酒店服务礼仪情景剧Microsoft Word 文档

资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载商务礼仪情景剧之用餐礼仪地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容“商·礼”——商务礼仪情景剧之N0.4道具准备：1、鲜花 2、花瓶 3、合同2份 4、签字笔2支5、1张桌子，2把椅子6、电话2部7、高脚杯4支8、红酒1瓶 9、刀，叉，盘，4份 10、水杯4支情景剧剧本旁白：飞翔物流公司是广州知名的一家物流公司，其与百事食品公司有着长期的合作伙伴关系。

再过两天，百事食品集团的谈判人员就要来公司进行关于下一年度的物流运输价格的谈判。

飞翔物流公司的经理助理小郑受总经理的嘱咐，正在为客户预定酒店房间。

下面请欣赏第一场——电话预定。

第一场：电话预定：喂，您好：喂，您好。

这里是丰华大酒店的订房热线，请问有什么可以帮助您？：我想预定几间房间。

：好的，为了更好的服务您，我们需要登记您的一些信息。

：恩，好。

：您贵姓？：免贵姓“郑”。

：请问您什么时候入住酒店，大概什么时候离店呢？：明天入住，大后天离店。

b：请问您的入住人数是多少？您的联系方式是？a：有三个人。

我们的公司电话是---0771-*******。

b：郑女士，请问您需要什么类型的房间。

a：能请你给我介绍一下吗？b：好的，我们有简约房，标准房，商务休闲房，商务休闲套房，复式套房，复式豪华套房。

a：恩，那就订一间商务休闲套房，一间商务休闲房。

b：那您对预订的房间有什么别的要求吗？a：恩，没有了。

b：好的，您所说的信息已经登记好了，谢谢长久以来您对我们酒店的支持，如果还有什么需要帮助的，请联系我们。

最后祝您生活愉快，再见。

a：再见。

（a先挂断电话，酒店前台随后挂断电话）旁白：6月8日星期三下午14时，江总携助理a在广州白云机场候机室等待客户的到来。

竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店服务礼仪情景篇一：酒店服务礼仪情景剧microsoftword文档公关礼仪情景剧编辑人：朱明亮表演者：武功晓王晓军朱明亮周伟情景说明：中午12点，翠湖宾馆中餐厅吃饭的人很多，整个餐厅显得很拥挤。

舞台布置：中餐布置标准人物介绍：餐厅经理（朱明亮）：热情、大方、服务周到、处理问题及时到位。

服务员（周伟）：礼貌、热情、服务周到、讲究公关礼仪。

旅客甲（武功晓）：青年女性，性急，无理搅三分。

旅客乙（王晓军）：青年男性，体胖，不善言谈。

来源：酒店礼仪情景剧_朱明亮_旅客甲爸爸：周伟幕起：中午11：50，餐厅内服务员正在整理餐桌，旅客甲走进了餐厅。

服务员：中午好！小姐，欢迎您来到我们酒店的中餐厅，很高兴能为您服务。

旅客甲：我要订一桌5个人的餐。

服务员：好的，小姐，请跟我来。

（服务员把旅客甲带到餐椅上座下，并拿出菜单来让旅客甲点菜。

这时旅客甲顺手拿出一支烟出来放在嘴上，服务员急忙上去为旅客甲点上。

旅客甲把自己的包放在身边的凳子上）中午12点，旅客乙急急忙忙的走进了餐厅，还没等服务员问好就走进了餐厅，突然一跤摔倒在了旅客甲的身边。

（旅客乙贴到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）旅客甲：呀！[尖叫]。

你干什么呀！旅客乙：[满脸羞愧，移开了身子]旅客甲；你这人怎么这样啊，占了我便宜连声道歉都不说。

现在这人的素质阿！还来什么五星级酒店(:酒店服务礼仪情景)。

旅客乙：[闷声的]对不起。

旅客甲：[不耐烦状]行了行了。

[下意识的往包内翻东西，忽然面色焦急，尖叫]我手机呢？！[继续快速翻拣]我手机丢了！！所有人：[目光聚集在旅客甲身上]旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手机！旅客乙：[脸色难看]你说什么？旅客甲：你偷了我的手机！！！！旅客乙：你凭什么这么说！旅客甲：大家伙都看着呢，咱们找服务员去。

