山东省人身保险公司客户回访工作指导

中国保监会关于进一步加强人身保险公司销售管理工作的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2017.05.17•【文号】保监人身险〔2017〕136号•【施行日期】2017.05.17•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保监会关于进一步加强人身保险公司销售管理工作的通知保监人身险〔2017〕136号各保监局、各人身保险公司：为进一步规范人身保险市场秩序、整治市场乱象，加强人身保险公司销售管理工作，严厉打击违法违规行为，保护保险消费者合法权益，现就有关事项通知如下：一、各人身保险公司应当高度重视销售管理工作，认真贯彻落实“保险业姓保”要求，坚持正确经营理念，强化公司主体责任，把合规经营和防控风险摆在更加重要的位置，进一步加强内部管控和人员教育培训，为保险消费者提供优质的保险产品和服务。

二、自本通知下发之日起，各人身保险公司应当立即对2016年以来公司销售管理合规情况开展自查自纠，重点针对产品管理、信息披露、销售宣传、客户回访、续期服务和投诉处理等业务环节，排查相关经营行为是否依法合规、内控制度是否健全有效、信息资料是否真实完整，对捏造散布“返还型健康险被叫停”、“部分重大疾病将列为免责病种”等虚假信息的炒作行为和通过虚假宣传引诱投保人订立保险合同等违规销售问题开展全面清查和责任追究。

各人身保险公司总公司应于2017年6月30日前将自查整改和责任追究情况向中国保监会报告，省级分公司应向当地保监局进行报告。

中国保监会将对公司自查整改情况进行全面核查。

对违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，中国保监会将免于处理。

对认真自查自纠，主动消除或减轻违法行为危害后果的，中国保监会将依法从轻或减轻处理。

对自查自纠走过场、不真查实改以及迟报、瞒报的公司，中国保监会将依法严肃处理，采取责令停止接受新业务等措施。

三、各保监局应当切实履行好属地监管责任，始终保持监管高压态势，重点针对公司销售合规情况开展现场检查，在日常监管中采取多种调查取证方式，切实加大监管力度，加快调查程序，对公司销售行为存在违法违规问题且一经查实的，应依法从严从速进行处罚。

保险公司理赔申请回访制度一、背景和目的保险公司作为保护客户利益的机构，理赔申请的处理是其重要职责之一。

为了提升理赔服务质量，保险公司决定引入理赔申请回访制度，通过回访客户了解其对理赔服务的满意度和改进建议，以不断改进服务并增强客户的信任感。

二、回访对象回访对象主要包括以下两类人员：1. 已结案的理赔申请客户：已完成理赔赔付的客户。

2. 正在处理中的理赔申请客户：正在进行理赔处理的客户。

三、回访流程1. 已结案理赔回访流程：1.1 确认结案：由理赔部门确认理赔案件已经结案。

1.2 确定回访时间：根据案件类型和重要程度，确定回访时间，通常在结案后的5个工作日内。

1.3 进行回访：回访人员通过电话或其他方式与客户联系，了解其对理赔服务的满意度、服务过程中的问题及问题解决情况。

1.4 记录回访结果：回访人员按要求记录回访结果，包括客户的满意度评价、改进建议等。

1.5 汇总并分析：回访结果由负责回访的部门汇总，并进行定期分析，用于改进理赔服务质量。

2. 正在处理中理赔回访流程：2.1 确认处理中案件：由理赔部门确认理赔案件正在处理中。

2.2 确定回访时间：根据案件的处理进度，确定回访时间，通常在案件进展到一定阶段时进行。

2.3 进行回访：回访人员通过电话或其他方式与客户联系，了解其对理赔服务的满意度、服务过程中的问题及问题解决情况。

2.4 记录回访结果：回访人员按要求记录回访结果，包括客户的满意度评价、改进建议等。

2.5 汇总并分析：回访结果由负责回访的部门汇总，并进行定期分析，用于改进理赔服务质量。

四、回访结果处理1. 满意度评价：根据客户的满意度评价，保险公司将分析评估回访结果，总结满意度较高的案例和问题较多的案例，并制定相应的改进措施。

2. 改进建议：根据客户提出的改进建议，保险公司将进行评估，并将合理的建议纳入改进计划中。

3. 公司内部通知：回访结果会通过内部通知的方式传达到相关部门，并指导其改进工作。

新契约回访管理办法第一章总则第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。

根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。

第二条本办法遵循如下原则（一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。

（二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。

（三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。

第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。

第二章职责分工第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。

第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。

要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。

将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。

第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。

第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系方式及契约品质件的后续处理，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求。

