第一章餐饮概述

目录第一章餐饮概述 (1)第一节餐饮部的地位与作用 (1)第二节餐饮产品特点及其发展趋势 (3)第三节餐厅设施的种类及服务项目 (8)第二章餐饮服务人员的素质要求 (9)第一节素质要求 (10)第二节行为举止 (12)第三章餐饮部组织机构设置 (13)第一节餐饮部组织机构 (13)第二节餐饮部与其它部门的业务关系 (14)第四章餐饮部岗位职责 (15)第五章餐饮服务服务内容、流程及标准 (25)第一节中餐服务程序及标准 (25)第二节中餐服务操作规范 (35)第三节餐饮部预订程序标准 (43)第四节中餐宴会服务 (44)第五节自助餐服务 (48)第六节客房送餐服务 (49)第七节服务人员注意事项 (50)第八节物品的控制和管理 (51)第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准 (52)第十节中餐厅计划卫生安排 (55)第十一节洗手间服务程序及卫生要求 (56)第十二节传菜部及餐管部工作流程 (56)第十三节洗碗间工作流程 (58)第十四节会议预订、接待的程序及标准 (58)第六章酒水知识 (60)第一节酒的基本知识 (60)第二节酿造酒、蒸馏酒与配制酒 (61)第三节软饮料 (67)第四节茶 (69)第七章餐厅服务基本技能 (71)第一节端托 (71)第二节酒水服务 (73)第三节餐巾折叠 (75)第四节摆台 (78)第五节上菜 (80)第六节分菜 (82)第七节推销技能 (84)第八章厨房及菜肴知识 (85)第一节工作流程 (85)第二节特色菜肴 (87)第三节菜肴命名的方法 (93)第四节烹饪基本知识 (93)第五节设施设备的使用、维护与保养 (97)第九章疑难问题的处理 (102)第十章餐饮应知应会 (109)第一章餐饮概述餐饮业是充分利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。

餐饮业是一个古老而又充满活力的行业，其发展水平不仅仅反映着一个国家和地区的经济发展水平及开发和利用自然资源方面的能力，而且也是一个国家物质文明和精神文明的重要标志。

目标●了解餐饮部在酒店中的地位和主要工作任务●熟悉餐饮从业人员的素质要求●了解酒店餐饮部组织机构第一章餐饮部概述一、餐饮部的地位作用1. 餐饮部是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门酒店、餐馆随旅游的产生而产生，随旅游的发展而发展。

它是人们外出旅行或旅游的必要条件，是发展旅游业的物质基础，是旅游业的重要组成部分，同时也是星级酒店必备的基本功能之一。

2. 餐饮部的收入是酒店营业收入的主要来源之一餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮收入是酒店收入的主要来源之一。

餐饮部的收入受酒店主观、客观条件的影响，目前国内酒店餐饮部的营业收入约占酒店营业收入的三分之一。

3. 餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分餐饮部在激烈的酒店市场竞争中，占据极其重要的地位，是星级酒店档次和服务的象征，在竞争中具有灵活性、多变性和可塑性。

4. 餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一5. 餐饮部是树立酒店高品质形象的重要窗口餐饮服务的好坏，不仅直接关系到酒店的声誉和形象，也直接影响酒店的客源和经济效益。

餐饮部的服务直接，接触深入，互动多，时间长，环节复杂，服务的质量高，不仅可以吸引客人，留住客人，还可增加酒店其他项目的收入。

二、餐饮部的主要工作1. 向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品餐饮部是酒店唯一生产并提供实物产品的部门，生产并提供精致、可口的菜点酒水，是餐饮部的经营重点。

2. 向客人提供舒适满意的服务在餐厅用餐过程中，客人除了关注菜点酒水自身的特色外，更多地会关注盛装菜点的器皿、厨师烹饪技艺过程、服务人员服务态度、就餐环境氛围等无形产品，餐饮服务人员相应的服务工作就尤为重要。

