第5章-旅行社客户关系管理PPT课件

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CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需 求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客 的需求的连续的过程。
CRM的内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现 对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技 术实现和管理实现。
CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户 为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方 便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种 交流的渠道。
第五章 旅行社客户关系管理
第一节 旅行社客户关系管理的概述 第二节 旅行社的客户结构 第三节 旅行社客户关系管理的一般流程及策略
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第一节 旅行社客户关系管理的概述
一、客户关系管理的概念 二、旅行社客户关系管理的概念和意义 三、我国旅行社客户关系管理的现状
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一、客户关系管理的概念
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），就是指通过对客户行为长 期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之 间的合作关系。
确定重要顾客. ,筛选忠诚顾客
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三、按对旅行社的偏好划分的结构
新顾客：属于初次购买者。是通过旅行社产品的 有形部分和附加部分来判断产品核心部分的质量 （服务）。如旅行社的信誉、等级和规模、附加 优惠、忠线诚路顾安客排：等属。于多次购买者。他们已经与旅行社
形成情感联系，旅行社也要把重点放在维持与客 人的情感关系，让其感知到对等忠诚。保持一定 比例的忠诚顾客有利于经营的稳定。
游移顾客：根据自身的判断确定性能-价格比最优 的产品。他们在旅行社优惠促销活动时购买产品， 但同样容易被竞争对手拉走。
吸引新顾客、情感忠诚顾. 客、优惠稳定游移顾客
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本节结束 谢谢！
客户关系管理
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◆案 例◆
8：30到公司，打开电脑，登陆 同程旅行社CRM系统。 8：35系统自动提醒今天有4位 老顾客过生日，马上给他们发一
份电子贺信，重点客户手写一封 贺信；
8：40系统自动提醒今天有三个 未处理的网上预订，处理网上预 订，并电话确认；
8：45给参加上个团旅游的每一 位游客发一封E-mail,附件是随团 导游拍的数码照片，对他们表示 感谢；
8：48从系统数据库内调出去年 参加旅游的教师资料，给希望今 年去黄山的教师发去黄山的旅游 资料，给今年刚结婚的教师推荐 几条蜜月旅游线； 8：50调出后天出团中老顾客的 旅游档案，包括他们曾经旅游过 的目的地，饮食、喜好、性格、 特长、身体状况等等。打印出交 给出团的导游； 8：52在旅行社网站的BBS中收 集处理游客的建议、意见，解答 游客的咨询。对现有线路和服务 作出改进……
买。以商务、奖励等旅游为主。
发起者（系工会）
使用者（教师）
购买决策
影响者（系 务会成员）
购买者（办公室 主任、守门人） 旅游者购买角色 决策者（系领导）
打动守门人. 和发❖ 初次购买顾客 ❖ 再次购买顾客 ❖ 多次购买顾客
根据市场学80:20定律，顾客中只有20%的消费者购买 了其中80%的产品。等量消费者不能带来等量消费额。 在平衡顾客要求时，应根据其对企业的利益贡献能力确 定等级，区别对待。如对于多次购买者，应提供一定的 优惠和特别关照，密切关系。
我这样使用CRM
——某旅行. 社业务经理工作日记
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二、旅行社客户关系管理的概念和意义
（一）旅行社客户关系管理的概念：
是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源 进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护 和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的 更大份额的活动。
（二）旅行社客户关系管理的意义
是微观化的市场需求，今天的许多旅游者阅历广、经
4 验多C、RM要有求利高于，维开始护追市求场个竞性争化和秩多序样化旅游。上述
营销战略必须建立在对顾客了解的基础之上，为满足
旅游者需求而推出。
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从CRM（客户关系管理）系统建设上看，我 国从旅观行念社上具看有，诸虽多然困旅难行。社第认一识是到资应金以困客难户，为引中进 心一，套但国在外实成际熟工的作大中型仍CR然M有软短件期一行般为都的要倾几向百：万只 顾元眼，前而利我益国、旅不行讲社信90誉%、以宰上客为的中现小象企时业有根发本生不。可 能从承手受段；上第看二，是我国国内旅小行型社CR的M信系息统化软水件平价普格遍虽较 差然，便缺宜乏但实功现能客尚户不关全系面管；理第的三技是术有支些持企，业因虽此然不引 能进很了好CR地M了但解由顾于客企的业需内要部。管理跟不上CRM的功
能不能有效发挥。
三、我国旅行社客户关系管理的现状
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本节结束 谢谢！
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第二节 旅行社的客户结构
一、按购买决策单位划分的结构 二、按购买频数划分的结构 三、按对旅行社的偏好划分的结构
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一、按购买决策单位划分的结构
❖ 旅游者（个体或家庭） ❖ 组织机构：具有集体或集团购买性质，或重复累积购
开发一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现 有顾客的5-10倍，并且维持客户忠诚度可以使该客 户为公司带来的利润增加25%-85%，我们对客户需 求的认识也不能仅停留在过去，只有针对性地对自己 的客户进行有效的差异分析与管理，才能使自己更好 地配置企业资源，同时也能取得利益最大化。
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（二）旅行社客户关系管理的意义
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