客服人员服务技巧培训PPT课件

客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
◇掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、
◇协助部门处理客户的投诉，做好接待与处理回复，及时跟踪。
接听电话记录6要素：5W1H
清晰的记录便于数据的分析与统计
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客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
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礼貌用语
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
常用礼貌用语
✓ 您好！
✓ 非常感谢您的耐心等待！
✓ 请讲！
✓ 不好意思，让您久等了 ！
处理目标
投诉处理目标：
帮客户在最短的 时间内解决问题，尽 最大努力让客户满意！
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正确处理客户投诉注意五大要点
01
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安抚客户情绪、平息客户怒火，及时处理客户反映的问题，让客户感受到 对他们的高度重视。
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行业知识及经验
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练的专业技能
05
04
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
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❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
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听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉

的态度。 • 良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。 • 服务态度包括明白其他人的感受，尊重并接受他人。 • 要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客
的感受开始。
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什么是服务态度？
• 服务态度(Service Consciousness)是指企业全体员工 在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现 的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自服务人员的内心。 • “服务态度”的含义，不同的人有不同的理解，但 有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一 般性的服务内容和服务满足。 • 一般理解是“规范服务+超常服务=服务态度”，即 服务态度是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
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轻松面对投诉压力
三．对于某些客户，专业知识高于我们时
这时我们不要惧怕，可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通， 最好能不时地赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这 样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉地教你。免费学习，一本万 利，绝对不吃亏，多好的事啊！
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轻松面对投诉压力
四．如何与愤怒的客户达成一致
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如何与客户产生“感情”
四、主动追求，好感是等不来的 所谓主动的服务并不是把服务硬塞给客户，而是针对客户的切身利
益主动提供最贴切的服务，这就要求客服人员放下“架子”，从根本上 了解客户需求。商品交换的基本原则就是等价交换，只有平等的交换 才能长久。 五、投其所好，了解是“相爱”的开始
恋爱成功的人往往会告诉你这样的经验：“多了解对方的喜好，投其 所好会事半功倍。”这种概念放到客户服务中也同样适用。好的服务必 须最贴近客户需要。
第三，有助于自我素质的修养与提升，在与多种客户交流中磨练自己 ，自己的经验与知识、素质与修养累积的越多越丰富，你的回报率自 然就越高。 第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的 见识、胆识自然就会增加，沟通与交流的能力就会越来越强，处理人 际关系就会越好。

电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 问有某事 叫别人等待 结束谈话 不会忘记 没听清楚 询问情况
不当用语 喂 我是**公司的 你是谁? 你叫什么名字? 你姓什么? 你电话是多少? 你有什么事？ 你等着 你说完了吗?” 我忘不了的 什么?再说一遍!” 这个不归我管
如何处理顾客的投诉
顾客另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于顾客对服务不满意
9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电 话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的 理解。
10．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼 貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人 不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。
解释
人员、价格、信息
物料 案头必
备 随查随
用
客户资料目录、客户基本联系人的 电话、手机、传真、电邮。。。
表单、记录本
笔、计算器、便签、订书机、燕尾 夹、胶水、回形针、中国地图……
产品三证、快件单……
核对、查询、联络 客服工作的必要流程 工欲善其事，必先利其器 必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。

团队协作能够提高工作效率 良好的沟通能够避免误解和冲突 团队协作能够促进知识共享和经验交流 团队协作能够增强团队凝聚力和向心力
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
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汇报人：