第三章回访规则第八条回访模式由总公司呼叫中心集中电话回访，确实无法通过电话完成的回访由各分公司已面访的方式进行二次回访。

首先由总公司呼叫中心开展对所有应访新契约保单的集中电话回访工作，对于集中电话回访后的不成功件（包括电话错误件、方言件等），再由各分公司通过信函、书面等方式进行后续回访，同时由各分公司对电话回访产生的诸如保险责任不明确等契约品质件进行后续处理。

山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知(2013)文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会山东监管局•【公布日期】2013.03.01•【字号】鲁保监发[2013]18号•【施行日期】2013.03.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知（鲁保监发〔2013〕18号）驻济各人身险公司省级分公司，平安人寿、中航三星人寿青岛分公司：为进一步规范我省人身保险公司客户回访工作，切实保护保险消费者合法权益，我局在前期制定下发了《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》（鲁保监发〔2012〕71号，以下简称《管理办法》）。

根据近期中国保监会《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》（保监发〔2012〕105号）对于回访类指标的定义，为统一回访类指标的计算口径，特对《管理办法》的相关条款做如下修改：一、《管理办法》第七条修改为：本办法所称客户回访完成的标准，应同时符合以下条件：一是客户回访成功，即已回访到投保人本人，根据本办法规定的回访内容明确告知有关事项，提示相应风险；二是客户对回访内容给予肯定答复，表示理解且没有异议。

本办法对于客户回访成功，但客户对回访内容没有给予肯定答复的保单，称为问题件。

二、《管理办法》第二十一条修改为：保险公司应当在犹豫期内对一年期以上个人新契约投保人进行100％电话回访。

如果保险公司对超犹豫期回访的保单有“回访后合理期间内退保，按犹豫期内退保处理”的明确规定，视同犹豫期内回访成功。

三、《管理办法》第二十三条第一款修改为：回访发现客户不清楚有关保险合同权益及重要告知事项的，由保险公司专人（该保单销售人员除外）对投保人进行沟通解释。

以电话方式进行沟通解释的，应当进行电话录音；以面访方式进行沟通解释的，应当留存面访问卷，并由投保人本人在面访问卷上签字确认。

保险公司回访电话内容
尊敬的客户，您好！
我是XX保险公司的工作人员，今天给您打电话是想了解一下您最近购买的保险产品的使用情况以及听取您对我们公司服务的意见和建议。

首先，我想确认一下您是否已经收到了我们公司寄出的保险合同和相关文件，是否对保险产品的条款和内容有所了解。

如果您对保险产品有任何疑问或者需要进一步的解释和说明，我们都可以为您提供详细的咨询和服务。

其次，我想了解一下您是否在最近的时间内使用过我们的保险产品，是否有需要进行理赔或者咨询的情况。

我们公司一直致力于为客户提供高效、便捷的理赔服务，如果您在使用保险产品的过程中遇到任何问题或者困难，都可以随时联系我们，我们会尽快为您解决。

另外，我想听取一下您对我们公司服务的意见和建议，包括对保险产品的满意度、对理赔服务的评价、以及对我们工作人员的态
度和专业水平等方面。

您的意见和建议对我们改进服务质量和提升客户满意度非常重要，我们会认真听取并加以改进。

最后，我想提醒您，保险产品在使用过程中可能会有一些注意事项和细节需要您注意，比如保险事故发生后的第一时间联系我们进行报案、理赔的流程和材料准备、保险合同的有效期和续保等问题。

希望您在使用保险产品的过程中能够随时与我们保持联系，我们会为您提供全方位的保险服务和支持。

感谢您抽出宝贵的时间与我进行电话沟通，如果您在后续的使用过程中有任何需要帮助或者咨询的情况，都可以随时联系我们。

祝您生活愉快，健康平安！
再次感谢您对我们公司的信任和支持，祝您一切顺利！
谢谢！。

寿险公司电话回访服务问题研究作者：魏鸿来源：《经济研究导刊》2018年第23期摘要：随着我国经济的发展，特别是中国保险业发展“十三五”规划纲要颁布后，寿险公司发展迅速。

随着寿险公司的快速发展，服务成为公司发展的重中之重。

随着监管要求的日趋严格，电话回访服务成为寿险公司客户服务中的一个重要组成部分，成为影响寿险公司发展的一项重要内容。

因此，如何解决公司电话回访服务中遇到的相关问题，对于寿险公司不断前进、不断发展来说显得尤为重要。

通过建立并完善相关规章制度、普及回访知识、多举措改善电话回访服务质量等方法，能够有效解决电话回访服务中遇到的相关问题。

关键字：寿险公司；电话回访服务；问题及对策中图分类号：F840.62 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2018）23-0185-02电话回访是寿险公司销售新单业务后对客户的一项基础服务。

