超市客诉典型案例

消费者投诉举报工作案例
某消费者因购买广西A公司提供的食品后，于2020年7月25日
投诉称食品来源不明确、质量差，不符合消费者的预期。

针对该投诉，广西A公司初步检查购买的食品，发现有细微的污
染物，批发包装有不良污染，证明食品极有可能是伪造品。

为了处理该投诉件，广西A公司于2020年7月26日展开正式审查，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，初步
结论出假冒食品为责任对象。

对责任实际单位进行追责，针对贩卖假冒食品，制定相关处理方案，具体说明责任主体的必要保全行动、赔偿措施、后期防范等措施，并要求责任实体赔偿消费者经济损失。

为保证投诉者权益，广西A公司还要求责任实体提交消费者在假
冒食品消费前后的各项材料，以加强对投诉者权益的保护。

在处理完该案件后，广西A公司还将针对贩卖假冒产品的宣传和
贩售行为进行整改，提高消费者权益保护意识，减少消费者受到侵害
的可能性。

超市投诉案例（Supermarket complaint case）网友yhuawang根据昨天晚上杭州新闻暴光了杭州一家大型超市处理一起顾客投诉的过程，现在简单写出来，大家分析讨论下：1、涉事超市：一家在杭州的国际大品牌超市，特立独行的经营理念、苛刻的会员制度给人以神秘感。

因为跟我们工厂有过业务关系，跟他们的采购、品管有所接触，给人表面感觉是比较专业、正规的。

那我们来看看他们是怎样处理这起客户投诉的。

2、事情起因：起因很普通，一顾客在该超市买了一包葡萄干，晚上边看电视边吃，吃出一个活虫子。

注意，是活虫子，会爬的。

顾客不能确定是否已经有虫子吃下去了。

总之，可能是生理原因也或许只是心理原因，第二天早上感觉不舒服，恶吐、腹泻，去医院治疗产生了医药费，于是找超市处理我想，大部分的投诉都是这样差不多的吧。

3、处理过程：处理过程比较富有戏剧性，否则也不会在电视上看到了。

3.1顾客首先找客户售后服务的店员（以下简称售服吧），售服第一反应是不承认，谁知道虫子是原来就有的还是你打开以后才进去的？问题关键：这包葡萄干已经开包了（正常）。

3.2顾客立即进该超市买了三包同品牌同批次的葡萄干当这售服面在售服办公室打开，有一包有一只死虫子。

（喜剧？悲剧？）3.3售服电话叫领导来处理，一位自称超市负责人，提出一个要求：顾客要拿出医生的证明，证明是吃了这个品牌的葡萄干才生病的，超市才能负责。

顾客当然拿不出证明，任何医生也不会开这个证明的。

（悲剧？）3.4顾客无奈，叫来电视台记者，所以说现在顾客的维权意较强，我们经销商也好、生产厂家也好，如何正确应对就显的特别重要。

话说记者来后，在摄像机前，负责人态度是：葡萄干里面不可能有活虫，包装袋密封了这么长时间，怎么可能有的？（注：这个品牌的葡萄干没有真空的）售服的态度是：刚才在售服办公室打开的那包是否有虫子，我没仔细看，不能确认是虫子。

负责人走了，售服不理人。

（悲剧？）3.5这个顾客还真较真的，立马进去又买了6包葡萄干，这会在售服办公室，在摄像机下，一包一包打开。

超市投诉案例超市投诉案例文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-目录通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。

投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。

”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。

李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。

正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。

询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。

超市经典客诉案例目录 n 通用类案例1 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2 案例3：布猴风波4 案例4：板油5 案例5：豆浆6 案例6：考试6 案例7：促销员私拆封装，多加商品。

