旅行社服务与管理教学法

旅行社的管理与服务标准合同书甲方：旅行社名称住所地：旅行社地址联系电话：旅行社联系电话乙方：客户姓名住址：客户地址联系电话：客户联系电话鉴于甲方拥有合法的旅行社经营资质，具备提供旅行服务的能力；乙方希望通过甲方预订旅行服务，双方经友好协商，达成以下协议：第一条服务内容1. 甲方应根据乙方的要求和可能的调整情况，提供合适的旅行线路和服务；2. 甲方应提供详细的旅行方案、行程安排、酒店预订、机票预订、车辆安排等服务；3. 甲方应提供准确的旅行信息，包括目的地景点介绍、交通工具及行程时间、酒店设施等相关信息；4. 甲方应提供24小时应急联系方式，以便乙方在旅行期间随时与甲方联系。

第二条价格和支付方式1. 乙方应按照甲方提供的旅行服务价格支付相应费用；2. 支付方式可以是线上支付、线下转账或现金支付；3. 如因不可抗力等原因导致行程取消或调整，甲方应及时通知乙方并退还已收取的相关费用。

第三条旅行社责任1. 甲方应根据乙方的需求和要求，为乙方提供安全、便利的旅行服务；2. 甲方对于旅行过程中可能出现的意外事件，应采取合理的预防措施，并为乙方提供必要的协助；3. 如因甲方原因导致行程无法完成，甲方应退还乙方已支付的全部费用，或者根据乙方要求提供其他合理的补偿方式。

第四条乙方权利和义务1. 乙方应提供真实、准确、完整的个人信息，以便甲方为其预订旅行服务；2. 乙方应按照合同约定的价格和支付方式支付相应费用；3. 乙方应遵守目的地的法律法规和旅行行为规范，不得从事危害他人、破坏公共利益的活动。

第五条争议解决在履行过程中，如发生争议应由双方协商解决，协商不成的，可向旅行社所在地法院提起诉讼。

第六条合同生效与终止本合同自双方签字盖章之日起生效，至行程结束或双方协商一致终止。

甲方（盖章）：乙方（签字）：日期：日期：。

一.名词解释1.旅行社：指带有盈利目的，从事旅游业务的企业。

广义的旅行社指购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者提供安全、舒适和快捷的空间移动服务的企业。

2.新型旅游代理商：利用先进高效的信息技术，为旅游者提供灵活、优质、优惠、体贴周到又充满个性化得旅游服务。

3.旅行社管理：以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。

4.创新：创造、革新的全程。

创造是指新构思、新观念的产生；革新是指新构思、新观念的运用。

创新即企业在生产、经营、技术、管理各个环节不断创造运用先进科学思想的方法，先进的技术来代替过时的要素，从而达到企业更新更高目标的一切创造性活动的总称。

5.旅行社产品：指旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后它提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的各种形式的旅游线路和新型旅游代理商提供的预定机票、客房等单向旅游活动。

内涵：（1）从生产者角度：旅行社为满足旅游者需要，所提供的各种旅游服务及相关物质条件的总和（2）从消费者角度：旅行社产品是指通过购买旅行社的服务获得旅游全程的经历。

6.旅行社市场细分：是指根据消费者的需求，购买行为和购买习惯的差异性，把某一产品的市场整体划分为若干个消费群市场的分类过程。

7.旅行社业务流程再造：从旅游者的需求出发，以业务改造为对象，打破传统的组织设置，通过对流程的构成要素重新组合，按照旅游产品的生产流程建立全新的过程型组织设置，从而实现旅行社业务流程彻底的重新设计。

8.旅行社客户关系管理（CRM）：管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获得维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。

9.风险：特定条件下各种可能后果和预期后果之间的差异，它尤其是某种损失发生的可能性。

10.品牌：用以区别不同销售者所销售产品或服务的名称即品牌。

第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。

旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。

其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。

【学习目标】1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领略在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型(一)服务质量管理的概念( 1 )服务质量。

是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的联贯性程度。

( 2 )服务质量管理。

是指为保持某一产品、过程或者服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。

(二)服务质量管理的类型( l )预防性控制。

是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。

于是它是一种“事前控制”。

( 2 )探测性控制。

是指运用一定的方法将已经发生或者存在的错误探测出来的控制。

在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。

而在普通情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。

( 3 )纠正性控制。

是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。

普通而言，纠正性控制与探测性控制是密切联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。

旅游服务与管理专业教学计划教育部教育部文件教职成[2000]2号《关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》的精神，结合旅游服务与管理专业的特点，制订本教学计划。

一、培养目标培养适应旅游服务和管理第一线需要的，掌握旅游服务技能和管理基本知识，从事旅游景区规划与开发、旅游饭店服务与管理、旅行社经营管理、导游.公关等工作的中级技术应用型人才。

