销售人员业务规范

销售人员业务规范企业对销售人员进行管理的重点，在于制定并执行有效的业务规范。

惟其如此，才能切实保障企业的经营理念和营销策略得以贯彻。

一、销售业务规程（一）确定客户访问目的销售工作的第一步就是访问客户，因此必须加以足够重视，其目的在于。

1、创造一个与客户交流的机制，联络感情。

（成功始于好感）2、向客户传达资料、样品等主息。

3、诱导客户决策。

4、对客户的信用状况（是否可以交易、经销等）作出判断。

5、对客户的经营风格和个人品质进行考察。

6、听取客户的要求和条件。

（二）订立访问客户要点1、确定对不同客户的访问计划。

其内容包括：（1）访问重点。

（2）预计订货品种、数量和金额。

（3）访问频率。

（4）访问时间。

通常的方法是定期访问，这样有利于客户做好准备，按期订货，如期交付货款，也可以避免竞争对手乘虚而入。

2、编制预定访问表。

其内容包括：（1）一定时间内重点访问的客户。

（2）确定访问路线，消除重复、迂回、交叉访问。

（3）合理安排访问时间。

（4）确定洽谈、收回货款、建议、调查的重点内容与对策。

3、访问的准备。

主要包括：（1）客户资料。

（2）商品资料、样品。

（3）各类文书、票据。

（4）名片、印章、文具。

（5）交通工具。

4、其他注意事项。

主要包括：（1）恪守访问计划，不进行销售目的以外的活动。

（2）不与客户长时间闲谈。

（3）掌握洽谈主动权，不为客户所左右。

（4）利用闲暇时间，帮助客户处理一些力所能及的事务。

（5）利用闲暇时间，与本企业取得联系。

（6）利用闲暇时间，向在场的其他人介绍宣传本企业及产品。

（三）拟订销售计划销售人员的工作具有场所不固定、工作对象分散、工作不规范、缺乏必要的检查监督机制等特点，因而更需要有详细的工作计划来指导。

在确定销售计划时，一般应注意：1、计划本身不应事无巨细，一一列出，应主要确定销售工作的重点。

2、对模棱两可的事项，应尽早决策。

3、确定临时应变措施，防止计划与实际的脱节。

4、合理分配时间，增加实际洽谈时间，减少推销成本时间。

5、每一个计划都应对销售工作的六个基本要素作出问答，即：访问谁、谈什么、在何处访问、什么时间访问、访问目的是什么、如何进行访问。

（四）接近客户接近客户是销售工作的第一步，也是最困难的最关键的一步，如果不能接近客户，销售工作就无从谈起。

1、在下列情况下，客户往往会拒绝与销售人员面谈：（1）无意订货。

（2）没有足够的时间洽谈。

（3）情绪不佳。

（4）对销售人员生硬推销感到厌烦。

（5）恐怕洽谈后无法拒绝。

（6）对销售人员的推销抱有成见。

2、为消除客户的抵触情绪与戒备心理，应从以下几方面入手以打破窘境；（1）在正式面谈前与客户取得联系。

（2）注意表情、语言、服饰等细节，努力给客户留下良好印象。

（3）让对方感到自己是一个认真诚实的销售人员。

（4）态度切勿生硬，应彬彬有礼。

（5）从非业务话题开始，如季节、气候、家庭、爱好、体育、朋友等。

（五）业务洽谈1、培养忍耐力作为销售人员必须有涵养，因销售人员不能控制情绪而使洽谈不欢而散的例子俯拾皆是。

推销是充满交谈艺术的一种工作，因此在洽谈中更应注意控制自己的情绪，所谓退一步海阔天空。

当然，要做到这一点，需要长期的培养和磨炼。

2、考虑对方利益在洽谈过程中，最敏感的是利益问题。

从实际看，客户对对方的利益并不了解。

因而，销售人员得以在固守本企业的利益的同时，更多地考虑对方的利益。

更确切地说，是向客户说明如果订货，他可以得到哪些利益和多大的利益，以促使客户为获取这些利益而订货。

3、注意倾听优秀的销售人员并不一定个个都是七巧舌如簧，而是深谙何时表达，何时倾听。

通常情况下，销售人员应多给客户以表述的时间，捕捉洽谈突破口的良机。

销售人员还应善于听取客户的反对意见，因为此中蕴含着阻找洽谈和订货的因素，也包含着客户最关心的问题。

体味其意，找出问题症结，会更有利于掌握洽谈主动权。

所以在这种时候，销售人员没有必要急于表态。

但是，如果客户对商品质量等问题有反对意见时，应及时反驳或说明。

人们对夸夸其谈的销售人员一般容易感到厌烦，如果能耐心地给客户以更多的讲话机会，客户可能会改变态度。

要做一名善于倾听的推销员，应注意以下问题：（1）把握讲话时机。

客户滔滔不绝地讲话至少说明他把销售人员作为“知音”，销售人员不妨姑且听之，同时充分准备，俟时机成熟再提出自己的话题。

（2）不轻易打断对方话题，否则会令客户扫兴。

（3）随声附和，以显示自己对客户所谈内容的兴趣和肯定。

随声附和还有助于取得客户好感。

（4）不轻易乱发议论或插话。

4、把承诺落实到合同上洽谈过程中，任何许诺只有写进合同才具有法律效力，不然就是口说无凭，没有实际意义。

5、言辞表达销售不是闲聊，不可以无话不谈，话题需要服从于销售目的，其言辞上的禁忌主要有：（1）随着人们价值观念的多元化，其政治信仰和宗教信仰也很难整齐划一，在洽谈过程中应回避这方面话题，以免因观点不同而发生争执，以至不欢而散。

