定制衣柜橱柜专卖店运营管理手册

意利卡公司《店面管理手册》一、人力资源管理1。

1 专卖店人员组织架构1.2 人员招聘制度1。

2.1人员招聘管理制度1。

2。

1 员工离职规定1。

3 专卖店各岗位工作说明书1。

3。

1 店长工作说明书1。

3。

2 设计师工作说明书1.3。

3 导购员工作说明书1。

3。

4 管理员工作说明书1。

4 专卖店人员薪酬及绩效考核1。

4。

1 专卖店员工工资待遇管理办法1。

4.1.1 薪资构成1.4。

1.2 年终奖1。

4.1。

3 优秀员工奖1。

4。

1.4 员工福利1.4。

2 意利卡橱柜专卖店员工绩效考核制度1。

4。

2.1 设计师、导购员、安装工定级考核评审办法1.4。

2.2 员工绩效考核表范本1。

4。

2.2。

1 设计师绩效考核表1.4.2.2。

2 店长绩效考核表1。

4。

2.2。

3 导购员绩效考核表1。

4.2。

2。

4 设计师（试用期）绩效考核表1.4。

2。

2。

4 导购员(试用期）绩效考核表1.5 相关表格文件1.5。

1 劳动合同范本1.5.2 请假条1.5。

3 考勤表1。

5。

4 员工考核评分记录表1.5.5 员工去向表二、店务管理2。

1 专卖店办公管理2。

1.1 劳动纪律管理规定2。

1.1。

1考勤制度2.1。

1。

2员工仪容仪表规范2.1。

1.3 员工行为规范2。

1.1.4员工奖罚条例2。

1。

1。

5 员工工作违规罚款条例2。

1。

1。

6 常用礼貌用语规范2。

1.1.7 专卖店会议制度2。

2 专卖店财务管理制度2。

2。

1 专卖店财务管理制度2。

2。

2 票据管理2。

2.3 财产清查2.2。

4 意利卡橱柜关于规范合同签定及收款管理的规定2。

3 专卖店现场维护工作制度2.3。

1 专卖店日常卫生及环境管理规定2.3。

2 XXX专卖店饰品、绿化等现场管理制度三、业务流程管理3。

1 订单执行流程管理3.1。

1 正单下单流程3.1。

2 补单下单流程3。

2销售合同履行管理制度3。

3业务员日常工作报告管理办法3。

4关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则3。

目录一、公司简介二、产品阵营三、店长素描四、店长工作职责五、店长工作方程式六、店铺员工岗位职责须知七、店铺管理法则八、店铺物品管理细则九、店铺运营指导十、售前设计工作流程十一、下单前运作流程十二、店铺促销管理十三、顾客投诉处理十四、项目评估标准十R五、售后服务管理十六、店长管理良方序在新一轮的房地产宏观调控政策影响下，“限购令”以及政府行政手段试图遏制高涨的房价，但是，根据政府数据，20RR年中国15个最大城市的房产交易量同比下降39%。

全国而言，20RR年房产交易量同比下降11.6%，降幅超过了20RR的7%。

如果中国房地产业陷入萧条，将对全球经济产生巨大的涟漪效应。

同时，根据英国《金融时报》获得的监管文件显示，中国大城市的房地产交易量已跌至危险的低水平。

在这样的严峻市场大环境下，仿佛刚刚从昨天激烈的商战中走出来，今天又要冲进另一个硝烟弥漫的战场。

面对瞬息万变的市场形势，不断创新的营销模式，此消彼长的企业发展，我们已经不仅仅要重视商业模式的创新和营销方式的变革，更要重视企业终端管理团队的建设。

在衣柜行业的竞争格局中，企业的商业模式和竞争能力固然重要，但是无论多么华丽的营销模式和促销方案，都离不开一线店长的最终执行。

在无休止的品牌竞争中，店长总是冲在最前面，可以说，没有店长的完美执行，就没有企业的稳步发展。

店长是门店的灵魂人物，没有好的店长就没有好的门店。

各品牌之间都面临如何快速地占领渠道和目标终端市场的问题，对RR而言，更是如此，作为营销体系中“兵头将尾”的终端店面灵魂人物——店长，将成为决胜终端的关键人物。

而此手册是专门针对RR店长在工作中如何“布阵排兵”做一番解读。

从店长如何系统有序地认知店面，提高职业素养，到店长如何进行销售管理、产品管理、目标管理，以及如何管理、激励终端团队，均有突破性的成果，具有突破性的成果，具有很强的可读性、操作性。

第一章：店长管理产品阵营店主必“背”RR衣柜领秀家居RR衣柜的产品目前主要有衣柜、衣帽间、书柜、趟门、床头柜、浴室柜、鞋柜、洒柜、儿童家具等9大系列几十个品种的产品，产品风格独特、造型精巧多变，灵动简约的时尚韵味，全面展示自主家居的风采。

