汽车服务礼仪—课程标准

汽车商务礼仪课程标准【课程名称】汽车商务礼仪【适用专业】中等职业学校汽车营销与服务专业1.前言1.1课程性质本课程是汽车营销与服务专业的一门专业核心课程，也是一门专业必修课程。

其功能是使学生掌握汽车服务各个主要环节的相关礼仪知识和技能,具备从事汽车服务工作相关的职业能力。

本课程是学生学习汽车营销与服务专业其他技能课程的前期基础课程。

1.2设计思路本课程的总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，以汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售职业领域对服务礼仪的相关要求为依据，参照汽车从业人员的相关岗位工作任务设置。

课程内容的选取紧紧围绕汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售等相关岗位从业人员应具备的礼仪规范与要求，整合日常生活礼仪的相关要求。

并融入教育部1+X汽车运用与维修职业技能等级证书标准【汽车营销评估与金融保险服务技术-模块】相关要求。

课程内容的组织以汽车服务过程中的典型礼仪服务为主线，包括汽车服务人员仪表着装、礼仪礼节的养成、语言礼仪交谈、客户来店的礼仪接待共计4个学习任务。

以任务为引领,通过任务整合相关知识、技能与态度,充分体现任务引领型课程的特点。

本课程建议总课时数为36学时。

2.课程目标通过本课程的学习，学生能识记并理解礼仪的基本概念、规范要求、职业活动特点与操作基本程序，掌握汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售等汽车服务活动中的相关礼仪知识和技能，塑造大方得体、主动热情的职业形象，达到规范服务、礼仪服务、周到服务、个性服务的相关职业要求，在此基础上达到以下职业素养与职业能力目标：职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的工作态度；严格遵守汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售等人员的服务礼仪规范；养成顾客至上、热情周到的服务态度，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳；注重服务细节，耐心真心提供优质的客户沟通和接待礼仪服务。

4s店基本服务礼仪培训.要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。

女性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清爽，得体大方，充满女性魅力。

发型要求：干净整洁，不宜过长或过短，不宜染色；不留过厚、过长的刘海；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；面容：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；保持口气清新，无刺激性气味。

手：保持清洁；指甲经常修剪；饰品：工作中，不允许佩戴过于华丽的饰品，避免划伤车辆漆面；工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。

制服：工作时间穿着XXX规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。

衬衫：要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。

1.2言谈举止服务人员的言谈举止是客户评价服务质量的重要标准之一。

服务人员要做到：语言文明，不使用粗口或口头禅；语速适中，不过快或过慢；语音清晰，不含糊或嗓音低沉；表达简洁明了，不啰嗦或含糊不清；态度热情友好，不冷嘲热讽或不耐烦。

2、基本服务礼仪在服务基本礼仪中，注目礼仪、微笑礼仪、称呼礼仪、自我介绍礼仪、握手礼仪、迎接礼仪、用户下车、递送名片、介绍他人、交谈礼仪、保持适当距离、引导客户入座、饮料递送、文件资料递送、临时离开、赠送礼品、送别客户、接待投诉礼仪、倾听礼仪、客户接触礼仪、客户关系管理礼仪等方面都有所涉及。

其中，注目礼仪是服务人员向客户问好的第一步，微笑礼仪能够让客户感受到服务人员的热情和友好，称呼礼仪能够让客户感受到被尊重和重视，自我介绍礼仪能够让客户对服务人员有一个初步的了解，握手礼仪能够让客户感受到服务人员的诚意和信任，迎接礼仪能够让客户感受到被关注和重视，用户下车礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和关爱，递送名片礼仪能够让客户对服务人员有一个更深入的了解，介绍他人礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和负责，交谈礼仪能够让客户感受到服务人员的亲和力和沟通能力，保持适当距离礼仪能够让客户感受到服务人员的尊重和礼貌，引导客户入座礼仪能够让客户感受到服务人员的细致和周到，饮料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的关怀和热情，文件资料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和认真，临时离开礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和周到，赠送礼品礼仪能够让客户感受到服务人员的感恩和关怀，送别客户礼仪能够让客户感受到服务人员的关心和祝福，接待投诉礼仪能够让客户感受到服务人员的耐心和负责，倾听礼仪能够让客户感受到服务人员的关注和理解，客户接触礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和细致，客户关系管理礼仪能够让客户感受到服务人员的维护和关心。

