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客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(ppt共30张)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
◇掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、
◇协助部门处理客户的投诉，做好接待与处理回复，及时跟踪。
接听电话记录6要素：5W1H
清晰的记录便于数据的分析与统计
15
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
礼貌用语
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
常用礼貌用语
✓ 您好！
✓ 非常感谢您的耐心等待！
✓ 请讲！
✓ 不好意思，让您久等了 ！
处理目标
投诉处理目标：
帮客户在最短的 时间内解决问题，尽 最大努力让客户满意！
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
20
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
正确处理客户投诉注意五大要点
01
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
安抚客户情绪、平息客户怒火，及时处理客户反映的问题，让客户感受到 对他们的高度重视。
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行业知识及经验
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练的专业技能
05
04
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
酒店优质服务意识培训教材(PPT 59页)
33
★ 客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间 的关系，由于各自在社会与经济 中的角色特征，客人与酒店就存 在着丰富的多元关系，这些关系 也从不同的角度丰富地阐释了酒 店对客人应当承担的责任。
34
★ 客人至上的理念
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机 会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自 己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工 的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 幻灯片
30
★ 员工应当具备的从业心理
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人 予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问 的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事 情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
31
★ 员工应当具备的从业心理
③自律。自律就是将工作要求内 化为自己的言行举止。所谓内化， 强调的是在无须外来监督管理的 前提下，充分地发挥自己的主观 能动性，自觉、自主地将工作做 得井井有条。
9
★ 对客服务标准
遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。
用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话。
迅速回答客人的问题，并主动找出答案。
预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
10
★ 酒店员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊 性，如果没有好的心态来面对酒店服务这 一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
37
★ 客人至上的理念
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间 的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较 为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者， 也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有 了非常坚实的基础。
