2015年贵州省导游考试经验：游客晚间想出去购物,导游员该怎么处理每日一讲(8月4日)

导游服务中对旅游者要求的处理(一)(总分：65.50，做题时间：90分钟)一、填空题(总题数：12，分数：6.00)1.导游员在处理旅游者要求时，一定要以 1为前提，不得让任何与合同抵触的要求得到满足。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：尊重合同）解析：2.个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要______，并告知______请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费______。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：耐心解释领队自理）解析：3.旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足但旅游者要交付原定饭店——和______。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：退房损失费房屋差价）解析：4.旅游者要求单独外出购物，导游员要______，当好购物______。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：予以协助参谋）解析：5.在旅游团快离开本地时，要 1旅游者单独外出购物。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：劝阻）解析：6.旅游者要求亲友随团活动先要征得______和______的同意。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：领队旅游团其他成员）解析：7.若有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑，导游员要严正驳斥，驳斥要______、______、______，必要时报告有关部门处理。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：理直气壮观点鲜明立场坚定）解析：8.若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应______。

如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知______。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：视情况办理服务费自理）解析：9.若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件，导游人员应建议其______，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交______，由其转递。

(完整版)导游员带你购物技巧导游购物技巧购物是导游员非常重视的部分，很多导游员都想在购物方面有所成就，这样会培养自己的工作热情，使自己的经济条件有所改善,今天，我来说说导游购物方面的事情。

首先应该树立一个态度:导游不能只为钱，但是不会挣钱的导游不是一个好导游.每一个导游在上团之前总是习惯性的对团队进行一次评估，从团队的构成和来源地进行分析，先得出一个能不能挣钱的结果。

我认为此道并不可取,原因有二。

第一，团队在自己的心目中已经形成定位,这就不能在实际工作中发挥好,比如你接了一个认为不赚钱的团队,你的心里总是会有消极因素,本该赚到钱的地方也不卖力气,这就使原本可能获利的机会溜走，相反的，你判断可能赚钱的团队,当团友对你的推荐并不感兴趣的话，你又会觉得失望，影响正常发挥。

第二，容易造成工作中的不稳定因素,个人的判断总是不全面的，当你认为某团怎样时，从你的言谈举止就会体现出来，这样给客人造成不良印象，会形成一个对立面,使你的一些购物计划落空，更有甚者会与客人造成误会，导致客人投诉。

其次应该把讲解放在第一位，导游员就是靠讲解和服务博得客人的欢心的，如果你的功利性太强，除了购物之外什么都不讲,容易使客人反感，感觉你这个导游不会别的，只懂得挣钱.一个好导游应该把购物等经济因素考虑到讲解的过程中,通过幽默有趣的讲解，让客人对你产生信任，这样一切事情都会好办。

同时需要提出的是：只要你的讲解到位了,除了真正没有钱的客人外，其他绝大部分都会支持你，这是一个真理.所以建议导游员，特别是新导游，在学习挣钱前,先学好讲解.下面给大家介绍几个购物技巧：1、开诚布公式:这种方法主要面对的是一些东北地区比较豪爽的客人.在很多人的心目中，导游挣回扣是一个公开的秘密，如果你面对这种客人还藏着、掖着,会让客人觉得你这个导游不实在，他们会主动跟你脚劲，所以，面对此类客人可以把回扣方面的事情说的稍微明白一些，告诉客人，如果你们进这个店我会有小费，希望客人鼓励一下，客人在游程不紧张，经济情况允许的情况下会同意购物,而且效果不错。

