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《餐饮服务与管理》教学大纲一、课程性质，任务和要求本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的专业课程。
本课程以培养学生餐饮服务与管理过程中所需的职业素质与职业能力为主，给出了学生所必须学习的知识，能力，态度以及相应的教学要求，旨在培养学生的创新精神和创新能力。
通过本课程的学习和按实习教学基本要求安排学生到饭店实习，使学生具备中级餐饮服务员及餐饮部基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店餐饮部运转的基本程序与方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任餐饮服务及基层管理工作。
二、学时分配表三、课程内容及要求第一章饭店餐饮概述教学要求要求了解餐饮部的地位与作用，餐饮产品的特点及发展趋势，餐厅的种类及服务项目，餐饮服务人员的素质要求等有关餐饮的基础理论知识，使学生对餐饮服务与管理有大致的了解，在头脑中形成一定的概念。
教学内容§1—1 餐饮部的地位与作用一、餐厅及餐饮服务的概念二、餐饮部在饭店中的地位与作用§1—2 餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的特点二、餐饮发展趋势§1—3 餐厅设施及服务项目一、旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类二、社会餐饮种类§1—4 餐饮服务人员的素质要求一、思想政治素质要求二、服务态度要求三、服务知识要求四、能力要求五、职业习惯要求六、身体素质要求第二章中餐厅服务教学要求要求学生在学习本章课程后，了解中餐基本知识，熟练掌握中餐服务技能，合理运用中餐服务用语。
通过不断训练，提高托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等最基本的技能，学会在不同场合的灵活运用。
要求学生掌握早茶的服务程序以及中餐零点餐厅午餐、晚餐的服务程序。
掌握中餐常用词汇及用语，并要求熟练运用。
教学内容§2—1 中餐简介一、中国菜肴的分类二、中式烹饪的方法及特点三、中餐厅经营特点§2—2 中餐服务基本技能一、托盘二、餐巾折花三、中餐摆台四、酒水服务五、菜肴服务六、其他相关技能§2—3 中餐厅服务一、早餐服务二、午餐晚餐服务§2—4 中餐服务用语一、常用词汇二、服务用语第三章西餐厅服务教学要求了解西餐基本知识，熟练掌握西餐服务技能，合理运用西餐服务用语。
第一章饭店餐饮概述教学重点、难点：餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。
教学方式：课件展示、讲授。
教学内容：第一节餐饮部的地位和作用第二节餐饮种类、设施和产品第三节餐饮部组织结构及岗位职责第一节餐饮部的地位和作用俗话说：民以食为天。
中国现代饭店，虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的综合性公共场所，但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。
一、餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。
餐厅必须具备下列三项条件：具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。
2.餐饮服务：其构成内容如下：（1）、辅助设施设备。
如桌椅、餐具、服务用品等。
（2）、使餐饮服务易于实现的产品。
如菜肴酒水等。
（3）、明显的服务。
即消费者感受到的各种利益。
（4）、隐含的服务。
即消费者的心理感受或附属与服务的特征。
二、餐饮部是饭店最重要的部门之一1•餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。
2•从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。
