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前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案目标：1.了解前厅服务的定义、职责和作用；2.了解前厅服务所包括的内容及其重要性；3.了解前厅服务人员的素质和技能要求；4.了解前厅服务的管理方法和原则。
教案步骤：一、前导活动（10分钟）1.导入：通过提问引入主题，例如：“你有没有去过酒店？酒店的前厅服务是什么？你对前厅服务有什么了解？”2.激发学生的兴趣，利用图片或视频展示酒店前厅服务的工作场景。
二、知识传授（20分钟）1.讲解前厅服务的定义、职责和作用，并给出案例说明。
2.介绍前厅服务所包括的内容，如前台接待、客房预定、客房安排、行李搬运等，并说明其在整个酒店服务中的重要性。
三、讨论互动（20分钟）1.分组讨论：将学生分为小组，让他们讨论并回答以下问题：a.前厅服务人员应具备哪些素质和技能？b.你认为前厅服务人员在工作中应该注意什么？2.组内互动：每个小组派代表回答问题，并进行互相评论和补充。
四、案例分析（20分钟）1.给出一个实际案例，让学生通过分析来了解前厅服务的管理方法和原则。
2.引导学生思考案例中可能出现的问题，并分析可能的解决方法。
五、总结归纳（10分钟）1.总结前厅服务的定义、职责和作用；2.总结前厅服务所包括的内容及其重要性；3.总结前厅服务人员的素质和技能要求；4.总结前厅服务的管理方法和原则。
教案扩展：1.分组或个人研究不同酒店的前厅服务，通过调查和报告的方式分享学习成果；2.邀请酒店前厅服务部的工作人员进行实地讲解和现场示范；3.通过角色扮演或模拟前台接待等场景，让学生锻炼前厅服务的实践技能。
教案评估：1.小组讨论和组内互动的表现；2.案例分析中的问题分析和解决方案；3.总结归纳的准确和全面性。
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教师姓名：XXX教学目标：1. 理解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 能够应对日常前厅工作中的各种情况和问题。
教学内容：1. 前厅服务与管理的定义和重要性1.1 介绍前厅服务与管理的概念和范围。
1.2 强调前厅服务与管理对于酒店运营的重要性。
2. 前厅服务与管理的基本原则2.1 交流与沟通的重要性2.2 热情和友善的态度2.3 灵活适应和解决问题的能力2.4 高效的工作方式和组织能力3. 前厅服务与管理的基本技巧3.1 迎宾礼仪与接待技巧3.2 预订与登记的流程与技巧3.3 升级与降级的技巧3.4 援助与解决问题的技巧4. 前厅服务与管理实际操作演练4.1 模拟前厅服务与管理场景4.2 学生分组进行角色扮演练习4.3 学生之间进行实际操作交流与反馈教学过程：1. 引入1.1 大致介绍前厅服务与管理的定义和重要性，并与学生分享自己的前厅工作经验。
1.2 引导学生思考，酒店前厅服务与管理的工作内容和职责是什么。
2. 重要概念和原则的讲解2.1 通过多媒体展示相关概念和原则，讲解其含义和作用，并结合实例进行说明。
2.2 学生可以提问并与教师进行互动交流。
3. 基本技巧的演示和讲解3.1 通过教师的演示，展示前厅服务与管理的基本技巧，并引导学生进行模仿和实践。
3.2 针对不同技巧，进行具体操作步骤的讲解，解决学生的疑惑。
4. 实际操作演练4.1 将学生分为小组，每组分配一个或多个前厅服务与管理的场景。
4.2 学生在小组内进行角色扮演，实践前厅服务与管理的技巧和原则。
4.3 教师和其他学生进行观察和提供反馈，予以指导和改进。
5. 总结与展望5.1 概括前厅服务与管理的要点和重点。
5.2 强调前厅服务与管理的实际应用和发展趋势。
5.3 鼓励学生继续学习和提高前厅服务与管理的能力和水平。
教学评估：1. 在实际操作演练中，观察学生的表现和应对情况，给予个别或群体反馈。
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案教案目标：1. 了解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 培养学生在前厅服务与管理方面的沟通和协作能力。
教学重点：1. 前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 前厅服务与管理的沟通和协作能力。
教学难点：1. 前厅服务与管理的沟通技巧和协作能力的培养。
2. 如何应对不同情况下的前厅服务与管理问题。
教学准备：1. 讲义和教材：提供前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 视频和案例分析：展示不同情况下的前厅服务与管理案例，引导学生分析和解决问题。
3. 角色扮演：让学生模拟前厅服务与管理的场景，提高实践能力。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入前厅服务与管理的概念和重要性。
2. 提问学生对前厅服务与管理的理解和认识。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 分析前厅服务与管理的重要原则和技巧。
