快捷酒店标准化营运手册——前厅管理分册

酒店运营管理体系-前台工作手册————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2酒店运营体系前厅手册2010目录一、岗位职责1.值班经理岗位职责2.前厅服务员岗位职责二、工作内容1、值班经理岗位职责2、前厅服务员岗位职责三、工作流程1.值班经理每日工作流程2.前厅服务员每日工作流程3.接受散客预订4.接受中介预订5.接受CRS预订6.散客入住（传统登记单）7.散客入住（新版登记押金单）8.团队入住9.信用卡预授权10.房费代付的处理11.入住开门12.续住13.催帐14.杂项消费挂帐服务15.离店结账16.换房17.留言18.叫醒服务19.问讯服务20.接受宾客投诉21.宾客损坏和遗失酒店物品的处理22.转接电话23.商务服务24.访客登记25.补办房卡、钥匙26.物品存放27.保管箱的使用28.物品租借29.医疗服务30.夜间审计31.交接班32.宾客遗留物品处理33.带房服务34.班结帐流程35.能源控制36.背景音乐37.卫生保洁38.协调四、工作制度和注意事项1.总台工作餐轮岗制度2.贵重物品寄存制度3.房价保密制度4.总台夜班卫生制度5.总台收银制度6.营业款管理制度7.备用金及现金管理制度8.冲调帐控制制度9.免费房PMS操作规范10.连锁店商品目录11.服务时限12.连锁店服务价格13.其他制度一、岗位职责1、值班经理岗位职责[直属上级]：店长[直属下级]：前厅服务员[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。

2、前厅服务员岗位职责[直属上级]：值班经理[直属下级]：无[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。

酒店前厅部运营管理手册1. 引言酒店前厅部是与顾客最先接触的部门之一，它在传递酒店形象和对顾客提供优质服务方面起着至关重要的作用。

本手册旨在指导酒店前厅部的运营管理，帮助前厅部管理团队和员工提供出色的客户服务，保持酒店的良好声誉。

2. 组织结构酒店前厅部的组织结构应该根据酒店的规模和需求进行调整。

通常情况下，前厅部的职能可以分为以下几个部分：2.1 前厅部经理前厅部经理负责整个前厅部的管理和运营。

他/她应该具备良好的领导能力，能够协调各个小组的工作，并确保所有员工在工作中遵守标准操作程序。

2.2 接待员接待员是前厅部的重要成员，他们负责接待顾客、登记入住信息、提供房间分配和提供其他额外服务。

他们应该擅长沟通和解决问题，以确保客户满意度。

2.3 行李员行李员负责接待顾客的行李，将其送至客房并提供必要的帮助。

他们应该具备良好的体力和服务意识，以便高效地处理客户的需求。

2.4 预订员预订员负责处理客户的预订请求，包括电话预订和在线预订。

他们应该熟悉酒店的客房类型、价格和可用性，并具备良好的用户服务和销售技巧。

2.5 班次长班次长负责协调前厅部员工的工作安排以及保证工作的顺利进行。

他们应该具备良好的组织和沟通能力，以确保前厅部的高效运作。

3. 标准操作程序为了保证顾客的满意度和提供一致的服务质量，酒店前厅部应该建立一套标准操作程序。

以下是一些典型的标准操作程序：3.1 客户接待与登记•确认客户的身份和预订信息。

•逐步指导客户完成入住登记表格。

•分配房间并提供房卡。

•提供必要的信息和辅助服务。

3.2 行李处理•主动协助客户搬运行李。

•根据客户的要求，将行李送至客房或存放在行李寄存处。

•在行李送达客房后，核对行李清单并确认顾客满意。

3.3 预订管理•根据客户的请求，查询房间的可用性、价格和特殊要求。

•确认预订并发出预订确认函。

•在客户到达之前，核对房间的准备情况。

3.4 客户服务•迅速回应客户的问题和投诉。

前厅部标准运作程序手册前厅部运营手册一、前厅部工作目的 (4)二、前厅部岗位设置和组织机构 (5)（一）前厅部岗位设置 (6)（二）前厅部组织机构图 (6)三、职务说明书及工作任务 (7)（一）前厅经理 (7)（二）会员顾问 (27)（三）大堂副理 (33)（四）迎宾员 (58)（五）接待员 (68)（六）鞋童 (79)一、前厅部工作目的前厅（客服）部是连锁店向顾客提供服务的中枢，是连锁店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢送宾客的终点站。