衣柜专卖店管理制度第一章总则第一条为了规范衣柜专卖店的经营管理，提高服务质量，制定本管理制度。

第二条衣柜专卖店是指经营各种类型的衣柜产品的专业零售店，包括实木衣柜、板式衣柜、定制衣柜等。

第三条衣柜专卖店必须遵守国家相关法律法规和经营管理制度，保护消费者合法权益，维护市场秩序。

第四条衣柜专卖店要积极推进诚信经营，加强内部管理，提高服务水平，促进企业的可持续发展。

第五条衣柜专卖店管理制度是衣柜专卖店企业内部的行为准则，是衣柜专卖店营销、服务、管理等方面的规范和规定。

第二章经营管理第六条衣柜专卖店要制定经营计划，包括年度销售目标、营销策略、产品推广等内容，确保经营目标的实现。

第七条衣柜专卖店要注重产品质量，选择信誉良好的供应商，严格把关产品质量，确保销售的产品符合国家相关标准。

第八条衣柜专卖店要根据市场需求，灵活调整产品种类和价格，不断满足消费者需求。

第九条衣柜专卖店要建立健全的销售管理体系，制定销售政策和销售流程，确保销售工作有条不紊地进行。

第十条对于因产品质量、售后服务等引发的投诉，衣柜专卖店要及时处理，并对相关责任人进行追究。

第三章服务管理第十一条衣柜专卖店要建立完善的客户档案，及时跟进客户需求，提供个性化的购物服务。

第十二条衣柜专卖店要注重售后服务，建立完善的售后服务体系，提供售后维护、更换等服务。

第十三条衣柜专卖店要加强员工培训，提高员工服务意识和服务水平，确保员工能够有效地为客户提供优质服务。

第十四条衣柜专卖店要建立客户满意度调查机制，及时了解客户对产品和服务的反馈意见，不断改进和提升服务质量。

第四章内部管理第十五条衣柜专卖店要制定严格的内部管理制度，包括财务管理、人事管理、文案管理等方面的规定和制度。

第十六条衣柜专卖店要建立健全的财务管理体系，确保财务收支的合理稳定，避免出现财务风险。

第十七条衣柜专卖店要严格执行人事管理制度，选拔优秀员工，建立完善的激励机制，促进员工的积极性和创造性。

第十八条衣柜专卖店要加强文案管理，保护企业商业秘密，严禁泄露企业机密信息，确保企业的合法权益。

橱柜管理手册（1）目录特许经理工作说明书 (01)第一章店面日管理制度 (02)一、纪律二、日常营业规范第二章店铺管理法则 (05)一、人员管理二、财务管理三、货款及报表的管理四、订单规范管理五、样板柜管理六、装饰陈列品管理七、宣传物品管理八、店铺促销管理九、售后服务管理第三章销售设计工作流程 (11)第四章顾客投诉处理 (12)一、处理顾客投诉的避讳二、有效处理顾客投诉的好处三、对顾客投诉处理系统的规划四、顾客投诉处理系统权责层次的规划第五章专卖店销售激励参考方案 (14)一、绩效评定内容二、绩效评定办法三、绩效评定要求目录第六章店铺管理表格 (16)一、专卖店日常管理考核表二、专卖店业务拓展情况表三、专卖店每日工作、计划、执行、控制表四、项目设计基本情况表五、专卖店安装及反馈表六、收款补单七、审查补单八、经营费用分析表九、应收帐款分析表十、销售毛利分析表十一、专卖店任务完成情况表十二、专卖店目标与绩效考核表十三、排班表十四、专卖店目标与绩效考核表十五、意见反馈表十六、客户登记表十七、量尺单十八、复尺单特许经理工作说明书职位名称特许经理职务等级B级直接上司区域经理工作地点专卖店工作关系直接下属相关部门对外联络设计师、导购员、安装工、商务人员公司各部门工商、税务等岗位职责基本职能通过管理、监督达致公司规定的营销及财务目标、严格监督及执行特许经营店制度标准工作内容文件指引责任权限1、完成公司下达的年度、月度销售目标分解任务《年度销售任务分解表》直接执行权2、完成公司下达的年度、月度财务目标分解任务《年度销售任务分解表》直接执行权3、保证《特许经营管理制度》的严格、规范执行《特许经营管理制度》直接执行权4、按照《营业跟单管理制度》标准安排设计师、导购员、安装工、出纳的日常工作，处理营业跟单中出现的紧急问题《营业跟单管理制度》直接执行权5、组织提升顾客满意度工作、圆满处理顾客投诉事件《营业跟单管理制度》直接执行权6、按照《财务管理制度》监督指导财务工作的正常开展，确保贷款的安全回笼，保全旗舰店资产《财务管理制度》直接执行权7、严格执行特许店《店面日常管理制度》进行店面管理《店面日常管理制度》直接执行权8、招聘、任免、组织培训及考核设计师、导购员、安装工《人力资源管理制度》直接执行权任职资格基本素质模型责任心任职条件基本条件理想条件性别男女不限不限户口所在地户口不限本地户口年龄24-38岁28-36岁学历及专业高中以上学历大专以上学历、营销或者管理专业毕业工作经验4年以上零售工作经验，有两年以上专卖店工作管理经验，有一年以上橱柜管理经验6年以上零售经验，有名牌家居或者其他行业名牌特许经营店2年管理经验，受过专业培训，有一年以上橱柜设计管理经验最佳其他要求身体健康、五官长相较好，有一定的气质形象、性格活泼、能说流利国语粤语。