3. 解释前厅服务与管理的沟通和协作能力的重要性。
三、案例分析与讨论（20分钟）1. 展示不同情况下的前厅服务与管理案例。
2. 引导学生分析案例中存在的问题和解决方法。
3. 讨论学生对前厅服务与管理的看法和建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组让学生模拟前厅服务与管理的场景。
2. 角色扮演中，学生扮演前厅服务员、顾客等角色，实践前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
3. 分析角色扮演中存在的问题和改进方法。
五、总结与评价（10分钟）1. 总结前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 学生针对本节课的学习进行自我评价。
3. 提供反馈和建议，鼓励学生继续提高前厅服务与管理的能力。
教学延伸：1. 学生可以到实际的酒店、餐厅等场所进行实地考察和实践，加深对前厅服务与管理的理解和应用。
2. 学生可以进行团队合作项目，设计和实施前厅服务与管理的改进方案，提高实际操作能力。
教学评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，评估其前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习《前厅服务与管理》的第二章节——前厅部的组织结构与职责。
详细内容包括前厅部的功能、组织架构、岗位职责以及服务流程。
二、教学目标1. 理解并掌握前厅部的组织结构和各部门的职责；2. 学会前厅服务的基本流程和规范，提高服务质量；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅部的组织架构及各部门之间的协调配合。
教学重点：前厅服务的基本流程和规范。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过播放一段关于前厅服务的教学视频，让学生了解前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：详细讲解前厅部的组织结构、各部门职责以及服务流程。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个酒店前厅的场景，让学生模拟前厅服务。
4. 例题讲解（10分钟）：讲解一道关于前厅服务流程的例题，让学生进一步理解知识点。
5. 随堂练习（10分钟）：让学生根据教材内容，完成一道前厅服务流程的练习题。
6. 小组讨论（15分钟）：将学生分成小组，讨论前厅服务中可能遇到的问题及解决方法。
六、板书设计1. 前厅部的组织结构；2. 前厅服务流程；3. 前厅服务注意事项；4. 例题及解答。
七、作业设计1. 作业题目：请结合教材，简述前厅部的组织结构和职责。
答案：前厅部是酒店的重要组成部分，主要负责接待客人、办理入住、退房、咨询等服务。
其组织结构包括前台、礼宾部、预订部、总机等部门。
2. 作业题目：请列举前厅服务的基本流程。
答案：前厅服务的基本流程包括：迎接客人、询问需求、办理入住、引领客人、提供服务、解答疑问、办理退房等。
八、课后反思及拓展延伸本节课结束后，教师应反思教学效果，了解学生对知识点的掌握情况。
针对学生的疑问和需求，进行拓展延伸，提高学生的实践能力。
1. 课后反思：关注学生的学习效果，调整教学方法，提高教学质量。
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第三章“客房预订”，具体内容包括客房预订的程序、预订的方式、预订的变更与取消、特殊要求处理以及预订控制。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本程序和方式；2. 学会处理预订中的变更、取消及特殊要求；3. 了解预订控制的重要性，提高前厅服务质量。
三、教学难点与重点重点：客房预订的程序、方式及处理预订变更、取消和特殊要求；难点：预订控制的实际操作和运用。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、预订系统操作演示；2. 学具：预订表格、计算器、预订操作手册。
五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际工作中遇到的前厅预订问题，引导学生思考如何解决这些问题。
2. 知识讲解：a. 介绍客房预订的程序和方式；b. 讲解预订变更、取消和特殊要求的处理方法；c. 阐述预订控制的重要性。
3. 例题讲解：以实际案例为例，讲解如何处理预订中的各种问题。
4. 随堂练习：让学生分组操作预订系统，完成预订任务，并处理预订变更、取消和特殊要求。
六、板书设计1. 客房预订程序；2. 预订方式；3. 预订变更、取消及特殊要求处理；4. 预订控制。
七、作业设计a. 预订一间标准间，入住时间为2022年8月1日，退房时间为2022年8月5日；b. 预订过程中，客人要求将入住时间提前一天，退房时间不变；c. 预订过程中，客人要求取消预订；d. 预订过程中，客人提出特殊要求：要求房间靠近电梯，且含早餐。
