民航服务礼仪(1)

民航服务礼仪的基本原则
民航服务礼仪的基本原则包括：
1. 尊重和关心：对待每一位乘客都应表现出尊重和关心，提供良好的服务体验。

2. 专业和高效：提供高效、准确和专业的服务，确保乘客的需求得到及时满足。

3. 友好和热情：对待每一位乘客都应表现出友好和热情，提供友好的沟通和互动。

4. 温和和耐心：对待困难和不满的乘客时，应保持温和和耐心，用合适的方式解决问题。

5. 保密和谨慎：处理乘客的个人信息时应保密，并谨慎处理敏感问题。

6. 安全和可靠：保障乘客的安全和舒适是首要任务，提供可靠的服务确保航班的顺利进行。

7. 适应和灵活：根据不同乘客的需求和情况，适应和灵活地提供个性化的服务。

8. 文明和和谐：在处理与乘客交往时，应保持文明和和谐的态度，避免冲突和争吵。

9. 敬业和进取：作为民航服务人员，应敬业进取，不断提高自身的业务水平和服务质量。

10. 团队合作：在工作中应积极配合团队成员，实现良好的团队合作，提供协同一致的服务。

客舱服务规范_民航乘务服务民航乘务服务是保障旅客安全舒适的重要环节，合理规范的客舱服务不仅能提升旅客的满意度，还能增强航空公司的形象和竞争力。

下面就客舱服务的规范进行详细介绍。

一、服务礼仪规范1.着装规范：乘务员应穿着整洁、规范的制服，体现航空公司的形象和文化。

2.仪容仪表：乘务员应保持干净整洁，发型整齐，面容亮丽，不得佩戴夸张的首饰和化浓妆。

3.礼貌用语：乘务员应礼貌待人，用简洁明了的语言与旅客交流，使用客气称谓，如“先生”、“女士”等。

4.行为规范：乘务员应保持良好的职业道德，不使用不文明的语言和行为，对待每位旅客要一视同仁。

1.旅客接待：乘务员应通过微笑、问候等方式，主动接近旅客，给予热情的接待和帮助。

2.安全示范：在飞行前，乘务员应向旅客提供安全示范，包括如何使用安全带、氧气面罩等设备，并做到言传身教。

3.餐食服务：乘务员应及时提供餐食服务，并确保餐食的品质符合要求，提供符合旅客需求的餐食选择。

4.病患服务：如有旅客身体不适，乘务员应及时提供协助，确保旅客得到妥善的照顾。

5.儿童和老人服务：对于儿童和老人，乘务员应进行特殊关怀，提供额外的照顾和协助。

三、语言服务规范1.语速清晰：乘务员在与旅客交流时，语速应适中，清晰明了，以确保旅客能够听懂并理解。

2.多语种接待：对于国际航班，乘务员应具备一定的外语能力，能够进行基本的多语种接待，以方便与不同国家的旅客交流。

3.情感暖化：乘务员在接待旅客时，应注重人性化的服务，适时表达关心和关爱，使旅客感受到温暖和安心。

四、服务细节规范1.座位安排：乘务员应根据旅客的需求，合理安排座位，并尽量满足旅客的座位偏好。

2.服务用品：乘务员应确保客舱内的服务用品齐全和干净，如毛毯、耳塞、盖毯等。

3.照明调整：乘务员应根据旅客的需求，根据航程时间和时区调整客舱的照明，帮助旅客调整生物钟。

4.座位整理：在行程结束时，乘务员应整理旅客的座位，确保旅客环境整洁，提供更好的舒适度。

教案
2018-2019学年第 1 学期
课程名称：民航服务礼仪课程编码：
学院、专业、年级：
民航服务专业 2 0 1 8 级
任课教师：
教师所在单位：
课程简介
《民航服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。

是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业技能课。

《航空服务礼仪》的教学任务是，通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。

本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握航空服务礼仪知识和技能。

通过该课程的学习，使学生理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事航空服务岗位群工作的艺术和水平。

