怎样做好客户服务工作以及电话技巧培训

征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的
客户、叼蛮客户等等）；
•
其次，有助于客户服
务经验的积累，在今后企
业发展的道路上，企业更
看重将是营销人员，因此
拥有丰富客户服务经验的
你，价值不可估量；
•
第三，有助于自我素质与修
养的提升；人的一生就像银行的存
款一样，存款越多利息就越高，而
你的经验与知识与自我素质与修养
• 3.在客户服务的语言中,没有"这不是我应 该做的"
•
客户会认为他不配提出某种要求,从
而不再听你解释.
•
正确方法:"我很愿意为你做".
•
• 4.在客户服务的语言中,没有"我想我做 不了"
•
当你说"不"时,与客户的沟通会马
上处于一种消极气氛中,为什么要客户
把注意力集中在你或你的公司不能做
什么,或者不想做什么呢
客服人员基本素质：
• 1.“处变不惊”的应变力 • 2.挫折打击的承受能力 • 3.情绪的自我控制力 • 4.积极进取，永不言败的良好心态 • 5.语言表达能力 • 6.丰富的行业知识及经验 • 7.熟练的专业技能 • 8.优雅的语言表达技巧 • 9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 • 10.具有良好的人际关系沟通能力 • 11.具备专业熟练的客服电话接听技巧 • 12.良好的倾听能力
客服人员品格素质要求：
• 1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。 • 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 • 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 • 4.用于承担责任 • 5.强烈的集体荣誉感。
客服人员综合素质要求：
• 1.“客户至上”的服务观念 • 2.工作的独立处理能力 • 3.各种问题的分析解决能力
客户服务技巧：
•
在客户服务的语言表达中,
应尽量避免使用负面语言.这一
点非常关键.客户服务语言中不
应有负面语言.什么是负面语言
比如说,我不能,我不会,我不愿
意,我不可以等,这些都叫负面语
言.
• 1.在客户服务的语言中,没有"我不能"
•
当你说"我不能"的时候,客户的注意力
就不会集中在你所能给予的事情上,他会集
过程能急剧提升客户满意程度。
客户需求的满足感
1 .在硬服务充足的情况下，则 “软服务的充足性”将导致客户满意 程度的激增，客户表现为“惊喜”
2.在软服务缺失的情况下，“硬 服务的充足性”，只能使客户认为 “理所当然”
“五步一法”服务体系
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则， “满足客户成功需求”的服务法则。
•
一：心理素质（忍耐与宽容）
•
二：品格素质（注重承诺，不失信于人）
•
三：技能素质（勇于承担责任）
•
四：综合素质（要有博爱之心）
客户需求的认知：
•
1.“硬服务”：固有特性。以具体
指标，标准体系，考核衡量的服务。
是兑现承诺，满足需求的工作
•
2.“软服务”：在服务中赋予企业
文化，理念层次的精神价值。但其实
所以做客户服户工作只 是一种形式，一种潮流，一道 必要的门槛（为客人指路），
其重要性无须言。
但是从真正能做好客户服
务工作的企业调查来看，做 好客户服务工作对个人到底 有哪些好处呢？答案当然是 肯定的。
•
首先，做好客户服务工作有助于
增加工作热情度与自豪感的产生，因为
你能够通过你的态度与方式能征服别人
如果有其他未规定的情况，请服务人 员依下列三原则办理：
• 1.客户满意第一
• 2.客户永远是对的
• 3.如果客户错了， 请考虑 第一项原则
电话营销沟通技巧
一、 掌握客户的心理
1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易 放弃. 2. 吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆
就像存款一样，等日益积累的越多
，越丰富，可想而知的是，你的回
报率自然就会越高；
▪
最后，有助于人际关系与沟
通能力的提升，通过接交各路人
马，你的见识与胆识与才识自然
就会增加，沟通与交流能力就会
越来越强，处理人际关系就会越
好，等你完全做好这些哪，成功
就指日可待。
•
那么我们究竟应该从哪些
方面来做好客户工作呢？
首先：客户服务工作的好与
坏代表着一个企业的文化修养、整 体形象和综合素质，于企业利益直 接挂勾；能否赢得价值客户，不尽 是企业的产品质量，产品标准，产 品价格等方面的问题，客户服务也 是一个关键环节。
其次：在社会发展逐步深入，产品
竞争日益激烈，当产品标准在同一层 次的时候，客户服务工作将首当其冲 。客户服务工作在很多知名企业都把 它当作企业品牌来经营，客户服务工 作主要包括售后服务、客户接待、客 户投诉的反应、客户满意度、对待客 户的态度、与客户交流的方式、客户 咨询等等方面。
中在"为什么不能","凭什么不能"上.
•
正确方法:"看看我们能够帮你做什么
",这样就避开了跟客户说不行,不可以.
• 2.在客户服务的语言中,没有"我不会做"
•
你说"我不会做",客户会产生负面感觉
,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力
集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.
•
正确方法:"我们能为你做的是……"
•
正确方法:告诉客户你能做什么,并
且非常愿意帮助他们
• 5.在客户服务的语言中,没有"但是"
•
ห้องสมุดไป่ตู้
你受过这样的赞美吗 ——"你穿的
这件衣服真好看!但是……",不论你前面
讲得多好,如果后面出现了"但是",就等
于将前面对客户所说的话进行否定.
•
正确方法:只要不说"但是",说什么
都行! 在客户服务的语言中,有一个"因
二、 声音技巧
• 1、恰当的语速，最好与客户的语 速相一 致；
• 2、 有感情； • 3、 热诚的态度。
三、 开场白的技巧
• 1、要引起客户的注意的兴趣； • 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； • 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户
的思 维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； • 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气
为"
•
要让客户接受你的建议,应该告诉
他理由,不能满足客户的要求时,要告诉
他原因.
事务处理准则：
• 1.与客户之间常规事务，依“客户 服务操作程序”办理。
• 2.客户投诉时，依“客户投诉处理 程序”办理客户服务只有一个原则 ：“客户满意优于一切”
• 决定服务品质关键，在于 员工所作所为，言行举止给 客户的印象。客服满意度是 衡量公司服务水平的标尺