前厅（客服）部的主要工作是对客销售服务产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委托代办、收银结帐、贵重物品保管、电话信息传递等服务。

前厅（客服）部的经营特征是业务多样繁杂、直面客人且接触面广、信息量大，在连锁店经营服务过程中是店与宾客的桥梁，是宾客意见及反馈的中心，是为连锁店经营决策提供依据的参谋部门。

前厅（客服）部经营服务过程直接与宾客接触，其管理水平和服务质量直接影响客人的满意度，能给宾客留下关键的第一印象。

员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、机智灵敏、气质高雅；有较好的语言表达能力，善于沟通，能为宾客提供快捷、高效、优质、周到的服务。

前厅（客服）部是服务信息的储存和传递中心，能与连锁店各部门保持密切联系，提高信息服务水准，确保服务的准确性、连续性和协调性。

二、前厅部岗位设置和组织机构（一）前厅部岗位设置1、管理组：前厅（客服）经理、大堂经理2、接待组：接待领班、接待员、迎宾员、鞋童3、销售组：会员顾问4、收银组：（行政事务监督管理，专业归财务部管理）（二）前厅部组织机构图三、职务说明书及工作任务（一）前厅经理1、职务说明书岗位名称：前厅经理层级关系直接上级：营运总监直接下级：大堂副理联系部门: 相关部门任职资格基本条件学历：高中以上文化程度。

