服务礼仪项目五演示教学

第一节整理着装1、双手交叉放于双肩;2、左臂伸直与身体成45度,右手扶左臂袖口;3、右臂伸直与身体成45度，左手扶左臂袖口；4、恢复立正姿势；5、双手交叉放于双肩；6、右臂伸直与身体成45度，左手扶左臂袖口；7、左臂伸直与身体成45度，右手扶左臂袖口;8、恢复立正姿势；第二节服务站姿1、男：左脚相左跨出一脚之长，略与肩同宽;女：左脚脚跟贴放与右脚脚窝，成丁字步；2、男：双手体后交叉，左手握右手腕；女：双手虎口相对,贴与左小腹，身体向右倾斜15度;3、双脚恢复立正姿势；4、双手恢复立正姿势;5、男：左脚相左跨出一脚之长,略与肩同宽;女：左脚脚跟贴放与右脚脚窝，成丁字步；6、男：双手体后交叉，左手握右手腕；女:双手虎口相对，贴与左小腹，身体向右倾斜15度;7、双脚恢复立正姿势；8、双手恢复立正姿势;第三节方向指引1、左脚向前一步；2、右脚向左脚靠拢;3、左小臂与大臂成45度，手掌向前，用语：贵宾您好：您这边请;4、恢复立正姿势5、右脚后退一步；6、左脚向右脚靠拢7、右小臂与大臂成45度，手掌向前,用语：贵宾您好:您这边请；8、恢复立正姿势第四节让座礼仪1、左脚向前一步;2、右脚向左脚靠拢；3、左臂与身体成45度，手掌向前，用语：贵宾您好：您请坐;4、恢复立正姿势5、右脚后退一步；6、左脚向右脚靠拢7、右臂与身体成45度，手掌向前，用语：贵宾您好:您请坐；8、恢复立正姿势第五节鞠躬礼仪1、双手虎口相对,放于小腹；2、鞠躬30度,用语:贵宾您好,欢迎光临；3、鞠躬后将身体直立；4、恢复立正姿势;5、右手手心向内，放于胸口，左手放于腰际，掌心向外；6、鞠躬30度，用语：贵宾您好，欢迎光临；7、鞠躬后将身体直立;8、恢复立正姿势；第五节后，员工自动转体，奇数队员向右转，偶数队员向左转；第六节握手礼仪1、奇数队员伸出右手；2、偶数队员伸出右手；3、双方进行问候；（您好）4、恢复立正姿势；5、偶数队员伸出右手；6、奇数队员伸出右手；7、双方进行问候;（您好）8、恢复立正姿势；第六节完毕后，员工自动转体回来第七节:蹲下起立1、右脚向后退后半步，脚尖与左脚脚跟平行；2、上体保持正直,身体下蹲；3、双腿将身体弹起;4、右脚向左脚靠拢；5、左脚向后退后半步,脚尖与右脚脚跟平行;6、上体保持正直，身体下蹲；7、双腿将身体弹起;8、左脚向右脚靠拢；第八节托盘礼仪1、左臂曾45度，掌心向上;2、右手成齐步手型，放于后腰；3、左脚向前一步；4、身体下蹲；5、右手指引，用语：轻慢用；6、将右臂收回;7、左脚向右脚靠拢；8、恢复立正姿势；。

服务展示训练内容一、服务仪态（训练时间1周）（一）站式服务标准1、标准站姿2、丁字步站姿（侧位站姿）3、站立常用手势（垂放式叠放式握手式背手式垂前式、垂后式、前后式）注意：男女的区别4、站式服务手势标准（钭臂式、直臂式、横摆式、曲臂式、双臂式）（二）坐式服务标准1、入座要求：（左进、左出）五步入座法从左侧进入、坐三分之二2、坐姿训练（男女不同）（基本坐姿男女、前后式男女、钭放式男女（侧点式女）、交叉式男女（钭挂式女）、叠放式男女）5、离座要求：起身缓慢站好再走从左离开（三）行走服务标准1、基本要求：2、行走训练：（基本步态、前行变向走前行、前行左、前行右转、后退变向走后退、后退左转、后退右转、后退后转行走（四）蹲式服务标准1、基本要求2、蹲姿训练（高低式蹲姿、交叉式蹲姿女）（五）、常用服务礼节鞠躬礼（1）鞠躬礼基本要求：男手放两侧，女手合放身体前，面对客人，视线落于自己脚前1.5米（15度）1米（30度），上体呈钭线。

（2）鞠躬礼训练15度——表示给人打招呼；（点头+微笑、举右手+点头）30度——表示对他人的尊重；60度——表示迎接贵宾；90度——表示道歉或致哀；握手礼（1）握手礼基本要求（2）握手礼训练二、工作场景礼仪展示（节目编排训练间10天左右）参考以下内容/view/bf1876600b1c59eef8c7b43c.html1、工作人员服务礼仪展示A、女：手持文件行姿展示、站姿展示，鞠躬礼展示，男：行姿展示、站姿展示、鞠躬礼展示B、女：手持、阅读文件座姿展示C、男女：问候礼、鞠躬礼、握手礼互动展示D、男女：服务手势引领互动展示E、男女：拾检、递送物品（文件）展示F、男女陪同前行、业务介绍展示G、接打和处理电话咨询业务展示H、处理客户纠纷能力展示2、团队精神风采展示（晨会）（这个内容主要看你们自己哈）1、问：对客户受欢迎需求我们怎么做？——答：微笑服务、三声服务、目光交流。