结束语
使用礼貌、感谢的结束语，让 客户感受到被重视和关注。
处理客户需求流程
分析需求
根据客户提出的需求 或问题，分析其核心 内容，以便提供准确 的解决方案。
查找解决方案
根据分析的需求，查 找相应的解决方案或 产品信息。
提供方案
向客户介绍解决方案 或产品信息，并针对 客户需求进行详细解 释。
确认客户意向
客服服务基本培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客服服务概述 • 客服基本技能 • 服务流程与规范 • 情绪管理与压力缓解 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
客服服务概述
客服服务的定义与重要性
定义
客服服务是指企业提供的客户服 务活动，旨在满足客户需求、解 决客户问题、提升客户满意度和 忠诚度。
05
案例分析与实战演练
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供优 质服务，提升了客户满意度和忠诚度 ，增加了回头客的比例。
案例二
案例三
某旅游公司的客服团队，在客户遇到 问题时，提供及时、专业的支持，帮 助客户解决问题，提升了客户满意度 。
某银行的客服团队，在处理客户投诉 时，积极解决问题，赢得了客户的信 任和好评。
对学员在培训过程中的表现进行评估，包 括学习态度、参与度、掌握程度等。
反馈意见收集
改进措施制定
通过问卷调查、面对面交流等方式，收集 学员对培训的意见和建议。
根据总结和反馈，制定相应的改进措施， 以提高培训效果。
未来发展与提升方向
技能升级计划
根据客服行业的发展趋势和市场需求，制定 技能升级计划，提高学员的专业水平。

失败案例分析
失败案例1
失败案例3
某快递公司因配送延误和投诉处理不 当，导致客户不满和投诉率上升。
某电子产品零售商在售后服务方面做 得不到位，导致客户对品牌的信任度 降低。
失败案例2
某旅游公司在客户预订中出现错误， 未能及时解决客户问题，导致客户流 失。
从案例中学习的经验教训
重视客户需求
无论是成功还是失败的案例，客户需求始终是第一位的。 企业应关注客户需求，提供符合客户需求的产品和服务。
01
客户接待流程
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03
04
欢迎客户，确认客户需求。
提供合适的服务人员或产品信 息。
安排预约或提供联系方式。
服务提供流程
服务提供流程 提供专业、准确的服务或产品信息。
确认客户需求和期望。 根据客户需求制定服务计划或方案。
客户跟进流程
客户跟进流程
及时解决客户问题，收集 反馈。
定期回访，了解客户需求 变化。
对未来的展望
创新服务模式
随着客户需求的变化和技术的进步，客户服务将趋向个性化和智 能化，需要不断创新服务模式以适应变化。
提升服务品质
未来客户服务将更加注重细节和品质，以满足客户更高的期望和需 求。
拓展服务领域
随着企业业务的拓展，客户服务将涉及更多领域，需要不断学习和 掌握新知识。
行动计划与建议
制定客户服务标准和流程
状态，并能够进行有效的自我
调节。
03Βιβλιοθήκη 情绪识别： 准确识别和理解客
户的情绪，以便更好地应对和
满足客户需求。
04
积极应对： 采用积极的态度和
方法来应对客户的情绪反应，
避免冲突和矛盾升级。
05

三、客服部 礼仪
1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握 语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机
保持良好的姿态
顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。 在打 的过程中，绝对不能吃零食，喝茶， 即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。 客户代表在打 中趴着或躺在椅子上，对方 都能感受到你的懒散的，无精打采的精神 状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有 利于客户代表提高客服质量。
掌握 语言
1、任何时候都要保持礼貌，这是接打 的根本礼仪。客户代表代表 的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与 否，直接关系到整个公司的整体服务素质。
2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表的专业的客 户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不 起”、“不好意思”
培训ppt21六大要点处理方法1耐心多一点2态度好一点3动作快一点4语言得体一点5补偿多一点6办法多一点培训ppt22十个建议必须谨记1微笑露一点2嘴巴甜一点3说话轻一点4脑筋活一点5理由少一点6度量大一点7做事多一点8脾气小一点9行动快一点10效率高一点培训ppt23
《电话客服礼仪培训》PPT课件
5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每 一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听 不懂的话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方 式来表达，使客户自愿配合其的工作。
不可转换成客户方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表 的普通话时：客户代表应该在听懂客户 所用方言的基础上，继续保持普通话的 表达。
三个原则处理客诉
原则一： 不要人为的给客户下判断
原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题

客服人员培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
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总结词：了解自己的情绪
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详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
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总结词：感知他人情绪
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详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。