自然条件：五官端正；年龄22--35岁；身高：男175—180CM、女165—170CM。

快捷酒店标准化营运手册——前厅管理分册目录前言 (7)前台服务手册标准 (8)前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为规范 (9)第一部分前厅部员工岗位职责FO-A001 前厅部经理(值班经理)的岗位职责 (17)FO-A002 前台主管的岗位职责 (19)FO-A003 前台服务员的岗位职责 (21)第二部分前厅部服务标准与程序FO-B001 早班服务员的工作流程 (23)FO-B002 中班服务员的工作流程 (26)FO-B003 夜班服务员的工作流程 (29)FO-B004 前台主管的工作流程 (33)FO-B005 电话预订的标准与程序 (34)FO-B006 书面预订的标准与程序 (37)FO-B007 网络预定的标准与程序 (38)FO-B008 更改预定的标准与程序 (40)FO-B009 处理超额预定的标准与程序 (42)FO-B010 处理担保预定的标准与程序 (44)FO-B011 处理未抵预定的标准与程序 (46)FO-B012 取消预定的标准与程序 (47)FO-B013 转接电话的标准与程序 (48)FO-B015 代客留言的标准与程序 (52)FO-B016 房间分配的标准与程序 (53)FO-B017 办理散客入住的标准与程序 (55)FO-B018 办理团队/会议客人入住的标准与程序 (58)FO-B019 办理回佣散客入住的标准与程序 (61)FO-B020 办理散客离店的标准与程序 (62)FO-B021 办理团队离店的标准与程序 (65)FO-B022 处理代办退房的标准与程序 (67)FO-B023 办理提前结账手续的标准与程序 (69)FO-B024 代客开门的标准与程序 (70)FO-B025 为客换房的标准与程序 (71)FO-B026 处理延迟退房的标准与程序 (73)FO-B027 为客人办理续住手续的标准与程序 (74)FO-B028 客用保险箱借用的标准与程序 (75)FO-B029 行李存取的标准与程序 (77)FO-B030 处理客人转托物品的标准与程序 (79)FO-B031 复印装订的标准与程序 (80)FO-B032 文件打印的标准与程序 (81)FO-B033 收发传真的标准与程序 (82)FO-B034 商品柜代售物品的标准与程序 (83)FO-B035 消费记账的标准与程序 (84)FO-B036 催缴房租的标准与程序 (85)FO-B037 查询服务的标准与程序 (86)FO-B038 拜访宾客的标准与程序 (87)FO-B040 节假日房价调整的标准与程序 (91)FO-B041 处理过期行李的标准与程序 (92)FO-B042 处理客人及员工紧急报(火)警的标准与程序 (93)FO-B043 处理客人丢失物品的标准与程序 (94)FO-B044 保密客人的服务标准与程序 (95)FO-B045 客人遗失押金单的处理程序 (96)FO-B046 厦门市旅馆业治安信息管理系统录入的程序 (97)第三部分前厅部管理制度FO-C001 前厅部员工仪容仪表管理制度 (99)FO-C002 前厅部员工考勤管理制度 (102)FO-C003 前厅部交接班管理制度 (103)FO-C004 前厅部财务(收银)管理制度 (104)FO-C005 前厅部特殊权限管理制度 (107)FO-C006 