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• 图1-3 好优质的服务对企业的影响
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2.劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客 户会永远的消失了，就像“好顾客的自白 书”中所说的那样。
一讲：掌当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
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• 图1-4 不好劣质的服务对企业的影响
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• 企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置 于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大 量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必 须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度， 增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有 效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多 产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑 一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很 多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产 品在消费者当中的口碑不好。 • 总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企 业推向良性循环或者恶性循环。
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客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