全屋定制衣柜店面管理制度第一章总则第一条为规范全屋定制衣柜店面管理，提高服务质量和管理水平，树立良好的企业形象，制定本管理制度。

第二条全屋定制衣柜店面管理制度是依照国家相关法律法规和公司内部规章制度制定的，是店面管理的基础性文件，对全店面管理有着重要的指导和规范作用。

第三条店面各级管理人员必须遵守本管理制度的规定，认真执行各项规章制度，确保店面的正常运营。

第四条本管理制度适用于公司全国各店面，各级管理人员和员工必须严格按照本管理制度执行各项工作。

第二章店面管理机构第五条公司对各店面进行管理，建立了一套完善的管理机构。

分别为店面总经理、营销总监、设计总监、工程总监、客服总监和财务总监等职位。

各部门的职责如下：1. 店面总经理：全面负责店面的管理，负责店面的整体运营和管理，协调各部门的工作，确保店面的正常运营。

2. 营销总监：负责店面的销售工作，制定销售计划和方案，协调各部门合作，提升营销业绩。

3. 设计总监：负责店面的设计工作，领导设计团队，确保设计质量和效率。

4. 工程总监：负责店面的施工工作，领导工程团队，确保施工质量和进度。

5. 客服总监：负责店面的客户服务工作，提升客户满意度，解决客户问题。

6. 财务总监：负责店面的财务工作，协调财务收支，确保店面财务稳定和规范。

第六条店面总经理是店面的最高管理者，负责全面领导和管理店面的各项工作。

总经理必须具备丰富的管理经验和较强的领导能力。

第七条店面的各级管理人员必须遵守公司的管理规章制度，认真执行公司的各项决策和指导意见，保证店面的正常运营和管理。

第三章店面管理制度第八条店面必须遵守国家相关法律法规，营业执照和相关经营许可证齐全，未经许可不得擅自经营。

第九条店面必须遵守公司总部的相关规定和管理制度，认真执行总部的各项决策和指导意见。

第十条店面必须保持与客户的良好关系，提供优质的服务和产品，确保客户满意度。

第四章服务质量管理第十一条店面必须贯彻“以客户为中心”的服务理念，不断提升服务质量，满足客户需求。

衣柜定制店面管理规章制度第一章总则第一条为加强衣柜定制店面的管理，规范店面运营，保障员工权益，提升服务质量，制定本规章制度。

第二条店面全称为“XX衣柜定制店”，以下简称本店。

第三条本店面向广大消费者提供衣柜定制服务，主要经营衣柜设计、生产和安装等业务。

第四条本店遵守国家法律法规，遵守市场规则，履行社会责任，保障消费者权益。

第五条本规章适用于本店全体员工，具有法律效力。

第六条本店实行分级管理制度，分为经营层、管理层、基层员工，各层级负责不同的业务。

第七条本规章由店长负责制定，并由全体员工共同遵守。

第八条本店员工应当严格遵守本规章，任何人不得违反规章制度。

第九条本店将通过不定期培训和检查，确保员工遵守规章制度。

第十条本店将采取奖励和惩罚相结合的方式，鼓励员工遵守规章制度，提升服务质量。

第二章员工管理第十一条员工应当遵守劳动纪律，遵守职业道德，保持良好的工作状态。

第十二条员工应当服从店长和上级领导的管理，听从排班安排，不得随意请假或旷工。

第十三条员工应当爱岗敬业，努力工作，提升服务意识，为客户提供优质服务。

第十四条员工应当积极配合店面各项活动和安排，如参加培训、参与促销等。

第十五条员工应当保守公司商业机密，不得泄露公司业务信息。

第十六条员工应当遵守店面的各项规章制度，不得擅自行为，不得违反法律法规。

第十七条员工应当尊重客户，不得有不当言行，不得对客户进行侮辱或歧视。

第十八条员工应当保持店面卫生、整洁，不得在店面内抽烟、大声喧哗。

第十九条员工应当保护店面财产，不得私自挪用、损坏公司财物。

第二十条员工应当主动接受监督和检查，如发现工作中存在问题，应当主动改正。

第三章服务管理第二十一条本店服务宗旨是“诚信服务，贴心服务，满意服务”。

第二十二条本店根据不同客户的需求，提供个性化定制服务，确保客户满意度。

第二十三条本店保证在规定时间内完成衣柜定制服务，如有变动，应提前告知客户。

第二十四条本店提倡服务热情、态度友好，对客户提出的问题积极解决，不得怠慢客户。

目录一、公司简介二、产品阵营三、店长素描四、店长工作职责五、店长工作方程式六、店铺员工岗位职责须知七、店铺管理法则八、店铺物品管理细则九、店铺运营指导十、售前设计工作流程十一、下单前运作流程十二、店铺促销管理十三、顾客投诉处理十四、项目评估标准十五、售后服务管理十六、店长管理良方序在新一轮的房地产宏观调控政策影响下;“限购令”以及政府行政手段试图遏制高涨的房价;但是;根据政府数据;2011年中国15个最大城市的房产交易量同比下降39%..全国而言;2011年房产交易量同比下降11.6%;降幅超过了2010的7%..如果中国房地产业陷入萧条;将对全球经济产生巨大的涟漪效应..同时;根据英国金融时报获得的监管文件显示;中国大城市的房地产交易量已跌至危险的低水平..在这样的严峻市场大环境下;仿佛刚刚从昨天激烈的商战中走出来;今天又要冲进另一个硝烟弥漫的战场..面对瞬息万变的市场形势;不断创新的营销模式;此消彼长的企业发展;我们已经不仅仅要重视商业模式的创新和营销方式的变革;更要重视企业终端管理团队的建设..在衣柜行业的竞争格局中;企业的商业模式和竞争能力固然重要;但是无论多么华丽的营销模式和促销方案;都离不开一线店长的最终执行..在无休止的品牌竞争中;店长总是冲在最前面;可以说;没有店长的完美执行;就没有企业的稳步发展..店长是门店的灵魂人物;没有好的店长就没有好的门店..各品牌之间都面临如何快速地占领渠道和目标终端市场的问题;对XX而言;更是如此;作为营销体系中“兵头将尾”的终端店面灵魂人物——店长;将成为决胜终端的关键人物..而此手册是专门针对XX店长在工作中如何“布阵排兵”做一番解读..从店长如何系统有序地认知店面;提高职业素养;到店长如何进行销售管理、产品管理、目标管理;以及如何管理、激励终端团队;均有突破性的成果;具有突破性的成果;具有很强的可读性、操作性..第一章：店长管理产品阵营店主必“背”XX衣柜领秀家居XX衣柜的产品目前主要有衣柜、衣帽间、书柜、趟门、床头柜、浴室柜、鞋柜、洒柜、儿童家具等9大系列几十个品种的产品;产品风格独特、造型精巧多变;灵动简约的时尚韵味;全面展示自主家居的风采..