4.1 民航客舱服务礼仪练习题

一、 填空题（每空2分，共40分）：1 •仪表，是指包括人的容貌、 ______ 服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员 __________ 的外在表现，更是航空服务公司的脸面。

2. 服务的基本要求就是 ____ 。

3. __________________________ 优质服务的关键就是 意识在对客过程中的充分体现。

4. ______________________ 民航服务人员的 ________ 能最真实地反映 和企业管理。

5. _________________ 英国人包括 _ 、 _________ 、 ___________ 和 。

由于历史原因，英国人不愿被称为English,可将他们称为 __________ 。

6. ______________________________________________ 服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务 ______________________________ 和 _______ ，正确认识 自己的 _______ 和 ______ 的宾客，通过不断的 _________ 和 ___________ 的提高, 来保证服务的 _________ 、 _________ 、 __________ 。

二、 单项选择题（每题3分，共15分）：1. 一个人的（）可以反映出其学识、品格，是一个人人格的外在体现 A 礼仪学习 B礼仪修养 C 礼仪规范 D 礼仪礼节2.自我介绍通常要言简意赅，以（ ）为佳。

A 半分钟 B 一分钟 C 两分钟D 一分半钟 3. 平等式握手时，距对方约（）米A 0.5B 1C 1.5D 24. （）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一， 是最富有表现力的一种“体A 微笑B 眼神C 手势D 搀扶5.英国的饭菜简单，但是吃饭的规矩复杂，严格遵守（）。

A 礼貌礼节 B 用餐时间 C 民俗礼仪D 西餐礼仪 三、 判断题（每题3分，共15分）：1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。

民航礼仪复习题民航礼仪复习题一、引言民航礼仪是指在航空运输过程中，乘务人员和旅客之间的交往所需遵循的规范和礼仪。

它不仅仅是一种仪式，更是一种传递尊重、关怀和友善的方式。

为了提醒大家对民航礼仪的重要性以及复习相关知识，本文将提供一些复习题以供大家参考。

二、乘务人员礼仪1. 乘务人员在接待旅客时，应该采取怎样的姿势和表情？答：乘务人员应该站直、微笑并保持自然的姿势，表现出热情和友善。

2. 乘务人员在与旅客交谈时，应该使用什么样的语言？答：乘务人员应该使用礼貌、清晰和简洁的语言与旅客交流，避免使用方言或过于专业的术语。

3. 乘务人员在为旅客提供服务时，应该注意哪些细节？答：乘务人员应该注意细节，如及时为旅客提供饮料、毛毯等服务，确保座位整洁，以及及时回应旅客的需求和问题。

4. 乘务人员在处理紧急情况时，应该采取怎样的行动？答：乘务人员在处理紧急情况时应该保持冷静、专业并迅速行动，确保旅客的安全和舒适。

三、旅客礼仪1. 旅客在登机前应该注意哪些事项？答：旅客在登机前应该按照航空公司的要求办理登机手续，准备好有效的身份证件和机票，并遵守安检规定。

2. 旅客在机舱内应该如何行为？答：旅客在机舱内应该遵守乘务人员的指示，保持座位整洁，避免大声喧哗，尊重其他旅客的休息。

3. 旅客在与乘务人员交流时应该注意哪些礼仪？答：旅客在与乘务人员交流时应该保持礼貌和友善，用清晰的语言表达需求，并遵守乘务人员的指示。

4. 旅客在紧急情况下应该如何行动？答：旅客在紧急情况下应该保持冷静，并按照乘务人员的指示行动，确保自身和他人的安全。

四、其他礼仪知识1. 乘客在飞机上使用手机是否可以随意？答：乘客在飞机上应该遵守航空公司的规定，通常需要将手机设置为飞行模式，以避免对飞机设备造成干扰。

2. 乘客是否可以在飞机上吸烟？答：根据国际航空规定，飞机上是禁止吸烟的，乘客应该遵守相关规定。

3. 乘客在飞机上是否可以随意移动座位？答：乘客在飞机上应该遵守航空公司的规定，通常需要在起飞和降落时保持座位，并在飞行过程中遵守乘务人员的指示。

民航服务礼仪期末考试试题### 民航服务礼仪期末考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 民航服务中，以下哪项行为是不符合礼仪的？A. 与乘客交谈时保持微笑B. 乘客登机时主动问候C. 乘客询问时不耐烦回答D. 保持专业的形象和着装2. 以下哪项不是民航服务中的基本礼仪？A. 尊重乘客的隐私B. 保持个人卫生和整洁C. 与同事大声讨论工作D. 维护飞机内的清洁和秩序3. 在飞机上，乘客需要紧急医疗援助时，以下哪项做法是正确的？A. 立即通知机长和乘务长B. 让乘客自行处理C. 忽视乘客的请求D. 让其他乘客帮助处理4. 以下哪项不是民航服务中对乘客的尊重表现？A. 使用尊称和礼貌用语B. 避免在乘客面前讨论私人事务C. 忽略乘客的特殊需求D. 为乘客提供个性化服务5. 民航服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听乘客的需求B. 使用开放式问题C. 避免眼神交流D. 保持耐心和同理心二、判断题（每题1分，共10分）1. 在飞机上，乘务员可以随意使用手机。

