服务礼仪项目五任务二试卷

服务礼仪的试题及答案1. 服务礼仪中，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑面对客户B. 直接打断客户的话C. 耐心倾听客户的需求D. 保持适当的身体距离答案：B2. 在服务过程中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 频繁打断客户答案：D3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静并认真倾听C. 忽略客户的问题D. 立即挂断电话答案：B4. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的着装要求？A. 穿着随意的休闲装B. 穿着整洁、专业的服装C. 佩戴过多的饰品D. 穿着带有明显个人标志的服装答案：B5. 在服务行业，以下哪项是正确的电话礼仪？A. 让电话响铃超过三次再接B. 接电话时先自报家门C. 接电话时先询问对方身份D. 接电话时直接进入主题答案：B6. 在服务过程中，以下哪项行为是尊重客户的？A. 忽略客户的需求B. 未经允许就触摸客户的物品C. 及时响应客户的需求D. 与客户争论答案：C7. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的行为？A. 与客户交谈时使用俚语B. 与客户交谈时使用专业术语C. 使用礼貌的称呼和语言D. 与客户交谈时使用命令的语气答案：C8. 当客户提出不合理的要求时，以下哪项是正确的处理方式？A. 直接拒绝客户的要求B. 尝试解释并提供替代方案C. 立即向客户道歉D. 无视客户的要求答案：B9. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的身体语言？A. 交叉双臂B. 保持直立的姿势C. 避免眼神交流D. 频繁看手表答案：B10. 在服务过程中，以下哪项是正确的客户服务原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 只关注销售业绩D. 只关注个人形象答案：B。

服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。

项目二单元学习检测试卷班级姓名学号得分一、单选题（每小题1分，共8分）1．是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性，是需要员工感知和挖掘的。

（）A．显性需求B．隐性需求C．显性元素D．隐性元素2．是服务的基本出发点。

（）A．热情主动B．周到细致C．殷勤待客D．亲切耐心3．英文service各字母的含义中，字母含义代表微笑。

（）A．E B．S C．V D．C4．客人的一些正是服务人员所要面临的强硬挑战之一。

（）A．常规需求B．超常需求C．显性需求D．隐性需求5．“这次服务好，下次服务也好。

”体现了顾客服务的的连续性。

（）A．时间上B．对象上C．内容上D．质量上6．据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有的人会继续成为企业的客人。

（）A．78% B．80% C．81% D．85%7．下列哪些旅游产品不易被模仿。

（）A．旅游线路B．饭店硬件设备C．精细化服务D．服务项目8．是提供优质服务的基础。

（）A．细节服务B．执行规范C．超常服务D．卓越服务二、多选题（每小题2分，共16分）1．服务中，人的行为包括。

（）A．员工与客人的直接接触B．员工借助有形的媒介与客人的间接接触C．企业内部的协调、管理和激励D．客人间的间接接触E．管理者与客人的间接接触2．是每个旅游服务人员的目标。

（）A．追求企业利益最大化B．满足客人需求C．追求个人收入最大化D．追求超越客人期望的高品质服务E．满足顾客的个性化需求3．。

（）A．哪些需求是客人的合理需求B．哪些是客人确实需要而企业无法提供的需要C．哪些是客人确实需要但是成本很高的需求D．哪些是客人需要而且是企业力所能及达到的需求E．哪些是客人需要而且是企业通过努力可以达成的需求4．下列哪些情况会成为员工提供让客人满意服务的契机。

（）A．客人的建议B．客人的挑剔C．客人的责怪D．客人的投诉E．客人的满意度评价5．下列属于旅游服务礼仪应遵循的原则有。

（）A．尊重原则B．从俗原则C．适度原则D．宽容原则E．平等原则6．旅游服务人员的直接影响着客人对该城市的喜爱程度。

服务礼仪试卷及答案【篇一：服务礼仪期末试卷及答案(a)】科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。

a、19响 b、17响 c、21响 d、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。

a、正前方b、左前方c、右前方d、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。

a、从椅子的左侧就座b、从椅子的右侧就座c、拉开椅子就座d、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

a、四声b、三声c、五声d、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） a、握手的顺序主要取决于尊者优先原则 b、社交场合应由先到者先伸手为礼 c、客人告辞时，应由客人先伸手为礼d、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）a、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 b、接受礼品前应推辞再三才能接受c、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 d、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。