按照中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》的要求，保险公司应当建立一年期以上新型产品的回访制度，同时要求对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。

随着监管形势的日益严峻，电话回访服务这一监管检查的重要内容日趋重要，也成为影响寿险公司发展的一项重要内容。

一、中国保险业发展“十三五”规划纲要颁布后寿险公司的发展趋势保险业“新国十条”颁布后提出明确目标：“到2020年，保险深度达到5%，保险密度达到3 500元/人。

”这说明未来几年保险业仍会保持较快发展趋势，这意味着寿险行业这一保险业中的龙头老大仍会保持飞速的增长，这也意味着新单业务会大幅度增长。

“十三五”时期我国保险业发展的主要目标是产品和服务供给更优。

多层次、个性化保险需求得到基本满足，保险服务品质大幅改善，消费者满意度普遍提高。

理赔难、销售误导等突出问题得到有效化解，消费者投诉率大幅下降，保险纠纷多元化解决机制基本完善，消费者合法利益得到有效保护。

保险服务手段更加丰富，服务效率和质量进一步提高，行业赢得全社会的广泛认可。

保险回访工作总结
保险回访工作是保险行业中非常重要的一环，它不仅可以帮助保险公司了解客
户的需求和满意度，还可以促进客户的忠诚度和续保率。

在过去的一段时间里，我们团队积极开展了保险回访工作，取得了一些成绩和经验，现在我来总结一下这段时间的工作情况。

首先，我们在保险回访工作中注重了客户需求的了解和沟通。

通过电话、短信、邮件等多种方式，我们与客户建立了良好的沟通渠道，及时了解他们的保险情况和需求，为他们提供了个性化的服务和建议。

这样不仅增强了客户对我们的信任和满意度，还有助于我们更好地了解市场需求和趋势。

其次，我们在保险回访工作中注重了客户满意度的提升。

通过及时回应客户的
投诉和建议，我们不断改进服务质量，提高了客户的满意度和忠诚度。

我们还积极开展了一些客户关怀活动，比如生日祝福、节日问候等，让客户感受到我们的关心和关爱。

最后，我们在保险回访工作中注重了续保率的提升。

通过定期回访客户，我们
及时了解到客户的保险到期情况，及时提醒和推荐续保方案，从而提高了我们的续保率。

我们还通过一些优惠政策和活动，吸引客户进行续保，取得了一些积极的效果。

总的来说，保险回访工作对于保险公司来说非常重要，它不仅可以帮助我们更
好地了解客户需求和市场动态，还可以促进客户满意度和续保率的提升。

在未来的工作中，我们将继续努力，不断改进工作方式和方法，为客户提供更好的保险服务。

相信通过我们的努力，保险回访工作一定会取得更好的成绩和效果。

保险公司回访流程及话术（一）告知客户回访流程您看，您就在这里签字。

由于我们这款产品还附带了保障功能，保障功能这块是由保险公司来服务的。

为了确认一些信息的完整，并确保保障功能及时生效，XX保险公司会给你打电话回访，到时候会有一个95522的电话对您的信息进行核实确认：您的签名是否是您本人签字，是否知道分红是浮动的。

电话里可能会说得不太清楚，您只需要回答是或知道就行了，您如果有什么不清楚的，随时都可以来找我们银行，直接找我更方便。

您尽管放心，我们的服务是全方位的。

（二）电话回访问卷内容1、您好，您是***先生（女士）吗？2、先生（女士），您好，我是泰康人寿***号客服人员，请问您近期在***银行网点购买了我公司的***保险产品是吗?3、感谢您的信任，根据监管要求，与您做个简短的电话回访可以吗？谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。

4、为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身份证号前六位是******，请问您的出生年月是是多少呢？请问你这份保险的被保人是谁呢？(或您身份证证件上的地址是哪里呢？)5、请问您和被保险人***在产品说明书，（电子申请书）投保单，投保提示书上亲笔签名了吗？6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？9、您的保单缴费期限是**年，需要**（缴费频率）缴纳一次保费，首期交纳的保费是**元，这个您知道吧？10、您的保单保险期间是**年，这个您知道吧？您购买的是一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红利多少是不确定的，这个您知道吧？（分红型）11、（这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额，如初始费，退保费等费用，这个您知道吧（万能型））12、（您的保单账户价值是每月计价，每月结算的，这个您知道吧？（万能型））13、为了您能及时享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是***，邮编是***，电话是***，对吗？14、感谢您的配合，今后如果您对产品和服务有疑问，请拨打客户服务热线95522咨询。