导游带团小结导游购物推荐总结导游带团小结-导游购物推荐总结导游是一个重要的职业，作为一名导游，不仅要熟悉旅游景点的历史和文化，还需要了解当地的购物推荐。

购物对游客来说是旅途中的一部分，能够帮助他们了解当地的特色和文化。

因此，作为导游，我们需要提供一些建议和指导，以帮助游客在购物过程中获得满意的体验。

以下是我在导游工作中的一些经验总结和购物推荐。

一. 了解游客需求在推荐购物之前，首先要了解游客的需求。

我们需要了解游客的喜好和购物预算，这样才能更好地为他们提供合适的购物建议。

例如，如果游客喜欢购买纪念品，我们可以向他们推荐一些具有地方特色的纪念品店；如果游客对时尚感兴趣，我们可以引导他们前往当地的时装商店。

了解游客需求是为他们提供有针对性的购物推荐的基础。

二. 掌握购物产品信息作为导游，我们应该对当地的购物产品有一定的了解。

只有了解产品的质量、价位、品牌等信息，我们才能向游客提供准确的购物推荐。

购物产品的质量是购物体验的重要因素，因此我们需要确保向游客推荐的产品具有良好的质量和信誉。

同时，我们还要关注产品的价格，确保游客能够获得物有所值的购物体验。

三. 选择合适的购物场所在推荐购物场所时，我们需要综合考虑游客的需求和购物产品的质量。

一些知名的购物中心和商业街通常提供多样化的商品选择和较高的产品质量，适合在这些地方购物。

此外，购物场所的地理位置也是一个重要的考虑因素，我们应该选择靠近游客停留地点的购物场所，以便游客轻松前往购物。

四. 提供真实的购物体验在购物推荐中，我们应该始终坚持诚信原则，为游客提供真实的购物体验。

我们需要告知游客购物场所的特色和购买注意事项，同时也要提醒他们警惕假冒伪劣商品和不良商家的欺骗行为。

除此之外，我们还应该引导游客进行合理的价格讨价还价，并提供帮助和建议，以确保他们能够以合理的价格购买到满意的商品。

五. 注意文化差异在购物推荐中，我们还需要注意文化差异。

不同的文化背景和购物方式会对游客的购物体验产生影响。

游客想买宾馆房间的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办？（一位旅游者对导游员说，他特别喜欢宾馆房间里的一副瓷板画，请帮忙买一副，而这种壁挂装饰在市场上难以买到，导游员应该如何处理？）①向客人说明情况。

②帮助客人和饭店联系。

③介绍客人直接和有关人员交涉。

游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办？（有位游客想利用午休时间到商业街上购物，并请求导游员陪同前往，导游员应该如何帮助？）①如果有时间，又不影响对其他客人的照顾时，可以陪客人一起去。

②如果不能陪客人去，那么写个中文便条，注明商店位置和要购的物品。

③如果商店比较远，那么帮助客人安排好往返交通。

④提醒客人注意安全，记住下午出发时间。

游客请导游员选购字画时，导游员应该怎么办？（在某景区字画店里，一位日本客人想买到真正有价值的作品而求助于导游员，导游员应该怎么办？）①向客人介绍中国字画的价值。

②根据自己对字画的理解如实评价。

③让客人评自己的认识去选择。

④最后由客人自己拿主意。

导游如何帮古玩爱好者选购古玩？（有一位游客是位古玩爱好者，希望购买一些古玩，导游员应如何帮助他？）①建议客人去商店购买。

②劝客人不要在地摊上购买古玩。

③提醒客人，保存发票。

④提醒客人，注意物品上的漆印，以便于海关检查。

游客请导游员帮助选购礼品时，怎么办？（有一位游客想买一套中国瓷茶具，但定不了买哪种好，导游员应该如何给予帮助？）①向客人介绍中国陶瓷的知识。

②帮助客人进行选择。

③帮助客人对陶瓷的鉴定。

④最后由客人自己拿主意。

游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品，要求导游员协助其退货时怎么办？（有一位新加坡游客到旅游景点商店买到一件贵重工艺品，到达宾馆后，经鉴定方知所买工艺品是一件赝品，他找到导游员要求协助其退货，导游员应该如何办？）①帮助客人进行追究，必要时向旅游局投诉。

②如果经过有关部门鉴定后，是假的，那么根据《消费者权益保护法》给予双倍赔偿。

游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游应怎么办？（一位随团旅游的外国客人在旅游团出境前提出办理退团手续，以便推迟离境继续旅游，导游应如何协助其办理有关事项？）①如果不需要延长签证期限，可以满足客人，如果需要延长签证期限，原则上婉言拒绝。

第四节⾃由活动要求的处理团队旅游者⼤部分时间都是集体活动，有时，有个别旅游者希望⾃由活动或单独活动，导游⼈员应根据不同情况予以妥善处理，并认真回答旅游者的问询，提出合理建议，提醒注意事项，⼒争既满⾜旅游者的要求⼜保证他们的安全。

