公共关系实务PPT(共55页)

受害者对策。
(1)认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉， 并实事求是地承担相应的责任。
(2)应由专人负责与受害者及其亲属慎之又慎地接触。 (3)给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务。 (4)避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。 (5)组织应避免出现为自身辩护的言辞。 (6)了解、确认有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 (7)向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。
(6)如必要，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告， 说明事实真相，向公众表示道歉及承担责任。
(7)记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊 提出更正要求，并指明失实的地方。向该刊提供全部与事 实有关的资料，要求公平处理。注意：应尽力避免相互产 生敌意。
上级领导部门对策
(1)危机事件发生后，要以最快的速度向组织的直属 上级部门实事求是地报告，争取援助与支持。
二、危机处理的公共关系原则和对策 (一)危机处理的意义 （二）危机处理的基本原则 （三）危机处理的公众对策 1、受害者对策。 2、新闻界对策。 3、上级领导部门对策。
三、危机处理的程序 四、危机处理的信息传播沟通
㈠危机处理的信息传播沟通原则： ㈡危机处理中的新闻发布 危机期间新闻发布会的“禁忌”：
(2)在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展 的状况，求得上级领导部门的指导。
(3)危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地 报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情 况，并提出今后的预防计划和措施。
三、危机处理的程序 1．成立危机事故处理组织。 2．深入现场了解事实。 3．组织力量有效行动 。 4．发布正式信息。 5．认真处理善后工作。 6．总结经验吸取教训。
第三节 公共关系交际 第四节 公关礼仪
1、见面与介绍礼仪 结识 介绍 握手。
2、探访与接待礼仪 3、各类活动的礼仪
第七章 公共关系危机 公共关系危机的特点 危机处理的原则 危机处理的传播沟通原则 公共关系危机处理的程序 如何组织开放参观 如何组织会见 公共关系特别节目的形式 赞助的原则
企业开放参观的项目一般包括：企业的展览室，生 产设备和工艺流程，厂区环境，员工的教育培训设 施，以及企业的服务、娱乐、福利、卫生等设施。
参观后应让公众获得以下印象： 这家企业经营得法，公平竞争，信誉良好； 这家企业有优秀的技术、先进的设备、杰出的人 才、有很高的生产效率； 这家企业提供优质的产品或服务，是本地很有实 力的企业； 这家企业处处为顾客着想，将顾客的利益放在首 位； 这家企业的税利是国家、地方财政的重要来源， 是当地的一根重要经济支柱； 这家企业为当地提供了健康、良好的就业机会； 这家企业很注意安全生产、保护环境；
(8)在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可 随便更换负责处理工作的人员。
新闻界对策。 (1)如何向新闻界公布应事先达成共识统一口径。 (2)成立临时记者接待机构专人负责发布消息。 (3)对新闻界表示出合作和自信的态度。 (4)主动向新闻界提供真实、准确的消息， (5)向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。
完整的危机管理计划应包括内容： 1、声明企业或社会组织高层领导对危机管理的重视。 2、预测可能发生的危机。 3、建立公共关系危机管理小组。
危机管理小组要完成的任务： 4、确定危机发生时共同遵守的准则。 5、明确工作步骤和责任要求。 6、对策与预演准备。 7、监督执行情况。
危机管理小组要完成任务： 第一，确定处理危机事件的办公地点。 第二，添置办公的必要硬件设备，备齐有关的资料。 第三，编制危机管理手册。 第四，建立危机管理小组成员下班后的联络方式。 第五，预测和评估有可能发生的危机。 第六，确定并训练发言人。 第七，培训员工。
五、危机管理
危机管理是指公共关系工作人员在危机意识或危机观 念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经 发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协 调处理的全过程。
完整的危机管理计划应包括内容：
第二节 公共关系特别传播方式 一、展览会 二、开放参观日
企业开放参观的项目一般包括： 参观后应让公众获得以下印象： 对外开放参观的接待对象 开放参观活动的组织与安排要点： 三、赞助活动 实施赞助的原则 企业赞助的项目类型： 四、特别节目 特别节目的题材与形式 筹划特别节目的注意事项 五、服务活动
危机处理的信息传播沟通原则： 1、统一口径。 2、专人负责。 3、既慎重又主动。 4、自信合作。 5、注意高姿态和高境界。
危机期间新闻发布会的“禁忌”： 第一，不要推测危机的结果；同时将确实的情报尽快 地传送给外界。 第二，不要推卸责任。 第三，不要发布不确切的消息。 第四，不要使用行话。 第五，不要要求记者一定刊登什么或不刊登什么。 第六，不要抱怨组织内部的人和事。 第七，如企业或组织没有什么可以隐瞒的，不要轻易 采取低姿态。
㈢公共关系危机的特点 1、偶发性。 2、不利性。 3、严重性。 4、关注性。 5、普遍性。 6、复杂性。 7、未知性。
(一)危机处理的意义 1、重塑形象。 2、降低或挽回损失。 3、协调与公众的关系。
㈡危机处理的基本原则 1、保持镇定，判明情况。 2、及时处理，争取时间。 3、立足组织，关注公众。 4、真实报导，争取主动。 5、稳定各方，控制局势。 6、挽回影响，维护声誉。
第七节 公共关系实务㈡
第一节 危机管理
一、公共关系危机
㈠公共关系危机
公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、 给组织造成严重损失的事件。
(二)危机的原因分析
天灾
他人破坏
社会误解
自身行为
㈢公共关系危机的特点
公共关系对危机三大任务：预防（防患于未然），准备（应
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对危机的准备），传播（事发后发布消息）