占饭店总收入的1/3。
3•餐饮部的工种多、用工量大。
从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，至U厨房的初步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。
三•餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。
餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务。
与其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。
餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，至就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再至就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。
服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。
从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。
因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的形象和声誉。
第一章饭店餐饮概述和职业素养第一节餐饮部的地位和作用教学目标：1．了解餐厅及餐饮服务的概念；2. 了解餐饮服务的特点3. 认识饭店餐饮部4．理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作用。
教学重点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用餐饮服务的特点教学难点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用教学方法：讲授法、案例教学法课时安排：1课时教学过程：引言：餐饮的产生为活而吃——为吃而活——产生服务行业为什么学1、餐饮是组成饭店的必要部分，同时是重要的利润中心之一。
2、以点映面：点——餐饮面——酒店经营3、餐饮部的特殊性——四“最”一.餐厅及餐饮服务的概念（一）餐厅餐厅或餐馆（Restaurant），是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。
开设餐厅必须：1．具备一定的场所，即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。
2．能够为客人提供菜肴、饮料和服务。
3．以盈利为目的。
（二）餐饮服务餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。
餐饮服务是餐饮工作人员为就餐的宾客提供食品、饮料的一系列行为的总和。
实质上就是餐饮产品的销售服务。
1.餐饮服务的内容：产品销售服务包括餐饮经营的各个方面。
餐饮产品分两大部分，一是直接产品，包括餐饮实物（酒品、菜肴等）、餐厅酒吧及设施设备，另一部分是间接产品，包括用餐环境、气氛、安全、服务态度、便利等与餐饮有关的服务内容。
餐饮产品的销售服务，包括实物产品的销售服务和间接产品的销售服务。
（1）辅助性设备设施。
如桌椅、餐具、服务用品等。
（2）使餐饮服务易于实现的产品。
如菜肴、酒水等。
（3）明显的服务。
即消费者感觉到的各种利益。
（4）隐含的服务。
即消费者的心理感受或附属于服务的特征。
2.餐饮服务的特点（1）餐厅销售的主要是服务而不是实物如前所述，宾客餐饮产品的获得，是靠服务人员一系列的服务所提供的。
餐饮服务是由有形实物和无形劳务组成的饭店产品。
第一章饭店餐饮概述教学目标1.了解中外餐饮业开展的概况及趋势；2.明确餐饮部在饭店中的地位和任务；3.掌握餐饮部的经营特点和组织机构特征；4.理解“service〞的含义；5.深入理解当今餐饮效劳精神的变革。
重点与难点1.餐饮部的地位和任务；2.餐饮部的经营特点和组织机构特征；3.餐饮效劳精神的变革。
