言 谈 技 巧
一、见人说人话，见鬼说鬼话
这句话本身是说某些人世故圆滑，不辨黑白是非，一味地迎合别人，是贬义。而我们这儿用这句话，则是要求酒店服务人员与客人交谈时，要根据客人的身份、职业、兴趣、爱好、性格等，投其所好，选择客人感兴趣的话题。切不可与球迷大聊特聊股市，去与股民大吹特吹世界杯。
二、到什么山唱什么歌
这一招是说，酒店服务人员要根据当时的具体环境来选择话题，因势利导。若是春节，我们就不妨聊聊合家团圆吃年夜饭；若是“五一”、“十一”黄金周，我们就不妨聊聊出门旅游的话题。总之，看菜吃饭！
三、谦语敬语满天飞
当然，我们这儿所说的“满天飞”是一种夸张的说法，只是要提醒大家，在任何时间任何地点，都应尽可能地使用谦语和敬语。酒店服务是一个礼貌的行业，服务人员多说几个“请”字，多讲几次“谢谢”，客人不但不会觉得重复啰嗦，反而会心情舒畅，高度评价酒店的服务质量。
因此，酒店员工在服务时要有“七声”： 问候声、征徇声、感谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声。
四、真情流露感天动地
真诚的态度，是谈话的基础。谁要想得到别人的尊重，就应先尊重别人。酒店服务人员在与客人交谈时，说出来的每一个字都不应该是虚情假意的，而应该是发自内心的，真挚诚恳的。不能对客人有不耐烦甚至是厌恶的情绪，也不能对客人傲慢无礼，更不能冲着客人发火，再大的委屈先自己一个人担着。
五、幽默诙谐，笑死人不偿命
幽默是谈话中的润滑剂。幽默的语言可以使紧张的气氛变得轻松，可以使严肃深奥的道理更容易让人接受。一位客人不小心踩了你一脚，客人连忙道歉：“对不起，我踩到你的脚了。”若此时你回答一句：“不，是我的脚放错地方了”的话，不仅不会给客人难堪，还会让客人觉得你虽是一名酒店服务人员但你豁达大度的风度却非一般人所能比，不禁会对你肃然起敬。
不过，要在言谈中做到随心所欲的幽默，可不是一件容易的事。这需要天长日久地积累，也需要快速灵敏的反应。不过，在适当的时候，来一句幽默的玩笑，总是会让人开怀大笑的。
员工培训八大方法
员工培训不是一味的讲，因为这样能够得到的效果不多，传统的方法不能满足你了，那么还有那些培训方法你可以用呢?
1、讲授法：
属于传统的培训方式，优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递，反馈效果差。常被用于一些理念性知识的培训。
2、视听技术法：
通过现代视听技术(如投影仪、DVD、录像机等工具)，对员工进行培训。优点是可以运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明。但学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本比较高，内容却容易过时。视听技术法多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。
3、讨论法：
讨论法是比较复杂的的培训方式。按照费用与操作的复杂程序可以分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会主要以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高。如果采用小组讨论法在信息交流时为多向传递，学员的参与性高，费用较低。多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但是对培训老师的要求较高。
4、案例研讨法：
通过案例来培训，让员工寻找合适的解决方法。这一方式使用费用较低，反馈效果比较好，可以有效的训练学员分析解决问题的能力。另外，近年的培训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。但是案例毕竟有限，如果一直使用案例研讨法也是非常不好的。因为这会让员工厌烦。
5、角色扮演法：
授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。这种培训方式信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。
6、自学法：
自学法比较适合一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法，但此方法也存在监督性差的缺陷。