（对/错）2. 乘客登机时，乘务员应该站在飞机门口迎接。

（对/错）3. 民航服务中，乘务员可以根据自己的喜好选择着装。

（对/错）4. 乘客提出投诉时，乘务员应该立即道歉并解决问题。

（对/错）5. 民航服务中，乘务员不需要了解不同文化背景的乘客。

（对/错）三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述民航服务中乘务员应如何妥善处理乘客的投诉。

2. 阐述在紧急情况下，乘务员应如何保持冷静并有效指导乘客。

3. 解释为什么在民航服务中，乘务员需要了解不同文化背景的乘客。

4. 描述在飞机上，乘务员应如何维护飞机内的清洁和秩序。

5. 简述民航服务中，乘务员如何通过有效沟通提升乘客的满意度。

四、案例分析题（每题10分，共30分）1. 案例描述：一位乘客在飞行过程中突然感到不适，乘务员应如何处理？请根据民航服务礼仪，分析乘务员应采取的步骤和注意事项。

2. 案例描述：一位乘客对飞机餐不满意，要求更换，但飞机上已无其他选择。

A.相互尊重，互相帮助
B.沟通顺畅，协同工作
C.互相攀比，勾心斗角
D.共同解决问题，提高服务质量
16.在航班上，服务人员如何正确对待特殊乘客？（）
A.关心照顾，提供个性化服务
B.冷漠对待，不理不睬
C.嘲笑讽刺，不耐烦
D.强迫其应航班环境
17.以下哪个选项是关于航空服务人员应急处理能力的错误要求？（）
A.语言表达清晰，用词准确
B.语速适中，避免过快或过慢
C.态度傲慢，不尊重乘客
D.注意倾听，关注乘客的需求
20.在航班结束后，服务人员应如何向乘客道别？（）
A.微笑致意，语言问候
B.冷漠对待，不予理会
C.低头玩手机，忽略乘客
D.态度不耐烦，催促乘客下机
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.下列哪项不属于航空服务人员的基本礼仪要求？（）
A.保持微笑服务
2.在航班上，服务人员应使用_______的语言与乘客沟通。
3.航空服务人员的工作服应保持_______，以维护公司形象。
4.当乘客提出问题时，服务人员应_______回答，确保乘客满意。
5.航空服务人员在上岗前，应确保自己的_______符合公司规定。
6.在处理乘客投诉时，服务人员应首先_______，然后寻找解决问题的方法。
1.航空服务人员在工作时，以下哪些做法是正确的？（）

D.使用礼貌用语
4.当遇到旅客提出不合理要求时，以下哪个做法是正确的？（）
A.断然拒绝
B.换位思考，耐心解释
C.置之不理
D.顶撞旅客
5.在航班起飞前，以下哪项不是乘务员需要检查的项目？（）
A.旅客登机情况
B.安全带是否系好
C.航班餐食准备情况
D.航班起飞时间
6.以下哪个行为符合航空公司员工的服务礼仪？（）
A.询问旅客是否需要餐饮服务
B.尊重旅客的饮食禁忌
C.确保餐饮卫生
D.强迫旅客接受提供的餐饮
7.以下哪些是航空公司员工在处理航班延误时应采取的措施？（）
A.及时通知旅客延误信息
B.提供必要的食宿安排
C.保持与旅客的良好沟通
D.不提供任何解释，让旅客自行安排
8.以下哪些因素会影响航空公司员工的服务质量？（）
A.提前了解特殊旅客的需求
B.提供必要的帮助和便利
C.尊重旅客的隐私
D.忽视旅客的特殊需求
16.以下哪些是航空公司员工在服务中应遵守的职业道德？（）
A.尊重旅客
B.诚实守信
C.勤勉负责
D.所有以上都是
17.航空公司员工在培训中通常需要学习以下哪些内容？（）
A.服务礼仪
B.安全知识
C.航空公司政策
D.旅客心理学
5.航空公司员工在服务中应保持微笑，展现良好的服务态度。（√）
6.旅客的个性化需求可以完全被忽视，航空公司只需提供标准化服务。（）
7.航空公司员工在紧急情况下应保持冷静，迅速做出反应。（√）
8.航空公司员工的个人情绪不会影响其工作效率和团队协作。（）
9.航空公司员工在服务中可以使用口头禅和俚语，以便与旅客建立亲切关系。（）

