医院服务理念ppt课件
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医院优质护理示范工作汇报ppt课件
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26
成效与体会
白衣天使心灵美 救死扶伤不怕累 日夜辛苦献厚爱 天使精神最可贵
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27
成效与体会
护士反应：满意率大于90%。
➢基础护理是改善护患关系的重要途径，在做基础护理的 同时，可更深入、更仔细地观察病人的病情。
➢人力配置到位后，可实现主动服务、承诺服务。可较合 理分配护理工作时间，在落实基础护理的同时，能把专 科护理做精，护士价值也得到了体现。
➢床位与护士比：1：0.4
床位与护工比：1：0.06-0.08
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9
更新护理模式 落实基础护理
➢更新护士管理模式：对护士实施分层使用，建立岗位工作 标准，实行工作绩效考核，绩效与评优、晋升、奖金挂钩。 ➢实施整体护理责任制：建立以责任护士为组长的小组责任 制（责任组长、责任护士、护理员 ），对病人实施整体护理, 责任护士24小时负责。
➢由于病人打红灯次数大大减少，使护理工作工作条理性 增强，无效劳动减少。 ➢实行小组责任制，利于年轻护士的业务成长，心理压力 也得到缓解。
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28
成效与体会
医生反应：根据满意度调查，医生满意率100% ➢ 护士把专科护理与基础护理能齐抓共管，使我们对护
理工作更加放心。医护合作更加密切。 ➢ 病区环境、医疗秩序的明显改善，医生能够在安静、
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6
汇报提纲
优质服务的内涵
优质服务的理念
优质服务的举措
结论与认识
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7
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8
选择示范病区 调整人力配置
开展优质护理服务病区：
➢第一批：心内科、外科
➢第二批：ICU、消化科、骨科
《优质护理服务措施》ppt课件
2
定期对护理服务进行满意度调查，了解病人及家 属对护理服务的评价和需求，及时调整和改进护 理服务内容和方式。
3
鼓励护理人员积极参与改进活动，提出建设性的 意见和建议，促进护理服务质量的持续提高和创 新发展。
05
典型案例分享与讨论
案例一：某三甲医院优质护理服务实践
背景介绍
该三甲医院在护理服务方面遇到了一些问题，需要采取措施提高 服务质量。
挑战
如何平衡服务质量与资源利用效率，如何应对人口老龄化、慢性病增加等社会问题，是优质护理服务面临的挑战 。
THANK YOU
《优质护理服务措施》ppt课件
汇报人： 日期:
• 优质护理服务概述 • 优质护理服务基本措施 • 优质护理服务的拓展措施 • 优质护理服务的考核与评价 • 典型案例分享与讨论 • 总结与展望
01
优质护理服务概述
定义与理念
定义
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实 护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的 医疗护理模式。
06
总结与展望
总结：优质护理服务的意义与实践经验
意义
优质护理服务能够提高病人的满意度，改善护理服务质量，增强医疗体系的综合 效益。
实践经验
通过推广标准化的护理流程、定期培训和教育、强化绩效评估等手段，实现优质 护理服务的目标。
展望：未来优质护理服务的发展趋势与挑战
发展趋势
随着科技的发展和医疗体系的不断完善，未来优质护理服务将更加注重病人需求，提供个性化、全面化的护理服 务。
制定详细的考核标准和指标体系，包括护理人员的职业道德、专业知识 、技能水平、服务质量、病人满意度等方面，确保考核内容全面、客观 、科学。
医院ppt课件主题
个性化药物研发
基于患者的基因信息，研发针对特定个体的药物 和治疗方案。
全球化医疗合作与交流
国际医疗合作
加强跨国医疗合作，共享医疗资源和技术，共同应对全球性健康 挑战。
学术交流与研讨
举办国际学术会议，促进医学领域的学术交流与合作。
人才培养与交流
开展国际医学人才培养和交流项目，提高全球医疗水平。
2023
医疗质量管理体系
质量管理体系建设
医疗安全与风险管理
介绍医院质量管理体系的构成和建设 方法，包括组织架构、制度建设、人 员培训等方面。
强调医疗安全和风险管理的重要性， 介绍医疗风险的识别、评估和控制方 法。
医疗质量管理措施