7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）a、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 b、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方c、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 d、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。

a、格调高雅的话题b、哲学、历史话题c、对方擅长的话题d、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。

a、先进后出b、控制好开关钮 c、以上都包括 d、以上都不对10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。

《服务礼仪》会考练习卷项目五准确得体提升言谈技巧姓名___________ 考号__________ 得分___________ 一、判断题（每题1分，共20分）（）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。

（）2. 一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。

（）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。

（）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。

（）5•“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。

（）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。

（）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。

（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。

（）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。

（）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。

（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。

（）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。

（）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。

（）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。

（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。

（）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。

（）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。

（）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。

（）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。

（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。

二单项选择题（每题1分，共20分）（）1.身体语言需要_______ 感受。

A •视觉B. 嗅觉C. 听觉D. 触觉（）2. 一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持_厘米以上的距离。

A • 50 B.60 C.70 D.80（）3.接受好意应说_______ 。

项目五题库一、单选题1、前台服务繁忙多变，应讲究效率，做到（）第一位，询问第二位，招呼第三位。

A.微笑B.办事C.服务D.问候2、（）是搞好客人账目的关键，也是确保酒店收回服务所换得的一切收入的关键。

A.账单准备B.账单核对C.准确快捷D.核实签字3、斟酒完毕时，应将瓶口抬起并顺时针旋转（）后收瓶。

A.30度B.45度C.50度D.65度4、接待高级领导、高级将领、重要人物时，轿车的上座是（）A.副驾驶座B.后排右座C.后排中间D.司机后面的座位5、迎宾员开车门时，一般先开启（）A.副驾驶门B.驾驶员门C.右车门D.左车门6、叫醒服务时，若无人接听，则应间隔（）再打一次。

A.1分钟B.3分钟C.5分钟D.10分钟7、为客人进行葡萄酒服务时，应在各自酒杯倒入（）的酒。

A.三分之二B.三分之一C.四分之三D.六分之一8、所有来电，话务员务必在（）之内接听。

A.一响B.二响C.三响D.四响9、（）是客房部的一项极其重要的职责。

A.确保客人安全B.热情迎宾C.整理房间D.委托代办10、斟茶服务时，茶水应斟（）A.五分满B.六七分满C.七八分满D.八九分满二、多选题1、来酒店住宿的客人可分为（）A.预订团队B.预订散客C.零时团队D.零星散客2、打算房间时要注意“三轻”，即（）A.走路轻B.说话轻C.操作轻D.关门轻3、宴会服务时，对客人情况要做到“八知、三了解”，“三了解”是（）A.了解风俗习惯B.了解生活特点C.了解接待单位D.了解用餐禁忌4、门厅迎宾员的服务礼仪，首先体现在恭迎姿态上，要做到（）A.头正颈直B.双目平视C.上体充分挺直D.标准站姿5、问询服务礼仪表现在（）A.站立服务，热情问候B.仔细倾听，注意表情C.认真解答，用语规范D.信息积累，贴心服务6、要（）地为客人办好委托代办事项。

A.认真B.细致C.及时D.准确7、打扫房间需要注意“三轻”，指（）A.开门轻B.走路轻C.说话轻D.操作轻8、西餐主要有三种摆台形式，即（）A.二人桌的摆放B.三人桌的摆放C.四人桌的摆放D.六人桌的摆放9、所有来电，话务员务必在三响之内按（）的顺序礼貌接听。

