顾 客 预 约 表
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美容院顾客预约管理一. 操作规范为了让顾客享受到方便、快捷的美容、美体服务,店内一定要做好预约工作。
首先员工要根据手中顾客情况,做好每周的顾客预约表,在一周七天的各个时间段都是哪些顾客来做,都要做到心中有数,并及时提醒顾客按时到店;而店长则要起到监督管理的作用,做好所有员工每天的顾客预约表,及时跟进员工当天工作的饱和度和工作质量,给予合理的安排和指导。
对于两周内未到店护理的顾客,员工应发送短信或打电话问候,提醒顾客定期护理,并帮助顾客约定、安排下次到店护理的时间。
对于一个月以上未到店护理的顾客,则需要店长亲自电话问候顾客,观察顾客是否因为服务或者其它方面不满而不来做护理,避免顾客流失。
针对于此,我们把顾客分成四种类型,员工、店长每个月都要盘查所有顾客的类型,有针对性的提高顾客满意度,增加忠诚满意顾客的比例。
这四种类型的顾客分别是:1. 一类顾客:既满意又忠诚的顾客——传道者对XXX美容院非常忠诚和满意,来做护理很频繁,也会时常消费。
筛选标准:2个月来6次(含)以上,或者每半年消费5000元以上;◎这类顾客是美容院当中的中流砥柱,美容院就是靠这些顾客来盈利的!2. 二类顾客:满意不忠诚的顾客——图利者对XXX美容院的手法和服务等方面比较满意,但是不太忠诚,很可能在别的品牌也做护理(或者不能定时定期来美容院),消费比较适中。
筛选标准:2个月来2次,或者每半年消费3000--5000元;◎此类顾客有一定的经济实力,消费潜力很大,只是目前对于我们的产品或者美容项目不是特别信任和认可,通过良好的服务、专业的讲解和护理过后的效果可以将她们转变为满意又忠诚的顾客。
3. 三类顾客:忠诚不满意的顾客——囚禁者对XXX美容院很忠诚,但是会对一些细节和服务方面不满意,会发牢骚,来护理次数和消费金额比较少;筛选标准:2个月来3——5次,或者每半年消费1000--3000元;◎这类顾客看似忠诚,实则是因为以前办的卡太多,无奈才留下来的,万一哪天把卡做完将不会再续卡。
美容院标准流程 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-美容院标准流程(含礼仪话术)------客户预约、接待、服务标准流程第一步:顾客预约阶段顾问接受客人预约,前台填写预约表(老客:提前查阅顾客档案,客情诉求档案,做好房间准备)。
↓第二步:客人到达前1小时顾问打电话给客人,确认客人具体到达时间。
↓第三步:客人到来后1:迎宾美容师30度鞠躬、礼貌用语:“您好,欢迎光临!这边请!”2:客人进门,大厅员工起立15度鞠躬、礼貌用语:“您好,欢迎光临!”3:迎宾美容师把客人请到休息区,端茶、倒水,礼仪话术:“您请坐,您请稍等,我为您倒杯养生花草茶!”半跪式递上花茶到顾客手上并细声的对顾客微笑地说:“这是我们用一台高科技养生仪活化过的养生花草茶,您经常喝的话还可以调理肠胃,养颜排毒的哦!所以您一定要多喝哦!”自我介绍:我是本店的美容师XXX,请问怎么称呼您呢?……您是第一次到诚美沙龙吗?之前了解过诚美吗?……您今天想了解美容还是美体项目?托垫:……我请我们非常专业的咨询店长/顾问为您做咨询!我们的顾问在美容养生方面有很丰富的经验,她曾经为很多顾客改善了皮肤和身体方面的问题,我们很多顾客都很喜欢她,相信我们一定能够帮到你的,您请稍等,我马上为您请她出来。
……请出店长/顾问,介绍店长/顾问:“XX老师,这位就是刚才跟您提到的X店长/顾问。
X店长/顾问,这是XX老师,今天是第一次来到诚美,请您给她做个详细的咨询吧。
”顾问迎上前,面带微笑的将顾客引到咨询处。
4:顾问给客人做皮肤测试、专业咨询、确定项目、建立顾客档案;咨询过程中美容师不要来回走动,站在顾客的斜后方,5:前台安排美容师、房间;注:美容师在2分钟内将房间备好、迎接顾客;顾问托垫美容师说:“这位就是我们的技术标兵A级美容师XX,多次到上海总部参加技术培训,实操技术非常棒,今天由她为您操作!”美容师回应:“XX老师,很高兴今天能为您服务,现在我带您进美容间吧!”6:美容师带客人换鞋,进入美容间(新客:在此时店长带顾客可先参观,让美容师准备包间);礼仪话术:“我们马上进入操作区了,请您先更换美容鞋,我们的美容鞋都是经过消毒的,您请放心使用! XX小姐,您要不要先上卫生间?。
美容院顾客服务流程及标准第一节顾客服务流程一.建立优质客户服务体系1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨,并形成专属的服务声明,随着美容院的进展,进行修改完善后,所有员工都务必严格遵守。