★ 客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间 的关系，由于各自在社会与经济 中的角色特征，客人与酒店就存 在着丰富的多元关系，这些关系 也从不同的角度丰富地阐释了酒 店对客人应当承担的责任。
34
★ 客人至上的理念
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机 会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自 己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工 的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 幻灯片
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★ 员工应当具备的从业心理
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人 予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问 的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事 情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
31
★ 员工应当具备的从业心理
③自律。自律就是将工作要求内 化为自己的言行举止。所谓内化， 强调的是在无须外来监督管理的 前提下，充分地发挥自己的主观 能动性，自觉、自主地将工作做 得井井有条。
9
★ 对客服务标准
遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。
用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话。
迅速回答客人的问题，并主动找出答案。
预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
10
★ 酒店员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊 性，如果没有好的心态来面对酒店服务这 一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
37
★ 客人至上的理念
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间 的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较 为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者， 也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有 了非常坚实的基础。
chapter-3顾客对服务的期望
衍生服务期望容忍域消费经验可感知的服务替代物
适当服务
预测服务
环境因素
11 第11页，共36页。
一、理想服务期望的来源
1、个人需要
个人需要是指那些对顾客的生理 或心理健康十分必要的状态或条 件，它包括生理的、社会的、心 理的和功能性的。比如在服务消 费中，顾客的需要从功能上可分 为主需要和辅需要，主需要是重要 的，而辅需要相对不重要。
如果顾客期望不现实：
1、向顾客表明已经知晓并接受他们的要求； 2、向顾客表明正努力尝试去解决这些问题； 3、如果难以满足顾客，要让顾客知道不能提供理想服务的原因； 4、培训顾客如何使用和提高他们目前所接受的服务的方法
32
第32页，共36页。
二、企业是否应取悦于顾客
这里的取悦是指因服务远远超出顾客期望而使 其产生的非常正向积极的情绪状态。
23 第23页，共36页。
第三节顾客服务期望的模型
明确的服务承诺
可控因素
含蓄的服务承诺
不可控因素
衍生的服务期望 个人需要 个人服务理念
可感知的服务替代物
口碑传播
过去的经历 环境因素 预测服务
24
第24页，共36页。
第三节顾客服务期望的模型
服务营销人员能影响因素的方式
一、可控因素
明确的服务承诺 （1）做出现实和准确的承诺，而不是以理想 服务的形式来反映实际传递的服务。
（2）向接待人员询问关于广告和个人销售中
所作承诺的准确反馈。
25
第25页，共36页。
服务营销人员可能的影响方式－可控因素
（3）避免加入与竞争对手的价格或广告战，
因为这些战争把中心从顾客身上转移开来， 并提高承诺，使其超过了所能达到的服务 水平。
客户服务中心简要介绍(ppt 49页)
客户服务中心简介
第一部分 组织、宗旨与承诺
组织结构
副总经理 经理
客户服 务部
综合管 理部
前 台
投 诉 处电 话 中来自理心数事数
据文 电 务据
维员 算 监录
护
控入
渠道管 理部
技术维 修部
备件管 理部
客渠
大区 办事 处
户 支
道 管
持理
技 术 支 持 组
维 修 组
检 验 组
翻 新 组
配 件 管 理