《金融服务礼仪》习题库项目五“金融行业员工的日常交际礼仪”练习题一、单项选择题：1、以交往对象的职务相称，以示双方的尊次关系，以下哪种情况更适用于极正式的场合（）。

A直呼其名 B仅称职务 C姓氏+职务 D姓名+职务2、下列不属于学衔称呼的是（）。

A孙研究员 B法学学士李丽珍 C博士 D杨博士3、对外人称自己的家人，加（）是用来称呼比自己辈分高或年长的家长。

A 大 B 家 C 舍 D 尊4、他人介绍中哪项规则是错误的（）。

A 尊者优先了解情况 B先将女士介绍给男士C 先将职位低的介绍给职位高的 D先将年轻的介绍给年长的5、介绍人或为他人指示方向时的手势应该用（）。

A 食指B 拇指C 掌心朝上 D掌心朝下6、礼节性握手的时间一般应控制在（）。

A 1秒钟B 3秒钟C 5秒钟D 7秒钟7、男子与女子握手时，应握住女子的（）。

A 指尖B 手掌C 手指 D手腕8、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手（）。

A 年幼者 B晚辈 C下级 D尊者决定9、行握手礼时，标准的伸手方式是伸出右手（）A手掌与地面垂直 B、掌心向下倾斜 C、随意 D手掌向上倾斜10、名片交换顺序正确的是（）。

A 客先主后B 身份低者先C 身份高者先D 主先客后11、看过别人名片后，应将名片放在（）。

A 手上B 裤袋里C 钱包里D 西装左胸内衣袋12 、给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（）A 应将名片正面朝向自己B 应将名片正面朝向对方C 名片的朝向无所谓D 用左手将名片递出13、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。

A双眉到鼻尖的三角区域内 B上半身 C胸部 D 眼睛14、一般情况，电话铃响（）声，应接听电话。

A 1B 2C 3D 515、不可视的电话形象，实际上是（）形象。

A 内容B 情感C 声音D 手势16、礼貌的接听电话后，应由（）先挂电话。

A自己 B 对方C打电话的人 D尊者17、在机场、商厦、地铁等公共场所乘自动扶梯时应靠（）站立，另一侧供有急事赶路的人快行。

服务礼仪试卷及答案【篇一：服务礼仪期末试卷及答案(a)】科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。

a、19响 b、17响 c、21响 d、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。

a、正前方b、左前方c、右前方d、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。

a、从椅子的左侧就座b、从椅子的右侧就座c、拉开椅子就座d、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

a、四声b、三声c、五声d、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） a、握手的顺序主要取决于尊者优先原则 b、社交场合应由先到者先伸手为礼 c、客人告辞时，应由客人先伸手为礼d、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）a、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 b、接受礼品前应推辞再三才能接受c、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 d、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。

7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）a、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 b、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方c、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 d、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。

a、格调高雅的话题b、哲学、历史话题c、对方擅长的话题d、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。

a、先进后出b、控制好开关钮 c、以上都包括 d、以上都不对10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。

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服务礼仪考核试卷
一、多项选择题（5*2=10分）
1、服务礼仪的三个特点（ACD）
A、尊重为本
B、善于表达
C、换位思考
D、形式规范
2、服务礼仪中形式规范包括哪些（ABD）
A、规范的语言
B、规范的行为
C、规范的着装
D、规范的标准
3、请的形式（ABCD）
A、小请
B、中请
C、大请
D、多请
4、服务礼仪中，下列哪些属于个人隐私四不问的情况。

（ABC）
A、不问收入
B、不问年龄
C、不问婚否
D、不问天气
5、下列哪些声音可以作为手机铃声？（AD）
A、轻柔音乐
B、狗叫声
C、小孩哭声
D、流水声
二、判断题（5*1=5分）
1、心态是服务过程中决定成败的关键。

（√）
2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。

（√）
3、公司电话响过4声后，接起，并自报家门.（X）
4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下，称其太太。

