旅行社服务与管理教学法

旅行社的管理与服务标准合同书甲方：旅行社名称住所地：旅行社地址联系电话：旅行社联系电话乙方：客户姓名住址：客户地址联系电话：客户联系电话鉴于甲方拥有合法的旅行社经营资质，具备提供旅行服务的能力；乙方希望通过甲方预订旅行服务，双方经友好协商，达成以下协议：第一条服务内容1. 甲方应根据乙方的要求和可能的调整情况，提供合适的旅行线路和服务；2. 甲方应提供详细的旅行方案、行程安排、酒店预订、机票预订、车辆安排等服务；3. 甲方应提供准确的旅行信息，包括目的地景点介绍、交通工具及行程时间、酒店设施等相关信息；4. 甲方应提供24小时应急联系方式，以便乙方在旅行期间随时与甲方联系。

第二条价格和支付方式1. 乙方应按照甲方提供的旅行服务价格支付相应费用；2. 支付方式可以是线上支付、线下转账或现金支付；3. 如因不可抗力等原因导致行程取消或调整，甲方应及时通知乙方并退还已收取的相关费用。

第三条旅行社责任1. 甲方应根据乙方的需求和要求，为乙方提供安全、便利的旅行服务；2. 甲方对于旅行过程中可能出现的意外事件，应采取合理的预防措施，并为乙方提供必要的协助；3. 如因甲方原因导致行程无法完成，甲方应退还乙方已支付的全部费用，或者根据乙方要求提供其他合理的补偿方式。

第四条乙方权利和义务1. 乙方应提供真实、准确、完整的个人信息，以便甲方为其预订旅行服务；2. 乙方应按照合同约定的价格和支付方式支付相应费用；3. 乙方应遵守目的地的法律法规和旅行行为规范，不得从事危害他人、破坏公共利益的活动。

第五条争议解决在履行过程中，如发生争议应由双方协商解决，协商不成的，可向旅行社所在地法院提起诉讼。

第六条合同生效与终止本合同自双方签字盖章之日起生效，至行程结束或双方协商一致终止。

甲方（盖章）：乙方（签字）：日期：日期：。

一.名词解释1.旅行社：指带有盈利目的，从事旅游业务的企业。

广义的旅行社指购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者提供安全、舒适和快捷的空间移动服务的企业。

2.新型旅游代理商：利用先进高效的信息技术，为旅游者提供灵活、优质、优惠、体贴周到又充满个性化得旅游服务。

3.旅行社管理：以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。

4.创新：创造、革新的全程。

创造是指新构思、新观念的产生；革新是指新构思、新观念的运用。

创新即企业在生产、经营、技术、管理各个环节不断创造运用先进科学思想的方法，先进的技术来代替过时的要素，从而达到企业更新更高目标的一切创造性活动的总称。

5.旅行社产品：指旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后它提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的各种形式的旅游线路和新型旅游代理商提供的预定机票、客房等单向旅游活动。

内涵：（1）从生产者角度：旅行社为满足旅游者需要，所提供的各种旅游服务及相关物质条件的总和（2）从消费者角度：旅行社产品是指通过购买旅行社的服务获得旅游全程的经历。

6.旅行社市场细分：是指根据消费者的需求，购买行为和购买习惯的差异性，把某一产品的市场整体划分为若干个消费群市场的分类过程。

7.旅行社业务流程再造：从旅游者的需求出发，以业务改造为对象，打破传统的组织设置，通过对流程的构成要素重新组合，按照旅游产品的生产流程建立全新的过程型组织设置，从而实现旅行社业务流程彻底的重新设计。

8.旅行社客户关系管理（CRM）：管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获得维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。

9.风险：特定条件下各种可能后果和预期后果之间的差异，它尤其是某种损失发生的可能性。

10.品牌：用以区别不同销售者所销售产品或服务的名称即品牌。

第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。

旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。

其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。

【学习目标】1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领略在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型(一)服务质量管理的概念( 1 )服务质量。

是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的联贯性程度。

( 2 )服务质量管理。

是指为保持某一产品、过程或者服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。

(二)服务质量管理的类型( l )预防性控制。

是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。

于是它是一种“事前控制”。

( 2 )探测性控制。

是指运用一定的方法将已经发生或者存在的错误探测出来的控制。

在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。

而在普通情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。

( 3 )纠正性控制。

是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。

普通而言，纠正性控制与探测性控制是密切联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。

旅游服务与管理专业教学计划教育部教育部文件教职成[2000]2号《关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》的精神，结合旅游服务与管理专业的特点，制订本教学计划。

一、培养目标培养适应旅游服务和管理第一线需要的，掌握旅游服务技能和管理基本知识，从事旅游景区规划与开发、旅游饭店服务与管理、旅行社经营管理、导游.公关等工作的中级技术应用型人才。