问：三声服务是：——来有迎声、问有答声、去有送声。

子学习情境五金融行业工作人员的日常交际礼仪活动1 自我介绍活动目标：掌握金融行业工作人员正确称呼他人、自我介绍的礼仪规范。

能依据不同交际场景的需要，按照规范的自我介绍的要领，礼貌、得体地进行自我介绍，促进人际交往的顺畅。

操作流程：金融行业工作人员自我介绍操作流程见图表5-1-1所示。

图表2-3-1 金融行业工作人员自我介绍操作流程操作步骤：1、寻找时机，主动接近（陌生人或人群）。

注意把握好介绍的时机，在适当的场合进行自我介绍。

对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时进行自我介绍，这样就不会打扰对方。

注意，如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。

2、正确称呼。

具体操作要求是：目光柔和地注视对方，微笑，采用标准普通话，稍提高音量，吐字清晰，完整表述；正确采用职场、社交、生活等称呼语；称呼完毕，停顿1-2秒。

3、主动问候。

称呼完毕，应礼貌问候，表达友善、尊重。

4、善用体态。

善于利用好自己的身体语言：站姿端庄，微笑自然，眼睛注视对方，要善于用眼神、微笑和亲切的面部表情来表达渴望结识对方的热情。

5、自我介绍。

进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。

自我介绍的方式：6、控制时间。

内容要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。

为了节省时间，可利用名片、介绍信加以辅助。

活动练习：1、公司面试现场，一青年面对考官做自我介绍。

2、某甲或某乙正在交谈，丙想加入，做自我介绍。

3、公司前台：一来访者做自我介绍。

4、一个集体性质的活动，一位迟到者做自我介绍。

活动2 递接名片活动目标：掌握正确递送名片、接收名片、索取名片、婉拒他人索取名片等礼仪，能按照规范递接名片，礼貌、热情地与交际对方达成交往。

操作流程：金融行业工作人员递接名片礼仪的操作流程见图表5-2-1所示。

1、称呼与问候。

目光柔和地注视对方，微笑，采用标准普通话，稍提高音量，吐字清晰，完整表述；正确采用职场、社交、生活等称呼语；称呼完毕，应礼貌问候，表达友善、尊重。

精选全文完整版（可编辑修改）课程标准一、课程定位城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。

具有较强的实用性、可操作性。

本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

二、课程总标准三、学习情境与学时描述项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、教学实施建议和要求（一）教材选用或编写要求根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。

我院现用教材是中国石油大学出版社，赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》。

（二）教学设计与活动建议1.教学建议在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。

2.教学中应注意的问题①教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；②理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；③仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。

酒店服务礼仪展示流程皇姑浴温泉国际酒店服务礼仪展示流程【列队，基本站姿站好】礼仪行为要求：立姿挺拔坐姿优雅走姿潇洒【向前三步走，保持基本站姿】着装要求：【向后转】衣着规范清洁得体【向后三步走，转】面带笑意亲切平和在迎宾或是颁奖等重大场合中，我们采用迎宾站姿【换迎宾站姿】【依次做】左侧、正位、右侧、正位在一般工作中可采用基本站姿【换基本站姿，依次做】左侧、正位、右侧、正位在与人交流时可将双手提于腰际，采用交流站姿【换交流站姿】【依次做】左侧、正位、右侧、正位服务礼仪常用手势：当我们与人会面时首先说：（您请！）动作参照视频资料请换手（您请！）请放下【还原基本站姿】当我们邀请一位客人入座时说:（请坐！）请换手（请坐！）当我们征求客人意见时说：（您看这样好吗？）请放下【还原基本站姿】当我们表达对可任意见赞同是说：（就按您说的办！）请放下【还原基本站姿】当我们与客人一同出门时说：（您先请！）请放下【还原基本站姿】下面是常用礼节展示点头礼展示当我们与客人在走廊相遇是说：（早上好！、中午好！、晚上好！）【依次向左、中、右点头】问候礼展示当我们迎接客户时说：（您好！）【鞠躬】下面展示方位礼仪手势【先右手后左手】近距离指方位提臂式正位 (您请！) 侧位 (您请！)请换手正位 (您请！) 侧位 (您请！)请放下中距离指方位横摆式（请往这边！）回摆式（请往这边！）请换手横摆式（请往这边！）回摆式（请往这边！）请放下远距离指方位直臂式（请向前走！）请放下请换手（请向前走！）请放下实用性指路礼仪请问会议室在哪里？（在这边，您清楚了吗？）我清楚了【后退一步】（请走好！）谢谢！动作参照视频资料当我们送客人是说：【分三组，说前后退一步】（您先请！您先走！您现行）请放下当我们引导客人时【分两队】（各位来宾这边请！）（各位来宾请跟我来！请这里走！）请左右转【两两相对，一对一对的做】当熟悉的客人到来时我们与他握手致意说：（您好！）当与客人告别时我们与他手致意说：（再见！）当我们与客户递名片时说：（您好！这是我的名片，很高兴认识您！）持拿文件（待定）。