⼀、劝阻旅游者⾃由活动的⼏种情况有些情况不宜旅游者⾃由活动，如果有⼈提出此类要求，导游⼈员应及时劝阻，但要说明原因。

(⼀)影响旅游团活动计划顺利进⾏时当旅游者提出的⾃由活动要求涉及⾯过⼤，影响到旅游团活动计划的顺利进⾏时，导游⼈员要劝其随团活动。

(⼆)旅游团即将离开本地时旅游团离开本地的当天，尤其是即将离境回国时，为了避免影响旅游团准时离站，导游⼈员要劝阻旅游者⾃由活动，也不要让他们单独外出购物。

导游⼈员⾃⼰也应注意，在此种情况下，不要带旅游团到⼤型商场购物，不安排他们去地形复杂的景点游览。

(三)存在不安全因素时1．地⽅治安不理想如果地⽅治安不理想，导游⼈员要劝阻旅游者⾃由活动，更不要在晚上单独外出活动，但必须实事求是地说明情况。

2．地⽅复杂、混乱旅游者想去复杂、混乱的地⽅活动，导游⼈员要加以劝阻，以免出事。

3．单独骑⾃⾏车上街到了“⾃⾏车王国”，有旅游者很想租辆⾃⾏车单独上街兜风，但在⼈⽣地不熟、车⽔马龙的北京街头骑⾃⾏车存在不安全因素，导游⼈员要加以劝阻。

导游⼈员更不能将⾃⼰的⾃⾏车借给旅游者或陪少数⼈骑车上街游览市容。

4．划⼩船游湖旅游团游湖、河，必须按规定乘坐所指定的船只，如果旅游者提出划⼩船游湖、河时，导游⼈员不得⾃作主张，满⾜其要求，更不能置⼤部分旅游者于不顾，去陪少数⼈划船。

5．在⾮游泳区游泳如果有旅游者要求在昆明湖中或在⾃然风景区的河道⾥游泳，导游⼈员不能答应其要求。

(四)要求去禁区、不对外开放的机构参观时如果旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游⼈员不能满⾜他们的要求。

但要说明原因。

⼆、允许旅游者⾃由活动时导游⼈员的⼯作(⼀)在北京游览期间要求⾃由活动旅游团在北京期间，个别旅游者或希望⾃由⾃在地游览北京，或愿与在京亲友⼀起活动，或因其他理由，提出不随团活动要求，导游⼈员可酌情予以满⾜并提供必要帮助。

1、根据《旅行社管理条例》规定，外商投资旅行社不得经营( )。

A、国内旅游业务B、出境旅游业务C、入境旅游业务D、特种旅游项目2、持有效证件的外国旅游者只准许经常去考察、进行技术交流、现场施工等公务活动的一般性的对外开放地区为：( )A、甲类地区B、乙类地区C、丙类地区 D 、丁类地区3、某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人( )A、因不可抗力，不承担责任B、因不可抗力，责任得以减轻C、不能免除责任D、责任双方分担4、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》消费者协会不得从事( )。

A、消费信息和咨询服务B、支持消费者提起诉讼C、商品经营和营利性服务D、调解服务5、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》消费者协会不得从事( )。

A、消费信息和咨询服务B、支持消费者提起诉讼C、商品经营和营利性服务D、调解服务6、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》消费者协会不得从事( )。

A、消费信息和咨询服务B、支持消费者提起诉讼C、商品经营和营利性服务D、调解服务7、下列工艺品中，属于扬州地区特产的有( )A.花边B.漆器C.玉雕D.剪纸E.绒花8、某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人( )A、因不可抗力，不承担责任B、因不可抗力，责任得以减轻C、不能免除责任D、责任双方分担9、下列属于金陵八家中的人物的有( )。

A.龚贤B.樊圻C.高岑D.仇英E.文徵明10、甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约，对此，( )应当向旅游者承担违约责任。

A、旅行社B、航空公司C、旅行社和航空公司D、旅行社或航空公司11、下列产于云南的特色小吃有( )。

A.豌豆黄B.老边饺子C.羊肉泡馍D.过桥米线E.香竹糯米饭12、古代称已去世的父亲为( )。

A.先父B.先严C.先考D.先慈E.先妣13、下列关于中国少数民族的说法中，正确的有( )。

A.壮族是中国少数民族中人口最多的一个民族，能歌善舞，壮乡素有“歌海”之称B.“三月三”是黎族民间的传统节日，《洞天验方书》是黎族人民记载和总结古代医学方面宝贵经验的代表C.藏族的《格萨尔王传》是中国著名史诗之一，也是世界上最长的英雄史诗D.蒙古人的传统乐器是马头琴，伽耶琴是朝鲜族最有名的乐器E.维吾尔族同胞创造了音乐舞蹈史诗《十二木卡姆》和长篇史诗《创世纪》14、当事人一方向另一方发出的希望和他人订立合同的意思表示是( )A、要约B、完全同意提议C、承诺D、要约邀请15、适用质量保证金赔偿的投诉时效为( )天;向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效为( )天。

导游人员处理突发事件的应变能力一由于客观原因，旅游团要提前离开本地。

地陪应做好哪些工作?地陪应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完。

若有困难,地陪应有应变计划，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景点,使游客对本地旅游景观有一个基本的了解.向旅行社报告，并与饭店、车队联系，及时办理退、房退餐、退车等到事宜。