（x）
5、人物介绍过程中，先把女士介绍给男士。

（x）
三、简答题：（指定5题，5*5=25分）
1、请你叙述一下礼仪的三大定义？
答案：1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为
2、请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态？
答案：服务人员的心态：积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩3、尊重的四个禁忌。

答案：不能打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。

姓名：班级：学号：密封线请在本线宽度范围内出题5、在没有特殊情况时，上下楼应( )行进A 靠右侧单行B 靠左侧单行C 靠右侧并排D 靠左侧并排三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？2、服务用语的基本要求有哪些？3、与他人握手时，应该注意哪些？4、在正式场合笑的时候，应避免哪些举止、表现？四、案例题（共35分）房地产商李先生曾有心投资高科技事业，于是会面了一位中关村的计算机“天才”。

这位天才在讲演了自己的网络前景后，要求投资一千万。

李先生在讲到这段经历时说：“他身穿廉价西服，穿着毛衣，打着领带，一双沾着灰尘的破皮鞋和不清洁而发黄的牙，那至少一周没有清洗的稻草般的头发，还有那狡诈的眼光，一切都告诉我，他来自于一个没有良好教养的家庭。

他可能心胸狭隘，没有理性商业思维，他渴望一笔交易就致富，可能带有极大的欺骗性，网络时代带给他的是疯狂和投机，这种人在商业合作中的行为是难以预测的。

”请问：李先生为什么产生如此的印象？参考答案一、填空题（每空1分，共15分）1、共同认可、技巧和方法。

2、协调原则、礼貌原则、健康原则。

3、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直。

4、坐如钟。

5、风度、风采。

6、后排右座、后排中座。

二、选择题（每小题2分，共10分）1—5、D、A、D、C、A三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？答：提高服务人员的自身修养、塑造并维护企业的良好形象、为企业创造更好的效益。

2、服务用语的基本要求有哪些？答：语言标准、口齿清晰；语调柔和、语速适中；语气谦恭、用词文雅。

3、与他人握手时，应该注意哪些？答：不可用不洁净的手与人握手，也不可在握手后有意无意地擦手；不可用左手握手，因为信奉伊斯兰教和印度教的人都认为左手是不洁净之手，用左手握手有侮辱对方的意思；握手时应先摘下帽子和手套；男士与女士握手时，一般只宜轻握女士的手指部分；不可交叉握手；与多人同时握手时应按照一定顺序挨个进行，切勿顾此失彼；不可跨门槛握手；只要对方伸出手，在任何情况下都不能拒绝与他人的握手。

服务礼仪试卷（运输、铁路）第一篇：服务礼仪试卷(运输、铁路)一．选择： 1 二．填空：1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断：四．简答：1礼仪的具体作用？一，礼仪有助于提高自身素质二，礼仪有助于美化自身，美化生活三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势第三阶段：大提速发展。

这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。

3.铁路服务礼仪的重要性一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具 4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7·五．名词解释：1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。

2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。

服务礼仪培训试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，以下哪项不是基本的礼貌用语？A. 您好B. 谢谢C. 请D. 再见答案：无（所有选项均为基本礼貌用语）2. 在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑迎接B. 主动问好C. 低头玩手机D. 保持目光接触答案：C3. 服务人员在与客户交谈时，应保持怎样的距离？A. 非常近B. 适中C. 非常远D. 随意答案：B4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声之内接听？A. 1声B. 2-3声C. 4-5声D. 6声以上答案：B5. 以下哪项不是服务人员的基本着装要求？A. 整洁B. 得体C. 个性化D. 符合职业要求答案：C6. 服务人员在引导客户时，应该使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 双手D. 不需要手答案：B7. 当客户提出问题时，服务人员应该：A. 立即回答B. 稍作思考后回答C. 推脱不回答D. 随意回答答案：B8. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 认真倾听B. 打断客户讲话C. 保持耐心D. 积极回应答案：B9. 服务人员在与客户交流时，应该避免哪些话题？A. 工作相关B. 客户的兴趣C. 政治敏感话题D. 个人隐私答案：C和D10. 下列哪项不是服务人员应该具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 专业的业务知识C. 强烈的个人主义D. 良好的团队协作精神答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 服务人员在接待客户时，可以根据自己的喜好选择着装。