返 修 机 管 理 组
第三部分 服务
1.800免费电话服务
• 全国统一免费服务电话800-8582071 • 一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解
决. • 无法当即解决的，在可解决后主动联系客户. • 对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务
的满意程度及维修渠道的服务状况. • 每月进行客户满意度调查,对客户不满意的项目跟
电池 充电器(充电座) 外接有线耳机
移动终端卡 数据接口卡
三包有效期（年） 1 1 1
6个月 1
3个月 1 1
折旧率（日） 0.5% 0.5% 0.5%
备注 (见后)
保修商品目录保修期及折旧率—说明
a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间 b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂 日期90日为三包有效期的起始日期 c、修理应当保证能够正常使用30日以上 d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修 e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修 f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品 g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机 h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品 I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原 价免费退货 J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要 求退货时,按规定收取折旧费 k、换货时按换货时间起重新计算三包期限 l、赠送的产品同样享受三包服务
第一部分 组织、宗旨与承诺
组织结构
副总经理 经理
客户服 务部
综合管 理部
前 台
投 诉 处电 话 中来自理心数事数
据文 电 务据
维员 算 监录
护
控入
渠道管 理部
技术维 修部
备件管 理部
客渠
大区 办事 处
户 支
道 管
持理
技 术 支 持 组
维 修 组
检 验 组
翻 新 组
配 件 管 理
返 修 机 管 理 组
第三部分 服务
1.800免费电话服务
• 全国统一免费服务电话800-8582071 • 一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解
决. • 无法当即解决的，在可解决后主动联系客户. • 对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务
的满意程度及维修渠道的服务状况. • 每月进行客户满意度调查,对客户不满意的项目跟
电池 充电器(充电座) 外接有线耳机
移动终端卡 数据接口卡
三包有效期（年） 1 1 1
6个月 1
3个月 1 1
折旧率（日） 0.5% 0.5% 0.5%
备注 (见后)
保修商品目录保修期及折旧率—说明
a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间 b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂 日期90日为三包有效期的起始日期 c、修理应当保证能够正常使用30日以上 d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修 e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修 f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品 g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机 h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品 I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原 价免费退货 J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要 求退货时,按规定收取折旧费 k、换货时按换货时间起重新计算三包期限 l、赠送的产品同样享受三包服务
某公共图书馆物业服务方案(DOC 30页)