本课程由32课时组成，每周授课2课时，共分为16讲完成，每讲时间为80分钟。

教学中，我将重视实践，结合理论，融入艺术环节,希望提高学生的职业素质和职业形象。

民航服务礼仪的原则引言民航服务礼仪是保障航空旅客舒适感、满足旅客需求的重要手段之一。

合理而恰当的礼仪行为，能够增加旅客对民航服务的满意度，提升民航业务形象。

本文将就民航服务礼仪的原则进行探讨，包括沟通技巧、形象仪容、专业知识等方面。

沟通技巧良好的沟通技巧是民航服务礼仪的基础，旅客与民航人员保持良好的沟通能够增进双方的理解与合作，提供优质的服务。

下面是几个沟通技巧的原则：1. 倾听与尊重倾听旅客的需求以及反馈，尊重旅客的意见和感受，民航人员应该在交流中保持良好的耐心和诚意，积极倾听。

2. 温和友善在与旅客的交流中，民航人员应当用友善的语言和态度对待旅客，传递善意，不卑不亢。

3. 简明扼要民航人员在向旅客提供信息时，应当简洁明了，准确传达信息，避免过多的专业术语，以确保旅客能够更好地理解。

形象仪容良好的形象仪容是民航服务礼仪的重要一环，它直接关系到航空旅客对民航服务的整体印象。

1. 穿着整洁民航人员应该按照相应的规定着装，保持服装整洁、干净，符合行业和职业的要求。

避免穿戴夸张、花哨的服饰。

2. 仪容整洁民航人员应保持仪容整洁，头发整齐，胡须修整，衣物无褶皱，清洁明亮的鞋子。

3. 笑容和谐民航人员应该保持面带微笑，向旅客传递友善和热情。

用温暖的笑容迎接旅客，给予他们舒适的感受。

4. 身体语言和姿态民航人员应保持傲然挺胸，站姿端正，步伐稳健。

避免过度张扬或过于消极的身体语言，让旅客感到舒适和放心。

专业知识民航服务礼仪的另一个重要原则是专业知识。

民航人员应熟悉相关的业务知识，以提供准确、及时的服务。

1. 业务熟练民航人员应掌握必要的业务知识，包括航班时间、机票信息、登机流程等，以能够为旅客提供专业、高效的服务。

2. 解答问题旅客可能会有各种问题和疑虑，民航人员需要耐心解答旅客的问题，提供准确的答案，以满足旅客的需求。

3. 多语种服务在国际航班中，提供多语种服务是非常重要的。

民航人员应该掌握一定程度的英语和其他常用语言，以能够与旅客进行有效的沟通。

民航服务礼仪期末试卷（一）一、填空题（每空1分，共10分）：1 、在迎宾送客时，常用的行礼方式有鞠躬。

3、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。

在社交场合，男士的标准为“前不覆额，侧不掩耳，后不及领。

4、在机舱里服务时，拿空托盘要竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧；拇指卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。

拿杯子、酒瓶等，应拿其下 1／3 处。

5、空乘人员向乘客表达自己的尊敬之意时，要善于运用“三A法则”即接受对方、重视对方、赞美对方。

二、答案请填在答题卡上：1、接电话时，拿起话筒的最佳时机是在铃声响（ B ）声之内。

A.一声B. 三声 C .四声 D. 五声2、在手势语运用中,切忌谈话时伸出食指指点( C ),这是一种不礼貌的行为。

A、天空B、自己C、对方3、递接文件或名片时应当注意字体的( A )。

A、正面朝向对方B、侧面朝向对方C、反面朝向对方4、引领客人时，引导者应走在客人的( A )A.左前方引路B.左后方指路C.右前方引路D.右后方指路5、交往中女性佩戴首饰的原则是（ A ）A、符合身份，以少为佳；B、不佩戴珍贵的首饰；C、同质同色；D、无特殊情况不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。

6、关于握手的礼仪，描述正确的有：（ C ）A、先伸手者为地位低者；B、可以用左手，握手时不能戴墨镜；C、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手；D、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手。

7、招呼别人时，应该 ( B )A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立D、手掌倾斜8、女士穿西服套裙时，应（ D ）。

A 穿短袜B 穿彩色丝袜C 光腿D 穿肉色长统丝袜9、穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是 ( B )A、蓝色B、白色 C 、灰色 D、咖啡色10、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（ B ）优先。

A、领导B、长辈C、客人D、女士三、多选题（每题2分，共20分）答案请填在答题卡上11、化妆的守则有（ABCD ）A、淡雅B、简洁C、适度D、庄重1 2、礼仪的特点有（ACD ）A、共同性B、约束性C、差异性D、自律性13、服饰的功能有（ABCD ）A、实用价值B、角色区分C、阐释伦理D、审美14、见面握手礼仪，应该避免（ABCD ） A、交叉握手B、戴手套握手C、用左手握手D、手不干净时握手15、礼貌用语的特点（ABCD ）A、主动B、亲切C、约定D、委婉16、自我介绍时，一般需要向对方介绍（ABC ）A、姓名B、身份C、单位D、爱好1 7、穿着的TPO原则是指（ABC ）A、时间B、地点C、目的D、服装质量18、交谈时的技巧有（ABD ）A、选好话题B、适时发问C、多讲自己D、注意反应19、双方交换名片的一般顺序是（AD ）A、客先主后B、女先男后C、高先低后D、男先女后20、涉外服务的基本原则（ABCD ）A、以礼相待B、内外有别C、实事求是D、不失国格、人格四、判断题（在题后的括号内填“√”或“×”每题1分，共10分）：1、与他人交谈时，要盯着他人的眼睛。