3. 搞好餐饮经营管理工作餐厅经营的最终目标是创造理想的经济效益，就需要做好经营管理工作。

经营管理工作主要有：拟订工作制度，形成管理规范；搞好市场定位，确定预算目标；抓好采购供应，保证业务需要；加强厨房管理，确保产品质量；重视市场营销，大力开发客源；控制成本消耗，提高经济效益等。

第一章餐饮概述第一节餐饮业与餐厅人虽然不是为了吃而活着，可人要想活，就一天也离不开吃。

餐饮是人类生存与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。

随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及其服务的要求越来越高。

西方的先哲，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德，或是康德、黑格尔，似乎都不谈有关饮食的问题。

然而中国的圣贤、哲人，几乎个个都要谈及这个话题。

如老子说：“食色性也。

” 《礼记·礼运》称：“饮食男女，人之大欲存焉。

”孔子发表过“食不厌精，脍不厌细”的议论，足以证明他对吃极其重视。

在这些关于吃的论述中，充分证明了饮食在中国历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。

一、餐厅的概念餐厅是通过出售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。

餐厅必须具备下列三项条件：1．一定的场所。

即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。

2．提供食品、饮料和服务。

食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。

3．以盈利为目的。

餐饮部是饭店的利润中心之一。

餐饮工作者应致力于开源节流。

餐饮服务的概念餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。

主要有两个方面的内容：一是为顾客提供食品饮料等有形产品，二是在提供有形产品的同时，为就餐宾客提供直接面对面的餐饮服务。

餐饮部门只能提供精美的食品，而不能提供优质服务不行；只能提供优质服务，而不能提供精美的食品也不行。

只有美味佳肴，配以热情、礼貌、周到的服务，才会受到宾客的欢迎。

二、中国餐饮业发展概况1、考古发现大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并用来取暖驱寒。

2、最早的聚餐形式——筵席古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。

后来筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。

现专指酒席。

3、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。

周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“酒人”专门负责酒水饮料服务；“浆人”负责提供调味品；“幂人”专管餐具卫生。

餐饮管理第一章餐饮管理概述餐饮的业态：西餐；火锅；快餐；团膳（食堂）餐馆酒楼；休闲餐饮（甜品店等）；酒店餐饮餐饮业：是指利用餐饮设备、场所和餐饮原料为社会生活提供餐饮产品的生产经营性的服务行业。

主要是指商业性餐饮服务机构。

餐饮业的性质：【经济属性】：以追求经济效益为主要目的性质。

是餐饮企业经营的本质属性。

【社会属性】：为社会公众提供外出就餐服务的性质。

餐饮管理必须以客源为中心。

【文化属性】：是餐饮文化最典型、最集中的展现场所。

【生产服务属性】：前者指餐饮经营时利用食品原材料，经过加工切配、烹饪制作生产出不同的餐饮产品。

后者指生产出的产品必须提供现场服务供客人就地消费。

最早的聚餐形成——筵席何为筵席？唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。

《周礼》上有记载，“筵席”两字是坐具的总称，酒食菜肴置于筵席之前。

筵席又含有进行隆重，正规的宴饮的意思。

夏商周时期餐饮已发展为一个独立的行业夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。

周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“酒人”专门负责酒水饮料服务；“浆人”负责提供调味品；“幂人”专管餐具卫生。

西方餐饮业发展1、【古埃及的餐饮概况】崇尚节制和俭朴，吃得较简单，但十分好客等级观念较强，在餐厅的装修和家具上可以得到充分的反映。

2、【古希腊的餐饮概况】发明了填鹅方法。

约在公元前三世纪，雅典人发明了冷盘手推车。

3、【古罗马的餐饮概况】创造了西餐的雏形，意大利为西餐的起源地在提供餐食服务时，早引入餐巾首创在餐桌上放置玫瑰花，重大宴会报菜名1295年马可波罗将面条等面食从中国带回意大利，导入了调味香料。