君龙人寿保险有限公司客户服务电话回访管理规则第一章总则第一条为促进公司业务健康发展，规范客户服务电话回访服务管理工作，树立统一良好的回访服务形象，提升回访效率及服务品质，特制定本规则。

第二条本规则中客户服务电话回访是指通过电话主动呼出服务以确认客户保单信息，防范业务风险，保障客户权益，强化服务监督，了解客户需求及服务感受，提升客户满意度的一系列重要工作。

第二章岗位职责及要求第三条总公司客户服务部负责客户服务电话回访工作制度的制定与人员培训，以及对分支机构电话回访转办单处理的工作指导、监督和检查。

各分支机构的电话回访由总公司客户服务部电话中心负责进行回访。

第四条各分支机构运营部门（分支机构未设运营部门的，由客户服务岗或兼职客户服务工作的综合内勤担任）负责客户服务电话回访转办单处理业务，需及时优质的完成客户服务电话回访转办单处理，将电话回访转办单问题提交相关部门处理，并追踪处理结果，及时向总部电话中心反馈处理结果。

第五条电话回访人员素质要求主要包括以下几点：(一)掌握寿险基本理论知识及客户服务相关知识。

(二)熟悉公司的基本情况及重要的方针与政策，掌握承保、保全、续期及理赔业务的相关制度及流程。

(三)态度亲和，热情耐心，具有强烈的责任感和服务意识。

(四)声音甜美，普通话标准，具有良好的语言表达能力。

(五)熟悉电脑的操作和使用。

第三章客户服务电话回访项目第六条客户服务电话回访可包含以下几项：新契约回访、失效保单回访、保全件回访、理赔受益客户回访及其他项目性专案回访等，依不同的回访项目执行不同的电话回访作业。

第七条新契约回访。

一、回访比例根据监管要求，确保新单客户投保权益，对一年期以上寿险新契约（包含传统险、投连险、万能险及分红型商品）均按100％回访率进行回访。

二、回访对象为一年期以上寿险新契约投保人。

三、回访的时间要求为保单犹豫期内。

四、回访要点如下：(一)是否购买该产品并签收该保单；(二)投保单是否本人签字；(三)缴费事项是否准确；(四)是否知悉犹豫期相关权益；(五)是否知悉保险责任和责任免除；(六)是否知悉退保可能产生的损失；(七)是否了解超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况；（万能险）(八)是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额；（万能险）(九)是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的；（分红险）(十)地址邮编是否准确。

鲁保监发[2009]32号关于加强人身保险公司风险防范工作的通知驻济各人身险公司省级分公司、平安人寿青岛分公司，各保险行业协会：近期，随着国际金融危机的蔓延，保险业发展面临的风险因素增加。

为加强人身保险公司风险防范工作，维护行业安全稳定，现就有关事项通知如下：一、统一思想，提高认识，充分认识风险防范的紧迫性当前，国际金融危机正在不断向实体经济蔓延，经济下行压力加大，保险行业自身防范风险的任务繁重。

从我省人身保险业的实际来看，2008年下半年以来，投连、万能等投资型保险产品收益下降，消费者信心受挫，加之前期销售中的误导因素，退保明显增加，甚至有可能引发非正常退保或群访群诉事件；同时，人身保险业务虽然保持了快速增长，但拉动行业增长的银保业务的增长环境有所改变，增速较大幅度回落，行业发展大起之后的大落风险增加。

人身保险业当前尤其要注意防范退保风险、群访群诉风险、业务大落风险。

各公司要强化风险意识，把防范风险作为当前工作的重中之重，高度重视，采取得力措施，做好风险防范和处置工作，确保行业安全稳定。

二、切实采取有效措施，防范相关风险（一）加强销售行为管理及客户服务工作1、各公司应建立健全防范误导的内控机制。

近年来，围绕销售误导的易发环节，我局制发了一系列文件，建立了投保提示制度、投连与万能产品说明书签名存档制度，并要求公司进一步加强客户回访、产品说明会、人员招聘招募、电话约访等工作的管理力度。