列举医疗质量管理措施，如定期检查 、质量评估、持续改进等，以确保医 疗服务质量的持续提高。
远程医疗
借助互联网和通信技术，实现远 程会诊、远程手术指导等医疗服
务。
移动医疗
通过移动设备提供在线咨询、预 约挂号、健康监测等服务，方便
患者就医。
个性化医疗服务
个性化治疗方案
根据患者的基因、生活习惯等个性化因素，制定 针对性的治疗方案。
个性化健康管理
为患者提供定制化的健康监测、饮食、运动等全 方位健康管理服务。
2023
PART 04
医院文化与伦理
REPORTING
医院文化理念
医院愿景
提供优质、高效、安全 、便捷的医疗服务，成 为区域内医疗行业的标
杆。
医院使命
致力于保障人民健康， 提供全方位、全生命周
期的医疗保健服务。
核心价值观
以患者为中心，尊重生 命，关爱健康，追求卓
越。
员工行为准则
诚信、敬业、团结、创 新。
基于患者的基因信息，研发针对特定个体的药物 和治疗方案。
全球化医疗合作与交流
国际医疗合作
加强跨国医疗合作，共享医疗资源和技术，共同应对全球性健康 挑战。
学术交流与研讨
举办国际学术会议，促进医学领域的学术交流与合作。
人才培养与交流
开展国际医学人才培养和交流项目，提高全球医疗水平。
2023
医疗质量管理体系
质量管理体系建设
医疗安全与风险管理
介绍医院质量管理体系的构成和建设 方法，包括组织架构、制度建设、人 员培训等方面。
强调医疗安全和风险管理的重要性， 介绍医疗风险的识别、评估和控制方 法。
医疗质量管理措施
列举医疗质量管理措施，如定期检查 、质量评估、持续改进等，以确保医 疗服务质量的持续提高。
远程医疗
借助互联网和通信技术，实现远 程会诊、远程手术指导等医疗服
务。
移动医疗
通过移动设备提供在线咨询、预 约挂号、健康监测等服务，方便
患者就医。
个性化医疗服务
个性化治疗方案
根据患者的基因、生活习惯等个性化因素，制定 针对性的治疗方案。
个性化健康管理
为患者提供定制化的健康监测、饮食、运动等全 方位健康管理服务。
2023
PART 04
医院文化与伦理
REPORTING
医院文化理念
医院愿景
提供优质、高效、安全 、便捷的医疗服务，成 为区域内医疗行业的标
杆。
医院使命
致力于保障人民健康， 提供全方位、全生命周
期的医疗保健服务。
核心价值观
以患者为中心，尊重生 命，关爱健康，追求卓
越。
员工行为准则
诚信、敬业、团结、创 新。
医疗工作中的微笑服务礼仪课件(PPT69张)
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
介绍礼仪 • 自我介绍
介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言
为他人作介绍
注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容
商务场合的介绍顺序礼仪
• • • • • •
微笑服务意识
假设患者永远是对的
用心服务---假如我是病患者 主动服务---要做的正是对方正在想的
变通服务---工作标准是规范但患者满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
二
• “礼由心生，态度决定一切”
• ——培养良好的工作意识
• 我应该怎么做呢？
• 态度=100% • 技能=100%
•
注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
• 握手的次序
男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手
•
要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑
六
• 服务技巧
• 看 • • • •
动 笑
医疗工作中的微笑服务礼仪
周国平说（1）
• 现代人是越来越离不开医院了。在我们的 生活中，医院、医生、医学占据了太重要 的位置。
• 然而医院带给我们的美好回忆却是如此稀 少。 • 可以毫不夸张地说，医院如今是最令人望 而生畏的地方之一。
周国平说（2）
• 一个问题使我困惑良久：以拯救生命为使 命的医学，为什么如此缺少抚慰生命的善 意？
接待三声
来有迎声
问有答声
去有送声
如何做好优质护理服务ppt课件
3. 表达能力
护理人员要不断提高表达能力，通过文字、图片、视频等多种形式，清晰地表达相关信息。
3. 关注患者的感受和需求
关注患者的感受和需求是实施优质护理服务的关键之一。护士应该主动与患者沟通，了解他们的身体状况、心理状态、生活习惯和需求。护士应该尊重患者的意见和决定，充分听取患者的意见，关注他们的情感需求，给予适当的关怀和支持。此外，护士还应该根据患者的病情和护理计划，制定个性化的护理方案，确保护理服务的专业、精准和周到。良好的护患沟通，不仅可以促进患者康复，更可以增强患者的信任和对医院服务质量的认可。
如何实施优质护理服务
202X-XX-XX
目录
01.