2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范。
3、对顾客的满意度进行调查,改进美容院的服务,提高顾客满意度。
建立相应处理顾客投诉的流程,使员工正确处理顾客的不满,提高顾客的忠诚度二.顾客服务流程顾客服务流程指顾客从预约开始到进门,一直到同意服务完毕与美容院的事后服务跟踪,包含中间通过的服务步聚及员工的行为与接待语言(如表2-1所示)。
所有有关员工务必遵守,店长进行随时监督。
美容院顾客服务流程表第二节、美容师的仪容仪表一、美容导师的仪容风风火火地走进美容院,头发蓬乱,满头大汗。
一身白色或者浅色工作服上,零星点缀着油污等。
一双皮鞋,满是灰尘。
伸出的手,指甲太长,指甲油涂得不均匀,颜色不协调。
浑身上下,珠光宝气,令人眼花缭乱。
胭脂涂抹过多,使用过分鲜艳颜色的化妆品。
第一印象往往是深刻而长远的,而美容师留给客户的每一个印象都应把握在自己手中。
美容师务必从细微处着手去建立与客人相处的信心,并主动制造良好的销售氛围。
因此,美容师的仪容仪表要紧包含下列几个方面:1、服装女式西服须做得略微短些,以充分表达女性腰部、臀部的曲线美;假如是配裤子则可将上装做得略微长一些,穿西服裙时不宜穿花袜子,袜口不要露在裤子或者裙子之外。
2、妆饰美容师要化淡妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的不足为主;涂胭脂以较淡与弥补脸形不足为基本标准,并能使人表达出精神饱满与具有青春朝气,表达出专业水准;不得留长指甲,美容师不得在指甲上涂色油;忌用过多香水或者使用气味强、有刺激性的香水;头发要常洗,上班前要梳理整齐,可加少量头油,保证无头屑。
服务体制与整体流程一、目的1、建立客户良好的第一印象2、在第一时间达到客户的期望3、保证客户问题获得合理的解决4、以标准化、统一化的作业标准,建立员工规范5、提高客户满意度,进而提升服务站效益及品牌效益迅满正 速意 作对技 业策术二、服务体制1、 顾客的三大期待立即了 解情况立即检 查车辆顾客 期待立即采 取对策2、 服务体制明 创造满足客户需求的服务体制 确 的 费 用3、服务的使命优质服务可靠的技术快速的作业明确的价格满意的对策优质汽车客户的满足与信赖整车销量提高—服务营销收益的确保—利润保持经销商和服务站经营的稳定4、服务作业流程1.客户预约2.客户接待3.互动预检10.跟踪4.签约及客户关怀9.交车8.完工及结算说明7.质检5.派工及预检料6.维修作业第三章服务作业流程步骤流程一、客户预约流程一、预约的目的1、表达对客户的关怀2、增加客户访问频率3、提高服务站时间利用率4、减少客户维修等待的时间5、提高服务站的进厂率1二、预约流程1、主动预约流程对象●投诉客户预约客户名单筛选●待处理客户●走合保养前台接待客户专员客户档案资料2制定客户邀约名单●定期保养●服务活动依对象重要性顺序前台接待客户专员3电话邀约客户邀约人员自我介绍前台接待客户专员4介绍服务内容介绍单位及服务项目前台接待客户专员5N客户接受否Y 礼貌结束邀约对未接受预约的客户应进行·定保或活动意义的说明·预约的好处·上次未施工项目,前台接待客户专员6并致谢意询问客户车况前台接待客户专员7约定服务项目/时间提醒上次未施工项目详载预约·工作项目·预约时间前台接待客户专员预约客户登记表8感谢客户支持电话结束时,应待客户先行放下电话前台接待客户专员9登记预约薄前台接待客户专员预约客户登记表10通知车间备位,配件备料以书面预先告知相关单位有关·工作·人员·配件的准备前台接待客户专员维修主管配件主管预约客户登记表11预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最后准备的确认前台接待客户专员预约客户登记表2、客户主动预约流程1客户来电预约要求自报单位和姓名前台接待客户专员2详细询问客户需求前台接待客户专员3Y服务活动咨询N 主动介绍活动内容前台接待客户专员服务活动办法4倾听客户故障描述仔细倾听客户叙述,了解客户需求前台接待客户专员5约定服务项目/时间详载预约·工作项目·预约时间前台接待客户专员预约客户登记表6感谢客户来电预约电话结束时,应待客户先行放下电话前台接待客户专员7登记预约薄前台接待客户专员预约客户登记表8通知车间备位,配件备料以书面预先告知相关单位有关·工作·人员·配件的准备前台接待客户专员维修主管配件主管预约客户登记表9预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最后准备的确认前台接待客户专员预约客户登记表三、预约作业规范前台接待1、客户主动预约服务标准(1)客户电话铃声响3声内必须要有人接听电话(2)接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名2、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料,切勿张冠李戴。