金普新区公共图书馆物业服务方案大连乾峰物业管理有限公司2016年月日目录一、大连乾峰物业管理有限公司简介---------1二、图书馆后勤物业服务理念-------------- 5三、物业服务方案------------------------ 8（一）项目分析------------------------------- 8（二）物业管理流程及架构---------------------- 8（三）项目整体设想与策划----------------------10四、后勤物业服务实施规范（细则）--------------14五、图书馆环境管理----------------------------19（一）环境卫生管理----------------------------19（二）图书馆安全管理--------------------------19（三）图书馆消防管理--------------------------20（四）车辆停放管理----------------------------20（五）办公家具管理----------------------------20（六）报刊、信件收发管理办法------------------20六、附件《公共图书馆服务规范》----------------21一、大连乾峰物业管理有限公司简介大连乾峰物业管理有限公司是从事物业管理的专业公司，取得了大连市物业管理三级资质，是大连市物业管理协会成员单位，公司经营定位于写字楼、机关团体单位、大专院校、住宅、别墅、企业等物业的管理和服务。
公司所采用的管家式服务模式,无论是管理模式或服务模式都远远高于大连地区的物业服务标准。
公司的物业管理人员、保安人员、保洁人员、工程维修人员和客服人员，都是经过严格筛选、精心培训后才能进入项目，进行上岗服务。
从而保障了公司的服务品质和对项目管理的高标准和严要求，公司拥有由500多名员工组成的各门类专业管理人员、专业技术人员和熟练技工的服务团队，严格按照ISO9001-2000的质量保证体系的要求，通过管理体系、服务体系和品质保障体系的运行，来确保公司的运行和发展。
交通银行服务文化课件
对方可能表达的是无奈
2. “我买的这支定投基金，涨涨跌跌，跌跌停停，半年了根本没 收益，当初我可是听了你们的建议才买的这支基金啊。”
对方可能表达的是不满和抱怨
3. “说来也奇怪，当初买这支定投基金时候你们推荐，我也看了它的 历史记录，还是不错的，可是自从我买过之后，这半年几乎就没涨。”
对方可能想从你这里得到建议，希望和你进行探讨
第 18 页
©2010 交通银行 版权所有
交通银行服务文化
提高客户满意度的关键
关注客户体验
提供人性化服务
站在客户角度 考虑问题
提供便捷服务 减少等候时的焦虑
提高客户满意度的 关键
新行员入职培训
第 19 页
©2010 交通银行 版权所有
交通银行服务文化
播种一种思想，收获一种行为； 播种一种行为，收获一种习惯； 播种一种习惯，收获一种品格； 播种一种品格，收获一种命运。
交通银行服务文化
新行员入职培训
第 26 页
©2010 交通银行 版权所有
交通银行服务文化
服务理念
总行为基层服务 二线为一线服务 交行为社会服务
新行员入பைடு நூலகம்培训
第 27 页
©2010 交通银行 版权所有
交通银行服务文化
规范服务
规范的标准化服务是银行给客户的综合感觉， 是持续不断地满足并超越客户期望的全过程服务行 为。
客户满意否由何决定？
AC尼尔森新近出炉的个人金融综合报告显示：
• 接近六成（56%）中国高收入人群将“便捷易达的服务” 列为选择银行的首要标准。
• 在选择银行时，中国高收入人群优先考虑的是银行服务的 实用性，而非银行产品的多样化以及银行品牌形象。
应根据本行的情况从客户体验的角度选择服务模式。
2. “我买的这支定投基金，涨涨跌跌，跌跌停停，半年了根本没 收益，当初我可是听了你们的建议才买的这支基金啊。”
对方可能表达的是不满和抱怨
3. “说来也奇怪，当初买这支定投基金时候你们推荐，我也看了它的 历史记录，还是不错的，可是自从我买过之后，这半年几乎就没涨。”
对方可能想从你这里得到建议，希望和你进行探讨
第 18 页
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交通银行服务文化
提高客户满意度的关键
关注客户体验
提供人性化服务
站在客户角度 考虑问题
提供便捷服务 减少等候时的焦虑
提高客户满意度的 关键
新行员入职培训
第 19 页
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交通银行服务文化
播种一种思想，收获一种行为； 播种一种行为，收获一种习惯； 播种一种习惯，收获一种品格； 播种一种品格，收获一种命运。
交通银行服务文化
新行员入职培训
第 26 页
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交通银行服务文化
服务理念
总行为基层服务 二线为一线服务 交行为社会服务
新行员入பைடு நூலகம்培训
第 27 页
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交通银行服务文化
规范服务
规范的标准化服务是银行给客户的综合感觉， 是持续不断地满足并超越客户期望的全过程服务行 为。
客户满意否由何决定？
AC尼尔森新近出炉的个人金融综合报告显示：
• 接近六成（56%）中国高收入人群将“便捷易达的服务” 列为选择银行的首要标准。