7、互动小组法：
互动小组法也称敏感训练法。这种方法比较适用于管理人员的人际关系与沟通训练。让员工在培训活动中亲身体验，提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。
核心员工的培训技巧
培养核心员工角色意识
首先应明确核心员工在企业内的角色定位及预期行动，加强部门间的交流，掌握与企业外部人员的沟通技巧。培养核心员工角色意识的方法有以下两种：
第一，授课与讨论相结合的训练法。将核心员工集合起来，5人一组，采用3天集体住宿、共同上课、共同讨论的方法，明确作为核心员工的行为准则，目标定位。然后收集管理层对核心员工职责、任务的期待值，与个人想法相协调，整合成团体性结论。
为了将核心员工训练成高效型的企业目标执行者，应重点培训他们以下几方面的基本素质：
(1) 较强的自我控制和约束能力；
(2) 对公司和公司的发展目标，有较强烈使命感和责任感，敢于承担风险，接受富有挑战性的工作；
(3) 能形成一种市场竞争能力并凝聚全部力量去求得最好的工作效果
(4) 有威信、有勇气、有魄力、有能力，忠诚可信赖。
第二，单独脑力激荡法。根据职务的不同，将核心员工分为5人一组，以"核心员工应如何配合工作的顺利开展"为题开展讨论，提出解决问题的方案，明确要达到的目标。采用该法的具体步骤为：
(1) 明确自己的角色和承担的使命；
(2) 分析企业要实现的战略目标，明确自己要努力的方向； (3) 分析目前市场状况、顾客需要、竞争对手情况；
(4) 分析本人工作部门存在的问题和不足，提出解决问题的对策；
(5) 你如何选择最适合企业和个人发展的行动方案？
高效执行力的培养方式
在企业人员的素质测评中，会发现高效型领导者身上具有很多相似的特点，这给我们一个重要启示，即执行者不是一个人而是一个角色，他们之间的区别不在于才智或具有某种特征，而是他们所充当的角色不同。一个组织只有拥有大批高效型执行者，才有活力和竞争力。对高效执行者的培养可采取四个步骤：
第一，重新定义执行者和领导者。担任领导职务的人应该着眼于企业的目标和战略，有与同事取得共同语言的技巧；善于通过其他人员力量去完成较大的共同目标，并自觉遵纪守法，服从领导。
员工培训实战技巧
培训的方法要根据培训的人数、培训的专业及单位现有的师资、设备、资源等方面的情况而定。培训计划可以采取业余的时间学习，也可以采取在职培训或离职培训，甚至可以安排职员专门系统地学习，获得高一级的学位。培训项目也应因各类人员的不同情况和专业要求而定，如管理人员、技术人员、办公室行政人员、工厂或其他生产线上的人员等等，应该采取不同的培训方法和内容。
在现代化大生产条件下，对任何一个组织来说，无论是主管人员，还是一般员工，都只有通过不断的学习、进步、充实和提高，才能适应组织内外环境日新月异的变化，才能胜任要求不断提高的各项工作。这一点，随着社会的不断发展，已为世界上越来越多的人所认识。近几十年来，世界各国都把组织的人员培训提到越来越重要的地位。认为这方面的投资是最重要的投资。不仅各类组织都非常重视培训工作，将其作为一项长期的工作内容，而且国家也对这方面的工作给予积极的鼓励和支持。
管理层人员的培训是人员配备职能中的一个重要方面。其目的是要提高组织中各级主管人员的素质，管理知识水平和管理能力，以适应管理工作的需要，适应新的挑战和要求，从而保证组织目标的实现。
培训开发迫在眉睫
由于主管人员是组织活动的主导力量，主管人员管理水平的高低，直接决定着组织活动的成败。因而每一组织都应将对主管人员的培训工作看做是一项关系组织命运、前途的战略性工作来对待。应当把培训工作作为组织的一项长期活动的内容，建立起有效的培训机构和培训制度，针对各级各类主管人员的不同要求，采用各种方法进行培训，切实做好培训工作。
在20世纪80年代初期，西方发达国家由于经济不景气，政府和传统制造商紧缩开支的结果是，裁减培训经费，取消专职培训人员，减少进修人数，将公司内部的培训工作转包给管理学院。但是，工商企业在这次衰退时期支出的管理人员的培训费用并没有降低。
在某些大公司中，为培训员工仍然平均雇用6名管理人员，而且大约有一半的公司设置有某种形式的培训中心。支出培训费用最多的是银行、连锁零售组织和石油公司。大多数公司支出的培训费用至少每年100万英镑（不包括薪金），有的高达400万英镑，仅有15%的公司受到经济衰退的直接影响，或是削减了培训预算，或是更改了培训计划而去寻求政府拨款。