服务员：[注意到这边的喧闹]您好，请问有什么我能帮忙的吗？旅客甲：[拉着乙]他偷了我的手机！旅客乙：谁偷你手机了？你还偷了我手机呢！旅客甲：你还恶人先告状了。

前厅情景剧人物：一对情侣（张先生、杨小姐）行李员前台接待员大堂、客房经理客房服务员剧情：check in——客房内的纠纷——前台纠纷——解决问题【旁白】：张先生、杨小姐旅游庆祝生日，入住杭州第一世界酒店，并提前以VIP的身份预定了1420（一世爱你）号房第一幕（check in）【旁白】出租车在酒店门前停下行李员（拉开车门、护顶）：张先生、杨小姐，欢迎来到我们酒店（行李员走到车后，帮客人取出两箱行李，并抄下出租车的车牌号和联系方式递给客人）行李员：先生，这是出租车的车牌号和联系方式，您就这两个行李箱吗?不要遗漏了小件物品张先生：真细心，我们就这些行李（步入酒店，前台处办理check in）前台接待：张先生、杨小姐，下午好！欢迎光临！张先生：你好，我们想住宿。

前台接待：请问您有预定吗？张先生：有，我们订的1420房前台接待：能出示一下您的身份证吗？我帮您查找一下张先生：好的，给【旁白】前台接待查询后发现1420房已经被卖出去了前台接待：张先生，您确实预订了1420号房，但是鉴于你这次是和女朋友一起过来的，我们推荐您入住4420（世世爱你）号房，它和1420号都是好话大床房，而且它环境更加安静，更适合二位入住，您看可以吗？杨小姐：4420？（世世爱你、、）张先生：恩，世世爱你，这间更好，就要这间了。

（前台接待员很快给他们办好了入住手续（详细过程展示）行李员将客人带入客房，途中，客人询问行李员了一些事情……张先生：坐了这么久的车，有些饿了，你们酒店的餐厅在哪儿？我们把行李放下就去吃饭。

行李员：我们酒店有恬园创意中餐厅，u8风味西餐厅，以及大堂吧，您看您想吃中餐，西餐或是想要小酌一杯呢？？张先生：娟，你想吃什么？杨小姐：中餐吧。

行李员：我们的中餐厅位于A座一楼张先生：好，那就中餐。

我们明天想出去玩，你们酒店附近有什么值得一玩的地方没？行李员：我们酒店内部有健身中心和露天无边游泳池，颐尊水疗，此外，酒店旁边的主题乐园还不错，现在是冬季，您正赶上了美丽的冰雪季，我们酒店还可以帮您预定门票张先生：听起来不错，我们明天就先去那儿，谢谢你了。

前厅客房情景剧前厅情景剧人物：一对情侣（张先生、杨小姐）行李员前台接待员大堂、客房经理客房服务员剧情：check in——客房内的纠纷——前台纠纷——解决问题【旁白】：张先生、杨小姐旅游庆祝生日，入住杭州第一世界酒店，并提前以VIP的身份预定了1420（一世爱你）号房第一幕（check in）【旁白】出租车在酒店门前停下行李员（拉开车门、护顶）：张先生、杨小姐，欢迎来到我们酒店（行李员走到车后，帮客人取出两箱行李，并抄下出租车的车牌号和联系方式递给客人）行李员：先生，这是出租车的车牌号和联系方式，您就这两个行李箱吗?不要遗漏了小件物品张先生：真细心，我们就这些行李（步入酒店，前台处办理check in）前台接待：张先生、杨小姐，下午好！欢迎光临！张先生：你好，我们想住宿。