空乘礼仪题库一、填空题1、空乘对乘客的问候要积极主动、、声音、洪亮且。

2、空乘问候乘客的最佳姿势是。

3、空乘最佳服务是________、________服务。

4、山东航空公司彩虹服务队推行“四个服务”_____________、_____________、______________、_______________。

5、行握手礼时,距离受礼者为________，上身稍________，伸出________手，四指_________，拇指与对方相握,微微抖动_____次,握手时间约________。

6、引导客人时,五指________,指出方向,走在客人________之前。

7、办公室的“TPO”着装原则,其中“T”指__________，“P”代表_________，“O”代表___________、____________。

8、机舱内温度是___________，要请乘客据此增减衣服。

9、电话的特点有、、。

10、中国的货币名称是，英国的货币名称是。

11、日本人忌讳用做装饰色，中东地区忌讳用给别人递物，捷克人忌用做标志。

12、空乘的仪表要求是、、。

13、空乘的人格形象有三部分构成：、、。

14、微笑的最佳时间长度不超过大约为宜。

15、与人交往时，初次见面说，请人批评说，中途先走说，很久不见说。

16、服务敬语“What do you want,madam?”译为。

二、判断题1、在用餐时,注意将座椅靠背调直.( )2、如果对方将双手臂交叉于胸前,或者扣上外衣扣子时,一般是防卫的表现,表现在某种反面还没有达成一致。

( )3、乘客都有想得到方便怕吃亏的焦急心理。

( )4、乘务员在与客人谈话时,可以采取被动、静止旁观。

( )5、空乘在迎送客人时可主动与客人握手。

（）6、给西方人送礼越贵越好。

（）7、同西方人交谈，最好找共同感兴趣的话题。

（）8、所有国家都是点头表示肯定，摇头表示否定。

（）9、美国人往往不拘小节，比较随便。

空乘礼仪考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 空乘人员在飞机上提供服务时，应保持怎样的态度？A. 严肃认真B. 热情友好C. 冷漠疏远D. 随意自然答案：B2. 空乘人员在与乘客交流时，应避免使用哪种语言？A. 礼貌用语B. 专业术语C. 幽默风趣D. 粗俗俚语答案：D3. 在飞机起飞前，空乘人员需要完成哪些准备工作？A. 检查安全设备B. 整理座位C. 与乘客闲聊D. 阅读杂志答案：A4. 空乘人员在飞机上遇到紧急情况时，应首先做什么？A. 保持冷静B. 立即报告C. 等待指示D. 通知乘客答案：A5. 空乘人员在飞机上提供餐饮服务时，应如何摆放餐具？A. 随意摆放B. 按照规定顺序C. 根据个人喜好D. 忽略餐具摆放答案：B6. 空乘人员在飞机上遇到乘客投诉时，应如何处理？A. 置之不理B. 耐心倾听并解决问题C. 与乘客争论D. 转移话题答案：B7. 空乘人员在飞机上应如何着装？A. 随意穿着B. 统一制服C. 穿着暴露D. 穿着运动装答案：B8. 空乘人员在飞机上应如何与同事交流？A. 使用方言B. 使用专业术语C. 使用非正式语言D. 使用礼貌用语答案：D9. 空乘人员在飞机上应如何对待特殊需求的乘客？A. 忽略他们B. 提供额外帮助C. 与他们保持距离D. 强迫他们遵守规定答案：B10. 空乘人员在飞机上应如何维护个人形象？A. 随意打扮B. 保持整洁C. 穿着暴露D. 忽略个人卫生答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 空乘人员在飞机上应遵守哪些职业规范？A. 保持个人卫生B. 尊重乘客隐私C. 随意使用手机D. 遵守安全规定答案：A, B, D2. 空乘人员在飞机上提供服务时，应避免哪些行为？A. 与乘客争吵B. 忽视乘客需求C. 保持微笑D. 过度饮酒答案：A, B, D3. 空乘人员在飞机上遇到紧急情况时，应采取哪些措施？A. 保持冷静B. 立即报告C. 等待指示D. 通知乘客答案：A, B, C4. 空乘人员在飞机上应如何处理乘客的投诉？A. 耐心倾听B. 记录投诉内容C. 与乘客争论D. 及时解决问题答案：A, B, D5. 空乘人员在飞机上应如何维护飞机的清洁？A. 定期清理座位B. 保持个人卫生C. 忽略垃圾D. 及时清理垃圾答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共5题）1. 空乘人员在飞机上可以随意使用手机。

