如何正确的处理超市客诉

处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。

下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。

1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。

不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。

2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。

避免情绪激动导致更大的矛盾。

3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。

诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。

4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。

与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。

5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。

顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。

6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。

及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。

7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。

不能一刀切，要因人而异。

8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。

让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。

9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。

并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。

10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。

处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。

希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。

顾客抱怨是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。

通常，顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。

(一)对商品的投诉1、价格过高2、商品质量差：坏品、过保质期、品质差、商品数量不足、包装破损等。

3、标示不符：商品上的价格标签模糊看不清楚、商品上同时出现几个不同的价格标签、商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致、商品外包装上的说明不清楚。

4、商品缺货(二)对服务的投诉1、门店工作人员态度不佳2、现有服务作业不当3、服务项目不足4、原有服务项目的取消(三)对安全和环境的投诉1、意外事件的发生在购物卖场，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。

2、环境的的影响1、商品价签与电脑小票不符合怎么办？处理：先向顾客表示歉意，再核对小票（是否因为顾客看出价签等问题），通过线上无法解决的问题，先安抚顾客，然后联系门店确认，确定原因，然后回复顾客。

2、顾客询问买了那么多商品为什么都不打折处理：我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。

3、店内没有顾客要买的商品怎么办？处理：向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。

”同时向他介绍可替代的商品。

并将顾客所需商品记录，向运营部门反映。

4、顾客对商品质量提出疑问怎么办？处理：我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。

5、当顾客对商品价格有异议怎么办？处理：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。

6、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？处理：商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能提供最低的价格。

7、产品出现劣质怎么办？处理：A、向顾客道歉。

B、通知立即为顾客更换质量好的商品。

超市如何解决顾客投诉超市作为服务行业，顾客投诉是难以避免的事情。

面对顾客的投诉，超市需要积极面对，及时解决问题，提高服务质量。

以下是超市如何解决顾客投诉的一些建议：一、建立顾客投诉管理机制2.定期组织培训，提高员工对于投诉管理的意识和能力，培养员工积极主动解决问题的态度。

3.设立投诉回访制度，了解投诉处理过程中的问题，及时修正错误并反馈给顾客，以提升顾客满意度。

二、高效应对顾客投诉1.对于顾客投诉，应及时做出回应，尽快了解投诉的具体情况，与顾客进行沟通。

4.对于无法立即解决的投诉，要及时向顾客表示道歉，并承诺尽快处理问题，并告知顾客具体的解决时间。

三、建立问题跟踪和改善机制1.对于重大投诉事件，要及时启动内部调查，找出问题的根源，并采取相应的纠正措施。

2.建立问题整改制度，明确问题整改的责任人和时间节点，并跟踪整改进展情况，确保问题得到根本解决。

3.每次出现类似的投诉事件，超市应该总结经验教训，不断改进服务流程，提高服务质量，以减少类似问题的发生。

4.鼓励员工积极反馈顾客意见和建议，建立顾客满意度调查机制，定期对顾客满意度进行评估，并据此制定相关改善计划。

四、建立顾客投诉奖励机制1.针对能够帮助解决顾客投诉的员工，给予一定的奖励，激励员工积极主动地处理和解决顾客投诉问题。

2.对于提交有价值建议的顾客，可以给予一定的奖励或优惠，以感谢他们的支持和贡献。

总之，超市要重视顾客投诉，将其视为提升服务质量的机会。

通过建立顾客投诉管理机制，高效应对顾客投诉，建立问题跟踪和改善机制，以及建立顾客投诉奖励机制，可以有效提高超市的服务质量和顾客满意度。

这将有助于增强超市的竞争力，并提升品牌形象。

超市客服处理客诉技巧
在超市客服工作中，处理客诉是非常重要的一项工作。

以下是处
理客诉的技巧：
1. 注意倾听：当客户在描述问题时，务必要认真倾听，不要轻
易打断或中断客户的发言。

也要注意语气和表情，展现出耐心和关心。

2. 确认客户的问题：在确认客户的问题时，要以客户为中心，
探究问题根源，而不是仅仅考虑解决方案。

3. 提供解决方案：在提供解决方案时，要根据客户的问题和具
体情况，提出最合适的解决方案，同时要注重对客户的解释和沟通。

4. 跟进解决方案：提供解决方案后，还需要跟进解决情况，确
保客户的问题得到完全解决。

5. 找到客户满意点：每个客户都有不同的需求和偏好，有些客
户可能关心价格，有些客户可能关心质量，我们需要找到客户的满意点，让客户更愿意选择我们的产品和服务。

总而言之，客服处理客诉需要有合适的技巧和方法，在实践中不
断总结和提高，才能让客户得到更好的服务，提高客户满意度。

超市顾客投诉处理制度1. 引言超市是一个为顾客提供商品和服务的场所。

然而，有时候顾客可能对超市的商品或服务产生投诉。

为了有效处理顾客投诉并维护良好的顾客关系，超市制定了本投诉处理制度。

2. 投诉渠道顾客可以通过以下渠道向超市提交投诉：1. 口头投诉：顾客可以直接向超市工作人员提出投诉。

2. 书面投诉：顾客可以通过填写投诉表格或写信的方式提交投诉。

3. 投诉受理超市将在收到顾客投诉后立即进行受理，并采取以下措施：1. 记录投诉详细信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