• 在选择银行时，中国高收入人群优先考虑的是银行服务的 实用性，而非银行产品的多样化以及银行品牌形象。
应根据本行的情况从客户体验的角度选择服务模式。
【最新】汽修厂服务宗旨和口号-优秀word范文 (19页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==汽修厂服务宗旨和口号篇一：汽车行业售后服务口号汽车行业售后服务口号客户至上用心服务你使用放心我们努力用心你只管用剩下的我们来解决售后服务是产品的最后一道质量关为了你更好的使用我们在不懈努力维护客户的利益坚持诚信服务的原则以周到的服务赢得广大客户的信任和满意在保证质量的前提下，超一流的速度为你服务追求客户满意是我们最大的责任追求卓越服务尽善尽美篇二：服务宗旨口号企业文化、企业精神、发展理念、服务理念口号标语大全企业理念大全企业宣传标语大全1.不断超越，追求完美。
2.诚信为本，创新为魂。
3.居安思危，自强不息。
4.关爱生命，保护环境，预防为主，持续改进。
5.严守标准，履行合同，工程优质，信誉至上。
6.对工程负责，让用户满意！7.公司是我家，发展靠大家。
8.奋发努力，扎实工作，创精品工程，建一流电厂！9.创建精品工程，加速与国际接轨！10.创建精品工程，回报xx人民！11.干甲中华工程，创新世纪名牌！（外高桥工程）12.建中国最好电厂，创世界一流品牌！（阜阳工程）13.重回旧战场，再度创辉煌！（平圩工程）14.全力干好电厂工程，努力振兴安徽经济！（省内其他工程）15.带出一流的队伍，创出一流的业绩，展现一流的风貌！16.向质量要市场，向管理要效益。
17.人人爱岗敬业，公司兴旺发达。
18.认真学习“三个代表”，身体力行“三个代表”。
19.以“三个代表”为指针，努力培养“四有”职工队伍。
20.求生存，敬业爱岗与公司共命运；谋发展，开拓进取创企业新局面！21.树企业形象，创优质工程！22.热烈欢迎各级领导莅临我公司检查指导工作！23.衷心感谢社会各界对电建事业的理解、关心和支持！24.创建精品工程，再展铁军雄风！25.高起点、严要求、抓质量、保安全、促进度、争一流！26.克服困难，精心施工，优质、安全、准点完成工程建设任务！27.质量是企业的生命，安全是职工的生命！28.人人守规章，个个保平安！29.遵章是安全的保证，违章是事故的祸根！30.你投入了心血、汗水、智慧，工程回报你安全、优质、效益！31.安全是最大的节约，事故是最大的浪费！32.安全保证生产，生产必须安全！33.事故不难防，重在守规章！34.质量是安全基础，安全为生产前提！35.抓质量、保平安、促进度、创效益！36.严格工艺纪律，确保工程优质！37.劳动创造财富，安全带来幸福！38.一人把关一处安，众人把关稳如山！39.安全是遵章者的光荣花，事故是违纪者的耻辱碑！40.质量第一，确保安全，文明施工，艰苦创业！41.消灭习惯性违章作业，牢固树立安全第一的思想！42.树立“下道工序就是用户”的思想，讲求职业道德和职业责任！43.安全责任重于泰山，安全警钟时刻长鸣。
万科公司客户服务分析PPT课件( 36页)
•
14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
服务营销理论
即顾客经历的服务质量、顾客预期的服 务质量和顾客感知的服务质量
第10页，共34页。
2.服务营销中顾客满意度测评。顾客满意度 的主要操作步骤和指标体系： ①测定顾客预期的服务质量（消费前）。 测定的指标包括3点。 ②测定顾客经历的服务质量。测定的指标 包括3点。 ③测定顾客感知价格。两个角度 ④测定总体顾客满意度 ⑤测定客户抱怨 ⑥测定顾客忠诚度。包含了三个指标。
第30页，共34页。
4.保证营销网络发展的措施
①保证产品的质量 ②加强产品的服务工作 ③制定合理的价格水平
第31页，共34页。
(四)关系营销的实施步骤
1.实施步骤 ⑴筛选并找出值得和必须与之建立关系的 顾客 ⑵派专人负责，明确其他职责范围 ⑶定长期及短期(年度)计划，明确计划期 目标，要针对不同的顾客分别设计策略、 方案和所需资源，形成各种战略关系 ⑷进行反馈和追踪
第33页，共34页。
⑷技术不以前任何时候增长的都快 ⑸小公司需要管理人才、销售力量和资金， 以保证能在竞争中站稳脚跟，这一切只有 通过建立战略关系才能实现 ⑹战略关系虽然不总是很明确，但它确实 很重要，可以为公司增加可信度
第34页，共34页。
次 ⑷形成所期望的关系战略，并确定是否
需要一个正式的市场计划
第28页，共34页。
(三)关系营销的目标与策略
1.关系营销的目标 即同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企
业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高商 品牌忠诚和巩固市场，促进销售。 2.企业与顾客的关系
①基本关系。是指企业销售人员在产品和服务 销售后，不再与顾客接触。
第26页，共34页。
(二)服务市场的关系
1.市场的分类 ⑴顾客市场 ⑵中介市场
⑶供应商市场 ⑷招聘市场
第10页，共34页。