ADEL爱迪尔智能门锁管理制度 (108)FO-C007 前厅部房卡管理、制作及发放制度 (110)FO-C008 前厅部证件登记管理制度 (112)FO-C009 外租场所管理制度 (115)FO-C010 备用钥匙管理制度 (116)FO-C011前厅部例会管理制度 (117)FO-C012前厅部日常考核管理制度 (118)第四部分前厅部物品配备摆设及其使用FO-D001 总台物品配备摆设及其使用 (120)FO-D002 大堂物品配备及其摆设 (129)FO-D003 行李房的物品配备及其摆设 (131)第五部分前厅部相关表单及其填写标准FO-E001 宾客住宿登记表 (134)FO-E002 华侨港澳台同胞临时住宿登记表 (136)FO-E003 外国人临时住宿登记表 (138)FO-E004 团队入住登记单 (140)FO-E005 团队入住通知单 (141)FO-E006 前台定金收据 (142)FO-E007 预定单 (143)FO-E008 变更单(换房单) (145)FO-E009 业务情况通知单 (146)FO-F010 行李寄存单 (147)FO-E011 宾客保险柜签名卡 (148)FO-E012 物品借用单 (150)FO-E013 早餐券 (151)FO-E014 杂项收费单 (152)FO-E015客房代销品销售清单 (153)FO-E016 厦门市旅馆业治安信息管理系统登记日志 (154)FO-E017厦门市旅馆业行李寄存登记表 (156)FO-E018 前台交接班本 (157)第六部分前厅部特殊情况处理方法FO-F001 前厅疑难杂症的处理 (159)FO-F002 前厅员工推销房间的技巧 (166)FO-F003 前厅部与其它各部门的协调工作 (169)第七部分基础酒店英语前厅部FO-G001 酒店前台基本服务用语 (172)FO-G002 酒店前台上岗英语 (176)第八部分前厅服务业务培训FO-H001 前厅培训制度 (188)FO-H002前厅培训考核制度 (189)FO-H003 前台新员工入职培训进度表 (190)FO-H004 前台在职员工培训规划表 (192)第九部分前厅部稽核FO-I001 前厅部服务质量考核表 (196)FO-I002 前厅部月度工作考核表 (202)前言酒店前厅,又被称为总服务台、总台、前台等。

酒店前厅部快捷服务手册酒店前厅部快捷服务手册引言前厅部是酒店的门面，是给客人和公众留下第一印象、最后印象和整体印象的地方。

作为酒店服务的起点和终点，前厅部的服务贯穿于酒店对客服务的全过程。

尽管前厅员工与宾客接触时间短暂，但“让宾客在有限的时间内感受酒店的无限关怀和体贴”，则是我们前厅管理服务人员孜孜以求的首要目标。

为增加酒店服务品牌的含金量，进一步形成酒店的前厅服务特色，我们从“温馨”和“快捷”两方面着手，以温馨与关爱为宾客营造氛围，以快捷与高效让宾客感受体贴，将酒店多年来在前厅温馨快捷服务方面的经验进行汇集、归纳，初步形成《前厅温馨快捷服务手册》，以供酒店在进行前厅温馨快捷服务操作时参考。

本手册将“服务管理”、“服务内容”、“培训内容”、“注意事项”分四部分依次排列，在“服务内容”里，又按照“服务宗旨”、“服务效能”、“服务方法”、“奖励制度”、“培训要点”的顺序展开叙述，旨在为酒店提供可操作性强的详细指引，同时，随着“温馨”、“快捷”服务的开展，我们相信各家酒店能够总结出更好的经验来充实本手册的内容。