产品设计以人为本;尽显人性化、实行100%量身定制;省板、省钱、省时间;可满足客户各种不同的使用需求；在创造一个美轮美奂的绿色自主家居的过程中;我们的设计都能将款式、空间和预算融为一体;使用和品位来这兼得;于细微处见卓越;在方圆间显优雅..店长素描XX提示：XX衣柜店长是门店的最关键人物;店长管理绩效的好坏;直接影响到整个公司营运效率..店长是XX衣柜门店的最高负责人;店长管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率..店长自画像XX衣柜门店店铺的代表者门店经营目标的执行者门店士气的激励者问题的协调者门店的指挥者员工的培训者营运于管理业务的控制者工作成果的分析者店长工作职责XX提示：XX衣柜店长负责店铺的盈亏与经营绩效;应确实执行工作职责所在;不负公司厚望1、各项指令和规定的宣布和执行A、传达、执行总部的各项指令和规定；B、负责解释各项规定、营运管理手册的条文..2、完成各项经营指标每月销量目标、毛利目标、费用目标、利益目标3、职员的安排与管理考勤簿的记录、报告、一句工作情况分配人员;对门店职员考勤、仪容和服务规范执行情况进行监督与管理4、监督与改善店铺各款XX产品的装饰品损耗管理;将店铺内损耗降到最低5、监督和审核店铺的收银工作店长要好各种报表的管理;例如每月订单统计表6、掌握店铺销售动态：店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况;并按时向总部汇报店铺销售动态情况及新促销活动的销售状况;并对店铺的滞销衣柜、书柜款式及样板柜的销售情况提出对策和建议;帮助公司制定和修改销售计划..7、维护店铺的清洁卫生与安全A、店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；打印机、电脑空调等主要设备的维护等..B、店铺内外的环境卫生由店长安排责任道人;并落实检查..C、在营业结束后;店长应对店内的封闭情况;电源等安全情况作最好的核实;确保店铺内安全工作万无一失..8、教育、指导工作的开展：教育指导员工字据遵守公司规范;积极开展细致的思想工作;协调人际关系;使员工有一个融洽的工作环境;增强员工的凝聚力..9、店员的人员的考核、职工提审、降级和调动的建议：店长要按时评估店铺员工的表现;实事求是地向公司提交有关员工的人事考核、员工提升、降级和调动的建议..10、顾客投诉与意见处理：正确对待、恰当地处理顾客的各种各样地投诉和意见;保持和调动的建议..11、各种信息的书面汇报：有关竞争店面情况;顾客的意向;产品的信息;员工的思想等各种信息;应即时用书面形式向管理中心运营部汇报..店长工作方程式XX提示：一名优秀的店长必须高效利用有限的工作时间;将每月具体的销售指标分解到日、时等明细阶段;利用表哥方程式进行管理;从而做到主次分明;胸有成竹..店铺销售业绩=任务分解+表格管理+实战总结XX提示：开晨会是店长一天中最重要的工作之一表一店长工作方程式XX提示：XX店长的一周：将目标达成与会议管理紧密结合..把店铺销售目标量化到每一天..表二店长工作方程式XX提示：XX店长的一月：将目标达成与会议管理紧密结合..把店铺销售目标量化到每一周;并作出总结;讨论和改进店铺销售方法;为下个月的店铺销售做好铺垫..表三店铺员工工作岗位职责须知1、驻店设计师①负责上门为客户实地量尺寸..②根据客户实际尺寸设计衣柜;在取得客户和生产厂商的确认;协助店长下单..③协助安装工现场安装产品..④协助导购人员接待到访的客户销售商品..⑤热情耐心协助客户解决售前售后的疑难和需求..⑥维护店铺内外的清洁卫生..⑦维护店铺内各种样品和设备;确保清洁;无遗失和损坏..2、导购员①热情耐心协助顾客解决售前售后的各种疑难和需求..②根据公司销售政策、业务流程和价格体系接待客户..③按时填写并上交各种销售报表;记录客户信息并及时反馈..④做好店铺内外的清洁卫生..⑤维护店铺内各种样品、饰品及设备;确保清洁;无损失和损坏..3、安装工XX衣柜强调：服务态度是第一要求①负责上门为客户安装衣柜等产品..②负责上门为客户维修衣柜等产品;提供售后服务..③协助设计师上门为客户实地量尺寸..④管理和维护安装工具和设备;确保无遗失和损坏..XX提示：XX店长应该对店铺每一个岗位的员工的工作职责熟练掌握..店铺管理法则管理人1、对店铺员工的管理●店长要安排员工的出勤状况..●店长要确保门店的服务水准和质量..●店长要确保门店的工作效率..●店长要推动门店的共同作业守则..●店长要制作排版表..2、对客户的管理●店长要建立客户档案..●店长要设计客户档案的资料项目以“何时、谁、买什么”为事实的基础做设计..●店长要收集到客户档案的资料..●店长要确定客户档案管理的重点内容..●店长要修正客户档案的资料..●店长要修正客户档案的管理制度..XX提示：店长的管理重点在于;掌握住对人的管理;就可轻而易举完成门店销售目标..产品的质量是门店的生命;店长对衣柜等各种产品管理的好坏;直接影响到销售业绩..管理产品1、对店内样板柜陈列的管理的检查..2、对店内样板柜宣传品的管理和检查..3、对店内陈列样板柜装饰品管理和检查..4、对店内样板柜缺货的管理;店长必须运用电脑来管理门店产品的进销调存;时刻统计产品的缺货率;及时与总部联系;把缺货率降至最低水平..5、对样板柜损耗的管理;店长必须检查样板柜标价是否正确、销售处理是否得当、价格变动是否及时、进货是否不实等..XX提示：销售的成功;最终要通过现金实现交易;店长对产品的货款的管理要加以重视..好的XX店长应懂得重视信息;并且善用信息来改善店面的营运状况..管理产品1、每日营业收入的管理店长每日列印销售日报表;并收齐当日收银员日报表与现金结款单;将客户预交的订金款和应收账款单据一起收齐交给店主或总部..2、对交班金钱的管理应准备一本现金移交簿;用于营业现金的交接签收..3、对大额钞票的管理当服务台抽屉内的客户订金款累计到一定数额时如2000元;店长必须将其送到保险箱..管理信息●产品销售日报表：反映日销售总额;分析每款产品项目对利润的贡献..●产品销售排行表：反映产品受欢迎状况;调整广告和促销策略..●促销效果表：促销效果评估..●费用明细表：反映各项费用的金额和所占费用总额的比重等资料..