2.服务营销中顾客满意度测评。顾客满意度 的主要操作步骤和指标体系： ①测定顾客预期的服务质量（消费前）。 测定的指标包括3点。 ②测定顾客经历的服务质量。测定的指标 包括3点。 ③测定顾客感知价格。两个角度 ④测定总体顾客满意度 ⑤测定客户抱怨 ⑥测定顾客忠诚度。包含了三个指标。
第30页，共34页。
4.保证营销网络发展的措施
①保证产品的质量 ②加强产品的服务工作 ③制定合理的价格水平
第31页，共34页。
(四)关系营销的实施步骤
1.实施步骤 ⑴筛选并找出值得和必须与之建立关系的 顾客 ⑵派专人负责，明确其他职责范围 ⑶定长期及短期(年度)计划，明确计划期 目标，要针对不同的顾客分别设计策略、 方案和所需资源，形成各种战略关系 ⑷进行反馈和追踪
第33页，共34页。
⑷技术不以前任何时候增长的都快 ⑸小公司需要管理人才、销售力量和资金， 以保证能在竞争中站稳脚跟，这一切只有 通过建立战略关系才能实现 ⑹战略关系虽然不总是很明确，但它确实 很重要，可以为公司增加可信度
第34页，共34页。
次 ⑷形成所期望的关系战略，并确定是否
需要一个正式的市场计划
第28页，共34页。
(三)关系营销的目标与策略
1.关系营销的目标 即同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企
业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高商 品牌忠诚和巩固市场，促进销售。 2.企业与顾客的关系
①基本关系。是指企业销售人员在产品和服务 销售后，不再与顾客接触。
第26页，共34页。
(二)服务市场的关系
1.市场的分类 ⑴顾客市场 ⑵中介市场
⑶供应商市场 ⑷招聘市场
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3、声音悦耳 练习：A、你小心一点 。
B 、我还有什么可以帮你的吗？
速度
凭你说话的速度，客户就会在大脑中 形成一个对你的印象，太快，客户的印 象是：你在应付他，急于办别的事，不 重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。 太慢，客户又觉得你漫不经心，懒散、 不勤快、不愿意帮助他。
音量、音调
我们要通过音调的高低传递一个这样信息， 让客户理解，我们乐于帮助他们。
更不用说了
六、我很能认住别 人的名字和面孔， 在和人打交道时， 会尽力增进这方面 的技巧。
如果你不再见到 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 那人，为什么要
花功夫记住他的 名字和面孔
七、微笑于我
我生性比较
是很 自 然 的 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 严肃
一回事
八、我喜欢看
我没有去讨
到别人快乐 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 好 别 人 的 动
力，尤其是那
些我不认识
的人
九、我保持仪
保持仪表整
表整洁光鲜 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 洁 光 鲜 不 是
那么重要
分析自我评估结果：
? 如果你给自己 80分以上，相信你在 协助客户方面一定会很出色，在以下 的内容，可以帮你进一步提供你的服 务技巧。
? 如果你的分数在80-30分之间，希望你 努力一些，以下内容可帮助你提高自己 的服务水平，你是有潜力的，希望你努 力，再努力一些。
? 如果你的分数低于30分，你或许会想考 虑其他不涉及客户服务的职位。即使你 决定不想从事每天与客户接触的工作， 要与人合作无关，你也须了解客户服务， 视你的同事如客户，会帮助你成功，无 论你是在什么行业工作。
一、对客户热忱有礼
1、外表得体：
? 客户对你的第一印 象是依据外表—— 你的眼神、面部表 情等。
? 外表就是一种表面 语言，就象声音所 表达的一样。
2、习惯良好（例）
良好的举止会给人留下积极的印象，这 是至关重要的。客户是通过观察我们的外部 表情和举止神态来观察我们的内心思想的。 当我们给顾客留下让人讨厌的形象以后，再 想挽回就很难了。
2、客户是我们的朋 友。
客户是“人”，是我们服务的对象
? 把客户当人来尊重，不要当物品来摆布；不能 把客户当作品头论足的对象。
? 作为人都有自身的需要，而不是我们“达于某 种目的的工具”。
? 现实的对待人的弱点。
? 客户是我们的朋友；
? 客户是我们利润的来源；
? 客户并不依赖于我们,而我们 要依赖于顾客；客户对我们
4、举止文明
5、讲礼仪
礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准
给我一个可心的微笑！
?the End. Thank you！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
? 人是有个性的，社会角色是 “非个性的”
? 要“进的去”也要“出的来” ? “平等”不等于时刻“平起平
坐”
? 一线员工代表着企业形象
服务是一种态度 服务是人类最大的美德