民航服务礼仪期末试卷（一）一、填空题（每空1分，共10分）：1 、在迎宾送客时，常用的行礼方式有鞠躬。

3、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。

在社交场合，男士的标准为“前不覆额，侧不掩耳，后不及领。

4、在机舱里服务时，拿空托盘要竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧；拇指卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。

拿杯子、酒瓶等，应拿其下 1／3 处。

5、空乘人员向乘客表达自己的尊敬之意时，要善于运用“三A法则”即接受对方、重视对方、赞美对方。

二、答案请填在答题卡上：1、接电话时，拿起话筒的最佳时机是在铃声响（ B ）声之内。

A.一声B. 三声 C .四声 D. 五声2、在手势语运用中,切忌谈话时伸出食指指点( C ),这是一种不礼貌的行为。

A、天空B、自己C、对方3、递接文件或名片时应当注意字体的( A )。

A、正面朝向对方B、侧面朝向对方C、反面朝向对方4、引领客人时，引导者应走在客人的( A )A.左前方引路B.左后方指路C.右前方引路D.右后方指路5、交往中女性佩戴首饰的原则是（ A ）A、符合身份，以少为佳；B、不佩戴珍贵的首饰；C、同质同色；D、无特殊情况不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。

6、关于握手的礼仪，描述正确的有：（ C ）A、先伸手者为地位低者；B、可以用左手，握手时不能戴墨镜；C、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手；D、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手。

7、招呼别人时，应该 ( B )A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立D、手掌倾斜8、女士穿西服套裙时，应（ D ）。

A 穿短袜B 穿彩色丝袜C 光腿D 穿肉色长统丝袜9、穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是 ( B )A、蓝色B、白色 C 、灰色 D、咖啡色10、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（ B ）优先。

A、领导B、长辈C、客人D、女士三、多选题（每题2分，共20分）答案请填在答题卡上11、化妆的守则有（ABCD ）A、淡雅B、简洁C、适度D、庄重1 2、礼仪的特点有（ACD ）A、共同性B、约束性C、差异性D、自律性13、服饰的功能有（ABCD ）A、实用价值B、角色区分C、阐释伦理D、审美14、见面握手礼仪，应该避免（ABCD ） A、交叉握手B、戴手套握手C、用左手握手D、手不干净时握手15、礼貌用语的特点（ABCD ）A、主动B、亲切C、约定D、委婉16、自我介绍时，一般需要向对方介绍（ABC ）A、姓名B、身份C、单位D、爱好1 7、穿着的TPO原则是指（ABC ）A、时间B、地点C、目的D、服装质量18、交谈时的技巧有（ABD ）A、选好话题B、适时发问C、多讲自己D、注意反应19、双方交换名片的一般顺序是（AD ）A、客先主后B、女先男后C、高先低后D、男先女后20、涉外服务的基本原则（ABCD ）A、以礼相待B、内外有别C、实事求是D、不失国格、人格四、判断题（在题后的括号内填“√”或“×”每题1分，共10分）：1、与他人交谈时，要盯着他人的眼睛。

《航空服务礼仪》考试试题及答案一、不定项选择（共10题，每题2分，共20分）1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的:A: 规范性B: 普遍性C: 多样性D: 历史性参考答案：C2、航空服务礼仪的“3A”原则指的是:A:接受对方B:重视对方C:赞美对方D:认可对方参考答案：ABC3、微笑的基本原则包含：A:主动微笑原则B:眼中含笑原则C：真诚微笑原则D: ■-视同仁原则参考答案：ABCD4、得体的语言表达要求服务人员做到：A:与顾客语言交流时交流耍针对实际B:不允许向顾客表达“不”或否定的意思C:尽量避免使用专业术语D:语言与手势动作协调一致参考答案：ACD5、航空服务人员的人格形象的构成部分：A:品德形象B:工作形象C:仪态形象D:处世形象参考答案：ABD6、旅客投诉的一般心理包括：A:求关注心理B:求尊重心理C:求发池心理I):求补偿心理参考答案：BCD7、女士保养皮肤的耍点包括：A:确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理B:纠正不良的生活饮食习惯C:选择正规渠道销传的化妆或保养产品D:坚持锻炼并保证充足的睡眠参考答案：ABCD8、如下正确的坐姿是：参考答案：ABCD9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是：参考答案：D10、在商务交往中正确的递接名片的方法是：A:出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。

B:名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。

C:接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。

D:接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，可•作曰头自我介绍。

参考答案：ABD二、名词解释（共5题，每题4分，共20分）1、航空服务礼仪平等原则答：平等原则指以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。