7 案例8：“不翼而飞”的影碟机7 案例9：抢可乐的“勇士”8 案例10：会缩水的金耳环8 案例11：游戏机币换钱9 案例12：“管理”人员9 案例13：就为一块小毛巾10 案例14：计量秤的痛苦10 案例15：好伙伴11 案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生12 案例17：有问题的青菜12 n 营业类案例14 案例1：促销与顾客14 案例2：如此服务14 案例3：意见卡15 案例4：你知道我在等你吗？16 案例5：表扬信16 案例6：一把坏椅子17 案例7：不愉快的购卡经历17 案例8：买伞风波18 案例9：愉快的买鞋经历19 案例10：温馨提示20 案例11：“有病”20 案例12：一个红酒袋子21 案例13：试衣事件21 案例14：纯正油与调和油22 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉22 案例16：购买“统一鲜橙多”23 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走24 案例18：热心帮助顾客25 案例19：促销员同顾客争用购物车26 案例20：热水瓶的维修26 案例21：换不了的电饭煲27 案例22：还是人人乐的服务好27 案例23：失败的服务28 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋29 案例25：亡羊补牢的代价30 案例26：修表30 案例27：“昨天的电视真有趣…”32 案例28：“只要您满意就好”32 案例29：红提投诉33 案例30：先推销自己34 案例31：存包牌引起的……35 案例32：承诺之前请沟通好36 案例33：摸奖36 案例34：羊毛衫37 案例35：可怜的空调扇37 案例36：为了顾客38 案例37：说到不如做到“先热后冷”的服务要不得38 案例38：长了“翅膀”的鞋子39 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”40 案例40：啤酒陈列40 案例41：一只烤鸭41 案例42：面包与刷毛41 案例43：请客42 案例44：“金猪”42 案例45：有虫的糕点43 案例46：骨肉分离的鱼43 案例47：一双鞋的启示44 案例48：死牛肉44 案例49：买油45 案例50：一品三价45 案例51：有备而战的有序购物46 案例52：一则“海报”引来的问题46 案例53：100斤牛肉到底值多少？47 案例54：有洞的衣服48 案例55：鲜肉还原48 案例56：买榴莲49 案例57：冰淇淋事件49 案例58：黄鳝和蛇49 案例59：买鞋50 案例60：一个顾客两个促销51 案例61：一双小一码的皮鞋51 案例62：糖果赠品52 案例63：“示范岗”上的“模范标兵”52 案例64：“贪吃”的促销员53 案例65：大小不一样的鞋54 案例66：“超值”牛厨金针鱼54 案例67：购买纸巾55 案例68：乱丢的纸屑56 案例69：“精耕细作”你做到了吗？56 案例70：失败的促销57 案例71：热心的“芳邻”58 案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术59 n 收银类案例60 案例1：收银台一幕60 案例2：“刁蛮”的顾客60 案例3：不能用的优惠卡61 案例4：不一样的红富士62 案例5：两个老外62 案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉63 案例7：尴尬遭遇64 案例8：“谁偷走了我的东西？”64 案例9：元钱65 案例10：“秀气”的收银员66 n 防损类案例68 案例1：她为什么会哭68 案例2：雪糕68 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理69 案例4：粗暴的防损员70 案例5：落泪的赵女士71 案例6：我们的好伙伴71 案例7：要命的赠品酒72 案例8：处乱不惊74 案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！75 通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。

超市投诉案例
近期，我在某超市购物时遇到了一些问题，特此向相关部门提出投诉。

我是该
超市的忠实顾客，但最近几次购物体验让我感到非常不满意。

首先，超市的商品陈列和管理存在一些问题。

在我购物的过程中，我发现有些
商品过期了，甚至有些商品的包装已经破损。

这给我购物带来了一些困扰，也影响了我对超市商品的信任度。

其次，超市的服务态度也让我感到失望。

在我咨询商品信息或者提出意见建议时，部分工作人员的态度让我感到不友好甚至漠不关心。

他们的服务意识和专业素养有待提高，这直接影响了我对超市的整体印象。

最后，超市的环境卫生也存在一些问题。

在我多次前往超市购物时，发现地面
经常有杂物和脏污，购物车也并不干净整洁。

这给我带来了一些不安全感，也影响了我对超市的整体评价。

作为一家知名超市，我对其提出了这些投诉并非无理取闹，而是希望能够提高
超市的整体服务质量，为顾客营造更好的购物环境。

我希望超市能够重视我的投诉，并且能够采取有效措施来解决这些问题，提升整体服务质量。

总的来说，我对超市的投诉主要集中在商品陈列和管理、服务态度以及环境卫
生等方面。

我希望超市能够认真对待我的投诉，并且能够在短期内进行改善。

我相信只有不断提高服务质量，才能赢得顾客的信任和支持。

希望超市能够重视我的意见，为顾客提供更好的购物体验。

顾客投诉收银员案例集锦（2007-2011）一、投诉错收款1、重复扫描或扫描错误导致多收款案例3：顾客于2007年7月1日早上9：55在超市购买“枪手无烟蚊香”一盒，但回家清点，发现蚊香被扫描两次，要求退一盒蚊香的金额。

处理：向顾客表示歉意并退顾客一盒蚊香的金额。

案例10：周女士在超市购物12：59，回家后发现收银小票上有8盒天友酸奶，实际却只有6盒天友酸奶，要求处理。

处理：及时到收银台了解情况，收银员称当时顾客共购买了8盒天友酸奶，其中2个双歧酸奶，6个菠萝、草莓酸奶，一共拿走了8根吸管，在回复顾客后，顾客坚持说是只有6个酸奶，后经收银主管申请调监控，因无法看清，本着“顾客至尊、满意至上”的服务理念，已为顾客补足2个酸奶。