2. 答案：见附件。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例和操作演示，使学生掌握了客房预订的基本知识和技能，但在预订控制方面，还需加强实践操作训练。
2. 拓展延伸：结合酒店实际情况，让学生了解其他部门的预订工作，如餐饮、会议等，提高跨部门协作能力。
同时，鼓励学生参加酒店预订相关的竞赛和活动，拓宽知识面。
重点和难点解析1. 预订变更、取消及特殊要求处理；2. 预订控制的实际操作和运用；3. 教学过程中的实践情景引入和随堂练习；4. 作业设计中的实际操作题目。
前厅服务与管理教案一、教学内容本节课的教学内容来自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅服务与管理”。
具体内容包括：前厅部的功能与重要性，前厅服务流程与标准，前厅管理的基本原则与方法，以及前厅服务中常见问题与解决方案。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅服务的流程与标准，提高其服务技能。
2. 使学生认识到前厅管理在酒店运营中的重要性，掌握基本的管理原则与方法。
3. 培养学生解决前厅服务过程中遇到问题的能力，提高其综合素质。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的细节掌握，前厅管理原则与方法的应用。
教学重点：前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组酒店前厅服务场景图片，引导学生思考前厅服务在酒店中的重要性。
2. 知识讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个前厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，模拟前厅服务过程。
4. 例题讲解（10分钟）：针对前厅服务中常见问题，给出解决方案，并进行讲解。
5. 随堂练习（5分钟）：让学生结合教材内容，完成前厅服务流程图的绘制。
六、板书设计1. 前厅服务流程与标准2. 前厅管理原则与方法3. 前厅服务常见问题及解决方案七、作业设计八、课后反思及拓展延伸1. 教学反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解等方法，提高了学生对前厅服务与管理知识的理解和应用能力。
但在课堂互动方面，还可以进一步加强。
2. 拓展延伸：鼓励学生利用课余时间，到酒店实地观察前厅服务与管理情况，结合所学知识进行分析，提高其实践能力。
重点和难点解析1. 实践情景引入的设定与实施2. 前厅服务流程与标准的详细讲解3. 前厅管理原则与方法的应用4. 作业设计的深度与实际应用性5. 课后反思与拓展延伸的实践指导详细补充和说明：一、实践情景引入的设定与实施1. 情景的真实性：选择具有代表性的前厅服务场景，如客人入住、退房等，确保情景贴近实际工作。
课题问讯服务课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：熟悉查询服务、留言服务、邮件服务及钥匙保管的程序及标准素质目标：树立法治意识，提高法治素养，为建设中国特色社会主义法治体系和社会主义法治国家做贡献教学重难点教学重点：查询服务、留言服务的程序及标准教学难点：查询服务、留言服务的程序及标准教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务→考勤（2 min）→互动导入（8 in）→传授新知（60 min）→探索活动（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考客人在酒店居住期间，前厅部的对客服务主要有哪些方面？【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生初步了解对客服务，以便做好教学准备考勤（2 min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况互动导入（8 min）【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——不能说的房号（详见教材），思考：结合案例说一说什么是问讯服务？酒店实施问讯服务的意义是什么？【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一问讯服务让学生以小组为单位通过具体案例分析问讯服务及其意义，从而引发思考，激发学生的学习兴趣传授新知（60 min）【教师】讲授新知：查询服务、留言服务、邮件服务、房卡（钥匙）保管大型酒店或星级较高的酒店通常会在前台设立问讯处，由问讯员为客人提供问讯服务。
一些中小型酒店的问讯服务常由前台接待员负责，不专门设立问讯处。
【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请你试着说一说问讯服务包括哪些内容。
✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结问讯服务的内容包括查询服务、留言服务、邮件服务等。