我们也希望在酒店广大员工的不断努力下，酒店服务品牌内涵能够不断延伸和拓展。

一、管理制度为了更好地在各酒店前厅部推行“温馨”服务，我们制定了如下管理方法：(一)收集客史信息，建立宾客档案1．信息来源◇前厅部。

◇客房部。

◇营销部。

◇餐饮部。

◇其他部门。

2．信息存档酒店前厅部及其他各部门通过上述渠道获取客人信息后，将宾客资料输入电脑存档。

3．信息传递酒店前厅部及其他各部门均应通过电脑信息联网将获取信息及时向其他相关部门进行传递，便于宾客在酒店范围均能享受到个性化服务。

4．定期更新酒店前厅部及其他各部门每月一次对客户资料进行UP-DATE，及时更新资料、完善信息。

(二)收集服务案例，制定服务制度(1)酒店前厅部需按月将细致服务案例进行收集整理及归纳总结，每月月底前将优秀案例上报酒店，酒店将其纳入服务质量管理工作体系，进行月度汇总总结工作。

目录一、营业部前厅概述二、组织架构图三、岗位职责营业部副经理前台主管前台服务员商务中心员工总机大堂副理四、前厅操作程序1.1 总台VIP客人准备钥匙的操作规范总台突发安全事件紧急报警程序参观房程序贵重物品寄存程序询问住客房号程序押金单遗失程序房卡丢失补办程序（代开门程序）保险箱钥匙丢失程序电话报单程序封门程序前台控房程序前台C/I操作程序前台C/O操作程序前台其他相关程序总台应急操作入住、退房押金单遗失处理程序找零待取程序转交钥匙程序总台突发安全事件紧急报警程序总台物品转交程序1.2 礼宾入店团队行李服务离店团队行李服务散客入店行李服务散客离店行李服务换房行李服务客人行李存取程序无证取物程序函件处理接机服务委托代办服务雨伞出租程序客人传真递送程序1.3 商务预订电话预订的操作程序书面预订的操作程序团队预订的操作程序会议控房程序接机/接站处理程序VIP客人订房操作程序客史档案操作程序跨点业务咨询处理程序上网服务的操作程序接收传真程序文件打印的操作程序电话业务的操作程序复印的操作程序发送传真程序翻译代办的操作程序快件代办的操作程序1.4 总机入住程序离店程序电话转接程序回答客人问询程序受理客人“请勿打扰”程序受理客人“叫醒服务”程序留言程序VIP接待程序寻呼找人程序DAY USE用房电话转接程序会议接待程序“一站式”服务程序跨点业务咨询处理程序1、前厅服务规范1.1 总台总台服务规范总台设施设备管理规范1.2 商务预订商务中心操作规范客房预订操作规范1.3 总机总机服务规范1.4 礼宾礼宾部服务效率量化标准轮椅对客服务时的操作规范团队行李运送服务规范五、管理规定1、前厅规章制度前厅设施设备管理规定前厅消防安全管理制度前厅卫生管理制度前厅手机管理规定前台备用金使用规章制度前台登记与保密制度前台贵重物品保险箱使用规章制度前台外币兑换规章制度商务预订劳动纪律规章制度商务预订查询保密制度总机规章制度礼宾的消防安全制度礼宾行李寄存间管理制度部门概述营业部前厅由前台、礼宾部、商务中心、总机、大堂副理分部组成，是饭店主要业务部门之一。

最新版酒店前厅部运营手册模板目录第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/21.2 前厅部职权范围和工作内容/2第2章前厅部各岗人员职责规范/4第3章前厅部各岗位工作程序/16第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／284.2 前厅部服务质量标准／33第5章前厅部管理制度与规定／405.1 部门例会制度／405.2 部门员工考勤制度／41□1前厅部组织机构形式和工作内容1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理, 分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域, 分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。

其组织机构形式参阅酒店组织架构图。

1.2 前厅部职权范围和工作内容1.2.1 前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅, 从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。

它的工作以客人入住接待服务为中心, 具有计划、组织、指挥、协调职能。

前厅部执行酒店的经营计划, 直接为客人提供多种服务, 并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层, 它既是客人与酒店之间的纽带, 又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。

前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域, 经过客人进出、前台接待、商务服务等, 为客人提供各种方便, 树立酒店的形象和声誉。