（错误）2. 服务人员在与客户交谈时，应避免使用专业术语。

（正确）3. 服务人员在接听电话时，可以边吃边说话。

（错误）4. 服务人员在引导客户时，应走在客户的前面。

（错误）5. 服务人员在面对客户投诉时，应保持冷静，耐心倾听。

（正确）6. 服务人员可以根据自己的心情决定是否微笑服务。

（错误）7. 服务人员在服务过程中，应尽量避免使用“我们”。

（错误）8. 服务人员在服务结束后，应主动询问客户是否还有需要帮助的地方。

服务礼仪的考试和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重客户C. 保持个人卫生D. 无视客户需求答案：D2. 服务人员在与客户交流时，应保持怎样的眼神？A. 眼神游离B. 眼神坚定C. 眼神躲闪D. 眼神温和答案：D3. 在服务过程中，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动帮助客户B. 耐心倾听客户的需求C. 打断客户的谈话D. 微笑服务答案：C4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声内接听？A. 1-2声B. 3-4声C. 5-6声D. 7声以上答案：B5. 在服务行业中，以下哪种着装是不合适的？A. 整洁的制服B. 暴露的服装C. 专业的工作服D. 干净的鞋子答案：B6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的姿态？A. 手心向下B. 手心向上C. 握手力度适中D. 握手时不看对方答案：C7. 在服务行业中，以下哪种语言是不礼貌的？A. 礼貌用语B. 粗俗语言C. 专业术语D. 温和的语气答案：B8. 服务人员在引导客户时，应该走在客户的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前面D. 后面答案：B9. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 为客户开门B. 为客户让座C. 忽视客户的存在D. 为客户倒水答案：C10. 服务人员在与客户告别时，应该采取哪种方式？A. 挥手告别B. 点头告别C. 鞠躬告别D. 转身就走答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务礼仪中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 避免使用手机D. 随意打断客户答案：A, B, C2. 在服务过程中，以下哪些因素会影响服务质量？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务流程的合理性D. 服务人员的着装答案：A, B, C, D3. 服务人员在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 语言清晰B. 语速适中C. 避免使用专业术语D. 保持耐心答案：A, B, D4. 服务人员在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 诚恳道歉C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 服务礼仪中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 早退C. 保持个人卫生D. 保持职业形象答案：A, B三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意使用手机。

服务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，下列哪项不是基本的服务礼仪？A. 微笑服务B. 热情周到C. 保持距离D. 耐心倾听答案：C2. 服务人员在与客户交谈时，应保持怎样的站姿？A. 双手交叉于胸前B. 双脚并拢，身体直立C. 身体倾斜，显得随意D. 双手插兜，显得轻松答案：B3. 在服务过程中，如果需要引导客户，应该使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 双手D. 不需要手势答案：B4. 服务人员在接听电话时，应该在电话铃响几声后接听？A. 1声B. 2声C. 3声D. 4声答案：C5. 在服务行业中，下列哪项不是正确的着装要求？A. 穿着整洁B. 佩戴工作牌C. 穿着随意D. 保持衣物平整答案：C6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的力度？A. 非常轻B. 非常重C. 适中D. 不握手答案：C7. 在服务行业中，下列哪项不是正确的坐姿？A. 双脚并拢B. 背部挺直C. 双手放在膝盖上D. 双腿交叉，身体倾斜答案：D8. 服务人员在与客户交流时，应该保持怎样的眼神？A. 避免眼神交流B. 眼神游离不定C. 保持适当的眼神交流D. 瞪大眼睛盯着对方答案：C9. 在服务行业中，下列哪项不是正确的介绍礼仪？A. 先介绍职位低的人B. 先介绍主人C. 先介绍客人D. 先介绍女士答案：A10. 服务人员在与客户告别时，应该采取什么方式？A. 挥手告别B. 鞠躬告别C. 握手告别D. 直接离开答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 保持个人卫生B. 穿着得体C. 随意打断客户D. 保持微笑答案：A、B、D2. 服务人员在接待客户时，应该注意哪些细节？A. 保持环境整洁B. 及时回应客户C. 避免使用专业术语D. 保持适当的距离答案：A、B、D3. 在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？A. 与同事闲聊B. 保持专注C. 忽略客户的需求D. 保持耐心答案：A、C4. 服务人员在接听电话时，应该注意哪些事项？A. 及时接听B. 保持礼貌C. 避免使用方言D. 快速挂断电话答案：A、B、C5. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 尊重客户的隐私B. 避免使用手机C. 随意透露客户信息D. 保持专业态度答案：A、B、D三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意打断客户。