因收银员交付流程执行不到位，予以批评教育处理，同时为顾客补上2个酸奶，顾客满意接受。

案例14：顾客2009年20时50分来电称晚上在超市购买的商品收银员多扫描了两次，致电询问该如何处臵。

处理：向顾客致歉，并询问顾客的购物时间和小票号，小票查询出来后。

顾客来电，商品已找到并表示歉意。

质管员表示有任何疑问欢迎随时致电，顾客表示感谢。

案例15：2010.7.23胡先生来电：昨日在超市购物当时购买了两只热狗，回家发现收银员按照20只热狗的价格收取了货款，故致电商场要求处理。

处理：立即向顾客表示歉意，经核实，顾客所述情况属实，再次致电向顾客表示歉意，请顾客方便的时候到商场将多收的18元退回，顾客接受。

7月30日，胡先生来质管部已将18元钱取走。

案例19：2011.4.14吴女士反映购物小票上收银员将红圆椒（价格42.48）多扫描一次，而黄秧白（10.96元）又忘记扫描价格，共计多收顾客31.52元，要求处理。

收银员号4223。

处理：热情接待顾客，并核实顾客所述属实，耐心向其解释并真诚道歉，联系值班长退给顾客多收款31.5元，顾客满意离去。

2、打错商品价格导致错收款案例4：顾客在我超市购“隆力奇洗发水”（400ml）2瓶9.90×2=19.80元，“老四川牛肉干”一袋13.80元，因顾客将自身物品放入购物篮，收银员误打价钱，故投诉至我部，顾客要求退还4.70元。

顾客投诉处理案例1. 案例一：顾客在超市购买了一瓶过期的牛奶，投诉后得到了退款，并且超市对于货架上的产品进行了检查和整理，以确保不再出现类似问题。

2. 案例二：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的味道与描述不符，投诉后得到了免费更换菜品，并且餐厅对于菜品的质量进行了调查和改进。

3. 案例三：顾客在一家电子产品店购买了一台有质量问题的手机，投诉后得到了免费更换新手机，并且店家对于售后服务进行了改进，提高了产品质量和客户满意度。

4. 案例四：顾客在一家服装店购买了一件尺码不合适的衣服，投诉后得到了退换货的服务，并且店家对于尺码标准进行了调整，以避免类似问题的再次发生。

5. 案例五：顾客在一家酒店入住时，发现房间内有卫生问题，投诉后得到了免费升级房间的服务，并且酒店对于卫生管理进行了加强，提高了客户的满意度和信任度。

6. 案例六：顾客在一家快递公司寄送的包裹丢失，投诉后得到了全额赔偿，并且快递公司对于包裹的管理流程进行了优化，以提高物流的安全性和准确性。

7. 案例七：顾客在一家汽车维修店进行维修时，发现维修质量不满意，投诉后得到了免费重新维修的服务，并且维修店对于技术人员进行了培训和监督，提高了维修质量。

8. 案例八：顾客在一家银行办理业务时，遇到了服务态度不好的员工，投诉后得到了道歉和补偿，并且银行对于员工的培训进行了加强，提高了服务质量。

9. 案例九：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的卫生问题，投诉后得到了免费用餐的机会，并且餐厅对于卫生问题进行了整改和管理，提高了食品安全和顾客满意度。

10. 案例十：顾客在一家电信公司遇到了网络信号不稳定的问题，投诉后得到了技术人员上门维修，并且电信公司对于网络设备进行了更新和维护，提高了网络服务的稳定性。

这些案例展示了不同行业中处理顾客投诉的方式和效果，通过及时解决问题和改进服务，企业能够保持良好的声誉和客户忠诚度。

顾客投诉案例一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。

处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。

2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马上给予答复。

3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。

二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求退款。

处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。

2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几本下来。

3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此商品遗留下来，并尽快给予回复。

三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。

处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。

2、叫顾客前来换货或退货处理。

四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。

处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客的原谅。

2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒产品，不能按10价格赔偿给顾客。

3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。

五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞，对此种商品不满，要求换其它商品。

处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。

六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。

1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应的，绝无假货，请顾客放心。

2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。

3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同出会影响到烟的浓度七、顾客买一条白沙烟回去，下午来商场退货，说我们的烟比外面要贵很多。

超市客诉典型案例[优秀范文5篇]第一篇：超市客诉典型案例典型案例案例一：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。

分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。

因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。

最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。

而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。

以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。

十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。

由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。

案例二：某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。

分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。