1.2.2 前厅部工作内容(1) 树立酒店形象。

酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方, 与所有抵离客人打交道。

因此, 前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。

(2)会同销售部、客房部制定出租率计划, 确定客房营业收入指标。

(3)全面负责前厅接待服务组织工作。

制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。

协助销售部组织客源、分配客房, 做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作, 努力使酒店客房出租率达到最佳状态。

(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。

（售后服务）经济型酒店服务手册前厅分册云上四季快捷酒店服务手册前厅分册目录第一章前台接待员岗位描述 (7)第一节前台接待员 (7)一隶属关系 (7)二岗位职责 (7)三工作内容 (7)四当班工作程序 (8)第二章云上四季快捷酒店基础服务流程 (10)第一节三步服务程序 (10)第二节待客礼仪10-5FL (10)第三节注目礼标准 (11)第四节欠身标准 (11)第五节接听电话的礼仪 (11)第三章业务流程标准 (12)第一节散客预订 (12)一操作步骤 (12)二操作标准 (12)三注意事项 (13)四话术实例 (13)第二节中介预订 (15)一操作步骤 (15)二操作标准 (15)第三节散客入住 (16)一操作步骤 (16)二操作标准 (17)三注意事项 (18)四话术实例 (18)第四节入住开门 (19)一操作步骤 (19)二操作标准 (20)三注意事项 (20)第五节续住 (21)一操作步骤 (21)二操作标准 (21)三注意事项 (21)第六节催账 (22)一操作步骤 (22)二操作标准 (22)三注意事项 (22)第七节挂账服务 (23)一操作步骤 (23)二操作标准 (23)第八节离店结账 (24)一操作步骤 (24)二操作标准 (25)三注意事项 (25)四话术实例 (26)第九节换房 (27)一操作步骤 (27)二操作标准 (27)三注意事项 (28)第十节留言 (28)一操作步骤 (28)二操作标准 (29)三注意事项 (29)第十一节叫醒服务 (30)一操作步骤 (30)二操作标准 (30)三注意事项 (31)第十二节问讯服务 (31)一操作步骤 (31)二操作标准 (32)三注意事项 (32)第十三节接受宾客投诉 (33)一操作步骤 (33)二操作标准 (33)三注意事项 (34)第十四节宾客损坏酒店物品的处理 (34)一操作步骤 (34)二操作标准 (35)三注意事项 (35)第十五节转接电话 (36)一操作步骤 (36)二操作标准 (36)三注意事项 (36)第十六节商务服务 (37)一操作步骤 (37)二操作标准 (37)三注意事项 (38)四收发传真标准 (38)五复印打字 (38)第十七节访客登记 (39)一操作步骤 (39)二操作标准 (40)三注意事项 (40)第十八节补办房卡、钥匙 (41)一操作步骤 (41)二操作标准 (41)三注意事项 (42)第十九节物品存放 (43)一操作步骤 (43)二操作标准 (44)三注意事项 (44)第二十节保管箱的使用 (45)一操作步骤 (45)二操作标准 (45)三注意事项 (46)第二十一节物品租借 (47)一操作步骤 (47)二操作标准 (48)三注意事项 (48)第二十二节医疗服务 (49)一操作步骤 (49)二操作标准 (49)三注意事项 (49)第二十三节夜间审计 (50)一操作步骤 (50)二操作标准 (50)三注意事项 (50)第二十四节交接班 (51)一操作步骤 (51)二操作标准 (51)三注意事宜 (51)第二十五节宾客遗留物品处理 (52)一操作步骤 (52)二操作标准 (52)第二十六节带房服务 (53)一操作步骤 (53)二操作标准 (54)第二十七节班结账流程 (54)第四章岗位相关制度 (55)第一节总台工作餐轮岗制度 (55)第二节贵重物品寄存制度 (55)第三节房价保密制度 (55)第四节总台夜班卫生制度 (56)第五节总台收银制度 (56)第六节营业款管理制度 (56)第七节备用金及现金管理制度 (57)第八节其他制度 (57)第五章表格表式 (58)第一节预订单 (58)第二节团队接待单 (59)第三节当日预订汇总表 (60)第四节接待会务通知单（参考） (60)第五节内部用房单 (61)第六节旅客登记表（内，外宾）不用统一购买 (61)第七节团队人员住宿登记表 (62)第八节预付金凭证 (62)第九节同意转账单 (63)第十节杂项收入转账单 (64)第十一节宾客变更通知单 (64)第十二节票务服务单 (65)第十三节叫醒服务单 (66)第十四节贵重物品保险箱寄存卡 (67)第十五节撬开保险箱委托书 (68)第十六节留言通知单 (69)第十七节开门通知单 (70)第十八节客房物品借用单 (70)第十九节冲账申请单 (71)第二十节物品损坏赔偿单 (71)第二十一节遗失证明 (72)第二十二节取消预授单 (73)第二十三节行李卡 (74)第二十四节行李寄存记录 (75)第二十五节总台工作记录 (75)第二十六节总台交班核对表 (76)一行李交接 (76)二贵重物品 (76)三借用物品 (76)四总卡 (77)五前台备用金 (77)六发票、保证金及早餐券 (77)七会员卡 (77)八备忘录 (77)第二十七节小商品/早餐券交接表 (78)第二十八节遗留物品标贴 (79)第二十九节遗留物品/失物招领登记表 (79)第三十节借物登记本 (79)第三十一节交款单 (80)第三十二节预订传真确认函 (81)第三十三节封包投款记录本 (81)第三十四节传真收发记录本 (81)第六章案例分析 (82)第一节快速入住程序 (82)第二节房间预定 (82)第三节未及时清扫房间 (83)第四节客房查房处理 (83)第五节客户退房处理 (84)第六节协议客户退房风波 (84)第七节错过叫醒时间 (86)第八节房间空间太小 (86)第九节总台遇骗子案例 (87)第十节当客人要求加被子 (88)第十一节床上用品不洁 (88)第十二节未及时关注预退房 (89)第十三节房卡故障 (89)第七章其他服务 (90)第一节连锁店商品目录 (90)第二节服务时限 (91)第三节连锁店服务价格 (91)第一章前台接待员岗位描述第一节前台接待员一隶属关系直属上级：值班经理二岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。