一、查询服务1．住客查询服务1）酒店内部信息查询【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店内部信息的查询通常涉及哪些方面？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结①酒店内部的推广、促销活动。
②酒店可提供的服务项目及其收费标准、服务时间。
③酒店餐厅、健身房等内部服务场所的位置、使用时间、收费情况等。
④酒店主要负责人及相关部门的联系方式。
⑤酒店的活动安排、各项规定及制度等。
2）酒店外部信息查询【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店外部信息的查询通常涉及哪些方面？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结①酒店周边相关设施及配套服务【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店周边相关设施及配套服务包括哪些方面？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结电影院、剧院的位置，电影或节目的开始时间；当地的银行地址及营业时间；当地大医院的地址及联系方式；当地著名的工商机构名称、办公地点及营业时间；当地某些学校、政府部门的位置；当地其他主要酒店的地址及联系方式；当地各大购物中心及娱乐场所的地址及营业时间等。
②当地交通状况通过案例分析、课堂讨论、老师讲解和情景模拟，使学生能够了解查询服务、留言服务、邮件服务、房卡（钥匙）保管等相关内容③当地习俗及旅游景点……（详见教材）【注意】问讯员或接待员在为住店客人提供查询服务时，要注意以下几点。
①主动问候前来咨询的客人。
②仔细倾听客人的问题，遇到不清楚的地方应礼貌请客人重复，并复述客人的问题以确认。
③确认客人的问题后应迅速查找有关资料，确定后快速答复客人。
④无法立即回答客人提出的问题时，须向客人表示歉意，请客人稍候。
⑤回答客人时要有耐心，面对问题较多的客人也不能厌烦。
⑥回答客人的问题后，应主动询问客人是否还有其他问题，并表示乐于为客人提供帮助。
⑦解答客人的问题后要礼貌向客人道别。
【情景模拟】✈【教师】将学生分组，模拟为客人解答疑问的服务：两人一组，模拟客人询问当地某旅游景点的位置、路线、收费标准等信息，问讯员回答客人的过程，具体对话内容可自行设计。
一位客人来到问讯处，表示想去当地的某景点游览，但是不知道具体位置在哪儿，希望了解前往该景点最快捷的交通方式及路线，同时还想了解该景点的收费情况，问讯员根据自己的了解为客人一一作答。
✈【学生】聆听、思考、讨论、演练✈【教师】评价各组的表现2．访客查询服务【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店访客来到酒店要查询的内容通常涉及哪些方面？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结住店客人的抵店、离店时间，房号，客人是否在酒店等。
1）住客无保密要求对于无保密要求的住客，问讯员应先询问访客的姓名、与住客的关系等信息，然后在系统中查找住店客人的房号，向客房拨打电话同客人确认。
在征得客人的允许后，问讯员方可告诉访客房号。
若客人不在房内，问讯员应礼貌告知访客，不可私自将客人的房号及电话号码告诉访客。
2）住客有保密要求①当住店客人提出保密要求时，问讯员应问清客人要求保密的程度。
②了解客人的保密要求后，问讯员应准确记录保密的房号、保密的起止时间和其他特殊要求，并在系统中做保密标记，必要时还要通知总机处。
③对于不在住店客人可接受名单内的访客，问讯员一般以客人没有入住作为理由予以拒绝。
④当客人要求取消或变更保密要求时，问讯员要认真做好记录，为客人取消或变更保密信息，并通知总机处。
【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生阅读教材案例——博采众长（详见教材），思考并讨论：1．这位问讯员的做法有哪些可以学习之处？2．问讯员这样的做法能给酒店和客人各带来哪些好处？✈【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结二、留言服务酒店的留言服务通常是由问讯处或接待处负责。
1．访客留言服务问讯员接待来访客人时，首先需要查找住客的入住信息，核对无误后，通过拨打客房电话确认客人是否在客房内。
当访客要找的客人不在酒店时，问讯员应主动建议访客留言。
【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：访客留言服务的流程是什么？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结1）填写访客留言单“访客留言单”，此单一式三联。
可举例说明，详见教材图5-1某酒店的访客留言单。
【课堂互动】✈【教师】将学生两人分一组，填写访客留言单。
✈【学生】聆听、思考、讨论、实践✈【教师】做出总结、评价【提示】访客填写好留言单后，问讯员应过目并请访客签字。
访客也可口述，由问讯员填写，访客过目签字。