服务礼仪技能考试试题题库服务礼仪是服务行业中非常重要的一环，它不仅体现了服务人员的专业素养，还直接影响到顾客的满意度和企业的品牌形象。

以下是一套服务礼仪技能考试试题，旨在检验服务人员在实际工作中的礼仪应用能力。

一、选择题（每题2分，共20分）1. 当顾客进入服务场所时，服务人员应该：A. 继续与同事交谈B. 立即停止手头工作，微笑迎接C. 等顾客主动询问D. 忽略顾客，继续工作2. 在服务过程中，以下哪项行为是恰当的？A. 与顾客争论B. 保持适当的身体距离C. 打断顾客的讲话D. 使用手机3. 服务人员在与顾客交流时，应该使用：A. 专业术语B. 地方方言C. 礼貌用语D. 随意语言4. 当顾客提出投诉时，服务人员应该：A. 立即辩解B. 耐心倾听，表示理解C. 忽略顾客的投诉D. 推卸责任5. 服务人员在服务结束后，应该：A. 立即离开B. 询问顾客是否需要其他帮助C. 催促顾客离开D. 等待顾客主动离开二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务人员在任何情况下都应保持微笑。

（）7. 服务人员可以根据自己的喜好选择工作服装。

（）8. 服务人员在与顾客交流时，应避免使用否定语言。

（）9. 服务人员在服务过程中可以随意使用手机。

（）10. 服务人员应主动为顾客提供额外的帮助。

（）三、简答题（每题5分，共30分）11. 请简述服务人员在接听电话时应注意的礼仪要点。

12. 描述一下服务人员在引导顾客时的正确姿势和行为。

13. 解释为什么服务人员需要掌握良好的倾听技巧。

14. 阐述服务人员在处理顾客投诉时应遵循的基本原则。

四、案例分析题（每题10分，共20分）15. 假设你是一名酒店前台服务人员，一位顾客因为房间设施问题而情绪激动，你会如何处理？16. 你是一家餐厅的服务人员，一位顾客在用餐结束后对账单表示怀疑，认为有错误，你将如何回应？五、论述题（每题10分，共10分）17. 论述服务礼仪在提升顾客满意度和企业形象中的作用。

习题库《金融服务礼仪》项目二“金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题一、填空题：1、柜面仪表仪容总的要求是___________________，___________________。

2、在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑_________________、_________________、_________________这三个因素。

3、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合必须穿，颜色应选择色系列，色彩搭配一般不能超过种颜色。