前厅营运大纲一、专业仪表1.整体形象2.制服要求3.仪容4.发型要求5.个人卫生6.饰物7.仪态8.言谈举止二、团队合作三、殷勤款待四、清洁卫生五、食品安全六、安全与保安七、前厅市前服务八、前厅市中服务九、前厅市后服务十、开单员服务操作十一、托盘操作标准十二、铺台布操作标准十三、大厅摆台操作标准十四、包房摆台操作标准十五、撤换烟缸操作标准十六、酒水服务专业仪表/要点：1、整体形象1）、面带微笑，精神饱满2）、仪容仪表应该在员工卫生间进行整理3）、穿着好制服及整理好自己的仪容仪表才到岗位上班2、制服/要点：1）、按岗位制服着装，合身整洁，无污渍，无皱纹，无脱线2）、衬衫衣袖不卷起，正确佩戴工牌3）、黑皮鞋，保持光亮，无响声。

男：黑袜子，女：黑（肉）袜子，鞋跟不超过6CM 4）、围裙需系蝴蝶结5）、不在公共场所整理衣着6）、除主管及其级别以上的员工可使用手提电话之外，其他员工上班不得使用3、仪容/要点：1）、保持面容清洁，鼻毛无外露2）、无色眼镜片，最好佩戴隐形眼镜3）、女职员化妆，不用假眼睫毛，睫毛膏以黑色和棕色为宜4）、保持身体、口腔无异味，不用浓香水4、发型/要求：1）、保持头发干净整洁，无头屑、无异味，不剪染怪异发型2）、女同志前刘海不遮盖眉毛，后不过衣领，头发过肩者清盘起3）、男同事头发前不遮额，侧不掩耳，后部触领，不留大鬓角，鬓角不超过耳朵二分之一5、个人卫生/要求：1）、勤洗澡洗手，勤换衣服，身体无异味；可用淡雅香水或古龙水2）、勤修剪指甲，指甲不超过指头为准3）、不涂指甲油4）、保持手部卫生，指甲缝无污渍6、饰物/要求1）、上岗时，男女员工只可佩戴手表和一只婚戒2）、女同事可佩戴非坠式耳环3）、男同事不能佩戴耳钉耳环7、仪态/要求站姿1）、面带微笑、头部端正、双肩微微张开2）、女服务员右手轻握左手置于身前，男服务员左手握空拳，右手轻握左手背置于身后3）、挺胸收腹、腰部用力4）、男生双腿平行打开，双脚与肩平宽，呈跨立姿势5）、女生膝盖要并拢，双脚呈V字形站立走资1）、男：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步；2）、女：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然鞠躬行15度鞠躬礼蹲姿：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右膝低于左膝，臀部向下8、言谈举止/要点1）、客人示意想询问时，应及时不出回应，主动上前关心2）、对客人态度从容、言辞委婉，语气柔和3）、谈话时保持目光接触不得左顾右盼，心不在焉4）、使用礼貌用语（言词上加“请”字，如“请稍等一下”，“请坐”）5）、吐字要清楚，声音大小以对方能听清为宜6）、服务员应做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻团队合作/要点：合作1、共同目标2、工作计划3、恰当的领导4、相关技能5、彼此信任6、共同合作7、良好的沟通殷勤款待/要点：款待：1、主动服务2、热情服务3、耐心服务4、周到服务5、礼貌服务清洁卫生/要点：卫生1、保持环境清洁地面墙壁餐桌2、设备及设施清洁冰箱、榨汁机垃圾桶厕所3、个人卫生勤洗澡身体无异味食品安全/要点：安全1、食物卫生2、个人卫生以下情况须洗手：工作前后上卫生间后吃饭喝水后接触身体后拆包装后处理垃圾后3、健康情况4、环境卫生5、设备及用具卫生安全与保安/要点：1、安全：1）、预防滑倒及摔倒保持地板清洁2）.、预防扭伤正确搬运货物技巧3）、预防烫伤小心接触加热品4）、预防割伤正确使用刀具5）、预防触电正确使用电器设备2、保安1）、防止偷窃充足的灯光加强钥匙的管理2）、员工偷窥前厅市前服务餐前准备1、卫生准备（1）餐厅周围环境干净（2）地毯（面）干净（3）餐柜内外干净（4）台布干净，无皱褶（5）沙发、桌椅干净、无污痕（6）玻璃门窗及镜面清洁（7）转盘干净、转动自如（8）通道及卫生间清洁（9）空调出风口清洁干净（10）墙面装饰物无破损（11）广告宣传品无破损2、设备、设施准备1)照明设备无破损2)空调温度设在20℃至24℃3)音响正常4)POS设备正常5)鲍鱼车设备正常6)植物、盆栽美观7)天花板无破损3、摆台前准备按照客人数准备如下1)台布、餐巾、转盘2)骨碟、汤碗、汤勺3)筷子、筷子架、酒杯、水杯4)摆放鲜花在餐桌上5)有预定摆放“留位”牌4、备餐柜准备1)服务用品齐全2)各类菜牌各预备一本3)打包盒和打包袋数量充足4)布草分类放好5)按指定时间开启电源设备6)音乐的音量调配市中7)灯光的亮度