《服务礼仪》会考练习卷项目五准确得体提升言谈技巧姓名___________ 考号__________ 得分___________ 一、判断题（每题1分，共20分）（）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。
（）2. 一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。
（）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。
（）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。
（）5•“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。
（）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。
（）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。
（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。
（）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。
（）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。
（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。
（）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。
（）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。
（）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。
（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。
（）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。
（）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。
（）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。
（）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。
（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。
二单项选择题（每题1分，共20分）（）1.身体语言需要_______ 感受。
A •视觉 B. 嗅觉 C. 听觉 D. 触觉（）2. 一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持_厘米以上的距离。
A • 50 B.60 C.70 D.80（）3.接受好意应说_______ 。
A .领情 B. 谢谢 C. 久违 D.抱歉( )4.下列不属于身体语言的特点的是________ 。
A .视觉性 B. 真实性 C. 普遍性 D.辅助性( )5.下列不属于礼貌次则的是_______ 次则。
A .策略 B. 慷慨 C. 同情 D.热情( )6.服务中，一种既简单又重要的获得他人好感的方法是___________ 。
A.尊重其姓名B. 牢记其姓名C. 对他们热情友好D.牢记其爱好( )7. _______ 是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。
A .情感 B. 语言 C. 幽默 D.动作( )8.当服务员称客人为“呆子”、“瞎子”时，使用的是________ 。
A •低俗语 B. 烦躁语 C. 蔑视语 D.斗气语( )9.涉外交谈中，在言谈上要注意的禁忌核心是__________ 。
A .个人秘密 B. 个人空间 C. 个人隐私 D.个人思想( )10.所有语言中最美的一个字是______ 。
A .对 B. 好 C. 礼 D. 是( )11.在言谈交际中，中国人更注重_________ 原则，西方人比较注重_____ 原则。
A .礼貌合作 B. 谦虚合作 C. 同情合作 D.合作礼貌( )12. “侯爵先生”或者“法官先生”是称呼礼仪中的__________ 称呼。
A .通用 B. 公务性 C. 专门性 D.荣誉性( )13.用手搔头或用手轻轻按着额头，表示__________ 。
A .正在思考 B.正在为难 C. 心不在焉 D.紧张( )14.两位客人脚的位置呈直角或是呈_______ 度左右的角而分开站立的话，可视为他们的关系不深。
A . 45 B.60 C.75 D.30( )15.不列使用的不是礼貌用语的是_________ 。
A .兄弟 B. 失迎 C. 欠安 D.劳驾( )16.身体语言是人们内心世界的________ 。
A .显性反映 B. 隐性反映 C. 辅助手段 D.情感表现( )17.礼貌次则是由______ 提出的。
A .里奇 B. 斯塔特勒 C. 拿破仑 D.里兹( )18.大多数外国人将_______ 看作“商业机密”。