二、招生对象和修业年限招收对象：初中毕业生修业年限：三年。

三、主干课程旅游学概论、旅行社业务、旅游地理。

导游基础知识。

导游业务、模拟导游。

旅游心理学、旅游政策与法规。

旅游英语、旅游市场营销、中外民族民俗、服务礼仪、旅游公共关系、饭店前厅服务与管理。

饭店餐饮服务与管理、饭店客房服务与管理。

形体训练。

菜点与酒水知识。

计算机。

四、专业能力计算机操作能力、旅游英语口语交际能力、旅游饭店管理与提供服务能力、旅游景区规划开发与设计能力、旅行社经营管理能力、导游服务能力、旅游公关能力等五、专业特色1、以就业为导向，能力培养为主线，专业培养目标具有明确的职业针对性，根据用人单位的要求培养人才。

2、实行“招生+培养＋实训+就业”校企联合定单式培养模式。

旅游管理专业已与各旅游企业签订了委托培养人才协议。

学生毕业前要去旅游企业顶岗实习半年，实习期前3个月每月工资为400元，后期实习每月600元。

录用为正式员工后依岗定薪。

3、实施“双证制”。

学生毕业时除获得毕业证书外，通过有关培训还可获得相应的职业资格证书。

六、就业方向毕业生可在旅行社从事：导游。

计调、外联及其它服务与管理工作；可在旅游饭店从事收银、餐饮与管理服务、前厅服务与管理、客房服务与管理工作；可在旅游景区从事景区服务与管理、景区开发与设计工作或在其它旅游企业从事相应的服务与管理工作。

七、课程设置(一)政治课与文化课1．政治进行马列主义，毛泽东思想和建设有中国特色社会主义理论的教育，党的基本路线教育，使学生树立正确的政治方向和为建设有中国特色的社会主义而奋斗的崇高理想；进行科学世界观和为人民服务人生观教育，中国基本国情和中华民族优良传统教育，提高学生的爱国主义、集体主义和社会主义觉悟，初步树立正确的世界观和人生观；进行职业道德教育、法制教育，培养学生的敬业意识、服务意识、质量意识、竞争意识和法纪观念，形成与其将来所从事的职业相适应的良好的道德品质和行为习惯。

中职旅游服务与管理专业教学标准旅游管理专业教学标准⼀、专业名称（专业代码)旅游服务与管理（１30200)⼆、⼊学要求初中毕业或具有同等学⼒三、基本学制3年四、培养⽬标本专业坚持⽴德树⼈，⾯向旅⾏社、旅游景区、展览场馆、⽂博院馆、旅游信息咨询中⼼等⾏业企业,培养从事旅⾏社服务及其他旅游企业服务⼯作，德智体美全⾯发展的⾼素质劳动者和技能型⼈才。

五、职业范围六、⼈才规格本专业培养的⼈才应具有以下职业素养、专业知识和技能：(⼀)职业素养1.具有良好的职业道德,能⾃觉遵守⾏业法规、规范和企业规章制度。

2.具备主动、热情、⽢于奉献的服务意识,诚实守信、爱岗敬业。

3.具有良好的旅游⾏业⾏为规范、礼仪素养和美学素养.4.具有安全⽣产的意识，节约资源，倡导绿⾊消费.5.具有适应⾏业变化、⾃我提升的潜质和继续学习的能⼒。

(⼆)专业知识和技能1.掌握必需的旅游业知识，达到岗位服务要求。

2.掌握旅⾏社运营知识,熟悉各部门分⼯，能胜任旅⾏社基层岗位。

3.掌握旅游政策法规知识，能在⼯作中有效运⽤。

4.掌握服务⼼理学知识，能与客⼈有效沟通并获得认可。

5.掌握汉语相关知识，能使⽤标准普通话进⾏服务,普通话达到⼆级⼄等以上⽔平.6.掌握常⽤旅游英语知识，能进⾏常⽤英语⼝语表达.7.掌握现代办公设备技术，能使⽤岗位设备和业务软件。

8.取得导游证、旅游咨询师、旅游计调师、景区讲解员、展览讲解员、计算机操作员等1或2种职业资格证书。

专业（技能⽅向）—-旅⾏社导游1.掌握旅⾏社导游服务相关的业务知识，能开展带团业务。

2.掌握旅⾏社导游服务相关的⼈⽂知识,能在⼯作中有效运⽤。

3.掌握旅游应急处理知识,能处理旅游突发事件。

专业（技能⽅向）—-旅⾏社计调、外联1.掌握旅⾏社计调、外联、⽹点的业务知识，能开展岗位业务.2.掌握旅游电⼦商务知识,能熟练运⽤计算机⽹络技术开展⼯作。

3.掌握旅游产品知识，能开展业务洽谈,能采购、组合、销售产品.七、主要接续专业⾼职：旅游管理、涉外旅游、导游、旅⾏社经营与管理本科：旅游管理⼋、课程结构九、课程设置及要求本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课.公共基础课包括德育课、⽂化课、体育与健康、公共艺术、历史,以及其他⾃然科学和⼈⽂科学类基础课。