及时通知下一站，做好变更接待计划的准备。

二地陪应如何防止学习漏接事故的发生?认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。

核实交通工具到达的准确时间.提前半个小时到达接站起地点,等候团队的到来。

三如果发生了错接事故,地陪应如何处理？如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时，经旅行社同意地陪不再交换旅游团。

如果错接的另一家旅行社的旅游团时,地陪应立即向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并道歉。

四如果发生了误机（车、船)事故，地陪应如何处理？地陪应立即报告旅行社，请求协助.地陪应尽快与机场联系，争取让游客乘坐最近航班离开本站.(视情况采用包机或其他交通工具前往下一站)稳定团员情绪,安排好滞留期间的食宿，交通和游览，并向游客赔礼道歉。

及时通知下一站，对日程作相应的调整。

写出事故报告，查清事故原因和责任,责任人应受到处罚。

五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览.突然，团员吴女士告诉你，她的护照丢失了，你做为地陪如何处理？依据丢失者申请，由旅行社出具补办临时护照证明.持旅行社证明，本人照片,由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失,由公安机关出具证明.持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照。

领到新护照后再去公安机关办理签证手续.六地陪应如何防止误机事故发生？地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、时间、班次和目的地等.带团期间要随时与旅行社或机场(车站、码头）联系，询问班次有无变化。

临行前，不安排旅游团到地域复杂，活动范围广的景点参观、游览，不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动。

;1.一游客提出吃素食，导游员应如何对待这一要求？ 2.一游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游员应该如何处理？由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

若所提要求在旅游协议书中有文明规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接待前应检查落实情况而定。

一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如却有困难，地陪可协助其自行解决。

如游客因饭菜不合口味等情况，提出换餐，旅游团应在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要耐心做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。

游客用餐时要求加菜，加饮料的要求可以满足，但费用自理。

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

三、住房方面个别要求的处理？ 1.一游客发现所住客房低于协议标准而表示不满，这时导游员应如何处理？ 2、住双人间的一名游客因与另一位游客在生活习惯上不同要求而住单人间时，导游员应如何对待？团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。

所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。

若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。

住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。

同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可以满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理（一般时谁提出住单人间谁付房费）。

1、旅游活动源于人类早期的( )。

A.迁徙B.度假C.观光D.旅行E.经商2、基督教的主要派别有( )。

A.婆罗门教B.天主教C.东正教D.新教E.古兰教3、世界上最著名的冰雪艺术景观旅游区包括( )。

A.加拿大魁北克B.瑞士阿尔卑斯C.中国哈尔滨D.日本札幌E.中国的沈阳4、“三江并流”中的“三江”是指( )。

A.长江B.澜沧江C.怒江D.金沙江E.珠江5、古代称已去世的父亲为( )。

A.先父B.先严C.先考D.先慈E.先妣6、下列关于中国少数民族的说法中，正确的有( )。

A.壮族是中国少数民族中人口最多的一个民族，能歌善舞，壮乡素有“歌海”之称B.“三月三”是黎族民间的传统节日，《洞天验方书》是黎族人民记载和总结古代医学方面宝贵经验的代表C.藏族的《格萨尔王传》是中国著名史诗之一，也是世界上最长的英雄史诗D.蒙古人的传统乐器是马头琴，伽耶琴是朝鲜族最有名的乐器E.维吾尔族同胞创造了音乐舞蹈史诗《十二木卡姆》和长篇史诗《创世纪》7、按照导游人员计分管理制度规定，向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的，扣( )分A、6分B、 8分C、10分 D 4分8、旅游突发公共事件按其对旅游者造成的伤亡程度不同，分为( )三级。

A、重大、较大、一般B、特大、重大、一般C、特大、较大、轻微D、重大、较大、轻微9、基督教的主要派别有( )。

A.婆罗门教B.天主教C.东正教D.新教E.古兰教10、旅行社责任保险的期限是( )。

A、1年B、2年C、60天D、 3年11、国内航空运输企业对旅客人身伤亡的赔偿责任限额为：( )A、16600元B、10万特别提款权C、400000元D、70000元12、世界上最著名的冰雪艺术景观旅游区包括( )。

A.加拿大魁北克B.瑞士阿尔卑斯C.中国哈尔滨D.日本札幌E.中国的沈阳13、现代旅游活动的基本要素包括( )。

A.旅游主体B.旅游客体C.旅游动机D.旅游媒介E.旅游需求14、现代旅游活动的基本要素包括( )。