教学方法1.多媒体辅助教学方法；2.图片展示法；3.学生的分组思考讨论法；4.启发式教学方法5.示范与场景训练。
课的类型新授课课时安排10课时参考书及教具詹益政．酒店餐饮经营实务[M]．广州：南方日报出版社，2003宋春亭，刘志全．旅游饭店餐饮效劳与管理[M]．郑州：郑州大学出版社，2006谢民，何志刚．餐厅经营与管理[M]．北京：清华大学出版社，2006杨柳．中国餐饮业白皮书[M]．长沙：湖南科技出版社，2006教学内容详后第一节餐饮业开展概况饮食活动作为人类的一种根本需要其开展有着与人类同样悠久的历史。
还是远在汉朝的时候班固就在?汉书·郦食其传?提出：“王不远千里，以民为天，而民以食为天。
〞充分的说明饮食乃民生之根，治国之本，对人类社会政治的稳定、社会的开展有着重要的作用。
可以这样说，没有饮食就没有人类的今天。
但是专门为人类提供饮食的餐饮业却并不是随着人类的产生而产生的，它是随着人类三次社会大分工的完成和商业的进一步开展而逐渐形成。
1. 中国餐饮业的开展概况1.1萌芽〔170万年前到公元前21〕餐饮业的产生最早可以追溯到烹饪的出现，因为烹饪实为餐饮业之最重要的活动，可以这样说：没有烹饪就没有餐饮业！而火的发现、盛器的创造以及稳定的原料来源是烹饪活动得以开展的三个根本条件。
循着这条线索，餐饮业的萌芽不难烛明。
1.1.1 火的发现1973年冬考古学者在开掘元谋人化石产地的地层中找到大量碳屑，证实我国人类的用火历史最早可以追溯到170万年前的元谋人，生活在这片土地的人类祖先已经有意识的运用火来加工、烧烤食物并用来取暖和驱赶猛兽。
第一章饭店餐饮概述1.了解中外餐饮业发展的概况及趋势；2.明确餐饮部在饭店中的地位和任务；3.掌握餐饮部的经营特点和组织机构特征；4.理解“service”的含义；5.深入理解当今餐饮服务精神的变革。
1.餐饮部的地位和任务；2.餐饮部的经营特点和组织机构特征；3.餐饮服务精神的变革。
1.多媒体辅助教学方法；2.图片展示法；3.学生的分组思考讨论法；4.启发式教学方法5.示范与场景训练。
新授课10课时詹益政．酒店餐饮经营实务[M]．广州：南方日报出版社，2003宋春亭，刘志全．旅游饭店餐饮服务与管理[M]．郑州：郑州大学出版社，2006谢民，何志刚．餐厅经营与管理[M]．北京：清华大学出版社，2006杨柳．中国餐饮业白皮书[M]．长沙：湖南科技出版社，2006详后第一节餐饮业发展概况饮食活动作为人类的一种基本需要其发展有着与人类同样悠久的历史。
还是远在汉朝的时候班固就在《汉书〃郦食其传》提出：“王不远千里，以民为天，而民以食为天。
”充分的说明饮食乃民生之根，治国之本，对人类社会政治的稳定、社会的发展有着重要的作用。
可以这样说，没有饮食就没有人类的今天。
但是专门为人类提供饮食的餐饮业却并不是随着人类的产生而产生的，它是随着人类三次社会大分工的完成和商业的进一步发展而逐渐形成。
1. 中国餐饮业的发展概况1.1萌芽（170万年前到公元前21）餐饮业的产生最早可以追溯到烹饪的出现，因为烹饪实为餐饮业之最重要的活动，可以这样说：没有烹饪就没有餐饮业！而火的发现、盛器的发明以及稳定的原料来源是烹饪活动得以开展的三个基本条件。
循着这条线索，餐饮业的萌芽不难烛明。
1.1.1 火的发现1973年冬考古学者在发掘元谋人化石产地的地层中找到大量碳屑，证实我国人类的用火历史最早可以追溯到170万年前的元谋人，生活在这片土地的人类祖先已经有意识的运用火来加工、烧烤食物并用来取暖和驱赶猛兽。
1.1.2 盛器的发明人类最早是用烧烤的方式熟食，后来也用石器为锅来烹制食物，但石器的局限性非常大，除了烹饪温度不够外，烹饪方式也受到诸多限制，尤其是营养价值极高的汤类食物无法通过石器烹制。
直到1万年前的新石器时代，陶器的发明与广泛运用才克服了石器的这些局限，并推进烹饪技术迅速发展。
1.1.3 原始农业的产生大约六七千年前，生活在浙江余姚的河姆渡人已经大面积的种植水稻并饲养牲畜，原始农业开始产生，人类的生活资料逐渐有了稳定的来源，这为烹饪活动的开展提供了重要的物质基础。
1.2产生（公元前21世纪到战国时期）在原始社会末期奴隶社会形成的过程中，人类发生了第三次社会大分工即商业和物质生产领域的分离，以及特殊商人阶层的形成，商品经济的产生。