前台接待：请问您有预定吗？张先生：有，我们订的1420房前台接待：能出示一下您的身份证吗？我帮您查找一下张先生：好的，给【旁白】前台接待查询后发现1420房已经被卖出去了前台接待：张先生，您确实预订了1420号房，但是鉴于你这次是和女朋友一起过来的，我们推荐您入住4420（世世爱你）号房，它和1420号都是好话大床房，而且它环境更加安静，更适合二位入住，您看可以吗？杨小姐：4420？（世世爱你、、）张先生：恩，世世爱你，这间更好，就要这间了。

（前台接待员很快给他们办好了入住手续（详细过程展示）行李员将客人带入客房，途中，客人询问行李员了一些事情……张先生：坐了这么久的车，有些饿了，你们酒店的餐厅在哪儿？我们把行李放下就去吃饭。

行李员：我们酒店有恬园创意中餐厅，u8风味西餐厅，以及大堂吧，您看您想吃中餐，西餐或是想要小酌一杯呢？？张先生：娟，你想吃什么？杨小姐：中餐吧。

行李员：我们的中餐厅位于A座一楼张先生：好，那就中餐。

我们明天想出去玩，你们酒店附近有什么值得一玩的地方没？行李员：我们酒店内部有健身中心和露天无边游泳池，颐尊水疗，此外，酒店旁边的主题乐园还不错，现在是冬季，您正赶上了美丽的冰雪季，我们酒店还可以帮您预定门票张先生：听起来不错，我们明天就先去那儿，谢谢你了。

商务礼仪情景表演剧本09国贸小组成员：丁震200928020106刘永利200928020107史梦霞200928020144李影影200928020133昝巍屹200928020145秦亚蕊200928020149完成日期：2011-11-15小组角色扮演简介：江丽(史梦霞饰)：某贸易有限公司销售总经理吴秀秀(昝巍屹饰)：经理秘书傅雅(秦亚蕊饰)：某酒店服务员兼酒店领班、旁白陈万里(刘永利饰)：A品牌销售经理杨光(丁震饰)：B品牌销售经理小李(李影影饰):谈判顾问人物：陈万里，杨光，杨光、吴秀秀、江丽时间：上午地点：新郑机场工作：接机工作涉及礼仪：握手礼、递送名片礼仪、接收名片礼仪、介绍礼仪背景介绍：某贸易有限公司销售总经理在业务上需要与A、B两个品牌的销售经理就业务扩展发面需要进行业务洽谈，2011年11月17号上午11左右，江丽总经理带领其秘书吴秀秀出现在新郑机场，准备迎接从省外而来的A、B品牌的销售经理。

A品牌销售经理陈万里先到新郑机场，江丽和吴秀秀准备迎接工作：吴秘书：（吴秘书很友好的走上前去，满脸笑容，礼貌地伸出右手，身体微向前倾斜与陈万里握手）陈经理，你好，欢迎您再次来到新郑，我和江总在这边恭候您多时了。

同时吴秘书对江总说：江总，陈经理到了。

江总：你好，小杨，欢迎你的到来，咱们合作的次数很多了吧，希望我们这次也合作顺利。

（江总边说边笑着）杨光经理：还整这些客套话，走走走，先去你们公司。

江丽经理：还得稍等一下，B品牌的陈经理还在飞机上，我们再稍等他一下，好吗？杨光经理（点头）话毕，三人在机场等待着傅经理的到来片刻之后，杨光从飞机上下来。

由于事先傅经理通知了吴秘书，所以吴秘书刚一看到陈万里经理下飞机，就很熟悉的迎接上前去，礼貌性的接了傅经理手中的行李箱。

吴秘书：您好，陈经理，欢迎您来到新郑，A品牌的陈经理已经到了，他和我们江经理在那边呢，我们过去吧。

（话毕，接过傅经理手上的行李，边把杨经理引向杨总和江总站立的地方。

前厅情景剧人物：一对情侣（张先生、杨小姐）行李员前台接待员大堂、客房经理客房服务员剧情：check in——客房内的纠纷——前台纠纷——解决问题【旁白】：张先生、杨小姐旅游庆祝生日，入住杭州第一世界酒店，并提前以VIP的身份预定了1420（一世爱你）号房第一幕（check in）【旁白】出租车在酒店门前停下行李员（拉开车门、护顶）：张先生、杨小姐，欢迎来到我们酒店（行李员走到车后，帮客人取出两箱行李，并抄下出租车的车牌号和联系方式递给客人）行李员：先生，这是出租车的车牌号和联系方式，您就这两个行李箱吗?不要遗漏了小件物品张先生：真细心，我们就这些行李（步入酒店，前台处办理check in）前台接待：张先生、杨小姐，下午好！欢迎光临！张先生：你好，我们想住宿。