美容院标准流程文件编码(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)美容院标准流程(含礼仪话术)------客户预约、接待、服务标准流程第一步:顾客预约阶段顾问接受客人预约,前台填写预约表(老客:提前查阅顾客档案,客情诉求档案,做好房间准备)。
↓第二步:客人到达前1小时顾问打电话给客人,确认客人具体到达时间。
↓第三步:客人到来后1:迎宾美容师30度鞠躬、礼貌用语:“您好,欢迎光临!这边请!”2:客人进门,大厅员工起立15度鞠躬、礼貌用语:“您好,欢迎光临!”3:迎宾美容师把客人请到休息区,端茶、倒水,礼仪话术:“您请坐,您请稍等,我为您倒杯养生花草茶!”半跪式递上花茶到顾客手上并细声的对顾客微笑地说:“这是我们用一台高科技养生仪活化过的养生花草茶,您经常喝的话还可以调理肠胃,养颜排毒的哦!所以您一定要多喝哦!”自我介绍:我是本店的美容师XXX,请问怎么称呼您呢……您是第一次到诚美沙龙吗之前了解过诚美吗……您今天想了解美容还是美体项目托垫:……我请我们非常专业的咨询店长/顾问为您做咨询!我们的顾问在美容养生方面有很丰富的经验,她曾经为很多顾客改善了皮肤和身体方面的问题,我们很多顾客都很喜欢她,相信我们一定能够帮到你的,您请稍等,我马上为您请她出来。
……请出店长/顾问,介绍店长/顾问:“XX老师,这位就是刚才跟您提到的X店长/顾问。
X店长/顾问,这是XX老师,今天是第一次来到诚美,请您给她做个详细的咨询吧。
”顾问迎上前,面带微笑的将顾客引到咨询处。
4:顾问给客人做皮肤测试、专业咨询、确定项目、建立顾客档案;咨询过程中美容师不要来回走动,站在顾客的斜后方,5:前台安排美容师、房间;注:美容师在2分钟内将房间备好、迎接顾客;顾问托垫美容师说:“这位就是我们的技术标兵A级美容师XX,多次到上海总部参加技术培训,实操技术非常棒,今天由她为您操作!”美容师回应:“XX老师,很高兴今天能为您服务,现在我带您进美容间吧!”6:美容师带客人换鞋,进入美容间(新客:在此时店长带顾客可先参观,让美容师准备包间);礼仪话术:“我们马上进入操作区了,请您先更换美容鞋,我们的美容鞋都是经过消毒的,您请放心使用! XX小姐,您要不要先上卫生间。
售后服务操作流程规范售后业务流程主要包括七大项:预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约(附:预约流程图)负责部门流程注意/标准项参照:客户预约标准:1. 根据客户的要求和车间的工作负荷,按照制定的系统和程序,运行维修预约系统。
2.向客户宣传预约的好处专用工具确认维修预约打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约:主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为,包括:●主动预约客户保养●维修中发现的新问题与客户重新约定时间●季节性维护作业及各类活动●上次维修遗留的项目●质保到期检查2、被动预约:主要是指客户主动发起,服务站被动接受的各种预约活动,包括:●被动预约客户保养●维修咨询●事故车预约●正常维修项目操作流程:1、预先通过电话预约2、规范地登记用户车辆数据(依据数据库)/新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备(附:接车前准备流程图)负责部门流程注意/标准项参照:准备工作R3记录查询以往保养记录,看是否需要更换如下部件:刹车油,方向机油电瓶,正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规范建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前半小时确认准备:四件套接车单等1、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