? 重视每一个细节 ? 最大限度的满足客户的需求 ? 全方位的服务 ? 比别人做的更好（没有最好，只有更好）
你是否准备好提供优质服务
怎样理解客户总是对的
? 凡是涉及客户不放心的，不满意的问题， 重要的不是客户说的话“是不是符合事 实”，而在于我们怎样做客户能放心、 满意。
? 凡属于应该让客户自己做决定的事情， 客户怎么说都是“对的”。永远不会有 “不对的”时候。
? 先假定客户是对的——在分不清客户是 不是“对的”时，先假定客户是对的。
服务理念
一、什么是服务
1、服务——为他人做事，并使他人从中
受益的过程。
2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为客户提供方便，为客户
解决各种各样的实际问题。
心理服务——让客户经历愉快的人际交往， 让客户得到心理上的满足。
二、顾客是什么？
1、客户是光临我们 企业，有消费能力 和潜在消费能力的 人。
?图的是——追求亲切感、自豪感、新
鲜感。
?怕的是——遇到麻烦，看到难看的东
西。
客户的满意是我们不懈的追求
? 产品多，大同小异，客户越来越成熟，越来越挑剔， 唯有把工作做精做细才能赢得客户的心。
? 大与小是相对而论的； ? 小事都做不好，大事可想而知； ? 每天我们的工作都是由每一件小事组成的；
? 100-1=0
同期声 ——完全与对方同步，客户说得快我 们也跟着快，客户说慢我们也跟着慢，客户 音调高我们跟着高，客户声音轻我们跟着轻， 与客户越接近越好。
态度 态度是通过身体语言和语调来推测的， 从这个意义上讲，态度是随处可见的。
好好运用语速、音量、音调、音强、态 度，它是表达的五个要素，让客户感受 到我们“传达”给他的诚意。
善对他们
1
他们不友善
三、我喜欢身边
我与人相处有
的大部分人， 10、9、8、7、6、5、4、3、2、困难 也喜欢认识其 1
他人
四、我喜欢为他人
我只愿意接受别
服务
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 人的服务或帮助
五 就算我没错我也
我觉得道歉很难
不介意道歉
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 为情，没错那就
的最大惩罚就是再也不到 这里来了。
客户不一定永远是对的，但让客户
带着不满意离去，就是我们的错。
怎样看待客户的对与错
? 事实上，客户有对有错。但在我们的心中，顾 客永远是对的。
? 客户对错已经不重要，重要的是客户满意，才 有心情购买你的东西。
? 与客户争高低、比输赢是不明智的选择。 ? 是什么惹恼了客户？
? 测试题
做法：在每题里找出 最能反映你情况的 分数记下来 ，最后 把每题的分数累加， 得出你的总分。
你是否准备好提供优质服务
测试题
一、大部分时间
我不怎么能控
我都能控制自 10、9、8、7、6、5、4、3、2、制自己的情绪
己的情绪
1
二、别人对我冷
人们对我态度
漠我也可以友 10、9、8、7、6、5、4、3、2、不好，我也就对
三、让客户有愉快的经历
? 什么是幸福？ ? 幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、自
豪感、新鲜感。
客户的三种心理
? 求补偿——为了谋生，又不得不被“呼来换
去”。
? 求解脱——压力大，想在紧张状态下解脱出来。 ? 求平衡——简单和复杂；熟悉和新奇；第一现
实生活和第二现实生活之间的平衡。
客户有所图，也有所怕
B 、我还有什么可以帮你的吗？
速度
凭你说话的速度，客户就会在大脑中 形成一个对你的印象，太快，客户的印 象是：你在应付他，急于办别的事，不 重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。 太慢，客户又觉得你漫不经心，懒散、 不勤快、不愿意帮助他。
音量、音调
我们要通过音调的高低传递一个这样信息， 让客户理解，我们乐于帮助他们。
更不用说了
六、我很能认住别 人的名字和面孔， 在和人打交道时， 会尽力增进这方面 的技巧。
如果你不再见到 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 那人，为什么要
花功夫记住他的 名字和面孔
七、微笑于我
我生性比较
是很 自 然 的 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 严肃
一回事
八、我喜欢看
我没有去讨
到别人快乐 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 好 别 人 的 动
力，尤其是那
些我不认识
的人
九、我保持仪
保持仪表整
表整洁光鲜 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 洁 光 鲜 不 是
那么重要
分析自我评估结果：
? 如果你给自己 80分以上，相信你在 协助客户方面一定会很出色，在以下 的内容，可以帮你进一步提供你的服 务技巧。
? 如果你的分数在80-30分之间，希望你 努力一些，以下内容可帮助你提高自己 的服务水平，你是有潜力的，希望你努 力，再努力一些。