2. 分配专人负责处理投诉，并向投诉人提供处理人员的联系方式。

3. 对于口头投诉，如果问题可以立即解决，超市将立即采取行动并向投诉人确认解决结果。

如果问题不能立即解决，超市将告知投诉人处理方案，并在一定时间内与投诉人保持联系。

4. 对于书面投诉，超市将在收到投诉后的三个工作日内向投诉人发送确认函，并在七个工作日内出具正式答复，说明处理结果。

4. 投诉处理超市将积极处理顾客投诉，采取以下措施：1. 认真听取投诉人的意见和建议，并尽快解决投诉问题。

2. 分析投诉原因，查找问题根源并采取相应改进措施，以避免类似问题再次发生。

3. 如果涉及到质量问题或服务失误，超市将采取补救措施，如退换货物、赔偿或提供优惠券等。

4. 如果投诉结果对超市的商品或服务质量有重大影响，超市将进行总结和改进，以提高整体服务水平。

5. 投诉跟进超市将在投诉处理后进行跟进，以确保满意的解决方案得到落实。

超市将：1. 与投诉人保持沟通，确认解决结果是否符合期望。

2. 监测类似投诉的发生频率，并及时采取措施进行预防。

3. 定期评估投诉处理制度的有效性，并进行必要的修改和改进。

结论通过制定和实施超市顾客投诉处理制度，超市将能够高效处理顾客投诉，并维护良好的顾客关系。

超市将持续改进投诉处理制度，以提供更好的商品和服务，为顾客提供满意的购物体验。

超市如何解决顾客投诉？9个秘诀1、请记住，最关键的是让客人消气；客人正在气头上，任何处理都是无效的。

2、牢牢记住自己代表的是店铺；千万不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。

3、“说明”不是“借口”或“辩解”；我们只是客观地说明情况，千万不要让客人感觉我们有推卸责任的嫌疑。

4、错在顾客，或者是误会时，要委婉地告诉顾客，并表示感谢；哪怕我们没有错，也要让客人有台阶下，千万不要造成尴尬的场面，否则客人也会因为面子问题而永远不来我们门店了。

5、处理问题时一定要有诚意；态度是最重要的。

6、建立顾客投诉档案，每次处理完后记录在册，不要让相同的投诉出现两次；档案要经常拿来分析，学习。

投诉档案也是非常好的培训教材。

7、抓好产品、服务等各项工作，预防才是关键；最好的投诉处理，就是没有投诉。

8、永远不要和客人争执，哪怕你赢了一场争执，你也就失去了一位顾客；您是辩论赛高手，请不要在面包店打工，您应该参加国际大专辩论赛。

9、处理投诉的目的是将投诉者变为拥护者不是说客人接受处理了就结束了，好的投诉处理是可以增加客人的忠诚度。

让客人反而更喜欢我们饼店了。

7个步骤1、认真倾听，略有所思；请听清楚客人说的什么，还要做出思考状，让客人感觉到，我们很重视他说的话。

2、无论谁对谁错，首先道歉，平息不满；不要管对错，咱们首先道歉，请客人坐下来，倒杯水等等动作，用同理心进行沟通“太对不起了，我非常理解您，换了是谁都会生气了，如果我碰到这个情况，也肯定接受不了。

”说出客人的感受，让他的不满得到平息。

3、客人情绪很大或所需时间长时，一定要转移到合适的场所；千万不要影响其他顾客。

4、重复投诉要点，确定问题关键所在；客人在生气的时候，可能会说出一大堆话，有些跟投诉是不相关的，咱们要找出关键点。

5、站在顾客立场，领会顾客期望的解决方案揣摸顾客希望如何解决。

6、处理不满或投诉在咱们权限之内及时处理，如果超过权限马上向上级求助，千万别拖延。

7、处理结果确认，再次道歉，并表示感谢客人来投诉，是在帮助咱们改进，是希望我们变得更好。

超市解决客诉的几种方法对于超市来说，能够正确应对客户的投诉是非常重要的。

详细来讲，解决客户投诉要落实七个“字”：快、听、同、问、办、议、谢。

1、快基本要求（1）服务态度类：30分钟内联系客户致歉并安抚客户情绪，避免矛盾激化。

（2）退换货类：30分钟内落实退换货办理进度，快速跟踪流程办理，并做好部门工作衔接。

（3）损失伤害类：伤害发生时，店长第一时间到场维持秩序、保护好现场，安抚客户并及时送至医院救治，事发30分钟内报备分部行政部及保险公司，积极配合客户的救治及保险公司的取证，直至赔偿完毕。

