NPS管理培训列印版
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服务管理制度NPS导论随着经济全球化的发展,企业面临着日益激烈的市场竞争,服务质量已经成为企业核心竞争力的重要组成部分。
为了提高企业的服务水平,更好地满足客户的需求,许多企业引入了服务管理制度NPS。
本文将就服务管理制度NPS进行深入的探讨,旨在为企业提高服务质量提供参考和指导。
一、服务管理制度NPS的概念服务管理制度NPS是一种客户满意度评价指标,全称为Net Promoter Score,即净推荐值,是由台湾在20世纪90年代初台湾大哥电信公司(now known as: 中華電信)的贝德尔松公司提出用以评估企业客户忠诚度的方法,旨在通过评价客户对企业服务的满意度,了解客户对企业服务的忠诚度,为企业提供改进的方向和策略。
NPS的来源是一个简单的问题:“您愿意推荐我们的产品或服务给亲友吗?”,通过客户的回答,将客户分为三类:推荐者、被推荐者、批评者。
推荐者是在9、10分之间打分的,被推荐者是在7、8分之间打分的,批评者是在0-6分之间打分的。
通过计算NPS值,企业可以得到一个关于客户对其服务的整体评价,进而为企业制定改进策略提供依据。
二、NPS值的计算方法NPS值的计算方法非常简单,通过客户对于“您愿意推荐我们的产品或服务给亲友吗?”这个问题的回答,可以将客户分为三类:推荐者、被推荐者、批评者。
推荐者是在9、10分之间打分的,被推荐者是在7、8分之间打分的,批评者是在0-6分之间打分的。
NPS值的计算公式为:NPS=(推荐者的百分比-批评者的百分比)×100%即可得到企业的NPS值。
三、NPS值的意义NPS值可以客观反映客户对企业服务的整体满意度,能够帮助企业了解客户对企业服务的忠诚度,帮助企业发现自身存在的问题和不足,为企业提供改进服务质量的方向和策略。
NPS值的范围在-100%到+100%之间,如果企业的NPS值是正值,说明企业的服务质量较好,客户对企业的忠诚度较高,代表企业有较强的竞争力;如果企业的NPS值是负值,说明企业的服务质量较差,客户对企业的忠诚度较低,代表企业的竞争力弱。
NPS基本知識-.NPS新生產技術導論:N→New新的P→Production生產S→Skills技術NPS:N ew Production Skills新生產技術1.目的:通過消除隱藏在企業內的各種浪費,以獲取更多的利益。
2.特點:改善成果快速,而且是多方面性的,同時能達成品質,成本、交期、空間、在庫的改善,即能帶動生產力的提升,不良率的降低,在庫量的減少,生產制程時間縮短,節省生產空間的需求,提高生產設備的可動率等.更可貴的是它所花費之金錢投資低。
3.實施NPS的理由:A.快速提升勞動生產力.B.降低不良率.C.減少庫存.D.縮短交貨期.E.節省生產空間.F.低成本花費少4.具體內容(心、技、體)NPS的具體內容概略來說,可分為三大部分:即“心”、”技”、“體”.(1). “心”即表示思想觀念的改變,NPS的思想與傳統的生產觀念有很大不同,必須先從意識改革。
(2).“技”即表示技法的意思,就是要應用什么樣的技法,才能表達出思想,就技法而言,可分為四個招式。
第一招是:“流線化生產”第二招是:“安定化生產”第三招:“平穩化生產”第四招是:“超市化生產”NPS的實現必須逐步從第一個招式演練到第四個招式,才能確定達到目標。
C.“體”即表示體驗,實踐的意思,NPS可以當作新學的功夫,學習功夫的方法除了光要有正確思想“心”以及功夫的招式“技”之外,還必須加以體驗天天練習,磨練體會,功夫才學成.第二章意識改革一.浪費的認識.1.利潤主義企業經營的最終目的:就是獲取最大的利潤,用什么樣的方法來達到這個目的呢?請大家看以下公式A.售價=成本+利潤B.利潤=售價-成本C.成本=售價-利潤每一個人都知道將售價-成本就是利潤的來源,所以要增加利潤就必須提高售價或降低成本,從數學的角度來說,以上三個式子是完全相同的,但是從企業經營的思想來說,以上三個式子都是大不相同,以下舉例說明:第A式的例子是:生產的成本是100元利潤定為成本的20%即20元,售價就定為120元,此种思想稱之為“成本主義”這種產品大都屬於獨占性的商品消費者沒有選擇的餘地要不要隨您便,也就是所謂賣方市場,這種市場未來將越來越小。
丰田式治理(NPS)现场治理培训大纲1.NPS生产技能看法
2.NPS的意识要求(浪费意识、效率意识等)3.NPS的要领和本领
3.1流线化生产线
3.1.1流线生产的意义
3.1.2流线生产与批量生产的差别
3.1.3流线化生产的根本条件
3.1.4创建流线化生产的根本历程
3.1.5流线生产线的摆设本领
3.2设备设计的要点
3.2.1设备的小型化、流动化、有弹性
3.2.2呆板的“三不”原则
3.3现场改进
3.3.1时间改进
3.3.2生产率改进
3.3.3不良率改进
3.3.4空间改进
4.人员的稳定
4.1标准作业
4.2产距时间(生产节拍)
4.3“多制程”和“多能工”
4.4行动改进二十原则
5.设备的治理
5.1设备的配置原则
5.2可动率的提升
5.3全员生产保全
5.4自主保全
5.5妨碍率及瞬间停机的淘汰
6.品质治理
6.1品质三不政策和三种不良
6.2零不良源流治理技能
7.物料的治理
7.1经济批量不经济
7.2生产切换型态及快速切换的规矩8.宁静的治理
8.1人的治理
8.2自律的现场
8.3目视治理
8.4 5清运动
9.平稳化生产的看法及本领
10.工场及超市化生产的特征及应用。