随着商品经济的不断发展，专门为商人和其他人提供饮食产品的餐饮行业应运而生。
随着奴隶制的建立和逐渐成熟，进入夏、商、周时期餐饮业逐渐形成了一个独立的行业。
主要有以下表现：1)菜谱出现，食品已十分丰富；2)就餐礼仪和程序规范和复杂；3)宫廷中管理饮食的专门机构和人员出现。
1.3发展（秦汉至今）在这人类迅速发展的两千多年时间里，餐饮业得到了巨大的发展，逐渐发展成现代餐饮中西共存、异彩分呈、欣欣向荣的局面。
为便于理解我们把这段时期分为三个大的阶段：古代封建社会阶段、近代半殖民地半封建社会阶段、现代社会主义阶段。
1.3.1 古代封建社会阶段（公元前221年至1841年）这一阶段，随着封建社会经济的不断发展，中国的餐饮业得以迅速发展，原料的选择日益丰富，烹饪的手段不断多彩，烹饪的技法不断精进。
由于地理环境的差异逐渐形成了以川、鲁、苏、粤为代表的四大烹饪流派。
虽然这一阶段也有西方饮食文化传入，但是基本没有形成独立影响，最多是为中餐的发展提供条件，因此这一阶段的主要特点是中餐独霸天下、派系逐渐形成。
1.3.2 近代半殖民地半封建社会阶段（1841年至1949年）鸦片战争以后，中国逐渐步入半殖民地半封建社会，随着主权的沦丧，西方殖民者的进入，其文化也逐渐对我国产生冲击和影响。
“西学东渐”对中国知识界产生了重大影响，主要是对西方科学技术和政治体制的学习，同时也伴随了西方饮食文化的传人，甚至在沿海一带和各通商口岸出现了西餐厅。
但由于大多数中国人的饮食习惯和文化抵触，西餐却并没有在中华大地上蓬勃发展起来。
而与此同时中国自己的餐饮业却在艰难中不断发展，菜系更加细化。
这一阶段的主要特点是中餐为主，西餐为辅，烹饪手段精细，经营手段落后。
1.3.3现代社会主义阶段（1949年至今）新中国成立后，特别是改革开放之后，随着商品经济的迅速发展，餐饮业作为我国第三产业的一个传统性服务行业取得了迅猛的发展。
多年来，通过社会化投入和市场化竞争，我国餐饮业已由规模小、网点少、设施简陋、对国民经济贡献率低的小行业发展成为规模不断扩大、增长势头持续强劲、对社会经济和人民生活具有较强影响的行业，为国民经济的发展做出了突出贡献。
这一阶段，随着经济全球化的进一步深化，外来文化不断冲击我国传统文化，西餐在我国得到了迅速的发展，特别是快餐行业，更是西餐一统天下。
这一阶段我国餐饮业的特点是中餐西餐，各有千秋，竞争激烈。
我国餐饮业的现状据国家统计局统计,1978年全国的餐饮业零售额仅为54.8亿元，经过20年的发展，1998年餐饮业的营业额达到了2816.4亿元，比1978年增长了50倍。
自1991年以来，全国餐饮业零售额每年增幅都在两位数以上，2004年零售额达到7556亿元，占社会消费品零售总额的比例达13.9%，对社会消费品零售总额增长贡献率达到21个百分点，拉动社会消费品零售额增长2.79个百分点。
2005年全国餐饮业零售额达8886.8亿元，同比增长17.7%，比上年净增1331亿元，高出社会消费品零售总额增幅4.8个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.9%，对社会消费品零售总额的增长贡献率和拉动率分别为17.4%和2.3%。
全年实现营业税金488.8亿元，同比增长17.8%。
预计2006年全国餐饮业零售额将实现1万元跨越，2010年将达到2万亿元左右。
2. 外国餐饮业发展概况2.1古埃及的餐饮状况1)古埃及人崇尚节俭，吃的较简单，但十分好客；2)等级观念较强，在餐厅的装修和家具上都得以充分体现。
2.2古希腊的餐饮状况古希腊人对餐饮业的贡献主要体现在：1)发明了填鹅的方法，即在喂养时用浸水的谷物填食，与北京填鸭类似；2)约在公元前3世纪，雅典人发明了第一辆冷盘手推车。
2.3 古罗马的餐饮状况古罗马人对餐饮业的贡献主要有：1)创造了西餐的雏形，意大利为西餐的起源地；2)在提供餐食服务时，最早引入餐巾；3)首创在餐桌布臵中用玫瑰花，重大宴会时报菜名等做法。
2.4中世纪及之后的法国餐饮这一时期的法国餐饮对世界餐饮业的贡献主要表现在：1)法国人使西餐发展到顶级程度，当今法式西餐的选料、烹饪甚至服务都盖世无双；2)由于路易王朝的好几位皇帝对西餐烹饪、服务的重视和讲究，使得法式西餐带有王宫的华贵、高雅的气质与风格。
