可怎么办呀?
服务员:（表情为同情）那您有没有先办电话挂失呢？
顾客:没有啊，手机没了，附近又没有电话，我上哪儿去挂失啊？我直接就跑过来了。
服务员:（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我马上为您处理，请您跟我来。（手势指引）
顾客:好，快一点吧。
服务员：一会儿就好，请您稍等。
学生分析案例，谈感想。
1．学生分析，谈感想。
2．教师指导
案例分析：
（1）接待岗位的基础要求：身着干净整齐的职业装，面带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户是。
（1）信息的需求
例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。
为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。
教学资源
多媒体
板书设计
接待岗位的基础要求：身着干净整齐的职业装，面带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户
赢得客户的基本要求：主动热情应贯穿服务全过程。
服务成功的第一步：热情地响应客户的需求。两个案例中，服务员也很好的做到了始终以客户为中心：“如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？”“我马上为您处理，请您跟我来。”
布置作业
参与企业的一次接待服务活动，记录接待活动的全过程，总结得与失。
教学反思
服务的基本法则（服务工作
教学实程
教学环节
教学内容及教师活动
学生活动
接待要求
一、教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。
案例1：要求清单打印的客户
顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好像在寻找什么。）
服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？
借鉴案例
设置情景
（2）环境的要求
例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。
很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。
3．友人接待
（二）师生共同点评，巩固提高。
师生共同分析
课堂小结
满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。
做好满足客户需求的准备服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。
二、师生共同分析总结
1．接待客户的准备
客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好充分的准备工作。
2．预测客户的三种需求
服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别作好准备。一般来说，客户有以下三个方面的需求：
2、通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。
3、通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力。
教学重点
介绍接待的特点和基本方法。
训练学生灵活进行有效接待的能力
教学难点
训练学生灵活进行有效接待的能力。
教学方法
以学生活动为主，采用案例教学法、情境教学法、活动教学法等教学方法。
顾客:噢，你好，我想打印一下话费清单。
服务员:打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？
顾客:我办了密码服务的。
服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。
顾客:好，谢谢！
服务员:不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？
顾客:好的。谢谢！
服务员：不客气。
（2）赢得客户的基本要求：主动热情应贯穿服务全过程。
在上面案例中，首先，服务员主动热情的上去迎接，传达了欢迎的态度；接待客户时从微笑、标准手势指引及服务用语的使用等方面，正确地塑造了自己的职业形象。并且，通过提问、提供解决方案关注了客户的信息需求，通过服务用语、安慰以及面部表情传递了自己对客户情感需求的关注。
借鉴案例，训练接待能力
（一）观看录像：银行客户服务礼仪接待运用
通过录像和学生社会实践活动体验使学生对银行客户服务有感性认识。
（二）角色互换：通过角色扮演活动和案例分析，培养学生银行客户服务的接待能力。
二、设置情景，综合训练接待能力
（一）教师设置工作情景，学生参与实践，训练综合接待能力。
1．会议接待
2．客户接待
江苏省徐州市张集中等专业学校
理论课电子教案
专业名称综合
课程名称：语文
任课教师：王娟张引娣
授课班级：综合（1）（2）（3）（4）
授课时间：2017—2018学年第一学期
江苏省徐州市张集中等专业学校教务处制
授课课题
口语交际.接待
授课课时
2
授课课型
新授
授课日期
2017-9Biblioteka 12教学目
标
1、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。
在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。
在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。
（3）情感的需求
客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车。那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了。如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。
满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面
的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。
做好满足客户需求的准备服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。
（3）服务成功的第一步：热情地响应客户的需求是。两个案例中，服务员也很好的做到了始终以客户为中心：“如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？”“我马上为您处理，请您跟我来。”
（5）服务的基本法则（服务工作的中心）：客户的需要，不管你手中正在忙什么工作，客户都是第一要关注的对象。
案例延展：精准服务的基本要求：是快速响应客户的需求，并自始至终主动热情。一切工作都以客户的需求为中心。如果客户到来，没有良好的准备和积极态度，客户会觉得自己不重要、觉得自己被忽视。接触客户的前3秒钟里客户会对你以及你的服务有个初步的评估，我们必须第一时间在客户心里树立起良好的形象，为我们后续的工作打好基础。
案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期）
顾客:（一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。）
服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）小姐，您好，请问我能帮您吗？
顾客:（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补张新卡，要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途，我可怎么办呀?
服务员:（表情为同情）那您有没有先办电话挂失呢？
顾客:没有啊，手机没了，附近又没有电话，我上哪儿去挂失啊？我直接就跑过来了。
服务员:（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我马上为您处理，请您跟我来。（手势指引）
顾客:好，快一点吧。
服务员：一会儿就好，请您稍等。
学生分析案例，谈感想。
1．学生分析，谈感想。
2．教师指导
案例分析：
（1）接待岗位的基础要求：身着干净整齐的职业装，面带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户是。
（1）信息的需求
例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。
为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。
教学资源
多媒体
板书设计
接待岗位的基础要求：身着干净整齐的职业装，面带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户
赢得客户的基本要求：主动热情应贯穿服务全过程。
服务成功的第一步：热情地响应客户的需求。两个案例中，服务员也很好的做到了始终以客户为中心：“如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？”“我马上为您处理，请您跟我来。”
布置作业
参与企业的一次接待服务活动，记录接待活动的全过程，总结得与失。
教学反思
服务的基本法则（服务工作
教学实程
教学环节
教学内容及教师活动
学生活动
接待要求
一、教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。
案例1：要求清单打印的客户
顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好像在寻找什么。）
服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？