理解优质护理服务的理念
02.
提升护理技能与知识水平
03.
建立良好的护患沟通
04.
关注患者的身心健康
05.
制定个性化护理计划
06.
合理排班和团队建设
理解优质护理服务的理念
01
1. 坚持以患者为中心
坚持以患者为中心是优质护理服务的关键。在实施优质护理服务时，必须理解患者的需求和期望，并将患者的利益放在首位。护理人员应以患者为中心，提供全面、细致、贴心的护理服务，积极与患者沟通，充分了解患者的病情和护理需求，提供个性化、全方位的护理服务。
3. 建立健康的生活方式
1. 制定合理的饮食计划
2. 制定适当的运动计划
3. 保持良好的睡眠习惯
4. 培养积极的心态
5. 提供全面的健康教育
为患者提供营养均衡的饮食，包括充足的蛋白质、维生素和矿物质。
确保患者获得足够的睡眠，并保持规律的睡眠时间。
向患者传授关于如何保持健康生活方式的知识和技能，并提高患者自我管理能力。
护理人员要不断提高表达能力，通过文字、图片、视频等多种形式，清晰地表达相关信息。
3. 关注患者的感受和需求
关注患者的感受和需求是实施优质护理服务的关键之一。护士应该主动与患者沟通，了解他们的身体状况、心理状态、生活习惯和需求。护士应该尊重患者的意见和决定，充分听取患者的意见，关注他们的情感需求，给予适当的关怀和支持。此外，护士还应该根据患者的病情和护理计划，制定个性化的护理方案，确保护理服务的专业、精准和周到。良好的护患沟通，不仅可以促进患者康复，更可以增强患者的信任和对医院服务质量的认可。
如何实施优质护理服务
202X-XX-XX
目录
01.
理解优质护理服务的理念
02.
提升护理技能与知识水平
03.
建立良好的护患沟通
04.
关注患者的身心健康
05.
制定个性化护理计划
06.
合理排班和团队建设
理解优质护理服务的理念
01
1. 坚持以患者为中心
坚持以患者为中心是优质护理服务的关键。在实施优质护理服务时，必须理解患者的需求和期望，并将患者的利益放在首位。护理人员应以患者为中心，提供全面、细致、贴心的护理服务，积极与患者沟通，充分了解患者的病情和护理需求，提供个性化、全方位的护理服务。
3. 建立健康的生活方式
1. 制定合理的饮食计划
2. 制定适当的运动计划
3. 保持良好的睡眠习惯
4. 培养积极的心态
5. 提供全面的健康教育
为患者提供营养均衡的饮食，包括充足的蛋白质、维生素和矿物质。
确保患者获得足够的睡眠，并保持规律的睡眠时间。
向患者传授关于如何保持健康生活方式的知识和技能，并提高患者自我管理能力。
“一科一品”开展优质护理服务PPT课件
五创造经济效益礼仪利于磁性优质护理19841993年贴近病医德好质量好以病人为中心20102016年服务好病人满意理论及实践依据坚持以病人为中心的护理服务为理念围绕责任制整体护理履行护理职责提高护理技术保证护理安全提供优质护理服务为宗旨提高病人满意度为目的开展一科一品式的优质护理服务
“一科一品”开展“优质护理服务”
2017年 朱敏
1
项目内容及目的
以“责任制整体护理”做起点，以“优质 护理服务”为理念，转变服务思想，夯实 基础护理，做精专科护理，挖掘各专科护 理工作亮点，激励科室创先争优，体现各 科室特色的护理服务、开创我医院”护理 品牌科室”，具体以各科室优质护理服务 措施及实施情况。
2
项目的意义和必要性
4
相关领域国内外、区市内外技术 现状和发展趋势
贴近病 人
贴近临 磁性优 床 质护理
1984-1993年
贴近社 会
美国
服务好
中国
以病人 质量好 为中心
2010-2016年
病人 医德好
满意
5
理论及实践依据
坚持“以病人为中心”的护理服务为 理念，围绕责任制整体护理，履行护理 职责，提高护理技术，保证护理安全， 提供优质护理服务为宗旨，提高病人满 意度为目的，开展“一科一品”式的优质 护理服务。
6
实施内容、步骤、路 线
第一阶 段(1-3月)动员组织学习 第二阶 段(4-9月)科室实施阶段 第三阶段(10-11月)讨论查找问题 第四阶段(12月)总结效果评价
7
项目的风险分析
？ 可能发生的问题：责任制整体护理
护理人员对优质护理服务认识理解不透彻，致 工作不积极，护理服务不到位，护理技术不规 范，基础护理工作无体现，创新意识和创新能 力欠缺现象。
“一科一品”开展“优质护理服务”
2017年 朱敏
1
项目内容及目的