2）分送访客留言单【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：访客留言单的三联应该分别由谁来保管？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结访客留言单的三联中，第一联应放在酒店前台的邮件架内，以便客人回到店里时，前台服务人员第一时间交给客人；第二联可放进信封内由行李员送至客房，可从房间门缝送入。
第三联送至总机处，由话务员或问讯员打开客房内座机上的留言指示灯，客人回到客房后就可以打电话询问留言内容。
3）确认客人收到留言问讯员或话务员可每小时向住客客房内拨打一次电话，直至确认住客已获知留言。
问讯员确认客人已收到留言后，应及时关闭留言指示灯。
2．住客留言服务问讯员应请客人填写“住客留言单”，住客留言单一式两联，一联需存放在问讯处，另一联放在前台，来访客人到达酒店后，问讯员或接待员可以第一时间将留言单转交给来访客人。
可举例说明，详见教材图5-2某酒店的住客留言单。
【课堂互动】✈【教师】将学生两人分一组，填写住客留言单。
✈【学生】聆听、思考、讨论、实践✈【教师】做出总结、评价【注意】留言具有时效性，因此问讯员在提供留言服务时，要做到及时、准确传达。
在交接班次时，上一班工作人员要将留言处理情况交代清楚。
三、邮件服务【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：邮件服务处理的邮件都包括哪些？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结邮件服务处理的邮件包括信件、传真、包裹等。
1．进店邮件服务1）清点邮件酒店收到当日邮件后，首先要仔细清点，并在邮件收发登记簿上登记。
接着将寄给住店客人和寄给酒店的邮件进行分类，将寄给酒店的邮件送到有关部门。
2）通知客人取件按客人的房号填写“住客邮件通知单”并送至客房，通知客人前来取件。
可举例说明，详见教材图5-3某酒店的住客邮件通知单。
✈【教师】将学生分组，让学生结合教材图5-3，思考并讨论：你认为酒店的住客邮件通知单应该包括哪些项目？✈【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结3）“查无此人”邮件的处理（1）客人已离店并要求转寄若客人已经离店，但离店时留下了地址，并委托酒店转寄邮件，酒店应按客人所给的地址转寄，并填写“邮件转寄单”（详见教材图5-4）。
若客人没有说明，酒店应按寄件人的地址予以退回。
✈【教师】将学生分组，让学生结合教材图5-4，思考并讨论：你认为酒店的“邮件转寄单”应该包括哪些项目？✈【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结（2）客人已预订但尚未抵店问讯员应将邮件放在待领邮件架上，或将邮件与客人的预订单保存在一起，待客人入住时转交给客人。
（3）客人预订后又取消在客人有委托转寄并留下地址的情况下，酒店应按地址予以转寄，否则应退回给寄件人。
（4）姓名不详或无此人信息若为急件，酒店应立即退给寄件人，若为平信，可放在酒店中保留一段时间进行查对，问讯员确认无人认领后再退给寄件人。
2．出店邮件服务出店邮件服务主要指邮件代寄服务，有些酒店还会有代售邮票、明信片等服务。
在为客人代寄邮件时，首先要确定客人寄出邮件的种类，确保不是禁寄物品。
确认好邮件后，问讯员应询问客人邮件的寄出方式及收件人地址和相关信息，或由客人填写寄件单。
邮件寄出后，问讯员应妥善保存相关单据并送交客人。
四、房卡（钥匙）保管【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：问讯处除了负责平时的房卡（钥匙）保管及分发之外，还负责哪些方面的工作？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结①如果客人将房卡（钥匙）遗落在客房，或与其他客人同住自己未拿房卡（钥匙），问讯员应先询问客人的姓名及入住信息，并请客人出示身份证件，接着在系统中查找核对，确认身份无误后再将房卡（钥匙）交给客人。
②若客人遗失了房卡（钥匙），问讯员在核实客人身份后，可予以补办，但要向客人说明需要按规定赔偿一定的费用，并做好记录。
③客人结算离店时，问讯员应收回客人归还的房卡（钥匙）。
……（详见教材）【学生】聆听、理解、记忆探索活动（15 min）【教师】组织学生分小组，让学生阅读教材“小试牛刀”的案例分析——案例一转错的电话（详见教材），思考并讨论：1．话务员在为客人转接电话时出现了哪些问题？2．如果你是话务员，在接到客人转接电话要求时要如何操作才不会导致此类情况的发生？【学生】小组内部研讨，学生自由发言【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】每小组派代表上台发言，讲解本小组的解决方案【教师】做出总结，评价各组表现让学生通过案例分析加深对问讯服务的认识与理解课堂小结（3 min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了查询服务、留言服务、邮件服务及钥匙保管的程序及标准等内容，通过本节课的讲解，希望大家可以掌握问讯服务的相关要点，强化服务意识。