4、要选择好服装，首先必须选择适合于自己的__________。

5、金融行业营业礼仪的基本内容之一的仪容礼仪要求：男士以“_____”为原则，女士以“______”为原则。

6、仪表一般由_____ _和_____ _共同构成。

7、天然形象指的是人体的自然资质，也称“______”，包括人的五官、脸型、肌肤、发质、身材等。

8、外饰形象通常则是指通过对人体进行______ 所形成的一种外观形象。

9、人的仪表一般包括______和______两大部分。

10、仪表美必须是______ 与______ 的和谐统一，要有美的仪表，必须从提高个人的内在素质入手，“诚于中而形与外”。

11、金融行业女性职业淡妆应遵循______ 的修饰原则。

12、金融行业男性员工发型长度前后不超过“______”厘米。

13、上班用的提包款式要与每位女士的身材和谐。

身材比较高大的女士，不适选择______ 的工作包。

14、三原色中的一原色与其他两原色混合而成的间色之关系，即互为______的关系。

15、一般性色彩又分为三种：______、______和______。

16、在日常颈部条件不够好的女性，建议选择头部上缘______、下部______的发型，整体看上去呈V型，会显得人的状态是向上延伸的。

17、男性西服款式一般分为______、______和______。

18、身材___________的男性最能将美式西服的特点表现出来，尤其偏胖的男士的选择非美式西服莫属。

服务礼仪PK赛试题第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼A、1B、1.5C、2D、32、商品标价签要求放置在（）A、统一右侧B、统一左侧C、统一中间D、无所谓3、学习服务礼仪的目的是（）A、提高个人素质B、便于更好的为游客服务C、有利于交往应酬D、维护企业形象4、对于座次的描述正确的有（）A、后排高于前排B、两侧高于中央C、中央高于两侧D、内侧高于外侧5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）6、有游客向你问路可以用手指指示方向 ( )第一组答案：B A ABD ACD ╳╳第二组：1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）A、先问清对方是谁B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。

A、5-15B、15-30C、30-45D、45以上3、双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（）A、着装符合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改制服C、保持工服清洁整齐，穿着得体D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）第二组答案：C B AC ABC ╳√第三组：1、礼仪的根本是什么？ ( )A.形象B.交流C.尊重D.自信2、一般最佳的握手时间是( )秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段4、下列说法正确的是( )A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。

《服务礼仪》考试试卷基本信息：[矩阵文本题] *一、单项选择题（每小题1.5分，共30分）1.优质的服务是从（）开始。

[单选题] *A微笑(正确答案)B细心C礼貌2.对个人形象的调查研究发现，影响人们第一印象的主要因素是（） [单选题] *A 外表、形象(正确答案)B 声音C 言词内容3.我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（） [单选题] *A“不行”B“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗?”(正确答案)C“没办法”4.我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（） [单选题] *A找出矛盾症结，及时解决B多从自己身上找原因，然后解决C必须争论谁是谁非，然后在解决(正确答案)5.语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（）谦恭、协调、亲切。

[单选题] *A低声细语B快节奏C礼貌(正确答案)D耐心6.我们在热情服务中，应该（） [单选题] *A对领导热情B对所有人都热情(正确答案)C对认识的人热情7.下面商务礼仪运用不合规范的是:（） [单选题] *A握手用左手(正确答案)B交换名片时一定要双手接双手送C不能戴着墨镜握手D不能用脏手握手8.言行的规范被称为:（） [单选题] *A礼仪(正确答案)B礼貌C礼节D 礼宾9.在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时(有专人控制)你应做到:（）[单选题] *A 放慢脚步，进电梯时让宾客先进入，出电梯则相反(正确答案)B 加快脚步，进电梯自己先进入，出电梯则相反C 保持脚步，谁先进出都无所谓10.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（） [单选题] *A 耳部B 颈部C 腰部D 肩部(正确答案)11.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:（） [单选题] *A 就低不就高B 就高不就低(正确答案)C 适中D 以上都不对12．商务礼仪的首要原则是（）。

[单选题] *A 尊重为主(正确答案)B 规距为本C 友善为本D 招待为本13.标准站姿要求不包括（） [单选题] *A 端立(正确答案)B 身直C 肩平D 腿并14.穿着套裙的四大禁忌不包括（） [单选题] *A 穿黑色皮裙B 裙、鞋、袜不搭配C 穿白色套裙(正确答案)D 三截腿15.首问责任人负责对本岗位职责范围内的永湖需求，应（）办理处结。