二、招生对象和修业年限招收对象：初中毕业生修业年限：三年。

三、主干课程旅游学概论、旅行社业务、旅游地理。

导游基础知识。

导游业务、模拟导游。

旅游心理学、旅游政策与法规。

旅游英语、旅游市场营销、中外民族民俗、服务礼仪、旅游公共关系、饭店前厅服务与管理。

饭店餐饮服务与管理、饭店客房服务与管理。

形体训练。

菜点与酒水知识。

计算机。

四、专业能力计算机操作能力、旅游英语口语交际能力、旅游饭店管理与提供服务能力、旅游景区规划开发与设计能力、旅行社经营管理能力、导游服务能力、旅游公关能力等五、专业特色1、以就业为导向，能力培养为主线，专业培养目标具有明确的职业针对性，根据用人单位的要求培养人才。

2、实行“招生+培养＋实训+就业”校企联合定单式培养模式。

旅游管理专业已与各旅游企业签订了委托培养人才协议。

学生毕业前要去旅游企业顶岗实习半年，实习期前3个月每月工资为400元，后期实习每月600元。

录用为正式员工后依岗定薪。

3、实施“双证制”。

学生毕业时除获得毕业证书外，通过有关培训还可获得相应的职业资格证书。

六、就业方向毕业生可在旅行社从事：导游。

计调、外联及其它服务与管理工作；可在旅游饭店从事收银、餐饮与管理服务、前厅服务与管理、客房服务与管理工作；可在旅游景区从事景区服务与管理、景区开发与设计工作或在其它旅游企业从事相应的服务与管理工作。

七、课程设置(一)政治课与文化课1．政治进行马列主义，毛泽东思想和建设有中国特色社会主义理论的教育，党的基本路线教育，使学生树立正确的政治方向和为建设有中国特色的社会主义而奋斗的崇高理想；进行科学世界观和为人民服务人生观教育，中国基本国情和中华民族优良传统教育，提高学生的爱国主义、集体主义和社会主义觉悟，初步树立正确的世界观和人生观；进行职业道德教育、法制教育，培养学生的敬业意识、服务意识、质量意识、竞争意识和法纪观念，形成与其将来所从事的职业相适应的良好的道德品质和行为习惯。

中职旅游服务与管理专业教学标准旅游管理专业教学标准⼀、专业名称（专业代码)旅游服务与管理（１30200)⼆、⼊学要求初中毕业或具有同等学⼒三、基本学制3年四、培养⽬标本专业坚持⽴德树⼈，⾯向旅⾏社、旅游景区、展览场馆、⽂博院馆、旅游信息咨询中⼼等⾏业企业,培养从事旅⾏社服务及其他旅游企业服务⼯作，德智体美全⾯发展的⾼素质劳动者和技能型⼈才。

五、职业范围六、⼈才规格本专业培养的⼈才应具有以下职业素养、专业知识和技能：(⼀)职业素养1.具有良好的职业道德,能⾃觉遵守⾏业法规、规范和企业规章制度。

2.具备主动、热情、⽢于奉献的服务意识,诚实守信、爱岗敬业。

3.具有良好的旅游⾏业⾏为规范、礼仪素养和美学素养.4.具有安全⽣产的意识，节约资源，倡导绿⾊消费.5.具有适应⾏业变化、⾃我提升的潜质和继续学习的能⼒。

(⼆)专业知识和技能1.掌握必需的旅游业知识，达到岗位服务要求。

2.掌握旅⾏社运营知识,熟悉各部门分⼯，能胜任旅⾏社基层岗位。

3.掌握旅游政策法规知识，能在⼯作中有效运⽤。

4.掌握服务⼼理学知识，能与客⼈有效沟通并获得认可。

5.掌握汉语相关知识，能使⽤标准普通话进⾏服务,普通话达到⼆级⼄等以上⽔平.6.掌握常⽤旅游英语知识，能进⾏常⽤英语⼝语表达.7.掌握现代办公设备技术，能使⽤岗位设备和业务软件。

8.取得导游证、旅游咨询师、旅游计调师、景区讲解员、展览讲解员、计算机操作员等1或2种职业资格证书。

专业（技能⽅向）—-旅⾏社导游1.掌握旅⾏社导游服务相关的业务知识，能开展带团业务。

2.掌握旅⾏社导游服务相关的⼈⽂知识,能在⼯作中有效运⽤。

3.掌握旅游应急处理知识,能处理旅游突发事件。

专业（技能⽅向）—-旅⾏社计调、外联1.掌握旅⾏社计调、外联、⽹点的业务知识，能开展岗位业务.2.掌握旅游电⼦商务知识,能熟练运⽤计算机⽹络技术开展⼯作。

3.掌握旅游产品知识，能开展业务洽谈,能采购、组合、销售产品.七、主要接续专业⾼职：旅游管理、涉外旅游、导游、旅⾏社经营与管理本科：旅游管理⼋、课程结构九、课程设置及要求本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课.公共基础课包括德育课、⽂化课、体育与健康、公共艺术、历史,以及其他⾃然科学和⼈⽂科学类基础课。