2、航空服务人员的人格形象答：航空服务人员的人格形象指通过一个人的言谈举止所表现出来的品格形象。

3、航空服务人员的仪态答：指航空服务人员在工作中表现出来的站立、行走、动作、姿态。

航空礼仪练习题飞行是现代社会中常见的交通方式之一，航空礼仪在乘客及机组人员的安全、舒适及整体航空体验中起着重要的作用。

以下是一些航空礼仪的练习题，帮助你更好地了解和掌握航空礼仪。

1. 着装：在乘坐飞机时，适当的着装非常重要。

请问以下哪些着装是合适的？a) 贴身紧身衣或露脐装b) 高跟鞋或者凉鞋c) 宽松舒适的衣物和平底鞋d) 大翅膀羽绒服和厚底鞋2. 乘客座位：正确选择和使用乘客座位也是航空礼仪的一部分。

请问下列哪个座位选择是正确的？a) 选在紧急出口附近的座位，以便紧急情况下迅速逃生b) 选在飞机尾部的座位，通常更加安全c) 选在靠近厕所的座位，方便如厕d) 选在靠窗户的座位，可以欣赏美景3. 安全宣传：每次乘坐飞机都会有安全宣传视频或机组人员的讲解，请问以下哪个行为是正确的？a) 不关注安全宣传，因为已经听过很多次了b) 继续佩戴耳机并大声播放音乐c) 静听并观看安全宣传，确保了解必要的安全信息d) 不需要系安全带，因为飞机起飞后会为乘客解开安全带4. 乘客餐食：在飞行中，机上会提供餐食，请问以下哪个行为是正确的？a) 自行将食物从家带上飞机，无需安排机上餐食b) 待机组人员分发餐食时，马上大声跟他们询问菜单c) 耐心等待机组人员分发餐食，并礼貌地接受所提供的餐食d) 拒绝食物，自己带食品进飞机5. 对待机组人员：乘客和机组人员的互动对于航空礼仪非常重要。

请问以下哪种行为是正确的？a) 对机组人员大声抱怨服务质量b) 听到机组人员讲解时，继续专心看书不予理睬c) 当机组人员询问时，礼貌地回答问题并积极配合d) 随意走进厨房和驾驶舱与机组人员交谈6. 离开飞机：飞机抵达目的地后，离开飞机也需要遵守相应的礼仪。

请问以下哪个行为是正确的？a) 先发出很大的声音，以便其他乘客让开路b) 立刻站起来，并试图争先恐后地离开飞机c) 等待自己座位前方的乘客先离开，遵循前后顺序d) 不需要等待其他乘客，尽快离开飞机7. 宠物携带：若乘客需要携带宠物一同乘坐飞机，请问以下哪个行为是正确的？a) 将宠物放在自己的座位上b) 允许宠物在飞机上自由活动c) 将宠物放在适当的宠物袋中，遵循航空公司相关规定d) 将宠物带到飞机厨房与机组人员一同玩耍以上是关于航空礼仪的练习题，希望能帮助你更好地掌握航空礼仪的要求与规范。

《民航服务礼仪》（B卷）年级：专业：学科：任课老师：学生姓名分数一、填空题（每空1分共20分）1、国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。

2、乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。

3、头发清洁要做到三勤：、勤修、4、民航服务礼仪的原则是、平等原则、、从俗原则。

5、“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。

6、要客是根据旅客、或进行划定的。

7、要客服务员在前面引导行进时应该位于要客 1.5米左右最合适。

8、问询服务员在接电话时，必须在铃声响起的之内接起。

9、“一手位”是指在礼宾起身行进时的礼貌提示及指引。

10、值机员发型要求：男士前不、后不、侧不遮耳、不留鬓角、不剃。

二、单选题（每题2分共20分）1、客舱迎客是乘务员与旅客（）正面交流。

Ａ．第一次Ｂ．第二次Ｃ．最后一次Ｄ．服务时的2、三度鞠躬的规范动作应该是中腰前倾（）A 45度B 30度C 90度D 15度3、候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（）Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可4、女乘务员站立姿态呈（）。

Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式5、迎接儿童时应以（）目光关注儿童。

A. 仰视B. 俯视C. 平视D. 不予关注6、客舱安全检查时可采用（）检查行李架的动作。

A. 单臂正面B. 双臂侧身C. 单臂侧身D. 双臂正面7、在客舱通道与他人交汇时，要以（）方式通过。

Ａ．面对面Ｂ．背靠背Ｃ．一人退回Ｄ．随意8、迎宾员应提前到指定位置准备迎接贵宾。

A 5~10分钟B 3~5分钟C 1~2分钟D 不需要提前9、地服人员指引手势标准是五指并拢，手掌与水平面成度角。

A 45B 30C 15D 9010、茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。

A 1/4B 1/2C 1/3D 3/4三、多选题（每题2分共20分）1、乘务员在候机楼待机时的礼仪要求有（）A 集中就座 B松散随意就坐C可以到吸烟区吸烟 D飞行箱要集中依次摆放。

