万科物业的品质管理

万科物业品质监督体系深圳市万科物业管理有限公司品质管理部年月目录第一部分：公司品质监督架构。

1.品质监督架构2.品质检查类别3.品质检查层级第二部分：品质检查方法1.调查访问法2.问卷法3.询问法4.体验感受法5.质量记录检查法6.抽样调查法7.试验（测试）法8.内部质量审核法第三部分：通用检查标准1.经营管理2.客户服务3.内部管理4.文档信息管理5.公共设备设施管理6.安全管理7.环境管理第四部分：管理项目检查标准1.天景管理处2.荔景大厦管理处3.威登别墅管理处4.桂苑管理处5.彩园管理处6.俊园管理处7.万景管理处8.城市花园管理处9.福景管理处10.温馨家园管理处11.金色家园管理处12.四季花城管理处13.总部服务处14.金域蓝湾管理处15.东海岸管理处16.17英里管理处第一部分：公司品质监督架构。

1、品质监督架构2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。

工程技术部安防工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.设置的合理性；3.隐蔽工程的安全性；4.外观的美观性；5.管理的科学性与安全性。

工程技术部、品质管理部参与绿化部绿化工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.布局的合理性与安全性；3.保养期养护情况。

绿化部、品质管理部参与，以中标合同为依据。

接管验收工程技术部设备接管前验收1.设备管理资料与相配套工具；2.设备现场管理情况及遗留问题。

3.人员调配对接、安排。

适合工程技术部绿化部绿化养护接管前验收1.绿化资料与相配套工具；2.绿化现场管理情况及遗留问题。

3.人员调配对接、安排。

适合绿化部新项目接管前综合验收1.房屋本体及外观；2.机电设备与公共设施；3.安防设施与停车场；4.绿化与环境；5.室内检查；6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。