三、接车/制单(附:接车/制单流程图)负责部门流程注意/标准项保安使用对讲机,着装仪表整齐,保安引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户3分钟内接待客户。
服务顾问助理倾听客户陈述,记录车况保护自己,做好车身划痕、协助套好四件套让客户陪同进行环车检查大灯、玻璃破损记录,里程表记录准确,油表,过夜车辆必须检查备胎、随车工具,内饰。
美容院顾客预约表优秀文档(可以直接使用,可编辑优秀版资料,欢迎下载)美容院顾客预约表店长:前台:年月日至年月日预约制度一、“预约表”应由总台填写,如客人直接与美容师预约,美容师须告知总台,以便于总台的调度.二、预约程序:客人打或口头预约,总台须准确填写被预约美容师的姓名、客人姓名(全名)、预约的准确时间及所做项目的内容,当客人被安排做项目时,总台应填写服务流程的实际开始时间,服务完毕后,总台填写实际结束时间(都必须完整清楚,不可涂改)。
美容院顾客预约表日期:年月日星期日期:年月日星期顾客浅导服务操作流程沉睡顾客激活方案沉睡顾客激活方案一、沉睡顾客分类把店内沉睡顾客首先进行分类,平均分类并且责任到每一位员工;分类标准:一个月未到店的顾客二个月未到店的顾客平均分给每一位美容师三个月未到店的顾客三个月以上未到店的顾客前台二、分析顾客未到店的原因1、哪些是还有产品在,但是很久没有来的顾客,原因是什么?2、哪些是搬家或者换了工作环境,不是很方便的顾客?3、哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到效果(即顾客满意度)所导致的?4、被销售所伤?5、其他原因三、解决顾客凭什么到店1、产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店①提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完,这些产品或项目对于她有什么用?②如果顾客不愿意再来耗,告知我们有上新项目(适合本季节的,顺天守时是中医养生的最高准则),可以不用出钱来置换;③本月(季节)推出主打项目,因为你是我们的老顾客,所以享有优先体验的特权;2、现在过来不方便的顾客①现实版—--—报销来回的打车费;②感动版——--约个时间段我们可以上门服务(此时间段必须是店内比较闲的时间段)③实在是搬家很远的,可以保持联络(交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福的),不要主动放弃任何一个顾客;3、顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活①得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾客再给我们一次机会,本月为了表示我们的歉意特意送给顾客2个项目免费体验;②找出是那些条件是顾客不满意的,解决掉,如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其他服务来弥补;如不满意上次的美容师,可以给你换一个,房间的空气不好,可以换一个通风好一点的房间;四、顾客到店体验的准备工作1、服务的准备(专业和手法),专业每个人都要按照统一的话术来讲,背,过;手法和操作流程必须每个人都要统一,考核,过关,而且熟练度有一定的要求;2、销售的准备,针对沉睡顾客进店后,根据季节及店内实际情况主推套盒要统一,而且要给到平时没有的优惠和特权;比如体验头疗,就销售头疗套盒980元,送200元自选家居产品(为什么要送家居产品?),另送下个月2次免费主打项目体验特权;3、客情关系,沉睡顾客到店体验或者耗卡后,一定要做好床前预约和回访工作;五、执行要求1、统一发送信息,信息统一内容2、统一打的话术,每个人都要背,过;3、统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题,统一话术;4、体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟练的;六、奖励1、凡沉睡顾客经回访进店体验或者耗卡每人次奖励5元;2、耗卡及成交按店内常规业绩计算提成或奖励;3、体验项目面部一次手工费2元,身体一次手工费4元;七、话术话术有用吗?为什么要做话术?为什么要统一标准?恭喜您成为xxx“夏不为利”抽奖活动的幸运嘉宾,获得价值xx元套餐,请凭信息在10天内到店激活领取,详询8888888!:你好,姐,请问您最近有无收到公司的获奖信息,有,那么非常恭喜你,是这样的,在这个炎炎的夏日,为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持,伴您度过一个清爽的夏日,公司特推出“夏不为利”抽奖活动,恭喜您获得由公司提供的价值xx元的套餐,麻烦您到店激活领取,另外本月我们还将有好礼相送,价值395的xx免费送,姐,我帮你约个时间吧,你看x月x日上午10点可以不,我帮你安排,,,,具体内容呢,里面也讲不清楚,因为最近获奖的顾客也比较多,所以姐,尽量约个早一点的时间,不确定?没关系,我会提前提醒你的。