●损益表：包含销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料..●顾客意见表：反映真实的消费需求;为做出改进对策提供依据..店铺管理法则样板柜管理：1、根据店铺的实际情况;按照样板柜及装饰品的陈列指引;做好展示柜的陈列..2、每天必须擦拭样板柜、趟门、展示品一到二次;保持干净整洁;店长每天检查..3、严格按正确的样板柜操作方法进行开柜门及放物料等示范;示范完毕立即将装饰品放回原陈列处..4、如发现样板柜及装饰物料展品有质量问题或破损;应立即通知公司或相关人员进行处理..5、对顾客触摸留下的手印;污渍等;要随时擦拭干净;尤其注意一些不锈钢及玻璃等样品..6、对顾客移动过的饰品等;待顾客离开店铺后;要及时按照摆放指引摆回原位;不得拖延..7、严格摆放陈列着样板柜的宣传品;说明牌等..8、每周对样板柜进行至少一次的柜体内、外全面清洁..XX提示：XX衣柜店面的样板柜陈列、宣传品等生动展示及装饰物品的规范摆放是提高门店业绩的三大绝招;这些细节营销的真谛店长要熟记于脑..装饰陈列品管理在衣柜、书柜商品中;装饰品的陈列室促进衣柜、书柜销售的利器;店长对其管理的要点是：1、装饰品是否符合衣柜、书柜的陈列标准对准陈列标准;只有做到有效的装饰陈列;店铺内衣柜、书柜才能成为一个亮点..2、装饰品陈列是否做到了关联性、活性化..关联性能使顾客增大购买量;活性化则是给顾客一种强刺激;促销购买..3、装饰品陈列是否做到了与促销活动相配合..由于季节性和节庆假日往往成为企业门店销售的高潮;特别在每年的下半年都是衣柜、书柜等家具的销售旺季;所以在9月-12月份;都是书柜和衣柜的销售旺季..4、装饰陈列品是否与衣柜、书柜的款式、色彩与灯光照明有效的组合;是否让人有容易接近的感觉;能否突出丰富感及衣柜、书柜的特色..5、装饰品是否保持干净..6、所有店员对陈列设备的使用方法是否已经详细了解..宣传品管理●根据各自店铺的需要;向公司提出领用宣传品的种类与数量;并做好登记工作..●根据店铺实际情况;安装宣传品陈列指引;做好摆放工作..●正确使用宣传品;注意控制使用数量;以免造成浪费..●做好本店铺的宣传品保养工作;以免损失和遗失..●做好本店铺的宣传品等库存管理工作;保护库存的宣传品;防潮防尘..●过期不再使用的宣传品;或数量多余的宣传品;须交回公司..●可根据各店铺的销售情况向公司提出正确促销活动的意向;确保销量..店铺管理法则1、专业指导导购员店长应在的导购员做好推销工作;具体推销方式请参照产品销售手册的销售技巧;先使顾客感受到服务和XX衣柜的品牌个性;再善用销售技巧;促其购买..2、认真指导服务台工作人员有销售;必然会产生交易;因此;店长现金管理的重点;在于收银管理和应收账款的票据管理;为了保证店铺经营管理的安全性;店长在每天结算时应将所有现金单独结算;并做好每日营业收入结账表;同时把现金存入银行存钱入银行时尽量两个人以上陪同..3、实效指导驻点设计师XX衣柜加盟店的一大特色就是能够为顾客提供量身定制的电脑免费设计服务;而保证这一服务质量的关键要素就是驻点设计师的专业水平;作为店长;应该掌握我们特有的设计软件操作;同时对设计师的工作进行有效的指导..4、及时与总部保持信息沟通身为店长;必须将本店收到的各种信息加以汇整;传送到公司;并将公司所传送来的信息报告;加以分析;并传达给各员工;以便借此改善本店的营运状况..XX提示：XX衣柜店长应该对店铺的实际运营给予规范、专业、到位的实际指导;主要指导对象包括导购员、服务台工作人员、设计师及与总部的信息沟通.. 售前设计工作流程2、我们这里提供免费的彩色效果图设计;不需要订金..3、这个是全球第二代金属框架结构衣帽间;是本年度最新款式..4、您家的卧室/书房大概有多大呢 您的卧室/书房应该比较大吧5、请移步到这边来;我们可以根据您的个人喜好为您进行独特的设计;您可以根据您个人的喜好更换材料和款式;相信通过我们专业的服务和一流的软件设计可以大大降低您的购买风险..备茶XX 提示：严谨科学的店铺工作流程能够大幅度提高店铺销售工作的效果和业绩;XX 加盟店的店铺工作主要包括售前工作流程和下单工作流程两个部分;店长应该重点掌握....2、根据顾客的个人喜好做材料的选择门板、台面、拉手、脚线、玻璃板材等..3、制作出效果图和报价后看看顾客的满意度;并根据顾客提示更换2到3款门板颜色..4、此时;导购员要对顾客说：“您对这个效果满意吗 有没有特别的要求呢 ”5、如果顾客很满意没有任何意见的话;导购员可以说：“看看您什么时候方便;我们派设计师上门做实地测量;然后再做出一个精确的方案..但是;我们公司规定;在上门测量之前是要交500元的订金;这500元到时是可以充当货款的..交订金可视具体情况而定;我们向顾客说“先生/小姐;如果没有问题的话;我现在就把图纸打印出来;您可以做个参考;具体的还是需要我们的设计师到您的房间测量后才能确定;但是我们公司规定是在设计师上门测量前要收取200元的预约金的;这预约金是可以充当货款的..2、如顾客没问题的话;接着跟顾客说：“这是我们的订购信息表;麻烦您填写一下地址、联系电话好吗”如果顾客愿意预交定金要求上门量尺的话;恳请顾客填写产品订购意向书..3、“好的;我们会在上门时候派设计师到您的房子里测量的;我们去之前会给您电话..这是我们的宣传单张;里面都有我们电话;这是图纸和预算价格表为顾客初步设计后电脑自动生成的价格表;您拿回去参考参考吧..慢走”4、确定在上门安装前;顾客需交全款项才给顾客上门安装..;我想到您的房间做实地测量;不知道你上门时候方便呢2、实地测量和客户做详细的沟通后向客户讲清楚我大概上门时候可以把图纸做好;到时会通知您的..预约客户到店铺看效果图您好先生/小姐;我是XX衣柜的;您的图纸已经做好了;您看看上门时候有空;到我们店铺来看看图纸有没有什么地方需要修改的;好吗 ..;您先看看;如果没有什么问题的话就在这里签个名吧..1、与客户沟通并进行初步设计导购员2、上门进行初步量尺专业量尺人员3、设计师根据初步设计及量尺图绘制设计图4、定期跟进客户家具装饰工进度导购员5、到客户家进行复量尺寸专业量尺人员6、设计师根据复量尺图修改设计图为下单图设计师7、将客户资料以及图纸移交运营部进行下单及跟进工作8、运营部接受资料并安排下单工作设计师下单前运作流程结束店铺促销管理XX提示：促销活动;作为产品推广重要营销手段;已成为吸引现场购买、创造消费机会的常用策略;店长对店铺促销的执行、监督和管理直接决定促销活动的效果和店铺的销售业绩吗;因此店长必须高度重视店铺促销活动..