依据《万科地产产品物业设计要点》与《接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。

万科物业管理模式一、引言万科物业管理模式是指万科集团在房地产开发和物业管理领域的一种成功经验总结和应用模式。

该模式以提供高品质的物业管理服务为目标，通过科学管理、创新技术和良好的服务态度，为业主提供安全、舒适和便利的居住环境，为业主和开发商创造更高的价值。

二、背景万科物业管理模式的产生源于对传统物业管理模式的不满和对业主需求的深入了解。

传统物业管理模式存在着管理不规范、服务质量低下、信息不透明等问题，无法满足业主对高品质物业管理的需求。

因此，万科集团决定通过引入先进的管理理念和技术手段，打造一种全新的物业管理模式。

三、核心要素1. 专业团队：万科物业管理模式建立了一支由经验丰富、专业素质高的管理团队，包括物业经理、安保人员、维修工程师等。

他们具备良好的职业素养和服务意识，能够为业主提供全方位的物业管理服务。

2. 先进技术：万科物业管理模式借助先进的信息技术和物联网技术，实现了物业管理的数字化和智能化。

通过物业管理系统，业主可以随时随地查询物业信息、报修、缴费等，提高了管理效率和服务质量。

3. 精细管理：万科物业管理模式注重细节，通过制定严格的管理流程和标准化的操作规范，确保物业管理工作的高效运行。

同时，引入绩效考核机制，激励物业管理团队不断提升服务质量。

4. 服务创新：万科物业管理模式不断创新服务方式，提供个性化、差异化的服务。

例如，为业主提供定制化的社区活动、增值服务等，满足业主多样化的需求。

四、实施步骤1. 需求调研：万科物业管理模式的实施首先需要对业主需求进行深入调研，了解他们对物业管理的期望和需求。

2. 团队建设：建立一支专业化的物业管理团队，包括物业经理、安保人员、维修工程师等，确保团队成员具备专业素养和良好的服务态度。

3. 技术支持：引入先进的信息技术和物联网技术，建立物业管理系统，实现物业管理的数字化和智能化。

4. 流程优化：制定严格的管理流程和标准化的操作规范，确保物业管理工作的高效运行。

万科物业管理集训之品质管理万科物业管理集训：品质管理的核心与实践作为中国物业管理的龙头企业，万科物业管理一直致力于提升自身的服务品质和管理水平。

为了更好地培养专业的物业管理人才，万科物业管理定期举办集训活动，其中品质管理是集训的核心内容之一。

品质管理是物业管理的重要组成部分，它直接关系到物业服务的质量和客户的满意度。

在万科物业管理的集训中，品质管理被视为重中之重，参训人员需要深入了解品质管理的概念、方法和实践案例。

首先，品质管理的概念在于通过一系列的管理措施和服务流程，确保物业服务质量达到最高水平，满足客户需求。

这需要物业管理团队在服务过程中关注细节，发现问题并及时解决，从而提高服务质量和客户满意度。

其次，品质管理的方法包括标准制定、服务流程设计、质量评估和改进等。

在万科物业管理的实践中，这些方法被广泛应用。

例如，物业管理团队会制定详细的服务标准和流程，确保员工明确自己的职责和服务标准。

同时，通过定期的质量评估和客户反馈，发现并解决问题，持续改进服务质量。

最后，实践案例是品质管理的重要组成部分。

在集训中，参训人员会学习到各种成功的品质管理实践案例，这些案例不仅展示了品质管理的重要性和应用价值，还可以为参训人员提供宝贵的经验借鉴。

总之，品质管理是万科物业管理集训的核心内容之一。

通过深入了解品质管理的概念、方法和实践案例，参训人员可以更好地掌握品质管理的方法和技巧，提升自身的服务能力和管理水平。

在未来，万科物业管理将继续注重品质管理，为客户提供更优质的服务体验。

物业管理品质标准之安全管理物业管理品质标准之安全管理在物业管理行业中，安全管理是非常重要的一环。

它不仅关系到业主的生命财产安全，也关系到整个物业的正常运转。

因此，制定合理的物业管理品质标准之安全管理十分必要。

首先，物业公司需要建立完善的安全管理制度。

这个制度应该包括安全检查、安全培训、消防管理、巡逻检查等方面，确保安全工作有章可循。

同时，物业公司还需要建立与政府部门的联动机制，及时掌握相关政策法规的变化，确保安全管理工作与法律法规相符。

一安全管理（一）提升客户对安全管理工作的直观感受1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象。

（二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来。

（三）加强对客户的宣传与引导8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导。

（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注。

（五）加强内部管理及员工培训13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

二设施管理（一）加强公共设施维护的计划性17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性。

（二）关注客户所关注的，明确工作重点19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成。

万科物业的品质管理万科物业是国内房地产服务领域的领军企业，拥有多年为高端小区、商业楼宇、写字楼、别墅等提供服务的经验。

作为物业服务业务的领军企业，万科物业在品质管理方面做得十分出色，从业务流程、人员培养、服务质量、技术创新等多个方面保证了服务品质的卓越。

一、从业务流程着手万科物业从业务流程着手进行品质管理。

物业服务是一项需要专业性和细致性的工作，需要为每一项服务流程制定合理的标准和流程，保证服务的效率和质量。

万科物业制定了一套完整的服务标准体系，包括员工服务、客户服务、安全管理等多个流程，对每一项流程进行详细的规范，确保每一条流程都能按照标准操作，保证服务的流程化和科学性。

二、加强人员培养万科物业注重人员培养，通过招聘优秀的员工、规范员工培训、聘请管理咨询公司等多种方式加强员工的专业素质和服务质量意识。

从人员招聘的入手不断优化，努力吸引高素质标杆的物业人才，制定科学的晋升制度和学习培训计划，通过培养和优秀员工，提高整个团队的素质和服务意识，从而显著提升服务品质。

三、提高服务质量万科物业十分注重服务质量，以顾客为中心、以精细化管理为核心思想，不断优化服务质量、创新服务模式，实现对客户的满意度和感动，服务质量得到了业界的高度赞誉。

万科物业服务不仅囊括安保、维修等常规服务，还大力推广服务创新和个性化物业服务，在全国范围内推出了“智慧社区”系统、创新的物业营销模式等服务，全方位满足顾客需求，让他们有机会体验到更加全面和优质的服务。

四、技术创新在业务流程制度高标准管理，员工培育高素质管理，服务效果高品位管理等方面的紧扣，万科物业始终坚持技术创新，引进先进管理信息系统和服务信息化管理模式，为客户提供快捷、高效、精准、可视化的服务。

万科物业利用物联网、大数据、云计算等技术创新，推出“智慧社区”全生命周期管理体系，为客户提供全面、个性化的物业服务。

同时，万科物业自主开发房屋检测、预防性维修、访客预约等亮点差异化服务，赢得了消费者高度好评和关注。

【物业管理精品资源】—万科物业品质管理万科物业作为中国物业管理行业的领军企业，以其高标准的品质管理和服务赢得了广泛的市场认可。

以下是一些关于万科物业品质管理的精品资源：1. 品质管理体系文件：- 万科物业制定了一套完整的品质管理体系文件，包括服务标准、操作流程、质量监控等，确保服务的一致性和高标准。