乘机礼仪考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 在飞机上，乘客应该何时关闭手机？A. 起飞前B. 起飞后C. 降落前D. 降落后答案：A2. 乘客在飞机上是否可以随意更换座位？A. 是的，只要空位都可以坐B. 只有在得到机组人员的允许后才可以C. 任何时候都可以D. 不可以，必须坐在指定座位答案：B3. 在飞机上，乘客应如何对待空乘人员的服务？A. 可以随意要求服务B. 应该礼貌地请求服务C. 可以无视空乘人员D. 可以大声要求服务答案：B4. 飞机起飞和降落时，乘客应该做什么？A. 可以随意走动B. 可以阅读书籍C. 必须系好安全带D. 可以睡觉答案：C5. 在飞机上，乘客是否可以吸烟？A. 是的，只要在吸烟区B. 不可以，飞机上禁止吸烟C. 只有机组人员可以D. 只有长途航班可以答案：B6. 乘客在飞机上是否可以大声喧哗？A. 是的，只要不影响他人B. 不可以，应保持安静C. 只有在紧急情况下才可以D. 可以，只要不是在夜间答案：B7. 飞机上提供的食物和饮料，乘客应该如何处理？A. 可以随意丢弃B. 可以要求多次C. 应该珍惜，不浪费D. 可以随意带走答案：C8. 飞机上，乘客是否可以使用电子设备？A. 可以，只要不是在起飞和降落时B. 任何时候都可以C. 不可以，全程禁止D. 只有在得到机组人员允许时才可以答案：A9. 乘客在飞机上是否可以随意打开紧急出口？A. 是的，只要需要新鲜空气B. 只有在机组人员的指示下才可以C. 任何时候都不可以D. 只有在紧急情况下才可以答案：C10. 飞机上，乘客应该如何处理自己的垃圾？A. 可以随意丢弃B. 应该放入座位旁的垃圾袋中C. 可以交给空乘人员处理D. 可以放在座位下答案：B二、多选题（每题3分，共5题）1. 飞机上，以下哪些行为是被允许的？A. 阅读书籍B. 使用耳机听音乐C. 在过道上跑步D. 与邻座乘客交谈答案：A, B, D2. 飞机上，乘客在哪些情况下需要系好安全带？A. 起飞和降落时B. 飞行途中遇到颠簸C. 用餐时D. 睡觉时答案：A, B3. 飞机上，乘客应该如何对待其他乘客？A. 保持安静，不打扰他人B. 尊重他人的个人空间C. 可以随意借用他人物品D. 在需要时提供帮助答案：A, B, D4. 飞机上，乘客在哪些情况下应该听从机组人员的指示？A. 使用洗手间B. 遇到紧急情况C. 用餐时D. 需要帮助时答案：B, D5. 飞机上，乘客在哪些情况下不应该使用手机？A. 起飞和降落时B. 飞行途中C. 任何时候D. 只有得到机组人员允许时答案：A, B三、判断题（每题1分，共5题）1. 飞机上，乘客可以在任何时候打开手机。

一、填空题（每空1分）1、乘车礼仪：先上车的乘务员应从从后向前依次就坐。

2、男士发型规范：前不遮眉、后不触领，侧不留鬓，不染异色，不剃光头。

3、“二度鞠躬”中腰前倾30度，目光视前方1.5米地面。

4、准备会是乘务员执行飞行任务的第一项工作，是飞行前的总动员和工作检查会。

5、空乘人员标准发型的基本要求是干净、利索、无凌乱。

6、打开或关闭行李架时，用单手操作。

7、地面服务以硬件服务和软件服务两大类服务为主。

8、要客是根据旅客身份、职务或社会知名度进行划定的。

9、问询服务员在接听电话时，语音应准确、语气需温和、语速要适中。

10、呈现和颜悦色面容，眉宇舒展，目光明亮柔和，口角微微上翘，这是一度微笑。

11、国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表时间、P代表地点、O 代表对象。

12、乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈45角，恭候客人登机。

13、头发清洁要做到三勤：勤洗、勤修、勤梳理。

14、民航服务礼仪的原则是尊重原则、平等原则、适度原则、从俗原则。

15、要客服务员在前面引导行进时应该位于要客左前方1.5米左右最合适。

16、问询服务员在接电话时，必须在铃声响起的三声之内接起。

17、“一手位”是指在礼宾起身向前行进时的礼貌提示及方向指引。

18、值机员发型要求：男士前不盖眉、后不触领、侧不遮耳、不留鬓角、不剃光头。

二、单选题（每题2分）1、乘务员为老人和VIP服务时应选择（ A ）目光与其交流。

A仰视 B俯视 C正视 D散点柔视2、飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（ A ）。

A 施30度鞠躬礼B 不需鞠躬施礼C 施15度鞠躬礼D 施45度鞠躬礼3、女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（ C ）。