A .政见信仰 B. 生活习惯 C. 个人经历 D.收入支出( )19.“早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的________ 问候。
A .特殊 B. 实效式 C. 标准式 D.通用式( )20.欧洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。
A .英国人 B. 朝鲜人 C. 美国人 D.匈牙利人三、多项选择题(每题2分，共16分)( )1.有效聆听的技巧包括A .感性回应 B.复述内容。
C. 恰当接话D. 分享感受E. 理性回应( )2.有失身份的用语有。
A •蔑视语 B. 低俗语 C. 烦躁语1 D. 斗气语 E. 恶语( )3.涉外交往中可以交谈的话题是。
A .年龄 B. 健康状况 C. 全球性话题 D.收入 E. 电影电视( )4.应答礼仪要求。
A .站立说话 B.面带微笑 C. 亲切热情 D.手势沟通 E. 迅速( )5.否定用语可转换为。
A •肯定用语 B.祈使语句 C. 感叹语气D.温和缓解的语言E.礼貌用语( )6.下列属于礼貌次则的是。
A •策略次则 B.慷慨次则 C. 赞扬次则 D.同情次则 E. 谦虚次则( )7.有时候问候一群人，可以有三种方法__________ 。
A .先女后男法 B.由近及远法 C.由尊而卑法D. 一并问候法E.由上而下法( )8.当客人正在_______ 时表示他正在考虑做决定。
A.用手搔头B. 用手轻轻按着额头C. 用手抚摸着卜颌D.用手轻轻敲头E. 用手搔抓脖子四、填空题(每空1分，共20分)1.在礼宾服务中，我们需要听两个方面的内容，一是，而是2. 尊重一个人，首先从尊重他(她)的______________ 开始。
3. __________ 最能体现对他人人格、情感的尊重和关怀。
4. 提问可以分为两种，即___________ 提问和__________ 提问。
5. 服务人员在回答宾客问话时的礼仪规范称为_____________ 。
6. 称呼的原则有：__________________ 和______________ 。
7. 身体语言是_________ 的外在表现。
8. 在礼貌言谈的原则中，最明显的表现是__________ 。
9. 感性回应包括____________ 、_______________ 、________________10. _______________________ 问候语的形式有__________ 、和三种形式。
11. 在国外，_________________ 常与个人能力、社会地位存在一定联系，如同人之脸面。
12. 称呼宾客用_______ ，称呼自己用_________ ，这是礼貌言谈的原则。
五、简答题（共10分）1. 简述言谈技巧四个方面的内容？2. 常用的服务应答语有哪些?六、案例分析题（每题14,共14分）1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。
服务员：“您还要一杯咖啡吗？”客人：“好了。
”可是服务员又端了一杯咖啡。
客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？”服务员：“但您不是说还要一杯吗？”客人：“我说’好了’，就是’不要了’的意思。
“服务员：“啊，这样啊。
真对不起。
”请问：（1 ）造成这种情况的原因是什么?（2）应答礼仪要求有哪些？项目五准确得体提升言谈技巧参考答案三、多项选择题（每题2分，共16分）四、填空题（每空1 分、，共20分）1.听事实听心声2. 姓名3.礼貌用语4. 开放式提问圭封闭式提问5.应答礼仪6. 称呼要准确称呼要恰当7.个人情感8. 尊他9.以表情动作呼应对方以简洁的语言回应对方以适当提问打破沉默10.标准式时效式特殊问候11.个人经济状况12. 尊称谦称五、简答题（共10分）1.简述言谈技巧四个方面的内容？答：1、有效聆听，适当呼应（1分）2 、善于提问，巧妙插话（ 1 分）3 、委婉拒绝，温和缓解（ 1 分）4 、幽默表达，从容行事（ 1 分）2. 常用的服务应答语有哪些？答：1、表示寒暄欢迎（ 1 分）2 、表示征询致谢（ 1 分）3 、表示劝慰恳请（ 1 分）4 、表示祝贺赞赏（ 1 分）5 、表示失礼歉意（ 1 分）6 、表示离开告别（ 1 分）六、案例分析题（共 14 分）1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。
服务员：“您还要一杯咖啡吗？”客人：“好了。
” 可是服务员又端了一杯咖啡。
客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？” 服务员：“但您不是说还要一杯吗？” 客人：“我说‘好了' ，就是‘不要了'的意思。
“ 服务员：“啊，这样啊。
真对不起。
” 请问：（1）造成这种情况的原因是什么？（ 2）应答礼仪要求有哪些？（1）答：造成这种情况的原因是服务员错误地理解了对方的话而造成了误会。
（2 分）如果对方意思含糊，服务员就应该确认客人的意思是否与自己理解的意思相同，以免出现误会。
（2 分）（2）答：应答客人询问要站立说话，聆听客人谈话要其中精神，不能侧身目视他处，不能垂头丧气。
（ 2 分）交谈过程中，应面带微笑，不能表情冷淡，应亲切热情，不能反应迟钝。
（2 分）必要时借助手势沟通以加深理解。
（2 分）整个应答过程要停下手中的其他工作，不能心不在焉。
（2 分）应答礼仪的语言表达要求语气婉转，口齿清楚，语调柔和，声音适中。
（ 2 分）。
