顾 客 预 约 表

美容院顾客预约管理一. 操作规范为了让顾客享受到方便、快捷的美容、美体服务，店内一定要做好预约工作。

首先员工要根据手中顾客情况，做好每周的顾客预约表，在一周七天的各个时间段都是哪些顾客来做，都要做到心中有数，并及时提醒顾客按时到店；而店长则要起到监督管理的作用，做好所有员工每天的顾客预约表，及时跟进员工当天工作的饱和度和工作质量，给予合理的安排和指导。

对于两周内未到店护理的顾客，员工应发送短信或打电话问候，提醒顾客定期护理，并帮助顾客约定、安排下次到店护理的时间。

对于一个月以上未到店护理的顾客，则需要店长亲自电话问候顾客，观察顾客是否因为服务或者其它方面不满而不来做护理，避免顾客流失。

针对于此，我们把顾客分成四种类型，员工、店长每个月都要盘查所有顾客的类型，有针对性的提高顾客满意度，增加忠诚满意顾客的比例。

这四种类型的顾客分别是：1. 一类顾客：既满意又忠诚的顾客——传道者对XXX美容院非常忠诚和满意，来做护理很频繁，也会时常消费。

筛选标准：2个月来6次（含）以上，或者每半年消费5000元以上；◎这类顾客是美容院当中的中流砥柱，美容院就是靠这些顾客来盈利的！2. 二类顾客：满意不忠诚的顾客——图利者对XXX美容院的手法和服务等方面比较满意，但是不太忠诚，很可能在别的品牌也做护理（或者不能定时定期来美容院），消费比较适中。

筛选标准：2个月来2次，或者每半年消费3000--5000元；◎此类顾客有一定的经济实力，消费潜力很大，只是目前对于我们的产品或者美容项目不是特别信任和认可，通过良好的服务、专业的讲解和护理过后的效果可以将她们转变为满意又忠诚的顾客。

3. 三类顾客：忠诚不满意的顾客——囚禁者对XXX美容院很忠诚，但是会对一些细节和服务方面不满意，会发牢骚，来护理次数和消费金额比较少；筛选标准：2个月来3——5次，或者每半年消费1000--3000元；◎这类顾客看似忠诚，实则是因为以前办的卡太多，无奈才留下来的，万一哪天把卡做完将不会再续卡。

美容院标准流程 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-美容院标准流程（含礼仪话术）------客户预约、接待、服务标准流程第一步：顾客预约阶段顾问接受客人预约，前台填写预约表（老客：提前查阅顾客档案，客情诉求档案，做好房间准备）。

↓第二步：客人到达前1小时顾问打电话给客人，确认客人具体到达时间。

↓第三步：客人到来后1：迎宾美容师30度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！这边请！”2：客人进门，大厅员工起立15度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！”3：迎宾美容师把客人请到休息区，端茶、倒水，礼仪话术：“您请坐，您请稍等，我为您倒杯养生花草茶！”半跪式递上花茶到顾客手上并细声的对顾客微笑地说：“这是我们用一台高科技养生仪活化过的养生花草茶，您经常喝的话还可以调理肠胃，养颜排毒的哦！所以您一定要多喝哦！”自我介绍：我是本店的美容师XXX,请问怎么称呼您呢？……您是第一次到诚美沙龙吗？之前了解过诚美吗？……您今天想了解美容还是美体项目？托垫：……我请我们非常专业的咨询店长/顾问为您做咨询！我们的顾问在美容养生方面有很丰富的经验，她曾经为很多顾客改善了皮肤和身体方面的问题，我们很多顾客都很喜欢她，相信我们一定能够帮到你的，您请稍等，我马上为您请她出来。

……请出店长/顾问，介绍店长/顾问：“XX老师，这位就是刚才跟您提到的X店长/顾问。

X店长/顾问，这是XX老师，今天是第一次来到诚美，请您给她做个详细的咨询吧。

”顾问迎上前，面带微笑的将顾客引到咨询处。

4：顾问给客人做皮肤测试、专业咨询、确定项目、建立顾客档案；咨询过程中美容师不要来回走动，站在顾客的斜后方，5：前台安排美容师、房间；注：美容师在2分钟内将房间备好、迎接顾客；顾问托垫美容师说：“这位就是我们的技术标兵A级美容师XX，多次到上海总部参加技术培训，实操技术非常棒，今天由她为您操作！”美容师回应：“XX老师，很高兴今天能为您服务，现在我带您进美容间吧！”6：美容师带客人换鞋，进入美容间（新客：在此时店长带顾客可先参观，让美容师准备包间）；礼仪话术：“我们马上进入操作区了，请您先更换美容鞋，我们的美容鞋都是经过消毒的，您请放心使用！ XX小姐，您要不要先上卫生间？。

美容院顾客服务流程及标准第一节顾客服务流程一．建立优质客户服务体系1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的进展，进行修改完善后，所有员工都务必严格遵守。

2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范。

3、对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。

建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度二．顾客服务流程顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到同意服务完毕与美容院的事后服务跟踪，包含中间通过的服务步聚及员工的行为与接待语言（如表2-1所示）。

所有有关员工务必遵守，店长进行随时监督。

美容院顾客服务流程表第二节、美容师的仪容仪表一、美容导师的仪容风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。

一身白色或者浅色工作服上，零星点缀着油污等。

一双皮鞋，满是灰尘。

伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。

浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。

胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。

第一印象往往是深刻而长远的，而美容师留给客户的每一个印象都应把握在自己手中。

美容师务必从细微处着手去建立与客人相处的信心，并主动制造良好的销售氛围。

因此，美容师的仪容仪表要紧包含下列几个方面：1、服装女式西服须做得略微短些，以充分表达女性腰部、臀部的曲线美；假如是配裤子则可将上装做得略微长一些，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或者裙子之外。