美容院顾客预约表店长: 前台:年月日至年月日预约制度一、“预约表”应由总台填写,如客人直接与美容师预约,美容师须告知总台,以便于总台的调度。
二、预约程序:客人打电话或口头预约,总台须准确填写被预约美容师的姓名、客人姓名(全名)、预约的准确时间及所做项目的内容,当客人被安排做项目时,总台应填写服务流程的实际开始时间,服务完毕后,总台填写实际结束时间(都必须完整清楚,不可涂改)。
美容院顾客预约表日期: 年月日星期美容师师顾客姓名及预约时间:上午(8:30---12:00) 顾客姓名及预约时间:下午(12:00---17:30)日期: 年月日星期美容师顾客姓名及预约时间:上午(8:30---12:00) 顾客姓名及预约时间:下午(12:00---17:30)下面是诗情画意的句子欣赏,不需要的朋友可以编辑删除!!谢谢!!!!!1. 染火枫林,琼壶歌月,长歌倚楼。
岁岁年年,花前月下,一尊芳酒。
水落红莲,唯闻玉磬,但此情依旧。
2. 玉竹曾记凤凰游,人不见,水空流。
3. 他微笑着,在岁月的流失中毁掉自己。
4. 还能不动声色饮茶,踏碎这一场,盛世烟花。
5. 红尘嚣浮华一世转瞬空。
6. 我不是我你转身一走苏州里的不是我。
7. 几段唏嘘几世悲欢可笑我命由我不由天。
8. 经流年梦回曲水边看烟花绽出月圆。
9. 人生在世,恍若白驹过膝,忽然而已。
然,我长活一世,却能记住你说的每一话。
10. 雾散,梦醒,我终于看见真实,那是千帆过尽的沉寂。
11. 纸张有些破旧,有些模糊。
可每一笔勾勒,每一抹痕迹,似乎都记载着跨越千年万载的思念。
12. 生生的两端,我们彼此站成了岸。
13. 缘聚缘散缘如水,背负万丈尘寰,只为一句,等待下一次相逢。
14. 握住苍老,禁锢了时空,一下子到了地老天荒15. 人永远看不破的镜花水月,不过我指间烟云世间千年,如我一瞬。
16. 相逢一醉是前缘,风雨散,飘然何处。
17. 虚幻大千两茫茫,一邂逅,终难忘。
相逢主人留一笑,不相识,又何妨。
美容院服务流程及顾客预约方法美容院门店把一个月销售4000元的门店做到业绩10万,”这样惊人的成绩是否可以做到?其实也没有什么秘诀,就是主要抓了几个方面:预约、每轮目标,销售时铺垫,具体步骤如下:一、首先把顾客盘点表做出来,使其对店里的顾客有个初步的认识,再抓预约,让美容师的工作量饱满起来,如果美容师的工作积极性不高的话,会越闲越生是非,因此每天要求每位员工要在下班前一个小时为明天约到3个人次,约不到的第二天去发卡或买卡(有数量要求)。
二、根据预约表找出每一轮次的目标顾客,每天早会时分析、分工、演练。
三、加大项目多顾客的消耗,为下个月的销售做准备。
“服务创造价值”一语道出了服务的重要性,美容院服务的好坏直接影响到美容院运作流程,那具体到美容师、美容顾问的标准服务流程有哪些?一般美容院标准服务流程包括这些:一、美容师的仪容仪表;二、顾客接待的标准化流程;三、美容顾问的标准接待流程。
美容师的仪容仪表要求美容师的化妆至少有6点:粉底、眉毛、眼影、眼线、睫毛、腮红、唇彩,其中眼影、唇彩、睫毛膏颜色一致,工服、工鞋颜色式样一致。
此外,规定每周某天为换衣日,员工必须换衣服和工鞋。
美容师标准接待流程:预约—接待(花草茶)—顾问—更衣—项目流程(消耗、销售)—确定项目签字(购买新项目确定)—预约—送客美容顾问标准接待流程:今天护理时间确认—护理项目确认—护理人员确认总的来说,一套合理的服务流程还得根据自己店内需求来制定,当然新老顾客的接待话术和接待方式都是不同的,比如新顾客接待主要是了解情况掌握需求,老顾客重在消耗和新项目的介绍。
美容院顾客预约是顾客管理和售后工作阶段的重要内容之一,因此,预约质量将直接影响美容院的营业收益,分享一下美容院顾客预约方法及注意事项?预约顾客有个不错的方法叫“3+4预约法”。
3是三个地点:包厢约、前台约、电话约。
包厢约最好,前台约是包厢约的补救,电话约是没有办法采用的方法,效果最差。