发明叉子的也是意大利人，但现今西餐的主流是法国菜，意大利菜反而居次。

中世纪时期及之后的法国餐饮概况法国人使得西餐发展达到顶级程度，当今法式西餐选料、烹饪、甚至服务都全世界盖世无双。

路易王朝国王对西餐、烹饪的重视和讲究，使得法式西餐带有王宫的华贵、高雅的气度和风格。

（中世纪史也叫中古史,指的是476年西罗马帝国灭亡到1640年英国资产阶级革命爆发这一时期的历史。

第一章餐饮概述一、填空题1、饭店业先驱埃尔斯沃思.斯塔特勒曾说过：“对任何饭店来说，取得成功的三个根本要素是地点、地点、地点。

”2、餐饮企业经营方式日趋多功能样，除独立经营之外，还可以连锁经营、特许经营、租赁经营。

3、服务态度的具体要求是主动、热情、耐心、周到。

4、餐饮服务人员的知识要求有基础知识、专业知识、相关知识。

5、生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易腐烂变质。

6、餐厅通过提高增加服务项目及延长营业时间来提高销售量。

7、餐饮服务人员在工作中应具有的能力主要有语言能力、应变能力、推销能力、技术能力、观察能力、记忆能力、自律能力、服从与协作能力。

二、名词解释服务项目：指的是向客人提供的服务内容，以满足客人在饭店中的需求。

服务态度：是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。

客房送餐服务：是星级饭店为方便客人、迎合客人由于生活习惯或特殊要求而提供的服务项目。

外卖服务：是指饭店根据客户需求派员工到客人驻地或客人指定的地点提供宴请服务。

主题庆祝活动：是指饭店根据客人提出的确切主题或为了营造节日气氛而精心策划和组织的餐娱活动，通常称之为“PARTY”。

三、单项选择题1、人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯_________。

a.完全不同b.完全一致c.不尽一致d.大体一致。

2、餐饮场所的地点要设在________。

a.城市中心b.经济中心c.旅游或文化中心d.交通便捷之处3、餐饮服务的________是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。

a.无形性b.一次性c.综合性d.差异性4、餐饮生产的特点之一是：_________。

a.生产量难以预测b.销售量受进餐时间的限制c.无形性d.直接性5、餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有______。

a.无形性b.一次性c.同步性d.差异性6、针对______的特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。

餐饮服务与管理：第一章餐饮概述姓名：班级：得分：一、填空：1、餐厅是通过（）来满足客人（）的场所。

2、餐厅是饭店的（）中心之一，餐饮工作者应致力于（）。

3、餐饮服务中明显的服务即（）。

4、餐饮服务中隐含的服务即（）或（）。

5、自古以来，饮食的需求维持着人类的生存和发展，世界上各民族因（）、（）、（）的不同而有所差异。

6、星级饭店餐饮部的管理范围可以包括餐饭设施、（）和（）等。

7、客人可以根据餐饭部为他们提供的餐饮产品的（）、（）以及（）等来判断饭店（）的优劣及（）的高低。

8、餐饮企业既生产有形的（），又生产无形的（）。

9、只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售，因此，餐饮产品在生产上具有（）的特点。

10、餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同步进行，说明餐饮产品在生产上具有（）的特点，在服务中具有（）的特点。