2、妆饰美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡与弥补脸形不足为基本标准，并能使人表达出精神饱满与具有青春朝气，表达出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或者使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

服务体制与整体流程一、目的1、建立客户良好的第一印象2、在第一时间达到客户的期望3、保证客户问题获得合理的解决4、以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范5、提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益迅满正 速意 作对技 业策术二、服务体制1、 顾客的三大期待立即了 解情况立即检 查车辆顾客 期待立即采 取对策2、 服务体制明 创造满足客户需求的服务体制 确 的 费 用3、服务的使命优质服务可靠的技术快速的作业明确的价格满意的对策优质汽车客户的满足与信赖整车销量提高—服务营销收益的确保—利润保持经销商和服务站经营的稳定4、服务作业流程1.客户预约2.客户接待3.互动预检10.跟踪4.签约及客户关怀9.交车8.完工及结算说明7.质检5.派工及预检料6.维修作业第三章服务作业流程步骤流程一、客户预约流程一、预约的目的1、表达对客户的关怀2、增加客户访问频率3、提高服务站时间利用率4、减少客户维修等待的时间5、提高服务站的进厂率1二、预约流程1、主动预约流程对象●投诉客户预约客户名单筛选●待处理客户●走合保养前台接待客户专员客户档案资料2制定客户邀约名单●定期保养●服务活动依对象重要性顺序前台接待客户专员3电话邀约客户邀约人员自我介绍前台接待客户专员4介绍服务内容介绍单位及服务项目前台接待客户专员5N客户接受否Y 礼貌结束邀约对未接受预约的客户应进行·定保或活动意义的说明·预约的好处·上次未施工项目，前台接待客户专员6并致谢意询问客户车况前台接待客户专员7约定服务项目/时间提醒上次未施工项目详载预约·工作项目·预约时间前台接待客户专员预约客户登记表8感谢客户支持电话结束时，应待客户先行放下电话前台接待客户专员9登记预约薄前台接待客户专员预约客户登记表10通知车间备位，配件备料以书面预先告知相关单位有关·工作·人员·配件的准备前台接待客户专员维修主管配件主管预约客户登记表11预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最后准备的确认前台接待客户专员预约客户登记表2、客户主动预约流程1客户来电预约要求自报单位和姓名前台接待客户专员2详细询问客户需求前台接待客户专员3Y服务活动咨询N 主动介绍活动内容前台接待客户专员服务活动办法4倾听客户故障描述仔细倾听客户叙述，了解客户需求前台接待客户专员5约定服务项目/时间详载预约·工作项目·预约时间前台接待客户专员预约客户登记表6感谢客户来电预约电话结束时，应待客户先行放下电话前台接待客户专员7登记预约薄前台接待客户专员预约客户登记表8通知车间备位，配件备料以书面预先告知相关单位有关·工作·人员·配件的准备前台接待客户专员维修主管配件主管预约客户登记表9预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最后准备的确认前台接待客户专员预约客户登记表三、预约作业规范前台接待1、客户主动预约服务标准（1）客户电话铃声响3声内必须要有人接听电话（2）接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名2、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料，切勿张冠李戴。

美容院标准流程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）美容院标准流程（含礼仪话术）------客户预约、接待、服务标准流程第一步：顾客预约阶段顾问接受客人预约，前台填写预约表（老客：提前查阅顾客档案，客情诉求档案，做好房间准备）。

↓第二步：客人到达前1小时顾问打电话给客人，确认客人具体到达时间。

↓第三步：客人到来后1：迎宾美容师30度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！这边请！”2：客人进门，大厅员工起立15度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！”3：迎宾美容师把客人请到休息区，端茶、倒水，礼仪话术：“您请坐，您请稍等，我为您倒杯养生花草茶！”半跪式递上花茶到顾客手上并细声的对顾客微笑地说：“这是我们用一台高科技养生仪活化过的养生花草茶，您经常喝的话还可以调理肠胃，养颜排毒的哦！所以您一定要多喝哦！”自我介绍：我是本店的美容师XXX,请问怎么称呼您呢……您是第一次到诚美沙龙吗之前了解过诚美吗……您今天想了解美容还是美体项目托垫：……我请我们非常专业的咨询店长/顾问为您做咨询！我们的顾问在美容养生方面有很丰富的经验，她曾经为很多顾客改善了皮肤和身体方面的问题，我们很多顾客都很喜欢她，相信我们一定能够帮到你的，您请稍等，我马上为您请她出来。

……请出店长/顾问，介绍店长/顾问：“XX老师，这位就是刚才跟您提到的X店长/顾问。

X店长/顾问，这是XX老师，今天是第一次来到诚美，请您给她做个详细的咨询吧。

”顾问迎上前，面带微笑的将顾客引到咨询处。

4：顾问给客人做皮肤测试、专业咨询、确定项目、建立顾客档案；咨询过程中美容师不要来回走动，站在顾客的斜后方，5：前台安排美容师、房间；注：美容师在2分钟内将房间备好、迎接顾客；顾问托垫美容师说：“这位就是我们的技术标兵A级美容师XX，多次到上海总部参加技术培训，实操技术非常棒，今天由她为您操作！”美容师回应：“XX老师，很高兴今天能为您服务，现在我带您进美容间吧！”6：美容师带客人换鞋，进入美容间（新客：在此时店长带顾客可先参观，让美容师准备包间）；礼仪话术：“我们马上进入操作区了，请您先更换美容鞋，我们的美容鞋都是经过消毒的，您请放心使用！ XX小姐，您要不要先上卫生间。