以“责任制整体护理”做起点，以“优质 护理服务”为理念，转变服务思想，夯实 基础护理，做精专科护理，挖掘各专科护 理工作亮点，激励科室创先争优，体现各 科室特色的护理服务、开创我医院”护理 品牌科室”，具体以各科室优质护理服务 措施及实施情况。
2
项目的意义和必要性
4
相关领域国内外、区市内外技术 现状和发展趋势
贴近病 人
贴近临 磁性优 床 质护理
1984-1993年
贴近社 会
美国
服务好
中国
以病人 质量好 为中心
2010-2016年
病人 医德好
满意
5
理论及实践依据
坚持“以病人为中心”的护理服务为 理念，围绕责任制整体护理，履行护理 职责，提高护理技术，保证护理安全， 提供优质护理服务为宗旨，提高病人满 意度为目的，开展“一科一品”式的优质 护理服务。
6
实施内容、步骤、路 线
第一阶 段(1-3月)动员组织学习 第二阶 段(4-9月)科室实施阶段 第三阶段(10-11月)讨论查找问题 第四阶段(12月)总结效果评价
7
项目的风险分析
？ 可能发生的问题：责任制整体护理
护理人员对优质护理服务认识理解不透彻，致 工作不积极，护理服务不到位，护理技术不规 范，基础护理工作无体现，创新意识和创新能 力欠缺现象。
医院服务培训课件
根据患者病情需要进行必 要的检查和化验，医生根 据检查结果进行准确诊断。
住院服务流程
住院服务流程
患者在办理住院手续后， 接受医院提供的各项诊疗 和护理服务，直至出院。
住院手续办理
协助患者家属办理住院手 续，提供详细的住院须知 和费用清单。
诊疗与护理
根据患者病情制定个性化 的诊疗和护理计划，提供 专业、全面的医疗服务。
患者至上，全心全意服务
医院应将患者放在首位，提供全方位 的服务，包括医疗、护理、康复等， 以满足患者的需求。
患者至上原则
关注患者需求
医院应关注患者的需求和感受， 积极与患者沟通，了解患者的病 情和需求，提供个性化的服务。
保障患者权益
医院应尊重患者的权益，包括隐私 权、知情权、选择权等，确保患者 在接受医疗服务过程中得到充分的 尊重和保护。
优化服务流程
医院应不断优化服务流程，提高服 务效率，减少患者等待时间和不便， 提升患者的就医体验。
医疗服务质量标准
专业水平
医院应具备专业水平高、 技术精湛的医疗团队， 能够提供高质量的医疗
服务。
服务态度
医院员工应具备良好的 服务态度，关心、关爱 患者，积极与患者沟通
交流。
医疗设备
医疗安全
医院应具备先进的医疗 设备和技术，能够满足
医院服务培训课件
目录
• 医院服务理念 • 医院服务流程 • 医疗专业培训 • 沟通技巧培训 • 服务态度培训 • 安全防护培训
01
医院服务理念
医院服务宗旨
救死扶伤，实行人道主义
尊重生命，维护健康
医院作为提供医疗服务的场所，应以 救治患者为首要任务，尊重人道主义 精神，积极救治患者。
医院应尊重患者的生命权和健康权， 采取一切必要的措施，维护患者的生 命安全和身体健康。
住院服务流程
住院服务流程
患者在办理住院手续后， 接受医院提供的各项诊疗 和护理服务，直至出院。
住院手续办理
协助患者家属办理住院手 续，提供详细的住院须知 和费用清单。
诊疗与护理
根据患者病情制定个性化 的诊疗和护理计划，提供 专业、全面的医疗服务。
患者至上，全心全意服务
医院应将患者放在首位，提供全方位 的服务，包括医疗、护理、康复等， 以满足患者的需求。
患者至上原则
关注患者需求
医院应关注患者的需求和感受， 积极与患者沟通，了解患者的病 情和需求，提供个性化的服务。
保障患者权益
医院应尊重患者的权益，包括隐私 权、知情权、选择权等，确保患者 在接受医疗服务过程中得到充分的 尊重和保护。
优化服务流程
医院应不断优化服务流程，提高服 务效率，减少患者等待时间和不便， 提升患者的就医体验。
医疗服务质量标准
专业水平
医院应具备专业水平高、 技术精湛的医疗团队， 能够提供高质量的医疗
服务。
服务态度
医院员工应具备良好的 服务态度，关心、关爱 患者，积极与患者沟通
交流。
医疗设备
医疗安全
医院应具备先进的医疗 设备和技术，能够满足
医院服务培训课件
目录
• 医院服务理念 • 医院服务流程 • 医疗专业培训 • 沟通技巧培训 • 服务态度培训 • 安全防护培训
01
医院服务理念
医院服务宗旨
救死扶伤，实行人道主义
尊重生命，维护健康
医院作为提供医疗服务的场所，应以 救治患者为首要任务，尊重人道主义 精神，积极救治患者。