前台接待：请问您有预定吗？张先生：有，我们订的1420房前台接待：能出示一下您的身份证吗？我帮您查找一下张先生：好的，给【旁白】前台接待查询后发现1420房已经被卖出去了前台接待：张先生，您确实预订了1420号房，但是鉴于你这次是和女朋友一起过来的，我们推荐您入住4420（世世爱你）号房，它和1420号都是好话大床房，而且它环境更加安静，更适合二位入住，您看可以吗？杨小姐：4420？（世世爱你、、）张先生：恩，世世爱你，这间更好，就要这间了。

（前台接待员很快给他们办好了入住手续（详细过程展示）行李员将客人带入客房，途中，客人询问行李员了一些事情……张先生：坐了这么久的车，有些饿了，你们酒店的餐厅在哪儿？我们把行李放下就去吃饭。

行李员：我们酒店有恬园创意中餐厅，u8风味西餐厅，以及大堂吧，您看您想吃中餐，西餐或是想要小酌一杯呢？？张先生：娟，你想吃什么？杨小姐：中餐吧。

行李员：我们的中餐厅位于A座一楼张先生：好，那就中餐。

我们明天想出去玩，你们酒店附近有什么值得一玩的地方没？行李员：我们酒店内部有健身中心和露天无边游泳池，颐尊水疗，此外，酒店旁边的主题乐园还不错，现在是冬季，您正赶上了美丽的冰雪季，我们酒店还可以帮您预定门票张先生：听起来不错，我们明天就先去那儿，谢谢你了。

情景模拟:整理房间时发现有贵重物品或现金服务要求：没有随便移动或清点，能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金和贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内1、首先不能随便翻动或清点贵重物品及时上报2、管理人员带领楼层服务员进房查看后经同意后留言给客人3、留言内容尊敬的x先生（女士）您好，欢迎入住湖滨花园酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好您的贵重物品和现金，建议您将现金和贵重物品存放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内，谢谢您的合作！您的客房服务员：XXX留言放在显眼处（写字台或床头柜）和领班一起退出房间案例：客人要求开门（或服务员在内打扫房间时客人回房）A：X先生/小姐：您好，请问你住几号房，能出示一下房卡吗？B：好的客人拿出房卡给服务员，可拿到门锁处试卡，绿灯把卡还给客人，与客人道别，祝入住愉快一．如门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的全名吗？”二．如是此房客：X先生/小姐，对不起由于您的房卡已过时失效，如您需要续住，请您到总台办理相关手续三．如不是此房客，是其它房间客人则说：“X先生/小姐，这是XXXX 号房，您的房间是XXXX，这边请。

”带领客人至房间，并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快四．如没有房卡随便看看的：“对不起，如果您需要看房间，我帮您联系一下销售部带您去看好吗？”五．如没有房卡说找此房客人：“对不起，客人不在房间可能外出了，可以到大堂休息去等吗？”六．如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人1、在走廊上碰到客人要求开门客人要求开门时应请客人出示房卡，核对可开房门与房号是否一致（注意查看离店日期是否已过）询问客人姓名并问客房办公室可否开门，客房办公室询问总台得到同意后一、如能确认客人确是该房客人帮客人开门，插取电牌，客房高级服务员可帮客人至总台续卡或叫服务员续卡A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B好的客人拿出房卡给楼层服务员试开，绿灯，把卡还给客人与客人道别，祝入住愉快二、如不能确认客人身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待（或是住店客要求开门但不是用此人姓名登记的）A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了住店客人的财产的安全，请您到1F大堂休息区，如该客人能提供登记人的身份证号码，并核对无误也可以为客人开门三、如单位订的房间，有会务组的可联系其核对客人身份，方可为客人开门。