舒服8)开员工例会，注意工作要点前厅市中服务餐前服务1、拉椅让座（拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中）2、送上菜牌（客人入座打开酒牌第一页，（询问客人喜欢喝什么茶水）菜单送至客人手中让客人先看一下）3、毛巾服务（1)毛巾要干净，无异味2)用毛巾夹服务毛巾3)站在客人左侧（先生，打扰一下，请用毛巾）4)女士优先，先宾后主4、椅套服务（客人右衣服或手袋，及时套上椅套）5、铺餐巾（先生/小姐，打扰一下，为您服务一下）6、撤或者加餐具（按就餐人数增加或撤去餐具，小孩安排安全位置协助小孩入座）点菜服务1、问候客人例：“XX先生/小姐，中午/晚上好！请问现在可以为您点菜吗”例：客人表示先看一下菜牌再点菜时应说：“好的，您需要点菜时请再告诉我，好吗？”2、接受点菜（站在客人的左侧，认真倾听客人的叙述，回答客人是音量适中，语言亲切）3、介绍、推销菜肴1)熟识菜牌内容2)了解客人用餐性质、消费预算3)介绍菜肴时做适当的描述4)食物搭配提出合理建议5)菜肴烹制时间较长应向客人说明6)客人赶时间推销烹制时间较短的菜7)客人是否有忌口4、记录内容（清楚记录客人所点的菜肴，点菜单不放在餐桌上填写）5、复述内容1)复述客人所点的菜肴、特殊要求，请客人确认2)收回菜牌并向客人表示感谢3)告知客人大约等候的时间4)迅速下单酒水服务1、斟酒的顺序1)从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后2)两名服务员：一从主宾开始，另一人从副主宾开始，依座次按逆时针为客人服务2、斟酒方法（托盘端托斟酒，徒手斟酒）3、斟酒方式（桌斟、捧斟）4、斟酒的标准1)红葡萄酒斟1/3分满2)白葡萄酒斟6分满3)香槟酒斟1/3满，泡沫消退后，续斟至七分满4)啤酒酒液顺杯壁滑入杯中斟八成满二分沫5)中国白酒、黄酒应斟八分满5、酒水服务1)到吧台取客人所点的酒水2)取酒前询问客人饮料是否需要加冰或柠檬3)罐装饮料需在客人前操作，但不要对着客人打开上菜服务1、上菜准备◆准备相应餐具◆上菜位置•散座路口、包房靠近门口•老人、小孩、主宾身旁不上菜2、上菜程序•先冷后热•热菜先上名贵菜肴、海鲜，再上肉类、禽肉类、蔬菜、面饭、点心、甜品•最后是水果3、菜肴摆放•冷菜按荤素、颜色、口味，搭配放在转盘边缘•摆放热菜之前，将转台上的冷菜调整预留空间4、上菜服务•预留足够空间•注意颜色、荤素配搭•先上菜、在上调料•每道热菜转到主人前面亮相，报菜名（这是我们的招牌清炒野生河虾仁，鲜嫩弹牙，请趁热吃）•大件菜肴询问客人同意后进行分类分菜服务分派菜肴1、餐桌上分菜•准备席面更、骨碟、口汤碗、汤勺•右手夹两个席面更站在客人左边将菜夹到客人骨碟或口汤碗里2、服务桌上分菜•准备干净的餐巾•客人相等数量的骨碟•菜肴转到主人前亮相展示•根据客人人数平均地分派•按先后宾顺序上菜•汤羹、甜品用饭碗、调羹，并配上底碟•分芡汁较多或份量较少的菜用小汤碗盛装并配有汤勺•分蒸鱼时，鱼头及鱼尾放在同一碟内•尚未用完上一道菜，分好的菜暂放客人餐位旁边席间服务•撤换烟灰缸•餐台旁巡视及时服务客人•注意调整出菜的速度•撤走桌上的空盘和空酒瓶•骨碟中骨头或杂物应及时更换干净骨碟•点菜三十分钟后检查客人的菜是否以上齐•上水果前，撤走相应的餐具留下牙签和有酒水的杯子•食物、垃圾、餐具分开处理•清台时玻璃杯分开处理•物件太多或太重，应量力而为餐后服务1、结账前准备，确认如下：•是否有要退的视频、酒水、饮料•菜肴已上齐•电脑账单无漏输入•台号、金额无误，打印账单•海鲜单核对清楚•餐具损耗，账单订在底卡上•打印单如有更改，必须划叉作废由主管级以上签字并说明原因•收银员必须二次打印单，并上交财务2、付款方式如下：信用卡、现金支票、吴地人家VIP卡、充值优惠卡、记账、签单等送客服务♦征询客人用餐的意见♦打包食物♦为客人拉椅♦提醒客人带好随身物品♦与客人道别（几位小心台阶，欢迎下次光临，请慢走，谢谢）前厅市后服务市后服务1、营业结束前，在不影响客人的情况下重新摆台2、清理工作：•椅子复位•收拾餐具，玻璃水杯分开处理•用托盘收拾餐具时银质把柄，朝同一方向•所有剩菜放入同一盘子里•花瓶、推广资料暂放一边•盘碟不要叠太高•盘碟送洗碗间清洗•桌面清理后，重新摆台3、清点菜单4、清洁鲍鱼车5、补充备餐柜相关物品6、清点布草（大小相同放一起）7、餐巾、毛巾分开清点（每10块一捆，记录本上登记及签名）8、核对当市账单9、做好收档工作10、小结当市工作11、填写交接本12、关闭电源13、通知保安收档结束开单员服务操作1、问候客人（“xx先生，中午好。