医院应尊重患者的生命权和健康权， 采取一切必要的措施，维护患者的生 命安全和身体健康。
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标准 四
7
移情伯爵观念
“移情伯爵”的含义，把情给客人， 把情给上司和同事。创造情满医院的 一种氛围。
8
隐性需求的观念（潜在需求 ）
顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？
9
医院双因素
改1善）必别要人因有素你（也也有称（为硬共件性）因素）： 2）别人能做到的你也能做到的（软件）。
创造魅力因素 （1也）称你个有性的因别素人和没特有色（因硬素件））： 2）你能做到别人做不到的因素
医院服务理念
主讲：
1
客户 期望
质量 感知
服务满意度模型
价值 感知
客户 满意
度
客户 抱怨
客户 忠诚
2
客户满意度标准
标准一：提供超出顾客期望的服务 标准二：优质服务的标准----三度 标准三：服务好坏的标准 标准四：热 情 服 务3顾客的满源自度=实际效用/购买预期标准 一
提供超出顾客期望的服务
4
优质服务的标准----三度
16
价值服务观念 快乐就医服务观念 绿色服务观念 网络服务理念 柔性服务理念 品牌服务理念
服务观念
17
补救性服务
**如果不做补救性服务会出现 *口碑效应、 *活广告效应、 *滚雪球效应；
18
补救性服务措施
1）让客人得到替代的满足和补偿： 2）引导客人往好处想，取得客人的谅解（即合理
化解释）。
3） 让客人出了气再走。
标准 二
速度 态度 尺度
要记住： 我们是令客户满意的因素！
5
服务好坏的标准
当信息发出后，迅速得到满足为服务一般 当信息发出后，没有回应为服务糟糕 当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好
标准 三
6
热情服务
1) 遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待 2) 用友善、热情和礼貌的语言与患者交流 3) 迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案 4) 预计患者的需要并帮助解决问题
19
CS经营活动流程
确立患者满意的理念 建立患者满意经营的组织 全体医护对患者满意理念的共识
实施患者满意度调查 分析患者满意度调查 商品、服务改善计划的提出与实施 商品、服务改善计划结果的检讨
提高患者满意度
20
医院更好的形象和口碑
更愿意接受 抱怨服务失误
更高的 患者满意度
更低的成本
更好的满意结果
满意镜
更熟悉患者的需要 及满足需要的方式
更多的 补救失误的机会
更高的 员工满意度 更高的生产率
更佳的服务质量
21
差距模型 差距模型是由美国服务营销学V.A.zeithaml等三人提出，旨在细致分
析服务质量，模型如图所示：
客户
顾客的需求与期望
满意
度控
差距一：认知差距
制
服务者对顾客需求 的感知与确认
差距四：内部沟通差距
10
心理服务的必要因素与魅力因素
心理服务的必要因素：是“一视同仁” 对所有的客人都要热情友好。 心理服务的魅力因素：是“特别关照” 针对个人突出个人的服务。
11
顾客导向观念
（以顾客为中心的服务导向）
是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们 服务的宗旨。
12
人的物化管理的观念
万能钥匙： １．重复患者的要求 ２．表达愿意为患者去做 ３．告诉你不能办的原因 ４．找出一个替代的办法．
13
团队精神 100-1<0的观念
•100-1≠99 •100-1 < 0 •0+1≠1 •0+1=100
服务圈与关 键点控制
14
病人总是对的理念
1、是口号! 2、病人有意见，我们还有提升的空间 3、投诉不争辩 4、把对让给病人是对的 5、医院的利益、品牌、形象高于一切
15
规范化，标准化，程序化 向个性化，魅力化，超长 化转变的观念
差距二：标准差距
服务标准的设计
差距三：执行差距
服务标准的贯彻执行
广告与促销
差距六：理解差距
顾客对营销沟通的理解
差距五：概念差距
顾客对服务质量的感知
差距七：服务差距
顾客服务消费后的 经验及调整后的期望
22
END.THANK YOU !