民航服务礼仪原则第一部分：介绍民航服务礼仪原则的重要性和背景（500字）民航服务礼仪原则是指为了提供优质的客户服务而制定的一系列准则和规范。

在现代社会中，航空业已经成为人们迅速交通的重要方式之一。

作为航空公司的员工或服务人员，遵守民航服务礼仪原则是确保客户满意度和提升航空服务质量的关键。

本文将深入探讨民航服务礼仪原则的多个方面。

第二部分：民航服务礼仪原则的具体内容和实践（700字）民航服务礼仪原则包括但不限于以下几个方面：尊重、友好、高效和安全。

首先，尊重是指对每位乘客的尊重和关注。

航空公司员工应该积极倾听乘客的需求，并提供周到的帮助。

其次，友好是指以友好的态度对待乘客，为他们提供热情的服务。

员工应该保持微笑和礼貌，并及时回应乘客的问题和请求。

高效是指在完成任务时要高效率，并提供快速的服务。

员工应该积极处理问题和解决难题，以确保乘客旅程的顺利进行。

最后，安全是指为乘客和员工提供安全的环境和服务。

员工应该熟悉应急程序，并在必要时提供合理的帮助。

为了实践民航服务礼仪原则，航空公司应该加强员工的培训和教育。

培训内容应包括礼仪、沟通技巧、服务方法、危机处理等方面的知识和技能。

此外，航空公司还应建立客户反馈机制，以收集乘客的意见和建议，并及时改进服务质量。

通过这些实践措施，航空公司可以不断提升乘客满意度，增强品牌形象。

第三部分：对民航服务礼仪原则的观点和理解（800字）民航服务礼仪原则在航空业中具有重要的意义。

首先，适当的礼仪可以营造舒适的氛围，增加乘客的满意度。

当乘客感受到员工的尊重和友好态度时，他们会更愿意选择这家航空公司，并愿意多次使用其服务。

其次，良好的服务礼仪可以提升航空公司的品牌形象。

乘客对航空公司的印象往往会影响他们的购买决策和口碑传播。

如果航空公司能够提供专业和友好的服务，将更有可能赢得客户的好评和推荐。

此外，民航服务礼仪原则对于安全和高效的运作也起到了关键作用。

员工通过遵守礼仪准则，能够在繁忙的工作环境中保持冷静和专业，并为紧急情况做好准备。

民航服务礼仪1、个人礼仪1.1仪容仪表：机场员工上岗着工作服，服饰整洁，佩戴机场通行证。

1.2精神面貌：工作中应尽量表现最佳状态和良好精神，善于自我调节情绪，保持积极乐观的工作状态。

2、体态礼仪2.1站姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌，挺胸、收腹、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

站立时不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前。

2.2坐姿：入坐要轻而稳，落座后腰背挺直，双腿平行放好，肩部放松。

要移动椅子的位置时，应先把椅子移动到相应位置，然后在落座。

2.3走姿：行走时要轻而稳，挺胸抬头，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

2.4手势：给旅客指引方向、介绍时，应伸直右臂，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着所指方向，并兼顾旅客是否已经看到。

日常服务中，手势不宜太多，幅度不宜过大。

2.5谈话姿势：与旅客交谈时，应当主动起立，平视对方，不应东张西望、看书、看报，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿势。

3、谈话礼仪3.1与旅客交谈时，应保持着装整洁、端正，使用对方能够听懂的语言，注意语音、语速和语调。

3.2谈吐文雅，礼貌称呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。

交谈时使用敬语，常用的有“请”、“谢谢”、“对不起”等，尽量不使用民航专业词汇。

3.3应答旅客时，不可简单的回答“不知道”、“没有”、“不行”，应尽力帮旅客解决问题。

4、电话礼仪4.1电话铃响起，应当在三声内接起。

4.2拿起电话应首先问候，随即报出民航名、岗位名或自己姓名，然后再询问对方来电的意图等。

4.3电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

4.4电话旁边应备有记录本和笔，重要的电话应做记录。

4.5电话内容讲完，应等对方结束谈话、放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对旅客的尊敬。

5、公务5.1对待上级：在机场内遇见上级，应当主动问好，点头示意。

民航服务人员必须掌握的服务礼仪示例文章篇一：哎呀，同学们，你们知道吗？民航服务人员可太不容易啦！他们得掌握好多好多的服务礼仪呢！就说在飞机上吧，一上飞机，最先看到的就是那些笑容满面的空姐和空少们。