? 如果你的分数低于30分，你或许会想考 虑其他不涉及客户服务的职位。即使你 决定不想从事每天与客户接触的工作， 要与人合作无关，你也须了解客户服务， 视你的同事如客户，会帮助你成功，无 论你是在什么行业工作。
一、对客户热忱有礼
1、外表得体：
? 客户对你的第一印 象是依据外表—— 你的眼神、面部表 情等。
? 外表就是一种表面 语言，就象声音所 表达的一样。
2、习惯良好（例）
良好的举止会给人留下积极的印象，这 是至关重要的。客户是通过观察我们的外部 表情和举止神态来观察我们的内心思想的。 当我们给顾客留下让人讨厌的形象以后，再 想挽回就很难了。
2、客户是我们的朋 友。
客户是“人”，是我们服务的对象
? 把客户当人来尊重，不要当物品来摆布；不能 把客户当作品头论足的对象。
? 作为人都有自身的需要，而不是我们“达于某 种目的的工具”。
? 现实的对待人的弱点。
? 客户是我们的朋友；
? 客户是我们利润的来源；
? 客户并不依赖于我们,而我们 要依赖于顾客；客户对我们
4、举止文明
5、讲礼仪
礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准
给我一个可心的微笑！
?the End. Thank you！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
? 人是有个性的，社会角色是 “非个性的”
? 要“进的去”也要“出的来” ? “平等”不等于时刻“平起平
坐”
? 一线员工代表着企业形象
服务是一种态度 服务是人类最大的美德
? 重视每一个细节 ? 最大限度的满足客户的需求 ? 全方位的服务 ? 比别人做的更好（没有最好，只有更好）
你是否准备好提供优质服务
怎样理解客户总是对的
? 凡是涉及客户不放心的，不满意的问题， 重要的不是客户说的话“是不是符合事 实”，而在于我们怎样做客户能放心、 满意。
? 凡属于应该让客户自己做决定的事情， 客户怎么说都是“对的”。永远不会有 “不对的”时候。
? 先假定客户是对的——在分不清客户是 不是“对的”时，先假定客户是对的。
服务理念
一、什么是服务
1、服务——为他人做事，并使他人从中
受益的过程。
2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为客户提供方便，为客户
解决各种各样的实际问题。
心理服务——让客户经历愉快的人际交往， 让客户得到心理上的满足。
二、顾客是什么？
1、客户是光临我们 企业，有消费能力 和潜在消费能力的 人。
?图的是——追求亲切感、自豪感、新
鲜感。
?怕的是——遇到麻烦，看到难看的东
西。
客户的满意是我们不懈的追求
? 产品多，大同小异，客户越来越成熟，越来越挑剔， 唯有把工作做精做细才能赢得客户的心。
? 大与小是相对而论的； ? 小事都做不好，大事可想而知； ? 每天我们的工作都是由每一件小事组成的；
? 100-1=0
同期声 ——完全与对方同步，客户说得快我 们也跟着快，客户说慢我们也跟着慢，客户 音调高我们跟着高，客户声音轻我们跟着轻， 与客户越接近越好。
态度 态度是通过身体语言和语调来推测的， 从这个意义上讲，态度是随处可见的。
好好运用语速、音量、音调、音强、态 度，它是表达的五个要素，让客户感受 到我们“传达”给他的诚意。
善对他们
1
他们不友善
三、我喜欢身边
我与人相处有
的大部分人， 10、9、8、7、6、5、4、3、2、困难 也喜欢认识其 1
他人
四、我喜欢为他人
我只愿意接受别
服务
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 人的服务或帮助
五 就算我没错我也
我觉得道歉很难
不介意道歉
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 为情，没错那就
的最大惩罚就是再也不到 这里来了。
客户不一定永远是对的，但让客户
带着不满意离去，就是我们的错。
怎样看待客户的对与错
? 事实上，客户有对有错。但在我们的心中，顾 客永远是对的。
? 客户对错已经不重要，重要的是客户满意，才 有心情购买你的东西。
? 与客户争高低、比输赢是不明智的选择。 ? 是什么惹恼了客户？
? 测试题
做法：在每题里找出 最能反映你情况的 分数记下来 ，最后 把每题的分数累加， 得出你的总分。
你是否准备好提供优质服务
测试题
一、大部分时间
我不怎么能控
我都能控制自 10、9、8、7、6、5、4、3、2、制自己的情绪
己的情绪
1
二、别人对我冷
人们对我态度
漠我也可以友 10、9、8、7、6、5、4、3、2、不好，我也就对
三、让客户有愉快的经历
? 什么是幸福？ ? 幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、自
豪感、新鲜感。
客户的三种心理
? 求补偿——为了谋生，又不得不被“呼来换
去”。
? 求解脱——压力大，想在紧张状态下解脱出来。 ? 求平衡——简单和复杂；熟悉和新奇；第一现
实生活和第二现实生活之间的平衡。
客户有所图，也有所怕