23
7
移情伯爵观念
“移情伯爵”的含义，把情给客人， 把情给上司和同事。创造情满医院的 一种氛围。
8
隐性需求的观念（潜在需求 ）
顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？
9
医院双因素
改1善）必别要人因有素你（也也有称（为硬共件性）因素）： 2）别人能做到的你也能做到的（软件）。
创造魅力因素 （1也）称你个有性的因别素人和没特有色（因硬素件））： 2）你能做到别人做不到的因素
医院服务理念
主讲：
1
客户 期望
质量 感知
服务满意度模型
价值 感知
客户 满意
度
客户 抱怨
客户 忠诚
2
客户满意度标准
标准一：提供超出顾客期望的服务 标准二：优质服务的标准----三度 标准三：服务好坏的标准 标准四：热 情 服 务3顾客的满源自度=实际效用/购买预期标准 一
提供超出顾客期望的服务
4
优质服务的标准----三度
16
价值服务观念 快乐就医服务观念 绿色服务观念 网络服务理念 柔性服务理念 品牌服务理念
服务观念
17
补救性服务
**如果不做补救性服务会出现 *口碑效应、 *活广告效应、 *滚雪球效应；
18
补救性服务措施
1）让客人得到替代的满足和补偿： 2）引导客人往好处想，取得客人的谅解（即合理
化解释）。
3） 让客人出了气再走。
标准 二
速度 态度 尺度
要记住： 我们是令客户满意的因素！
5
服务好坏的标准
当信息发出后，迅速得到满足为服务一般 当信息发出后，没有回应为服务糟糕 当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好
标准 三
6
热情服务
1) 遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待 2) 用友善、热情和礼貌的语言与患者交流 3) 迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案 4) 预计患者的需要并帮助解决问题
19
CS经营活动流程
确立患者满意的理念 建立患者满意经营的组织 全体医护对患者满意理念的共识
实施患者满意度调查 分析患者满意度调查 商品、服务改善计划的提出与实施 商品、服务改善计划结果的检讨
提高患者满意度
20
医院更好的形象和口碑
更愿意接受 抱怨服务失误
更高的 患者满意度
更低的成本
更好的满意结果
满意镜
更熟悉患者的需要 及满足需要的方式
更多的 补救失误的机会
更高的 员工满意度 更高的生产率
更佳的服务质量
21
差距模型 差距模型是由美国服务营销学V.A.zeithaml等三人提出，旨在细致分
析服务质量，模型如图所示：
客户
顾客的需求与期望
满意
度控
差距一：认知差距
制
服务者对顾客需求 的感知与确认
差距四：内部沟通差距
10
心理服务的必要因素与魅力因素
心理服务的必要因素：是“一视同仁” 对所有的客人都要热情友好。 心理服务的魅力因素：是“特别关照” 针对个人突出个人的服务。
11
顾客导向观念
（以顾客为中心的服务导向）
是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们 服务的宗旨。
12
人的物化管理的观念
万能钥匙： １．重复患者的要求 ２．表达愿意为患者去做 ３．告诉你不能办的原因 ４．找出一个替代的办法．
13
团队精神 100-1<0的观念
•100-1≠99 •100-1 < 0 •0+1≠1 •0+1=100
服务圈与关 键点控制
14
病人总是对的理念
1、是口号! 2、病人有意见，我们还有提升的空间 3、投诉不争辩 4、把对让给病人是对的 5、医院的利益、品牌、形象高于一切
15
规范化，标准化，程序化 向个性化，魅力化，超长 化转变的观念
差距二：标准差距
服务标准的设计
差距三：执行差距
服务标准的贯彻执行
广告与促销
差距六：理解差距
顾客对营销沟通的理解
差距五：概念差距
顾客对服务质量的感知
差距七：服务差距
顾客服务消费后的 经验及调整后的期望
22
END.THANK YOU !
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