各公司应认真梳理、学习上述规范性文件，建立健全含有惩处措施的内部管理制度，加强内控的健全性和执行力。

2、各公司内审、合规及风险管理人员要切实担负起防范销售误导的内控责任。

要加强学习，提高依法合规意识，切实履行好内控责任，对公司使用的宣传材料、培训材料、招聘招募广告、产品说明会讲义课件等进行内控审查，确保其内容依法合规。

3、各公司应加强销售行为管控工作。

应建立销售行为定期自查制度，定期对下辖展业机构及银邮代理网点的销售行为进行检查，并对存在违规宣传问题的机构、人员及时进行严厉查处。

总公司客户服务部管理人员合规考试题考试人姓名：得分：一、填空题（1分/空，20空，共20分）1、、《关于规范人身保险业务经营有关问题的通知》（保监发〔2011〕36号）规定，以（）条件的合同所签发的保单贷款，应当事先经被保险人书面同意。

2、《保险公司内部控制基本准则》（保监发[2010]69号）规定，保险公司在投保受理时，应当对投保资料进行（），建立投保信息（），确保投保资料填写正确、完整，（）。

3、《关于父母为其未成年子女投保以死亡为给付保险金条件人身保险有关问题的通知》（保监发[2010]95号）规定，对于父母为其未成年子女投保的人身保险，在被保险人成年之前，各保险合同约定的被保险人死亡给付的保险金额总和、被保险人死亡时各保险公司实际给付的保险金总和均不得超过人民币（）万元。

4、《人身保险业务基本服务规定》（中国保险监督管理委员会令2010年第4号）规定，保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起（）工作日内完成受理。

保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起（）工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。

5、《人身保险业务基本服务规定》（中国保险监督管理委员会令2010年第4号）规定，保险合同效力中止的，保险公司应当自中止之日起（）工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。

6、《关于规范人身保险业务经营有关问题的通知》（保监发〔2011〕36号）规定，保险公司可以向具有（）的个人长期险保单投保人提供保单贷款服务，保单贷款的有关事项应当在保险合同中约定。

保单贷款金额不得超过保单现金价值，贷款利率应当参照人民银行公布的同期贷款利率、公司自身资金成本及风险管控能力确定，贷款期限一般不超过（）。

7、《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发[2009]3号）规定，保险公司对新型产品投保人的回访应当在（）内完成。

XX保险股份有限公司客户回访管理办法目录第一章总则第二章客户回访工作职责第三章电话回访管理要求第四章现场回访管理要求第五章线上问卷调查的管理要求第六章回访结果的处理意见第七章附则第一章总则第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益,提高客户的满意度，维护公司的信誉,特制定本管理办法。

第二条本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理.第二章客户回访工作职责第三条运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。

第四条客户回访工作职责：（一）运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作;（二）客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；（三）业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；（四）客服处客服管理岗:负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；（五）其他各部门配合协助客户回访工作。

第三章电话回访管理要求第五条首次电话回访管理规定：（一）回访时间:承保完毕一个月内以及理赔结束一周内。

（二）回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况,包括客户对保险条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理赔时是否清楚定责定损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等。

（三）回访对象：自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工作事项的负责人;必要时则需要回访企业的法定代表人。

（四）回访的工作重点：1、回访结果录入系统,并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议.2、要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《XX保险股份有限公司客户咨询、投诉转工单实施细则》相关规定及时上报至实际负责部门处理。

养老行业客户回访管理制度
一、目的
为了提高客户满意度，提升养老服务质量，特制定本客户回访管理制度。

二、回访原则
1. 及时性：应在客户离开养老机构后72小时内进行回访。

2. 准确性：回访信息应真实、准确，回访电话接通率应达到100%。

3. 统一性：回访工作由客户服务部统一管理，其他部门不得擅自进行。

三、回访流程
1. 客户服务部根据客户离开养老机构的日期，编制回访计划，确保在规定时间内完成所有客户的回访。

2. 客户服务部确定回访人员，按照回访计划逐一拨打客户电话，进行满意度调查。

3. 回访人员应礼貌、热情地与客户沟通，询问客户对养老服务的满意度，记录客户的意见和建议。

4. 对客户的意见和建议进行分类整理，填写《客户回访记录表》。

针对客户提出的问题，能当场解决的应立即解决；不能当场解决的，应向客户说明原因，并在一定期限内解决。

5. 将回访结果汇总分析，向相关部门和领导汇报，以便改进服务。

四、注意事项
1. 回访人员应严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。

2. 在回访过程中，如遇到客户有投诉或建议，应耐心倾听，并做好记录。

如能立即解决，应给予满意的答复；如不能立即解决，应向客户说明原因，并请客户留下联系方式，以便跟进。

3. 对于客户反映的问题或投诉，客户服务部应及时向相关部门反馈，并跟进处理结果，确保客户满意。

4. 本制度自发布之日起生效。

如有未尽事宜，由客户服务部负责解释并制定相应的管理制度。