《旅行社经营管理》课程标准一、课程说明课程编码〔〕承担单位〔〕制定〔〕制定日期〔〕审核〔〕审核日期〔〕批准〔〕批准日期〔〕（1）课程性质《旅行社经营与管理》是旅游管理专业专业必修课、核心课，是旅游专业学生掌握旅行行业知识的重要课程。

主要研究旅行社经营活动及其规律的应用性。

是本专业学生从事旅行社工作的基础同时是旅游管理专业课程体系的核心课程，是很多课程的基石，对其他课程具有强大的辐射作用。

是实时、动态反应旅行社岗位群经营业务的窗口，也是旅游专业学生接轨行业，工学结合的重要课程之一。

（2）课程任务：通过学习，使学生具备相关职业应用性人才所必需的旅行社经营管理策略、规则等有关知识和产品设计，线路设计，产品销售、计调业务、接待业务等技能。

本课程主要针对计调人员、销售人员、导游人员等岗位开设的，主要任务是提高学生的思想政治素养、创新能力和就业能力，使学生能够形成符合计调采购、销售技巧、计划调度等工作岗位的职业素养和职业能力，并能够为专业实习和日后从事旅行社行业打下良好的基础。

（3）课程衔接：前导课程有《旅游地理》、《旅游学概论》、《中国历史文化概论》《导游业务》《旅游政策法规》等课程，本课程后续衔接课程是《旅行社计调业务》、《旅游市场营销》《专业见习》、《专业实习》等课程，参考学时:45学时，参考学分:6学分。

二、学习目标通过任务引领的项目活动，使学生成为具备良好的思想政治素养、旅游服务意识和旅游职业道德，具备正确的价值观，从事旅游行业的高素质劳动者和服务于新时代中国特色的社会主义事业，成为知识型、技能型和创新型的旅游行业高级技术人才（1）知识目标：掌握旅行社概念，特点、产品、促销销售和计调业务基础知识。

接待服务的心理学和基本礼仪知识；旅行社外联部、导游部、计调部及财务部基本知识。

（2）能力目标：掌握旅行社设立的基本步骤、旅行社管理的一般方法、掌握产品设计、线路设计、产品营销方法、计调采购方法、计调线路设计和接待计划设计、产品报价、各种团队的接待方法和管理办法。

旅游服务与管理专业优化培养方案一、专业培养目标、指导思想本专业以培养面向旅游、饭店、会展、休闲等企事业单位,具备导游资格、具有中级服务员劳动职业资格的四、五星级饭店的服务人员，以及星级饭店的主管领班为目标。

旨在实现教育资源优化配置和共享，改革管理体制,充分发挥综合功能作用，全面提高管理水平和投资效益，大幅度提高教学质量和水平，适应社会迅速发展和培养高素质技能型人才的需要。

二、人才培养模式“德育优先,技能为重”的人才培养模式三、培养特色：本专业学生为具有综合职业能力的复合型、技能型人才。

既能在旅行社，旅游景点，各类展览馆等企事业单位从事导游和基层管理工作,也能在旅游饭店、会展公司、展览公司、展览馆、装饰装潢公司从事一线接待服务、展览、会议接待、随团活动等业务及基层管理工作。

四、主要课程:旅游基础英语、礼貌礼节、导游基础知识、旅游政策与法规、导游实务、旅游心理学、餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客户服务与管理、旅游地理、主管领班管理技能训练等。

五、主要技能：掌握导游和饭店服务与管理的基本知识与技能,具备旅行社导游员带团能力，具备旅游饭店、会展一线服务接待能力，具备良好的与客人沟通的能力和基层管理技能和技巧.六、就业去向：景区导游、旅行社、旅游管理公司、旅游饭店、企事业单位的接待工作七、实训室建设意义和必要性：实训教学是知识与能力，理论与实践相结合的教学活动，它在人才培养方面有举足轻重的地位和作用.随着社会的发展和科技的进步，我们必须打破传统的以理论教学为主的教学体系，建立以实践与理论并重的教学新体系。