（2）谈话切忌“您脸色不好，是否身体有恙”之类。

虽然出于关切，但听者不一定愉快，所以不应提及。

（3）不要触及个人隐私，这会给对方造成难堪。

即使与对方到了无话不谈的时候，也应尽量避开这类话题。

（4）在催收货款时，不能苦苦哀求。

收回自己的权益本来是理直气壮的，不需低三下四，销售人员的人格和尊严是非常重要的。

二、销售环节处理标准（一）仪表1、服装是否整洁干净。

2、服装是否过于华丽显眼。

3、是否蓬头垢面。

4、指甲是否修剪整齐。

（二）言辞1、语调是否稳重。

2、发音是否清楚。

3、言辞是否诚恳。

4、表达是否清楚易撞。

5、言谈之中是否有伤害对方之处。

（三）动作1、礼仪是否得体大方。

2、表情是否诚恳和气。

3、动作姿势是否端庄。

4、举手投足是否稳重。

（四）目标1、上次销售活动须确保的目标利益额和目标利润标准。

2、本月自己应承担的销售业务量。

3、本月任务额在全年任务额中所占比重。

4、在自己的销售计划中所确定的销售对策。

（五）洽谈1、洽谈程序是否正确。

2、名片接受方法是否正确。

3、是否给对方留下了深刻的印象。

4、洽谈过程中，话题转换是否得体谈话是否投机。

5、对商品的说明是否详细和清楚易懂。

6、介绍商品时，是否引起了对方的较浓厚兴趣。

7、在洽谈过程中，是否做到察言观色，掌握主动。

8、在洽谈时，资料或情报运用是否自如。

9、自己的商品知识是否丰富，有无捉襟见肘、穷于就付之时。

10、自己对商品的使用方法是否得心应手，了然于胸。

11、在洽谈中是否做到倾听对方意见。

12、在洽谈中能否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。

13、对客户的利益是否充分予以考虑和说明。

14、在洽谈过程中，是否存在令对方讨厌的习惯。

15、在推销商品时，是否有夸大之嫌。

16、在得到定单时，是否忘记与客户商定支付货款事宜。

（六）事务1、是否能够及时地向上级提交业务报告。

2、是否经常地向上级提出合理化建议。

3、是否能够及时地向上级反映客户的意见、建议和投诉。

4、是否及时地处理好在有效期时滞留的事务性工作。

5、能否做到与相关部门保持经常的联系，并取得他们的帮助。

6、是否熟悉从洽谈、订货，到支付货款过程中的全部来往业务手续。

7、是否清楚本企业的最大供货量、商品价格的内部浮动幅度、交货期限，支付货款期限。

8、是否清楚客户所需品名称、数量、品种。

9、是否掌握客户的住址、联系人、电话、传真、邮编、银行账户。

（七）客户1、在业务洽谈前，是否对客户进行过认真的调查分析。

2、是否对某一客户的销售成功率有所把握。

3、是否对同一客户的访问频度有所把握。

4、是否对上门推销的时间有所预定。

5、销售活动能否按预定计划展开。

6、是否掌握了客户以往的订货资料。

7、是否明确如何正确处理老客户与新客户的关系。

（八）其他1、是否对自己的工作认真负责，是否有敬业精神。

2、是否充分理解本企业的经营方针与经营战略。