3. 当今餐饮业发展的趋势3.1消费者需求营养上的全面、平衡；卫生标准上的高标准、严要求；餐饮原料的生猛鲜活；餐饮服务的规范化和个性化。
3.2未来餐饮发展的趋势3.2.1 健康餐饮之路一方面，随着社会生产力的提高，人们对生活资料的占有增加，人民对饮食的需要不仅仅停留在吃的饱层面上了。
吃得饱了还要吃得好，这样就造成了当代人摄入营养价值过高的食品过多，甚至过剩。
很多人从吃不饱时代的营养不足变成现在营养过剩。
但是和营养不足一样，营养过剩也同样会造成对人体的损害，而且程度并不比营养不足轻微。
因此人们开始讲究均衡饮食、合理搭配、平衡营养，以达到身体健康。
未来餐饮必须迎合人们的这些新需求才能立于不败之地。
另一方面，随着工农业的现代化、环境也在不断遭受人类的破坏。
人口增长、农药化肥、工业排污、汽车尾气等给环境带来了沉重的负担。
增肥饲料、增熟药物、化学残留物、动物疾病等给我们食品原料的安全带来了极大的威胁。
人们呼唤绿色食品、黑色食品捍卫自身的健康。
这也迫使未来的餐饮必须走用健康食品维护人类健康之路。
3.2.2 文化餐饮之路餐饮发展日新月异，速度非常快，看好中国这个大市场，不同的投资主体不断进入这个市场。
我国加入WTO已今7年，我们的餐饮市场已非常开放。
看好这个时机，各大国际餐饮企业纷纷登陆我国，对我国的餐饮业形成了巨大的冲击。
人们的选择越来越多，那么具有哪些特质餐饮企业能够最终胜出呢？随着人们文化素质的不断提高，答案是“文化”。
人们对消费的要求已经从“品质”提升到“品位”，不但需要餐饮产品品质一流，更需要一些具有文化特质的产品，提升品位，增强消费者的消费体验。
在这个体验经济时代，经历一次与众不同印象深刻的餐饮消费体验比食品的味道重要得多，也是餐饮企业未来成败的分野。
3.2.3 环保餐饮之路前面我们都是从消费者考虑个人的层面来探究餐饮的未来趋势的，接下来我们将看看从社会伦理的角度看，消费者的未来取向。
随着人们素质的提高和环境捍卫者的呼吁以及环境立法的逐渐完善，未来的餐饮将向低能耗、环保节能方面转变。
从餐饮原料、餐饮用具以及餐饮环境的装饰材料，都将要运用符合环保要求的材料，而消费者也愿意为环境保护的附加投入埋单，即使有消费者不愿意，也将有法律保障实施。
因为人类正在为环境的恶化付出惨痛的代价，我们不得不从宣传和立法等诸方面为环境保护铺路，为我们的未来留下一个更适宜居住的地球。
第二节餐饮部概述餐饮部（Food and Beverage Department）是饭店的重要组成部分，承担着对客人提供餐饮服务、满足餐饮需要的任务。
餐饮部作为集采购、生产加工、销售、服务于一身的饭店内唯一生产实物产品的部门，有经营管理环节多、管理范围广、分工细、员工数量多（一般约占饭店总人数的1/3）、管理运作难度大等特点。
要将这样一个部门管理好，必须明确餐饮部在饭店中的地位和任务，熟悉餐饮部的经营特点，建立合理有效的组织结构，科学分工、合理用人、注重员工的培训，以保证餐饮部的正常运转，达到餐饮部的运营目标。
1. 餐饮部在饭店的地位1.1 餐饮部是饭店的主要服务部门饮食是人们生命维系的重要条件，也是人们最基本的需求。
饭店是旅行者的家外之“家”，离开了餐饮服务，这个“家”就不是一个完整的“家”了。
对于相当一部分的住店客人来讲，在饭店内用餐既方便有快捷，是其主要的用餐方式。
1.2 餐饮收入是饭店营业收入的重要组成部分餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一。
餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重因地、因饭店状况而异，受到饭店本身主、客观条件的影响，就目前国内而言，餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一左右。
1.3 餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉美国饭店业先驱斯达特勒（E.M. Statler）曾说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。
