月度品质管理考核标准
依据 :《工程维护部标准作业手册》
《秩序维护标准作业手册》
《环境维护标准作业手册》
《客户服务中心标准作业手册》
版本号： A
修订号： O
编制：日期：年月日
审核：日期：年月日
批准：日期：年月日
年月日发布年月日实
月度品质服务标准
物业服务中心（ 10 分）
考
序核备考核内容服务质量标准分值
号得注
分
1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、0．5
1 文文件收、发、借
阅管理
件借阅记录表》内。
2
3 4 管
受控文件管理
2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装0．5
理订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。
档案管理要求
3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0．5
4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借0．5
文件资料借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文
阅登记件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复
印体系文件（除表格）
1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规0．5
培训计划范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项
目、培训内容、培训时间、培训对象等。
培
2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，0．5 训
培训记录据实将培训内容填入《培训记录表》，并
管
理
对培训效果作评估
3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结0．5
岗位证书登
记业证书复印件交行政部存档，各项目也应
保留其签订的《培训协议》（复印件）。
1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员 0．5 员
员工花名册
工花名册》。
工
档
案
管
员工晋级/ 2、对员工的岗位异动和晋级 / 降级进行存档。 0．5 理
降级通知
1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期0．5
会议记录例会或紧急会议，对参会人员实行签到并
工
据实记录《会议纪要》内容。
作
记2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定0．5 录
工作计划和
年度工作计划，并按照工作计划完成《年总结
度工作总结》，每月《工作计划》有归档
值班记录
物
5
品
物资申购划计
管
理
固定资产申购
审批流程
入库确认
物品领用
物品报损申
请表
合
6同
管
理
合同协议
物业服务合
同
7 公示3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于0．5
《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》
中，将对遗留问题次日上班后由项目负责
人或相关人员处理，对当前不能处理的问
题应及时向上级领导请示和请相关人员处
理。
1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划0．5 表》报公司行政部
2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》0．5
3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政0．5
部主管、财务经理、总经理审批。
4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量0．5
进行验收并《采购计划表》上签字确认
5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出0．5
库
6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损0．5或超
过保质期时，库管员及时填写《资产
处理单》，写明建议处理方案，经项目经
理、财务经理、行政主管审核、报总经理
批准后处理。
1、外委合同 / 协议由项目存放复印件，必须填0．5
写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案
盒内。
2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。0．5
1、每半年公示一次
物业服务的收支情
况并存0．5
档
客户服务（25 分）
考
序分核备考核内容服务质量标准
号值得注
分
1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召 1.3
开部门例会，总结周工作情况，落实下阶
段工作，并做好会议记要。
日常管理
2、每月 20 号前将部门培训计划报项目负责 1.3
任人处，对员工的专题培训每月不得少于
四次，并做好《培训班记录》
1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查 1.3
维修及时率
要求维修及时率 100%
2、业主投诉均记录入《业主（商户）报修、 1.3
求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报，
每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投
投诉处理记诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况
录月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正
常处置后，处理结果记录《业主（商户）
报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中，
进行存档。
3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于 1.3
业主拜访
10 户。走访情况记录入《业主拜访登记表》
4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开 1.3
出门条
据《出门条》