2. 员工培训与发展：- 万科物业注重员工的专业培训和职业发展，定期举办各类培训课程，提升员工的专业技能和服务意识。

3. 客户服务系统：- 建立客户服务系统，包括客户意见收集、问题解决和满意度调查，确保及时响应客户需求并持续改进服务。

4. 智能化物业管理平台：- 利用现代信息技术，开发智能化物业管理平台，实现设施设备的远程监控、维护和管理，提高管理效率。

5. 环境与安全管理：- 万科物业实施严格的环境与安全管理制度，确保社区环境的整洁和居民的安全。

6. 社区文化建设：- 积极推动社区文化建设，组织各类社区活动，增强居民的归属感和社区凝聚力。

7. 绿色物业管理：- 推行绿色物业管理理念，注重节能减排，使用环保材料，打造绿色、健康的居住环境。

8. 应急预案与风险管理：- 制定详细的应急预案，对可能的风险进行评估和管理，确保在突发事件中能够迅速有效地应对。

9. 品质监控与评估：- 定期进行品质监控和评估，通过内部审核和第三方评估，确保服务质量持续提升。

10. 业主沟通与反馈机制：- 建立有效的业主沟通与反馈机制，确保业主的声音能够被听到并得到及时的响应。

万科物业通过这些精品资源的整合与应用，不断提升服务品质，满足并超越客户的期望，成为物业管理行业的标杆。

万科物业品质监督体系深圳市万科物业管理有限公司品质管理部2004年元月目录第一部分：公司品质监督架构。

1.品质监督架构2.品质检查类别3.品质检查层级第二部分：品质检查方法1.调查访问法2.问卷法3.询问法4.体验感受法5.质量记录检查法6.抽样调查法7.试验（测试）法8.内部质量审核法第三部分：通用检查标准1.经营管理2.客户服务3.内部管理4.文档信息管理5.公共设备设施管理6.安全管理7.环境管理第四部分：管理项目检查标准1.天景管理处2.荔景大厦管理处3.威登别墅管理处4.桂苑管理处5.彩园管理处6.俊园管理处7.万景管理处8.城市花园管理处9.福景管理处10.温馨家园管理处11.金色家园管理处12.四季花城管理处13.总部服务处14.金域蓝湾管理处15.东海岸管理处16.17英里管理处第一部分：公司品质监督架构。

1、品质监督架构2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。

绿化部绿化工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.布局的合理性与安全性；3.保养期养护情况。

绿化部、品质管理部参与，以中标合同为依据。

接管验收工程技术部设备接管前验收1.设备管理资料与相配套工具；2.设备现场管理情况及遗留问题。

3.人员调配对接、安排。

适合工程技术部绿化部绿化养护接管前验收1.绿化资料与相配套工具；2.绿化现场管理情况及遗留问题。

3.人员调配对接、安排。

适合绿化部新项目接管前综合验收1.房屋本体及外观；2.机电设备与公共设施；3.安防设施与停车场；4.绿化与环境；5.室内检查；6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。

依据《万科地产产品物业设计要点》与《接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。

表格见附件3、检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）公司级管理中心级大项目互动部门级适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度第二部分：品质检查方法调查访问法调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。

1目的加强物业服务监督检查，提高物业服务质量。

2适用范围适合物业集团品质管理检查、物业城市公司品质管理检查。

3职责物业总部：对物业城市公司、物业服务中心进行半月检查（半月检）、每月检查（月检）、神秘客户检查和第三方检查。

物业城市公司：对物业服务中心进行夜间查岗和安全、设备检查。

物业服务中心：由物业服务中心负责人和各班组主任/主管进行巡查，并组织服务班组间、物业城市公司下属物业服务中心间互查。

4工作内容4.1物业总部4.1.1日常业务三级检查物业总部物业服务的三级检查制度：半月检查（半月检）、每月检查（月检）。

半月检查：物业总部每个月组织两次由各专业参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖物业服务中心所有管辖范围和服务项目，半月检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过15个工作日，检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

对于不合格的半月检业务，物业总部检查小组需马上要求物业服务中心整改，并提出口头批评，如若物业服务中心整改有困难，物业总部检查小组需对其给予帮忙和协助。

月检查：制定月检计划月检计划由各专业派人组成的品质检查小组负责编制，品质检查小组需要在每个月前5日将月度检查计划报总经理审批后执行并至少提前三天将月检计划发放至各物业服务中心。

执行月检检查计划月度检查由检查组长带队到物业服务中心实施集中现场检查，检查人员按照计划要求实施检查工作，检查标准详见《物业服务质量检查标准》，检查发现的问题记录在《物业服务评价表》后由物业服务中心责任人签字确认。

检查的现场总结各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员及被检查方管理层人员召开检查结果通报会，各检查人员向对方通报检查情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对问题进行分析，探讨纠正及预防措施。

被检查方须做好相关记录，并积极对问题进行纠正。

月检分析报告检查组长根据月检评定结果及相关数据编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及物业服务中心。