3、是否将企业培训、研修所学到的知识应用到日常业务中。

4、在销售过程中有无违纪、违法等有损企业形象和破坏规章制度的行为。

5、工作中是否具备勇于创新、不断开拓的精神。

6、在工作中是否能够贯彻上级指示。

三、标准销售用语（一）问候与客户见面，销售人员应主动向客户问候。

彬彬有礼的问候既能够消除客户的防范，又可避免双方处于尴尬局面。

1、“您好，我是佳思瑞公司的销售人员xx”。

2、“早上好，又来打忧您了。

”3、“先生，您好，我是佳思瑞公司的，打忧您了。

”（二）闲谈向客户问候完毕，不妨谈一些与业务无关的应酬之语，以寻找时机，直接切入主题。

1、“近来天气变化无常，请多注意身体。

”2、“现在正是销售旺季，尤其今年行情看好，你们应该抓紧上货，及时调整库存”。

3、“眼下铁矿石购销两旺，各厂家（商户）对这种商品进货抓得很紧，你们怎么样？”（三）洽谈（区分直接用户和经销商户及产品情况酌情处理）在时机成熟的情况下，可以向客户提出订货要求。

应注意的是，要让客户感到对方完全是为自己所思所虑。

1、“我初步了解了一下你们的库存情况，铁矿石库存不足。

正常情况下，铁矿石的库存量应保持在x(吨)。

要是缺货，本公司可以确保（酌情）供应。

”2、“去年这个时候你们向本公司订货量为x(吨)，今年敬请保持去年的订货量。

”3、“上次我到贵公司推销，是空手而归。

走时您讲下次再说。

所以今天我又来了，希望能有所收获，我回去也好有个交代。

”4、“从资源和销售规律来看，铁矿石的进货（销售）期限一般是从XX月天始，XX月结束。

目前正值进货（销售）的黄金时期，贵公司应把握时机。

至于货源没有问题，本公司确保供货。

”5、“为开拓市场（或开发某种产品），本公司投入很大，现在已成为我们的业务主线（这种产品已成为我们的拳头产品），(其优势可阐述)，保证质量，敬请放心。

”6、“根据贵公司生产（销售）情况，一个月使用（销售）X（吨）没有问题，一年就能使用（销售）X （吨），为保险起见，贵公司先定X（吨），试用（试销）一下如何？”7、“本公司与贵公司长期保持着良好的业务关系。

这种商品是以特别优惠价提供给贵公司，希望能扩大订货。

”（四）订货洽谈的结果是客户的订货，但这并非意味着大功告成，销售人员不要得意忘形，要全神贯注地将订货单加以确认，并利用一切时机扩大战果。

1、“非常感谢。

那么贵公司订铁矿石X（吨），铁矿石X（吨），在 XX日前交货。

XX日前提完。

”2“非常谢谢。

XX（吨）铁矿石（具体品种）我们将按期供货。

”3、“谢谢。

商品不知贵公司存货多少，如存货不足，我们可以提前供货，保证在 XX日内放货。

”4、“非常感谢，铁矿石（具体品种）就按商定的数量供货。

”（五）货款确定订货后，要与客户商谈货款支付问题，有关问题一定要谈妥，以免以后出现不必要的麻烦。

1、“今天得到贵公司大量订单，深表感谢。

我们保证按时按质供货，也希望你们按时支付货款。

”2、“贵公司应付货款为万元（递上付款请求书），付款期限为年月日至月日，请过目。