11、餐饮销售量受（）的限制，因此，餐饮企业必须改善就餐环境，提高（），增加就餐客人的（）。

12、餐饮销售量受（）的限制，即餐饮的销售具有明显的间歇性，因此，餐饮企业应通过（）、（）等方法来努力提高餐饮销售量。

13、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。

14、餐饮服务的直接性指企业的生产过程就是客人的（），这就要求餐饮企业既要注重产品的（）和（），还要重视（）。

15、餐饮服务的（）要求餐饮企业应制定服务标准，并加强服务员的培训和对（）的控制。

16、1982年，约翰·奈斯比特在《大趋势》中写道：“饮食将走向（）的时代。

”17、饭店业先驱（）曾说过：对任何饭店来说，取得成功的三个根本要素是（）。

18、上海最大的餐厅是（）；香港的（）是现在全球餐馆密度最高的地区；北京（）饭店对面的食街，有北京的“万国料理”之称。

19、（）年（）月（）日，在北京（）的繁华商业地段出现了中国第一家肯德基餐厅。

据统计，快餐业营业收入约占全国食品营业额的（）。

20、洋快餐值得学习的地方很多，尤其是它的（）、（）和严格的（）。

第一章饭店餐饮概述教学重点、难点：餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。

教学方式：课件展示、讲授。

教学内容：第一节餐饮部的地位和作用第二节餐饮种类、设施和产品第三节餐饮部组织结构及岗位职责第一节餐饮部的地位和作用俗话说：民以食为天。

中国现代饭店，虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的综合性公共场所，但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。

一、餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。

餐厅必须具备下列三项条件：具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。

2.餐饮服务：其构成内容如下：（1）、辅助设施设备。

如桌椅、餐具、服务用品等。

（2）、使餐饮服务易于实现的产品。

如菜肴酒水等。

（3）、明显的服务。

即消费者感受到的各种利益。

（4）、隐含的服务。

即消费者的心理感受或附属与服务的特征。

二、餐饮部是饭店最重要的部门之一1•餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。

2•从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。

占饭店总收入的1/3。

3•餐饮部的工种多、用工量大。

从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，至U厨房的初步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。

三•餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。

餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务。

与其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。

餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，至就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再至就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。

服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。

从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。

因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的形象和声誉。

餐饮业务办理第一章餐饮业概述一、餐饮业概念〔一〕定义餐饮业：操纵餐饮设备、场合和餐饮原料，从事饮食烹饪加工，为社会生活效劳的出产经营性效劳行业。

餐饮效劳：为在家庭以外的场合提供即刻消费的食品及饮品的经营过程。

餐饮效劳业是一个由各类餐饮效劳企业构成的规模巨大的行业，它为离家外出的人们，甚至是居家的人们提供各种饮食。

餐饮业的三个组成要素：〔1〕必需要有餐食或饮料提供；〔2〕有足够令人放松精神的环境或气氛；〔3〕有固定场合，能满足顾客差别化的需求与期望，并使经营者实现特定的经营目标与利润。

〔二〕类型1、各类独立经营的餐饮效劳机构，包罗社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店〔即英语中所称的Restaurant〕快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋。

2、宾馆、酒店、度假村、公寓等〔即英语里所称的Hotel、Motel、Guesthouse〕场合内部的餐饮部系统，包罗各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和泳池茶座。

3、企事业单元的餐厅及一些社会保障与效劳部分的餐饮效劳机构，包罗企事业单元食堂、餐厅、学校、幼儿园的餐厅，监狱的餐厅、病院的餐厅、军营的餐饮效劳机构。

4、其他〔1〕休闲与娱乐场合：酒吧、夜总会等。

〔2〕交通东西上的餐饮设施：飞机、火车、长途汽车等。

〔3〕大型餐饮配送中心：如夏商集团。

〔4〕边缘餐饮：茶馆、街头小吃、饮料吧等。

饭店餐饮〔1〕饭店餐饮业的开展①早期的饭店餐饮业底子模仿港台地域和国外饭店，不单中西餐种类齐全，而且充实顾及散客和宴会、当地特色以及不同档次消费之间的平衡。

一般酒店都有三五个餐厅，且在高端和团体市场上几乎没有竞争敌手。

②20世纪90年代的变化饭店业急速扩张，但不再简单模仿，开始考虑当地市场的容量和消费程度。

西餐规模压缩；宴会与零点餐厅边界变得模糊；包厢效劳形式流行起来；很多饭店只存在一两个多功能型餐厅。

整体而言，饭店餐饮业经营压力增大，社会餐厅替代竞争明显，“住在宾馆，吃在餐馆〞。

③成熟阶段的饭店餐饮业1997年前后，大大都饭店餐饮部分遍及感受到来自顾客和直接竞争敌手的压力，财产形势发生变化。