店铺促销售活动的准备阶段：1、店长要详细了解促销活动的方案内容..2、促销活动礼品的准备..3、促销海报的制作筹备..4、店铺促销人员的培训和安排..店铺促销售活动的几种情形和内容1、加盟管理中心统一开展的全国促销活动;总部将会以书面通知的形式告知店长..如：大型节假日的衣柜、书柜等的活动促销;统一打折优惠大酬宾等..2、各店铺单独执行的促销活动;需店长填写促销活动申请表告知总部;总部作出回复后确认执行的活动..如：限时折扣销售、赠品销售、联合促销等..店铺促销管理店铺促销活动的实施阶段：1、带领门店促销人员主动抓住有利时机向顾客告知我们衣柜及其他产品的促销信息..2、指挥店员总结出一套适合本地区域风俗习惯的衣柜及其他产品促销通用语言;并加以推广和运用..3、检查促销海报是否张贴到位..4、检查促销礼品是否准备齐全..XX店铺POP的主要类型和作用1、外置POP：招牌、门头的标志和字体、玻璃门上的电脑显示器;玻璃门上的招贴海报等..2、店内POP：衣柜、衣帽间等海报和灯箱喷画;促销展架等..3、陈列现场POP：招牌、门头的标志和字体、玻璃门上的电脑显示器;玻璃门上的招贴海报等..作用：告知顾客衣柜、书柜等的品名、价格、材料、配件等特征;帮助顾客做出购买选择..店长如何管理POP：1、确认POP广告的高度和摆放位置是否合理恰当..2、店内POP有没有脏乱和过期的POP广告..3、广告中关于衣柜、书柜等产品介绍的内容是否清楚..4、顾客是否看得清、看得懂POP广告的字体;是否有错别字..5、POP广告是否有水渍而引起的的卷边或破损..6、特价产品POP广告是否强调了与原价的跌幅和销售时限..XX提示：店铺POP是XX连锁加盟店无声的形象老师;它是店长提高店铺销售业绩的重要榜首;店长应善用POP广告;活泼店铺气氛吗;刺激顾客的购买意愿..顾客投诉处理XX提示：门店的销售现场就等于XX品牌的全部..处理好顾客的投诉意见;是XX连锁门店作业管理中的重要一环..顾客的投诉可给予门店改善的机会;店长必须对顾客投诉意见给予谨慎分析并妥善处理..店内常见的投诉内容1、对衣柜书柜产品的投诉：价格过高、配件、板材、立柱被刮花、玻璃破碎等问题..2、对量尺尺寸和实际尺寸不吻合的投诉..3、对售后服务的投诉：门店员工态度不佳、设计效果不满意、产品送货不及时、尺寸出现偏差、安装不够专业等..店长处理顾客投诉的对策DO1、保持心情平静;用和善的态度请顾客说明事情的原委..2、有效倾听;认真听取顾客的抱怨;诚恳地与其交谈..3、运用同情心;巧妙扮演顾客支持者地角色..4、表示道歉、店长代表公司对顾客道歉;让其有被尊重地感觉..5、分析顾客投诉原因;抓住投诉重点;确定责任归属..6、提出解决方案;根据总部既定地处理规定和运用先例提出让顾客同意的解决方案..7、执行解决方案;亲切地让顾客接受;双方约定有效解决的处理时间..8、定期检讨和通报门店顾客投诉记录;防止类似时间再次发生..店长处理顾客投诉技巧流程图：如碰到客户投诉;店主应掌握处理顾客投诉的技巧;采取积极相应的对策;使顾客满意..顾客投诉处理XX提示：请店长记住;并非所有的顾客有了抱怨都会前往门店进行投诉;而是以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪;甚至会影响所有的亲朋好友;采取一致的对抗活动..处理顾客投诉的避讳DoNotArgue争辩DenyFeelings否认感受Over-Promise过分承诺JudgeSubjectively主观判断ExpressInappropriateFacialExpression不适当的面部表情TakeItPersonally当作个人事件JustifyAndMakingUpExcuses找证明或借口SpeakAgainstTheCompany说公司的不是OverDo过分处理处理顾客投诉的避讳DoNot1、了解店铺的“灰色地带”及发掘顾客的真正需要..2、创造更大的顾客满足感..3、保持长线的顾客关系..4、实现专业满足感及自豪感..5、获得更高的商誉口碑..6、获得更高的销售利润..对顾客投诉意见处理系统的规则1、建立受理顾客投诉意见的通道;如投诉电话、投诉柜、意见箱等..2、制定顾客各类投诉的处理准则..3、明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围..4、必须讲投诉事件进行档案化管理;并由专人负责整理、归纳、分析..5、经常通过教育训练;不断提高门店人员处理顾客投诉意见的能力..6、对所有顾客投诉事件要及时通报;并对有关责任人员作出相应处理..顾客投诉意见处理系统的两大功能1、投诉意见的执行功能..2、投诉意见的管理功能..对顾客投诉意见处理系统权责层次的规划1、第一层次的投诉处理：门店服务人员或管理人员..2、第二层次的投诉处理：门店的店长副店长..3、第三层次的投诉处理：店主和管理中心..XX提示：为了服务顾客;店长应给予顾客方便的投诉途径;为防止投诉处理不当;店长应有系统地规划建立投诉处理系统..项目评估标准一、店铺管理1、店铺及产品的整洁情况●店铺内地面及店铺外门口的范围内无任何垃圾污垢..●店铺内的接待台及各种产品内外壁及每层隔板无尘土;污垢..●产品上不能摆放模板的样板及其他样板..●木板的样板和台面的样板按大小整齐摆放;且无卫生死角..●宣传品及陈列架摆放整齐;无油垢、尘土..●产品内的装饰物品要按标准摆放..XX提示：一名合格的店长必须熟练掌握考核评估的标尺;对店铺内的各项管理内容进行科学评估;应做到公平、公正、公开..2、店铺照明●店铺整体照明程度优于其他店铺..●店铺空间内;越深入里面;越须明亮..●产品必须有足够光源照射;以便突出产品的设计及色彩..●所有光源必须照明完好;无破损..●主光源以演色性较好的太阳灯为主;可根据产品陈列特点;辅以射灯;弥补照明不足之处..3、企业LOGO色彩及字体的标准参照公司VI标准统一规范..4、店铺设施的维护。