汽车运用与维修专业《汽车商务礼仪》核心课程标准二零一九年十月《汽车商务礼仪》核心课程标准目录一、前言 (1)（一）课程性质 (1)（二）设计思路 (1)二、课程目标 (2)(一)能力目标 (2)(二)知识目标 (3)(三)素质目标 (3)三、课程内容与要求 (3)（一）教学内容选取依据 (3)（二）教学内容组织与安排 (3)四、实施建议 (4)(一)教材建议 (4)(二)教学方法与手段 (5)(三)考核与评价 (6)（四）课程资源的开发与利用 (6)五、其它说明 (7)汽车运用与维修专业《汽车商务礼仪》核心课程标准一、前言（一）课程性质《汽车商务礼仪》课程是一门职业素养课程，也是一门专业基本能力课程，涵盖的是汽车后市场服务行业岗位所需的礼仪素养，具有行业通识性。

本课程面向汽车4S店工作人员主要是销售顾问、服务顾问等岗位，旨在提升学生的销售能力、客户服务能力，培养学生积极心态，尊重与遵守职业规范，强化学生亲和力、应变能力、沟通能力、发现问题解决问题的能力及服务艺术等职业素养养成；促使学生能够在实际生活与工作中正确地应用规范的商务礼仪完成汽车销售、维修保养接待等工作，为后续专业课的学习和今后从事实际工作奠定良好的基础。

本课程的教学运行主要以汽车4S店的工作场景为载体，以工作标准为规范导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用任务驱动法、现场训练法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。

（二）设计思路打破以知识传授为主要特征的传统教课模式，转变为基于工作过程的项目教学，工作任务为中心，项目为主体，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业技能。

2.设计原则以岗位需求为依据：依据职业标准对应的实践能力要求，设置课程内容，实现课程内容和职业岗位需要的紧密结合。

以工作过程为基础，按照工作过程中活动与知识的关系来设计课程突出工作过程在课程中的主线地位，按照工作过程的需要来选择知识，以工作任务为中心结合理论与实践内容。

车辆服务礼仪培训方案背景介绍车辆服务礼仪作为一项重要的服务行为，是在客户享受服务的同时给予其优秀的服务礼仪。

从而体现出公司对客户的重视程度。

因此，开展车辆服务礼仪培训，不仅是提高服务质量的必要手段，也是企业形象的重要展示。

本文旨在全面阐述车辆服务礼仪培训的必要性、内容、培训方式，以期提高车辆服务的水准和客户满意度。

必要性分析车辆服务礼仪是一项重要的服务细节工作，不仅关系到客户满意度，还关系到公司形象及业务发展。

对于一些车辆服务从业人员而言，如果缺乏良好的服务礼仪素质，就容易给客户留下不好的印象，导致客户放弃后续的服务。

从而影响公司业务的发展和顾客满意度的提升。

因此，开展车辆服务礼仪培训，是一项必要的服务质量提升工作。

内容提要车辆服务礼仪培训应涵盖以下内容：1. 服务礼仪知识为了保证车辆服务人员具有相对的服务素质，应该掌握一些服务礼仪的规范，比如：行为规范、言谈规范、着装规范等服务礼仪方面的常识。

还需要向工作人员介绍服务礼仪的基本原则、文化内涵，以便他们在工作中做到善于从客户的角度出发，主动为客户服务。

当前社会发展日新月异，车辆服务礼仪知识的更新也十分迅速，因此要求车辆服务工作人员不断提高自己的专业素养和业务知识水平。

2. 实践演练为保证理论知识的贯彻实施，车辆服务工作人员需要集中进行实践演训，让他们在日常工作中不断克服困难，熟悉各种服务场景，了解客户需求以及如何解决日常业务中遇到的问题，从而使车辆服务工作人员逐渐习惯于面对不同的情况，提高不断适应市场变化的能力。

3. 客户关系管理车辆服务工作人员首先要学会如何与客户打好基本沟通基础，维护良好的客户关系，增加客户黏性。

其次，了解客户的业务需求，将服务超越客户期望作为服务的最终目标。

最后，通过良好的服务态度和专业标准，获得客户的信任和支持，进一步扩展车辆服务业务，提高经济效益。

培训方式车辆服务礼仪的培训应该多样化，一是可开展专业性培训，二是可以利用在线教育平台，通过各种教育资源帮助工作人员软硬技能提升，同时也应该鼓励工作人员通过各种途径持续学习、深化理解并且提高服务标准。