（4）违规重大类：由门店店长全程跟踪处理解决，2小时内针对违规行为出具解决方案并将处罚结果上报至分部客服部门。

2、听基本技巧（1）不回避不拒绝客户的投诉；（2）面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；（3）保持平静的心情默默聆听；（4）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；（6）不讨论不争执。

3、同基本技巧（1）认同客户的投诉；（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪；（3）站在客户的立场为对方设想；（4）对客户的行为表示理解；（5）虚心接受投诉；（6）主动做好投诉细节的记录。

4、问基本技巧（1）多问几个为什么；（2）即便有答案了，也需要客户肯定。

比如问：“您说呢？”；（3）重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的；（4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点；（5）边想边问，边听边问；（6）问的问题实际上已经包括了答案。

5、办基本技巧（1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；（2）避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；（3）处理投诉要公平合理；（4）超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级；（5）对于确实属于客服失误的，早处理；（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。

超市顾客投诉处理流程第一篇：超市顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程1、客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。

2、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚。

依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。

但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。

接待要求：（1）礼貌、热情地接待顾客；仔细倾听顾客叙述；了解顾客要求，适时安抚。

（2）验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。

（3）依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。

3、遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。

利用委婉的语言引导顾客，可通过换货、维修、保养等方式化解退货，减少销售损失。

但不能以损失顾客满意为代价。

4、对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制度原则给予退货处理。

退货须在客服部进行。

按照公司退货流程执行。

（详见客服部商品退换货制度）5、如顾客不满意将进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。

6、营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定，包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。

具体要求及标准详见本节第四条第5点。

地址：惠州市江北区文明一路5号电话：************传真：***********二、投诉受理及转接1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心。

2、由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。

3、客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。

4、营运部在客服部需要配合时要进行协助。

地址：惠州市江北区文明一路5号电话：************传真：***********第二篇：顾客投诉处理流程顾客投诉的处理流程目的：顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。

超市顾客投诉如何处理在超市的日常运营中，顾客投诉是难以避免的。

如何妥善处理顾客投诉，对于维护超市的声誉、提高顾客满意度以及促进业务的持续发展至关重要。

首先，我们要明确顾客投诉的原因是多种多样的。

可能是商品质量问题，比如食品过期、商品损坏；也可能是服务态度不佳，如收银员不耐烦、导购员不专业；还可能是环境设施方面的不足，像购物车不好用、卫生间不干净等。

当接到顾客投诉时，第一步要保持冷静和耐心。

无论顾客的情绪多么激动，我们都应以平和的态度倾听他们的诉求。

给顾客一个表达不满的机会，让他们感受到我们对他们的关注和尊重。

这时，一句“不好意思，让您感到不满了，您慢慢说，我在认真听。

”会起到很好的安抚作用。

在倾听的过程中，要认真记录顾客投诉的关键信息，包括投诉的时间、地点、涉及的商品或服务、顾客的要求等。

这不仅有助于我们更清晰地了解问题，也能让顾客感觉到我们对待投诉的认真态度。

接下来，要对顾客的投诉表示理解和认同。

可以说：“我非常理解您现在的心情，如果我遇到这样的情况也会很生气。

”这种共情能够拉近与顾客的距离，减少他们的对抗情绪。

然后，迅速核实顾客投诉的情况。

如果是商品质量问题，要及时检查相关商品的批次、库存等；若是服务方面的投诉，则要向相关工作人员了解具体情况。

在核实的过程中，要保持客观公正，不偏袒任何一方。

根据核实的结果，给出合理的解决方案。

如果是商品质量问题，应及时为顾客退换货，并给予适当的补偿，比如赠送小礼品或者优惠券；对于服务态度不好的情况，要向顾客道歉，并对相关工作人员进行批评教育和培训；如果是环境设施的问题，要承诺尽快改进和完善。

在解决问题的过程中，要保持与顾客的沟通，让他们了解处理的进展。

比如：“我们已经在为您办理退换货手续，预计在____分钟内完成，请您稍等。

”或者“我们已经安排工作人员对卫生间进行清洁，很快就能为您提供一个干净的环境。

”处理完投诉后，还需要对顾客进行回访。

询问他们对处理结果是否满意，有没有其他的建议或意见。