A一对时尚耳针 B悬挂式耳针C一对黄豆大耳针 D彩色耳针4、女乘务员站立姿态呈（ A ）。

Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式5、当客人出现在（ C ）时，服务员目光注视客人肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。

民航服务礼仪题库民航服务礼仪题库1、空乘服务礼仪的概念是什么？答：空乘服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。

具体而言，从旅客登入机舱，与旅客进行交流沟通，到飞机上进行送餐饮的服务，以及对一些特殊乘客提供相对应的特殊服务等进行的一系列的行为规范。

指空乘人员在客舱服务中的各个服务环节。

2、空乘服务礼仪的基本原则与基本要求？答：基本原则：（1）三A原则（2）晕轮效应（3）亲和效应（4）末轮效应（5）零度干扰基本要求：（1）文明服务（2）规范服务（3）科学服务（4）优质服务（5）礼貌服务（6）主动服务（7）热情服务（8）周到服务3、空乘服务礼仪的作用有哪些？答：（1）教育作用空乘服务礼仪对个人的教育导向作用尤为突出，它不仅反映着空乘服务人员的气氛、风度和教养，更反映着空乘服务人员的交际技巧和能力。

通过学习空乘服务礼仪，可以提高自身的道德修养和文明程度，更好地显示自身的优雅风度和良好形象。

（2）沟通作用礼仪行为是一信息性很强的行为，每一种礼仪行为都表达一直甚至更多种信息。

热情问候、友善目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，不仅能唤起人们的沟通欲望，彼此建立起好感和信任，而且可以促成交流的成功和范围的扩大，进而有助于事业的发展。

在人际交往中，交往双方只是按照礼仪要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。

（3）协调作用在人际交往中，不论体现的是合作关系，维系人际之沟通与交往礼仪，都承担着十分重要的“润滑剂”作用。

礼仪的原则和规范，约束着人们的动机，指导着人们立身处世的行为方式。

如果交往的双方都能够按照礼仪的规范约束自己的言行，不仅可以建立人与人之间相互遵旨、友好合作的新型关系，使人际关系更加和谐，社会秩序更加有序。

还有助于避免某些不必要的感情对立与矛盾冲突。

（4）塑造作用形象塑造是空乘服务礼仪的重要职能。

形象塑造包裹塑造个人形象和航空企业形象塑造两个方面。

2024年全国(航空服务及礼仪)基本知识考试题库与答案一、单选题1．民航服务人员在为乘客提供毛毯或枕头等舒适物品时，应如何体现礼仪？A、随意扔给乘客，不做过多交流B、礼貌地询问乘客是否需要，并主动提供帮助C、等待乘客主动要求后再提供D、仅对商务舱或头等舱乘客提供此类服务参考答案：B2．在航班上，当乘客对座位布局或设施有疑问时，服务人员应如何解答？A、简单地告知乘客“就是这样的”，不做详细解释B、耐心地向乘客解释座位布局和设施的使用方法C、让乘客自行查看座位前方的安全须知卡D、告知乘客可以咨询其他乘客或自行上网查询参考答案：B3．民航服务人员在处理航班延误期间的乘客需求时，应特别注意哪一点？A、优先满足商务舱或头等舱乘客的需求B、平等对待所有乘客，尽量满足合理需求C、忽略经济舱乘客的需求，认为他们更容易接受延误D、优先考虑航空公司利益，减少服务成本参考答案：B4．()为两舱乘客提供正餐时面包盘应摆在()。

A.餐桌左上角B.餐桌右上角C.餐桌左下角D.餐桌右下角参考答案：A5．()空中客车的总部设在法国的()。

A.巴黎B.图卢兹C.斯特拉斯堡D.里昂参考答案：B6．()在地面工作的服务员须佩带工作号码牌,工作号码牌要佩戴在()。

A.左胸上方B.右胸上方C.右肩处D.随意参考答案：A7．在民航服务中，为了确保乘客的舒适体验，以下哪些细节是需要特别关注的？（多选）A、确保客舱内的空气质量和噪音水平在合理范围内B、提供充足的阅读材料和娱乐选项，如杂志、电影和音乐C、定期检查和更换客舱内的座椅套和靠垫，保持其清洁和舒适度D、在航班过程中，适时地提供毛毯、枕头等舒适物品E、关注乘客的餐饮偏好，尽量提供多样化的餐饮选择答案：A, B, C, D, E8．()中国民航对婴儿旅客规定的年龄范围是()。