《汽车服务礼仪》课程标准制定人：张震宇张迪审核人：核准时间：一、课程定位1.课程名称：汽车服务礼仪2.修订版本：2018年1月修订版3.教学对象：汽车检测与维修专业、汽车制造与装配专业、汽车电子技术、汽车营销与服务专业，二年级学时学分：32学时2学分课程性质：专业选修课程先修课程：《汽车概论》后续课程：顶岗实习参考教材：《汽车营销礼仪》主编邓海燕天津科学技术出版社课程开设依据按照专业人才培养方案，汽车技术类专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才。

《汽车服务礼仪》以培养学生的专业销售礼仪应用技能为目标的岗位能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和礼仪形态，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉汽车销售相关服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

帮助学生了解汽车销售业相关从业岗位的工作要求，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

教学目标（一）知识目标1.理解汽车销售礼仪的基本知识2.掌握汽车销售人员仪容仪表仪态礼仪的相关要求3.掌握电话沟通礼仪的相关流程及标准话术4.掌握汽车服务人员电话接听/拨打/代接礼仪5.掌握汽车服务人员收邮件/发邮件礼仪6.掌握汽车服务人员文书礼仪7.掌握4S店汽车销售流程（二）技术目标1.能够进行良好的仪容仪表的展示2.能够有正确的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能够运用恰当的表情、眼神和手势和顾客进行交流与沟通3.能正确拨打和接听电话，运用标准话术顺利与顾客通过电话进行沟通4.能够具有较强的语言表达能力5.能够进行客户的开发、展厅客户的接待和需求的分析6.能够运用六方位绕车介绍法完整的为顾客介绍不同的车辆7.能够按照流程为顾客安排试乘试驾8.能够和客户议价并签约，顺利完成交车过程9.能够进行客户的跟踪服务（三）素养目标1.人文素养（1）有正确的世界观、人生观、价值观，遵纪守法，为人正直诚实，爱岗敬业，具有良好的职业道德和公共道德（2）具有良好的人际交流和主动沟通能力（3）具有强烈的责任感，良好的团队合作精神和客户服务意识（4）具有良好的心理素质和较强的自控能力，具有较强的社会、环境适应能力（5）有一定的人文社会科学知识，具有良好的文化基础和修养（6）身体健康，心理健康，具有乐观、向上、宽容的态度，具备承受挫折、百折不挠的精神2.职业素养（1）制定工作计划和评估总结工作结果能力（2）具有信息收集与处理能力，具有制定工作计划能力（3）具有自我设计职业形象能力（4）具有独立学习汽车新技术的能力（5）基本的计算机操作能力（6）解决实际问题能力（7）查找技术资料，获取有用信息的能力。

汽车服务礼仪培训汽车服务礼仪培训是中华礼仪培训网的精品课程之一。

汽车服务规范与服务礼仪培训主要面向汽车工作人员，该课程的主要内容有汽车服务人员的素质要求、服务意识、形象塑造、优质服务训练、日常交际礼仪、处理抱怨投诉技巧等，这些都是塑造个人和企业良好形象必不可少的因素。

中华礼仪培训网介绍中华礼仪培训网是中国最具规模与实力的礼仪培训网站，是关注中国礼仪培训事业发展的新型媒体网站，致力于企业形象提升整体解决方案的研发与实施。

课程涵盖了高端商务、涉外交往、行政办公、窗口或柜台服务、客户服务、旅游接待、国学文化等各个领域，具有行业的专业性、实用性等特点。

中华礼仪培训网不断开拓与创新礼仪培训领域，将中国传统文化与现代礼仪进行了适当的融合，更好的体现现代礼仪的实用价值，用专业的品质为企业提供优质的培训服务，做国内礼仪培训领域的领跑者。

课程主题：汽车服务礼仪培训培训老师：朱晴培训时间：1-2天课程预定：培训地点：根据客户的需求安排培训对象：汽车等工作人员培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

课程目标：1.塑造与自身形象相符的职业形象；2.加强自身的服务意识；3.掌握汽车服务的基本礼仪规范；4.提升学员的整体素质；5.掌握处理客户投诉的技巧6.提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

7.电信汽车服务礼仪培训课程大纲汽车服务礼仪秘诀服务定义客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。

服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。

而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。

在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。

告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。

所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。

怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。