整装软装家装全屋定制家居橱柜衣柜门窗旗舰门店运营管理 一、管理制度
目的：为规范店面人员日常工作行为，提升服务质量和服务水平，增强品牌综合竞争力，制定本制度。

1、店面卫生
清洁卫生管理是保障公司各工作区域环境优美、舒心、和员工身心健康，塑造公司形象的重要管理制度。

A．店面每日要进行清理，日常要进行必要保洁。

B．商场价格卡、材料样品标签、样品标签，破损，发现上述问题须及时更换
D．店面卫生标准：
a．地面不得有污渍，垃圾桶要每天清理，及时更换垃圾袋。

b．样品及配件不得有尘土、污渍，柜体门板不得有灰尘等。

c．所有饰品不得有任何污渍，饰品摆放要合理。

2、店面人员形象规范
①.按店面要求穿着统一工作服(含女士丝巾)， 如有特殊情况不能穿，应及时向上级汇报原因，发现未向上级汇报原因，又未穿工装服的员工，一次50.00元。

季节更换时应及时更换，保持形象统一。

②.商场所有人员上班时间必须佩带工号牌，未佩带或佩带不正确的一次罚款
20.00元。

③.头发应梳洗整齐，男员工应尽量剪短发，不剪光头。

女员工如留长发应束
起来，不戴花俏的发饰。

④.女员工应化淡妆，不搽有色的口红。

保持口气清新，饭后漱口，牙齿清洁，
不吃有刺激性的食物。

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橱柜专卖店管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】橱柜专卖店店面管理手册（流程管理与表格）一、人力资源管理专卖店人员组织架构人员招聘制度1.2.1人员招聘管理制度1.2.1 员工离职规定专卖店各岗位工作说明书1.3.1 店长工作说明书1.3.2 设计师工作说明书1.3.3 导购员工作说明书1.3.4 管理员工作说明书专卖店人员薪酬及绩效考核1.4.1 专卖店员工工资待遇管理办法1.4.1.1 薪资构成1.4.1.2 年终奖1.4.1.3 优秀员工奖1.4.1.4 员工福利1.4.2 XXX橱柜专卖店员工绩效考核制度1.4.2.1 设计师、导购员、安装工定级考核评审办法1.4.2.2 员工绩效考核表范本1.4.2. 设计师绩效考核表1.4.2. 店长绩效考核表1.4.2. 导购员绩效考核表1.4.2. 设计师（试用期）绩效考核表1.4.2. 导购员（试用期）绩效考核表相关表格文件1.5.1 劳动合同范本1.5.2 请假条1.5.3 考勤表1.5.4 员工考核评分记录表1.5.5 员工去向表二、店务管理专卖店办公管理2.1.1 劳动纪律管理规定2.1.1.1考勤制度2.1.1.2员工仪容仪表规范2.1.1.3 员工行为规范2.1.1.4员工奖罚条例2.1.1.5 员工工作违规罚款条例2.1.1.6 常用礼貌用语规范2.1.1.7 专卖店会议制度专卖店财务管理制度2.2.1 专卖店财务管理制度2.2.2 票据管理2.2.3 财产清查2.2.4 XXX橱柜关于规范合同签定及收款管理的规定专卖店现场维护工作制度2.3.1 专卖店日常卫生及环境管理规定2.3.2 XXX专卖店饰品、绿化等现场管理制度三、业务流程管理订单执行流程管理3.1.1 正单下单流程3.1.2 补单下单流程销售合同履行管理制度业务员日常工作报告管理办法关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则专卖店客户服务承诺与客户投诉处理程序售后服务管理制度安装工管理制度送货安装管理制度安装验收标准、橱柜产品质量和服务检验报告（专卖店内部标准）四、表格汇总1、订单/日常类预约单统计日报/周报/月报预约单登记表专卖店预约单统计日/周报表专卖店预约单统计月报表合同单统计日报/周报/月报专卖店合同单统计日/周报表专卖店合同单统计月报表合同登记表专卖店合同单登记表送货安排表专卖店送货安排表专卖店安装计划进度表异常送货报表专卖店异常送货报表收发登记专卖店文件签收登记表交接班记录专卖店交接班记录专卖店电话记录表项目执行表专卖店项目执行表2财务类专卖店现金日报专卖店收入日报表专卖店收支月报专卖店收支月报表专卖店销售账款明细表滞留账款报表专卖店欠收账款报表3 业务类（渠道拓展）3.1.1 日、周、月报表专卖店销售日/周/月报表专卖店销售日报表3.1.2 小区楼盘状况登记专卖店小区楼盘登记表专卖店楼盘档案表小区业主档案表3.1.3 工程跟踪状况专卖店工程单跟踪状况表统计分析类3.2.1业务人员业绩对比3.2.2促销活动效果分析专卖店促销活动分析专卖店活动费用投入产出效果评估表3.2.3广告效果分析专卖店广告效果分析表3.2.4 销售分析表（按人员、材料、款式、业绩等分类）专卖店销售分析表专卖店样品销售分析表专卖店月度总销售分析专卖店销售人员、样品销售对照日报专卖店样品月度销售分析专卖店主推产品月度销售情况分析专卖店样品销售情况历史分析对比表专卖店单项样品月底盈利分析表4.信息管理类市场信息调查表（竞争对手、数量、价格、现状、分析）专卖店单项样品月底盈利分析表客户需求意见调查表专卖店需求意见调查表培训效果统计专卖店培训效果统计表工艺文件传阅登记专卖店工艺文件传阅登记表5、售服类客户档案专卖店客户档案客户意见反馈表XXX服务及产品顾客满意评议表XXX橱柜顾客意见反馈单XXX专卖店顾客意见反馈单核查表售服登记表专卖店售服登记表客户回访记者专卖店客户回访记者一、人力资源管理1．1专卖店人员组织架构XXX专卖店组织架构以下为XXX专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。