真正从传授知识转化到能力培养。

旅游专业是实践性非常强的一个专业,实训室建设尤显重要.八、实训室建设的目标和内容:为了满足旅游专业不同专业技能的需要建立校内实训实习基地,为专业理论与专业技能的教学提供校内实践条件，形成高素质的实训管理队伍和完善的校内实训实习规章制度及考核评价指标.加强建设拥有设备基本完善的“客房、餐饮技能训练室"“多媒体导游训练室”.如:需要餐饮中餐、西餐宴会摆台的整套餐具三套，设备完善的客房，大屏幕、投影仪、投影工作台，网线。

《旅行社管理》课程教学大纲执笔者：张宏琳编写日期：2013/2/21一、课程说明授课对象：普通高等院校三年制专科生总学时：64学时实训22学时学分：2学分适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论后修课程：旅游市场营销考核形式：闭卷考试。

考核办法:(1)理论课结束后即进行卷面考试(期末考)占40%。

(2)平时成绩，主要依课程纪律，课堂讨论并参考学习态度评定占20%。

(3)实训成绩占40%。

二、课程性质与教学目的课程性质：旅行社经营管理是一门建立在旅游学概论、旅游市场营销、旅游人力资源管理等专业理论课程基础之上的独立的专业课程，它是专门针对旅行社这一旅游企业主体的经营和管理业务展开研究和学习的，是为培养旅行社的基层管理人才提供必要的知识和能力储备。

通过从旅行社的产生和发展出发，阐述了旅行社的性质、地位和作用，旅行社的组织管理和经营计划，市场细分和市场定位，产品的开发设计、定价、促销和销售，采购业务，接待业务，客户管理和质量管理，财务管理，电子商务等，要求学生从旅行社经营和管理的角度关注旅游业的发展，关注旅游产业的变化，关注社会、经济发展的同时对旅行社业的挑战和机遇。

教学目的与基本要求：通过教学，学生应比较全面系统掌握旅行社经营管理的基本原理与方法，认识旅行社的性质、职能、组织设计、产品开发、市场营销、旅游接待、人力资源管理、旅行社发展趋势，培养和提高学生正确分析解决旅行社经营管理问题的能力。

让学生在对本课程基本知识有较牢固的掌握的基础上，掌握问卷调查、产品设计、价格计算、计调操作等职业技能，并养成良好的思考习惯和解决问题的能力。

三、课程模块类别及课程属性本课程属于专业基础课模块，课程属性为必修课。

四、教学方式案例教学：把当今世界各国的成功经验和中国各大旅行社的成功案例结合起来进行课堂教学，结合旅行社行业内存在的现实问题，选取有代表性、鲜活的典型事例、案例提供给学生讨论，并进行归纳总结，为以后走向工作岗位打下基础。

旅行社运营与管理旅行社是指专门从事旅游服务的公司或机构，其主要业务是安排和组织旅游行程，满足不同消费者对旅游需求的多样化。

旅行社运营与管理是确保旅行社顺利进行运作，并提供优质旅游服务的关键要素。

本文将从以下几个方面进行论述。

首先，旅行社的运营与管理需要建立有效的组织结构和运作流程。

旅行社通常由市场部、产品部、销售部、运营部等多个部门组成，各个部门之间需要密切合作，确保信息的畅通和协同工作的进行。

同时，旅行社需要建立一套完善的运作流程，包括市场调研、产品开发、销售渠道建设、行程安排、导游培训等环节，以保证旅游服务的质量和效率。

其次，旅行社的运营与管理需要合理安排和管理人力资源。

旅行社是一个劳动密集型行业，员工的素质和能力直接影响到旅行社的服务质量和竞争力。

因此，旅行社需要通过招聘、培训、激励等方式吸引和保留高素质的员工。

同时，旅行社还需要建立一套科学的绩效评估体系，激励员工提高工作业绩和服务质量。

再次，旅行社的运营与管理需要建立起良好的客户关系。

旅行社的客户主要包括旅游者和供应商。

旅行社需要通过不同的渠道吸引和保持客户，并提供个性化的旅游服务，以满足不同客户的需求。

与供应商的良好合作关系也是保证旅游服务质量的关键，旅行社需要建立供应商数据库并不断与其进行合作和沟通，保持合作伙伴关系的稳定和互利共赢。

最后，旅行社的运营与管理需要加强财务管理和风险控制。

旅行社需要建立一套科学的财务管理制度，包括预算编制、成本控制、收入核算等，以保证旅行社的盈利能力和财务健康。

同时，旅行社还需要加强风险控制，制定和执行安全管理制度，确保旅游行程的安全和顾客的权益。

综上所述，旅行社运营与管理是确保旅行社顺利进行运作，并提供优质旅游服务的重要环节。

通过建立有效的组织结构和运作流程、合理安排和管理人力资源、建立良好的客户关系以及加强财务管理和风险控制，旅行社能够提高运营效率和服务质量，提升竞争力，在市场中获得更多的机会和优势。