他们的穿着打扮那叫一个整齐干净，就像我们学校周一升旗时要求穿的校服一样，整整齐齐，一点儿也不能马虎。

他们的微笑，那可真是像春天里的阳光，暖洋洋的，让人一下子就心情好起来啦。

你想想，如果他们板着个脸，像老师生气的时候那样，你还能开开心心地坐飞机吗？他们说话的声音也特别好听，轻轻柔柔的，就像妈妈给我讲故事的时候一样。

“您好，请您系好安全带。

”“小朋友，请问您需要喝点什么？”每一句话都让人听着特别舒服。

这就好比我们在学校跟同学说话，如果总是凶巴巴的，谁还愿意跟我们一起玩呀？还有啊，他们给乘客递东西的时候，动作可优雅啦！一只手托着，另一只手扶着，小心翼翼的，生怕东西掉了。

这就好像我们在给老师交作业的时候，也要恭恭敬敬的，不能随随便便一扔，对吧？有一次，我坐飞机的时候，旁边的一位阿姨不小心把水洒在了座位上。

空姐马上就过来了，一边安慰阿姨说“没关系的，别着急”，一边迅速地拿来毛巾把座位擦干。

这速度，简直比我跑步还快！这不就跟我们同学之间互相帮助一样吗？再说说他们引导乘客的姿势，那手伸得直直的，指向该去的方向，特别有范儿。

就像我们在体育课上，体育老师给我们指示跑步的方向一样，坚定又明确。

他们还得时刻注意自己的姿态呢，站得直直的，坐得端端正正的。

要是他们歪歪扭扭地站着或者坐着，那多难看呀！这和我们上课要坐好是一个道理呀。

民航服务人员要掌握这么多服务礼仪，不就是为了让我们乘客能有一个舒适、愉快的旅程吗？他们就像一群勤劳的小蜜蜂，在飞机上飞来飞去，为大家服务。

我们是不是应该给他们点个大大的赞呀？所以说呀，民航服务人员掌握服务礼仪真的太重要啦！只有这样，我们才能在飞机上感受到家一样的温暖和舒适。

同学们，你们说是不是呀？示例文章篇二：哎呀，你知道吗？民航服务人员可太重要啦！他们就像天空中的天使，给我们的飞行之旅带来温暖和安心。

空乘客舱服务礼仪1.穿着整齐空乘乘务员的着装应该整齐干净，符合公司的制服规定。

他们的制服应该是干净、整洁，没有皱纹或污渍。

此外，乘务员的仪容仪表也应该符合公司的要求，包括清洁的皮肤、修整的发型和适当的化妆（对于女性乘务员）。

2.礼貌待客乘务员应该对每位乘客保持礼貌和友好的态度。

无论是迎接乘客登机、提供餐饮服务还是协助乘客解决问题，乘务员都应该尽力为乘客提供帮助。

他们应该主动问候并及时回答乘客的问题，如果由于一些原因不能立即解决问题，应该向乘客解释原因并承诺尽快解决。

3.创造舒适的氛围空乘乘务员应该努力创造一个舒适和愉快的飞行氛围。

他们可以通过微笑、友好的交流和聆听乘客的需求来实现这一目标。

在飞行过程中，乘务员应该与乘客保持良好的沟通，并对乘客的需求和反馈给予积极的回应。

此外，乘务员还应该定期巡视客舱，并确保客舱内的设备和设施正常。

4.特殊服务乘务员还应该熟悉并提供特殊服务，例如帮助残障乘客、儿童或老年乘客。

他们应该提供额外的帮助和支持，以确保这些乘客在飞行过程中感到安全和舒适。

乘务员还应该根据乘客的特殊需求提供饮食选择，并尽量满足他们的需求。

5.应急处理乘务员需要经过专业的培训，以应对潜在的紧急情况。

当发生事故、紧急情况或乘客不适时，乘务员应该冷静、迅速地采取行动，并按照培训中学到的知识和技巧进行应急处置。

他们应该向乘客传达清晰的指示，并提供必要的援助和支持，以确保乘客的安全。

总结起来，空乘客舱服务礼仪是乘务员在执行任务时应遵守的行为准则。

它包括了穿着整齐、礼貌待客、创造舒适的氛围、提供特殊服务以及应急处理等方面。

这些礼仪的遵守将有助于提高乘客对航空公司的满意度，建立良好的客户关系，同时也为公司树立良好的形象和口碑。