A.14天至两周岁以内B.14天至三周岁以内C.14天至一周岁以内D.1个月至两周岁以内参考答案：A9．()关于机上禁止吸烟规定描述错误的是()。

民航礼仪期末试题及答案一、选择题（共40题，每题2分，共计80分）请根据题目选择正确答案，并将对应选项填写在答题卡上。

1. 民航礼仪的基本要求是：A. 仪容整洁，举止得体B. 笑容可掬，态度亲和C. 语言文雅，礼貌待人D. 全部以上答案2. 根据民航乘务员的职责，以下哪项不属于其工作内容：A. 安全检查和应急处理B. 携带行李上下飞机C. 提供餐饮和饮料服务D. 协助旅客登机和乘坐座位3. 以下哪个行为不符合民航礼仪规范：A. 主动向旅客询问是否需要帮助B. 给予行李适当的搬运和放置服务C. 与旅客保持适当的距离，避免亲近行为D. 向旅客无端嘲笑或挖苦4. 在飞机上，乘客应遵守的规定包括：A. 关闭移动设备并遵守禁烟规定B. 禁止随意更换座位C. 遵守安全指示，保持安静D. 所有以上答案5. 当你看到旅客焦虑不安或遭遇问题时，以下哪项是正确的做法：A. 不予理睬，继续自己的工作B. 主动关心并提供帮助C. 向其他乘务员转达该情况D. 尽量避免与焦虑的旅客接触6. 在使用口头语言交流时，民航乘务员应注意：A. 使用准确、简洁、明确的词语B. 多使用俚语和方言，增加亲切感C. 引用幽默或讽刺的话语，活跃气氛D. 避免主动与旅客进行沟通7. 民航乘务员应在何时为旅客提供餐饮及饮料服务：A. 起飞前和降落时B. 在飞行途中，根据旅客需求提供C. 仅在高级舱位提供该服务D. 从不提供该服务8. 下列哪个行为是属于旅客应遵守的行为规范：A. 随地吐痰或乱扔垃圾B. 尊重他人，遵守乘务员的指示C. 大声喧哗或扰乱其他旅客休息D. 所有以上答案9. 民航乘务员在处理旅客投诉时应遵循的原则是：A. 不予理会，以免影响工作进程B. 积极倾听和理解旅客的诉求C. 忽视旅客意见，只关注公司利益D. 向旅客发火以显示权威10. 对于残疾旅客，乘务员应：A. 不给予任何关注或特殊服务B. 主动提供协助，确保其安全和舒适C. 不与其进行任何交流D. 对其行为进行指责和批评二、简答题（共5题，每题10分，共计50分）请简要回答以下问题，并将答案填写在答题卡上。

民航服务礼仪考试题库1、以下的坐姿中，哪种姿态最美？（）[单选题] *A、两腿叉开B、弯腰驼背C、直立端坐√D、跷二郎腿2、服务场合，什么样的笑最让客人接受？（）[单选题] *A、大笑B、苦笑C、微笑√D、讥笑3、上下楼梯，应（）行走。

[单选题] *A、靠左单人B、靠右单人√C、靠左多人D、靠右多人4、一般最佳的握手时间是（）秒。

[单选题] *A、3－5秒√B、5－6秒C、10秒D、30秒5、男乘务员的手表带宽度不得超过（）。

[单选题] *A、1CMB、2CMC、3CM√D、4CM6、下列不属于女乘务员职业装的是（）。

[单选题] *A、西装马甲B、半截式群子C、西装上衣D、无袖衬衣√7、民航服务人员允许佩戴（）且宽度不超过2MM的手链。

[单选题] *A、1条√B、2条C、3条D、4条8、“海纳百川，有容乃大”体现的是（）。

[单选题] *A、适度原则B、平等原则C、自律原则D、宽容原则√9、适宜的礼貌用语很重要，根据（）的不同，乘务员使用“早上好”“晚上好”等欢迎词。

[单选题] *A、时间的不同√B、年龄的不同C、职位的不同D、旅客姓氏的不同10、所谓“彬彬有礼，然后君子也”，说明礼仪具有（）的作用。

[单选题] *A、有利于培养高尚的道德情操√B、有利于培养优雅的气质C、有利于培养优雅的风度D、有利于建立良好的人际关系11、下列关于礼仪作用的说法中,错误的是（）。

[单选题] *A.礼仪可以化解人与人之间的矛盾,使之相互理解B.礼仪对净化社会环境的作用不大√C.注重礼仪的人往往都是注重细节的人D.不同层次的生活领域有着不同的礼仪规范12、使得民航服务礼仪成为每一位民航服务人员必须要掌握和学习的知识与技能的是（）。

[单选题] *A、规范性B、实用性√C、灵活性D、讲究性13、给人以希望、青春和健康的感觉的是（）的衣服。

[单选题] *A、橙色C、绿色√D、白色14、下列关于民航服务人员登机证的说法中，错误的是（）。