橱柜专卖店店面管理手册（流程管理与表格）一、人力资源管理专卖店人员组织架构人员招聘制度1.2.1人员招聘管理制度1.2.1 员工离职规定专卖店各岗位工作说明书1.3.1 店长工作说明书1.3.2 设计师工作说明书1.3.3 导购员工作说明书1.3.4 管理员工作说明书专卖店人员薪酬及绩效考核1.4.1 专卖店员工工资待遇管理办法1.4.1.1 薪资构成1.4.1.2 年终奖1.4.1.3 优秀员工奖1.4.1.4 员工福利1.4.2 XXX橱柜专卖店员工绩效考核制度1.4.2.1 设计师、导购员、安装工定级考核评审办法1.4.2.2 员工绩效考核表范本1.4.2. 设计师绩效考核表1.4.2. 店长绩效考核表1.4.2. 导购员绩效考核表1.4.2. 设计师（试用期）绩效考核表1.4.2. 导购员（试用期）绩效考核表相关表格文件1.5.1 劳动合同范本1.5.2 请假条1.5.3 考勤表1.5.4 员工考核评分记录表1.5.5 员工去向表二、店务管理专卖店办公管理2.1.1 劳动纪律管理规定2.1.1.1考勤制度2.1.1.2员工仪容仪表规范2.1.1.3 员工行为规范2.1.1.4员工奖罚条例2.1.1.5 员工工作违规罚款条例2.1.1.6 常用礼貌用语规范2.1.1.7 专卖店会议制度专卖店财务管理制度2.2.1 专卖店财务管理制度2.2.2 票据管理2.2.3 财产清查2.2.4 XXX橱柜关于规范合同签定及收款管理的规定专卖店现场维护工作制度2.3.1 专卖店日常卫生及环境管理规定2.3.2 XXX专卖店饰品、绿化等现场管理制度三、业务流程管理订单执行流程管理3.1.1 正单下单流程3.1.2 补单下单流程销售合同履行管理制度业务员日常工作报告管理办法关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则专卖店客户服务承诺与客户投诉处理程序售后服务管理制度安装工管理制度送货安装管理制度安装验收标准、橱柜产品质量和服务检验报告（专卖店内部标准）四、表格汇总1、订单/日常类预约单统计日报/周报/月报预约单登记表专卖店预约单统计日/周报表专卖店预约单统计月报表合同单统计日报/周报/月报专卖店合同单统计日/周报表专卖店合同单统计月报表合同登记表专卖店合同单登记表送货安排表专卖店送货安排表专卖店安装计划进度表异常送货报表专卖店异常送货报表收发登记专卖店文件签收登记表交接班记录专卖店交接班记录专卖店电话记录表项目执行表专卖店项目执行表2财务类专卖店现金日报专卖店收入日报表专卖店收支月报专卖店收支月报表专卖店销售账款明细表滞留账款报表专卖店欠收账款报表3 业务类（渠道拓展）3.1.1 日、周、月报表专卖店销售日/周/月报表专卖店销售日报表3.1.2 小区楼盘状况登记专卖店小区楼盘登记表专卖店楼盘档案表小区业主档案表3.1.3 工程跟踪状况专卖店工程单跟踪状况表统计分析类3.2.1业务人员业绩对比3.2.2促销活动效果分析专卖店促销活动分析专卖店活动费用投入产出效果评估表3.2.3广告效果分析专卖店广告效果分析表3.2.4 销售分析表（按人员、材料、款式、业绩等分类）专卖店销售分析表专卖店样品销售分析表专卖店月度总销售分析专卖店销售人员、样品销售对照日报专卖店样品月度销售分析专卖店主推产品月度销售情况分析专卖店样品销售情况历史分析对比表专卖店单项样品月底盈利分析表4.信息管理类市场信息调查表（竞争对手、数量、价格、现状、分析）专卖店单项样品月底盈利分析表客户需求意见调查表专卖店需求意见调查表培训效果统计专卖店培训效果统计表工艺文件传阅登记专卖店工艺文件传阅登记表5、售服类客户档案专卖店客户档案客户意见反馈表XXX服务及产品顾客满意评议表XXX橱柜顾客意见反馈单XXX专卖店顾客意见反馈单核查表售服登记表专卖店售服登记表客户回访记者专卖店客户回访记者一、人力资源管理1．1专卖店人员组织架构XXX专卖店组织架构以下为XXX专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。