酒店服务礼仪酒店服务礼仪酒店服务礼仪1客房服务礼仪案例某酒店。

520客房陈先生匆匆走出到服务台前，将钥匙放到服务台上对服务员说：“小姐，这是房间钥匙，我要结账。

”不料当班服务员小王态度散漫的告诉张先生：“先生，请您稍等，等我们查完房你才能走。

”同时打电话给同伴。

张先生很尴尬，但是有不好说出来。

这时，另一位服务员小李从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”在检查客房过程中，小李不放过每个细节，甚至打开电视看屏幕有没有出现问题。

之后小李回到服务台前告诉陈先生：“你现在可以走了。

”陈先生很恼火，想要投诉可是火车马上就要开了只好作罢，带着一肚子怨气离开这家酒店。

案例分析：这家酒店客房部服务员的服务是错误的。

首先，小王在张先生提出退房要求时，不应说张先生不能离开。

服务员在任何情况下都不应对客人说不，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。

而且客人有权利随时离开酒店，这是正常的行为。

服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。

随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。

客人退房之后的检查是有技巧的，这里就能够充分的体现出一个酒店服务水平的高低。

服务台完全可以在帮张先生办理退房手续时把程序放缓慢，或者跟张先生闲聊几句，听听张先生对酒店服务有什么意见和建议等等。

这个时候，客房部也要提高工作效率，并尽快把结果告诉服务台。

客房服务礼仪启示首先，客房服务礼仪是贯穿客人从入住酒店到离开整个过程的，中间每个细节都要严格要求。

本案例中服务员的态度就出现问题了，认为客人提出退房后就跟酒店没有关系了，态度也显得跟之前有很大差距，我想张先生如果从一开始入住就受到这样的接待，是决对不会在此停留半分钟的。

其次，酒店的形象维护靠的是服务员的整体个人素质。

服务业经常会出现这样的现象，就是100-1=0。

这个算式没有错，相反，正反映了酒店业在服务过程中，一定要全面把握酒店服务质量关。

一，门口的引导礼仪客人走入客厅，准备接待。

二，楼梯的引导礼仪引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，假设是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。

上下楼梯时，应注意客人的平安。

三，电梯的引导礼仪引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开〞的钮，让客人先走出电梯。

四，客厅里的引导礼仪客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

五，走廊的引导礼仪接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。

六，商务礼仪情景模拟实例1.假设你是公司的市场部经理，需要组织一个公司的十周年庆典，庆典在某酒店举行，庆典及宴会多功能厅在3层，有电梯直达。

你要求嘉宾下午4点到场。

请发挥一下自己的想象力，细述怎样对客户进行邀请、接待时的规格，见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点;并描述公司组织中餐宴会的细节(桌次、座次安排、就餐礼仪)与自己衣着关键，如何辞别等礼仪。

2.假设你是公司的总经理，准备和国际某著名企业建立合作伙伴关系，需要和对方公司进谈判，会议谈判在你所属公司的大厦举行，谈判及宴会安排在15层多功能厅，有电梯直达。

请发挥一下自己的想象力，细述怎样对客户进行邀请，见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点、如何安排会议谈判座次;并描述公司组织西餐宴会的细节(桌次、座次、西餐就餐顺序、就餐礼仪)安排与自己衣着关键，如何辞别等礼仪。

3.假设今天是你公司的开业典礼，你公司邀请了公司所在地区的几位贵宾参加开业剪彩仪式，开业典礼在公司所在大厦一楼大厅举行。

请发挥一下自己的想象力，细述怎样对贵宾进行邀请，接待时如何用礼貌用语、如何握手、如何引导宾客到达指定地点、如何安排贵宾的列席，如何向在座的参加人员介绍贵宾，如何安排贵宾致词，并详述剪彩过程中应遵循的礼仪;剪彩仪式结束后，如和送别宾客等礼仪。